Dolfwin Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча е игнорирана.

Подавам жалба относно отказа на Долфвин да затвори акаунта ми, след като изрично поисках това.

На 5 декември 2025 г. се свързах с екипа за обслужване на клиенти на Dolfwin чрез чат на живо и ясно заявих „Затворете този акаунт". Имам датирана екранна снимка, показваща това искане. Представителят на Dolfwin потвърди искането ми и ме помоли да посоча причината, поради която искам да изтрия акаунта си.

Въпреки това, сметката ми не беше затворена и остана активна. Впоследствие успях да продължа да депозирам и да играя хазарт в продължение на много месеци.

През август 2026 г., след като открих, че акаунтът ми все още е отворен, се свързах отново с Dolfwin. Отново поисках закриване и обясних на техния представител в чата на живо, че искам акаунтът да бъде затворен, защото харча твърде много пари.

Въпреки че им казах това, акаунтът ми остана достъпен. По време на разговора ми беше предложен и казино бонус без депозит от 10 евро. Ясно заявих, че не търся бонус и че подавам официално оплакване относно бездействието им по предишното ми искане за закриване.

Долфвин ме инструктира да подам жалбата по имейл, което и направих. В писмен вид отново изрично поисках акаунтът ми да бъде незабавно затворен/ограничен и помолих Долфвин да потвърди, че това е направено.

Въпреки тези многократни искания, акаунтът ми продължи да бъде достъпен. Имам датирани скрийншотове, показващи това.

Освен това, след като казах на Dolfwin, че харча твърде много пари и поисках незабавно затваряне/ограничаване, Dolfwin ми изпрати промоционален имейл за хазарт, насърчавайки ме да депозирам пари и предлагайки бонуси за депозит и безплатни завъртания. Съобщих това и на Dolfwin като част от официалното си оплакване.

Не съм получил съществен отговор на жалбата си.

Имах достъп само до част от историята на транзакциите си. Историята, с която разполагам, датира само приблизително от май 2026 г., въпреки че документираното ми искане за закриване е от декември 2025 г.

Оспорваната сума от 710 евро, посочена в тази жалба, следователно е само предварителен минимум. Тя представлява одобрени депозити, които понастоящем успях да документирам от ограничените записи за транзакции, с които разполагам. Действителната сума, депозирана и загубена след искането ми за приключване от декември 2025 г., може да е значително по-висока.

Моля Долфвин да предостави пълната ми история на депозити и тегления от 5 декември 2025 г. нататък, заедно със съответните записи от акаунта/чат, за да могат да бъдат установени точните ми нетни загуби след искането за закриване.

Искам възстановяване на пълните ми нетни загуби от хазарт, натрупани след документираното ми искане за закриване на сметка на 5 декември 2025 г., вместо да ограничавам иска си до предварителната сума от 710 евро.

Също така искам обяснение защо акаунтът ми не е бил затворен след първоначалното ми искане и потвърждение, че акаунтът вече е окончателно затворен/ограничен и че маркетингът на хазарта е прекратен.

Мога да предоставя екранни снимки на първоначалното искане за закриване от декември 2025 г., последните ми разговори с Долфуин, официалните ми имейли с оплаквания, продължаващия достъп до акаунта, промоционалния имейл за хазарт и наличната история на транзакциите.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Антоаоб,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване поради хазартна зависимост, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при определени обстоятелства.

Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Отговорих по имейл

Благодаря ви за имейла.

Прегледах разговорите ви с отдела за обслужване на клиенти и въпреки че сте поискали закриване на акаунта си през декември 2025 г., Вие сте заявили, че причината за това е, че харчите твърде много пари. Макар че разбираме опасенията зад това искане, само по себе си това твърдение не показва изрично, че сте изпитвали хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта.

Моля, обърнете внимание, че можем да поискаме възстановяване на сумата въз основа на неуспешно самоизключване само когато играчът ясно информира казиното, че изпитва хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, и поиска самоизключване на това основание, но казиното не предприема подходящи действия, въпреки че е наясно със ситуацията на играча.

Във вашия случай, предоставените доказателства не установяват, че казиното е било наясно с проблем с хазарта към момента на заявката ви за закриване на акаунта. Следователно не можем да поискаме възстановяване на сумата за последващите загуби.

Това, което можем да направим обаче, е да ви преведем през подходящата процедура за самоизключване. Ако желаете да се изключите от казиното поради вреда, свързана с хазарта, моля, уведомете ме и аз ще ви обясня следващите стъпки.

Благодаря ви за разбирането.

Благодаря ви, че прегледахте доказателствата.

Разбирам разграничението, което направихте относно самоизключването. Бих искал обаче да се изясни един момент, преди разглеждането на тази жалба да бъде приключено.

Потвърдихте, че през декември 2025 г. помолих Долфвин да затвори акаунта ми и казах на отдела за обслужване на клиенти, че причината е, че харча твърде много пари.

Оценявам, че не използвах конкретните думи „хазартна зависимост" или „самоизключване". Въпреки това, изрично бях посочил прекомерните разходи като причината, поради която исках да затворя хазартната си сметка. Въпреки това Долфвин позволи сметката да остане отворена и продължи да приема депозити.

Бихте ли уточнили дали позицията на Casino Guru е, че казиното няма никакво задължение за отговорно хазартиране, когато клиент поиска закриване на хазартната му сметка, защото харчи твърде много пари, освен ако клиентът не използва изрично терминология като „хазартна зависимост", „вреда, свързана с хазарта" или „самоизключване"?

Ще съм благодарен и за потвърждение дали това заключение се основава единствено на политиката за оплаквания/възстановяване на суми на Casino Guru, а не на решение, че Dolfwin е спазил всички задължения, наложени от лиценза му и приложимите правила за отговорно хазарт.

Бих искал това пояснение да бъде записано в жалбата, преди тя да бъде приключена.

Уважаеми Антоаоб,

Благодаря ви за отговора.

За да уточним, нашата позиция не е, че казиното няма задължения за отговорно хазарт, когато играч поиска закриване на сметката му, защото харчи твърде много пари. Казината може да имат свои собствени процедури и задължения за отговорно хазарт съгласно условията на своя лиценз и ние не правим общо заключение, че Dolfwin е спазил всяко такова задължение в този случай.

Ролята на Casino Guru в тази жалба обаче е да оцени случая съгласно критериите и политиките, приложими към нашия процес за разрешаване на жалби, включително обстоятелствата, при които можем да поискаме възстановяване на суми за загуби от хазарт.

За възстановяване на сума въз основа на неуспешно самоизключване, изискваме ясни доказателства, че играчът е информирал казиното, че изпитва хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, и е поискал самоизключване на това основание. Общо искане за закриване на акаунт, включително твърдение, че играчът харчи твърде много пари, само по себе си не отговаря на този праг.

Следователно, ние потвърждаваме, че сте поискали закриване на акаунта ви през декември 2025 г. и че казиното не е изпълнило това искане. Въз основа на предоставените доказателства обаче не можем да установим, че Dolfwin е бил информиран по това време, че изпитвате хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта. Следователно, не можем да поискаме възстановяване на последващите загуби съгласно нашата неуспешна политика за самоизключване.

Това не представлява правна или регулаторна констатация, че Dolfwin е спазил всички приложими към него задължения. По-скоро това означава, че обстоятелствата, посочени в тази жалба, не отговарят на критериите, при които Casino Guru може да претендира за възстановяване на загубите.

Ако смятате, че Dolfwin е нарушил някое от задълженията, наложени от неговия лиценз или приложимите разпоредби за отговорно хазарт, може да пожелаете да повдигнете въпроса директно пред съответния лицензиращ орган , който е подходящият орган за оценка на потенциални нарушения на регулаторните разпоредби. Можете да подадете жалбата си чрез формуляра във валидатора на лиценза .

Здравей, Вероника,

Благодаря ви, че изяснихте позицията на Casino Guru.

Следвайки Вашия съвет, вече подадох официална писмена жалба директно до Dolfwin / Admiral Entertainment Limited относно неуспеха да се изпълни искането ми за закриване на сметка от декември 2025 г. и с искане за възстановяване на последвалите нетни загуби.

Също така поисках пълната история на транзакциите си от 5 декември 2025 г. нататък, тъй като 710 евро, показани в настоящата жалба, са само предварителен минимум въз основа на данните, които бяха ми достъпни.

Мога също да потвърдя, че акаунтът ми в Dolfwin най-накрая е блокиран.

Възнамерявам да продължа въпроса чрез официалната процедура за жалби на оператора и, ако не бъде решен задоволително, чрез съответните канали за алтернативно разрешаване на спорове/лицензиране.

Моля, дръжте този регистър на жалбата отворен или го поставете в съответния статус на изчакване, докато процесът е в ход. Ще ви актуализирам, когато Dolfwin предостави официалния си отговор.

Благодаря ти

Уважаеми Антоаоб,

Благодарим Ви за актуализацията. Както беше обяснено по-горе, прегледахме предоставените от Вас доказателства и установихме, че обстоятелствата не отговарят на критериите, при които можем да поискаме възстановяване на загуби от хазарт въз основа на неуспешно самоизключване.

Следователно, ние Ви предоставихме нашата позиция по въпроса и не можем да предприемем допълнителни действия в рамките на процеса ни за разрешаване на жалби. Фактът, че разглеждате въпроса чрез отделна официална или регулаторна процедура, не е причина да оставим жалбата срещу Casino Guru отворена или да я отложим.

Разбира се, вие сте свободни да продължите с официалната процедура за подаване на жалба до Dolfwin и да се свържете със съответния орган за алтернативно разрешаване на спорове или лицензиращ орган, ако смятате, че операторът е нарушил регулаторните си задължения. Тези органи могат да преценят въпроси, които попадат извън обхвата на нашия процес за разрешаване на жалби.

Тъй като нашата позиция вече беше обяснена и няма нова информация, която би променила оценката ни, ще приключим жалбата.

Пожелаваме ви успех в по-нататъшните ви действия.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.