DelOro Casino - Играчът търси помощ след проблеми с акаунта и възстановяване на загуба.

здрасти

Така че като начало ще кажа, че се боря със сериозна зависимост от хазарта. Поради това сега се опитвам да поправя част от финансовите щети, които това ми причини, като се обърна към казината, където смятам, че не са спазили правилата и разпоредбите.

Там, където мисля, че Del Oro се е провалил, е следването на тяхната собствена политика за AML/KYC.

Моля, позволете ми да обясня защо;

Откакто направих първия си депозит в Del Oro, депозирах общо 103 059 SEK. Като приспадна печалбите си от това, общата ми загуба за месец възлиза на 45 478 SEK.

В момента съм безработен и в допълнение към това нямам спестовна сметка поради години на пристрастяване към хазарта. Накратко, не можех да си позволя да депозирам сумите, които депозирах (и загубих) ​​в Del Oro.

Това е взето от техния уебсайт:

„Източник на средства

Ако играч депозира над пет хиляди евро, има процес на разбиране на източника на богатство (SOW)

Примери за SOW са:

Собственост на бизнеса

заетост

Наследство

Инвестиция

семейство

Изключително важно е произходът и легитимността на това богатство да бъдат ясно разбрани. Ако това не е възможно, служителят може да поиска допълнителен документ или доказателство.

Сметката ще бъде замразена, ако един и същ потребител депозира тази сума наведнъж или множество транзакции, които възлизат на тази сума. Ще им бъде изпратен имейл ръчно, за да прегледат горното и информация на самия уебсайт."

Никога не са ме карали да правя това и ако бях, това ясно щеше да покаже, че нямам достатъчно средства, за да мога да похарча тези суми в което и да е казино.

Изпратих 5 имейла до тяхната поддръжка на клиенти, като първият беше изпратен на 12 януари 2025 г., и не получих никакъв отговор. Свързах се с техния чат за поддръжка на клиенти два пъти и всичко, което ми казаха, е, че те нямат какво да правят по подобни въпроси и че просто ще трябва да изчакам отговор по имейл.

Блокирах акаунта си в Del Oro (което не беше лесна задача, тъй като те не отговориха на искането ми по имейл, трябваше да вляза и да го блокирам ръчно), така че предприемам необходимите стъпки, за да се предпазя от залагания повече.

Надявам се, че можете да ми помогнете да се свържа с казиното, с надеждата да си върна поне част от парите, които загубих.

най-добри пожелания,

Скъпи Фарди,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си.

Съжалявам да чуя за предизвикателствата, с които сте се сблъскали, и за влиянието, което хазартът е оказал върху вашето финансово и лично благосъстояние. Изисква се смелост да споделиш това и аз наистина оценявам твоята прозрачност.

За да ни помогнете да ви помогнем по-ефективно и да отговорим на притесненията ви с DelOro Casino, бихте ли предоставили повече подробности за ситуацията:

• Информирахте ли Del Oro Casino за проблема си с хазарта в който и да е момент преди или по време на депозирането и играта на тяхната платформа?
• Бихте ли споделили каквато и да е комуникация, която сте имали с DelOro Casino, като имейли, екранни снимки или преписи на чат, които биха могли да ни помогнат да разберем естеството на техните отговори (или липсата на такива)?

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker , регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, която предлага безплатна услуга, за да помогне на хората по целия свят да управляват хазартните си навици. BetBlocker е лесен за инсталиране, поддържа седем езика и работи на множество устройства. Веднъж инсталиран, той блокира достъпа до над 84 230 уебсайта за хазарт и работи безшумно във фонов режим. Създаден е да помогне на потребителите да поемат контрола върху залаганията си чрез ограничаване на достъпа изцяло или по време на уязвими периоди. Можете също така да изберете да блокирате информационни сайтове за хазарт, ако желаете, но моля, избягвайте да го правите, ако в момента сте въвлечени в текуща жалба, тъй като това би ви попречило да получите достъп до нашия уебсайт.

Насърчаваме ви да обмислите използването на този инструмент, за да управлявате хазартното си поведение и да предприемете стъпки към възстановяване. Можете да намерите повече информация за BetBlocker и нашата инициатива тук: Глобална инициатива за самоизключване .

Освен това, моля, не се колебайте да препратите всяко свързано съобщение или доказателства на [email protected] за да можем да изградим пълен и точен случай, който да представим на казиното.

Вашето сътрудничество е от решаващо значение, за да ни помогнете да се застъпваме за справедливо решение.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Междувременно оценяваме търпението ви, след като отговорите и докато проучваме проблема.

Благодаря ви предварително за отговора и съдействието.

най-добри пожелания,

Петронела

Здравей Петронела!

Ще отговоря на някои от вашите въпроси тук и ще изпратя доказателството за комуникацията (много едностранно, тъй като не получих отговор от Del Oro) отделно на вашия имейл.

• Информирахте ли Del Oro Casino за проблема си с хазарта в който и да е момент преди или по време на депозирането и играта на тяхната платформа?

- Не споменах проблемите с хазарта с ясни думи преди молбата ми за блокиране на акаунта ми поради проблеми с хазарта. Но непрекъснато исках повече бонуси и казвах на персонала за поддръжка на клиенти (използвайки чата) колко съм загубил, колко депресиран ме накара да се чувствам и че не мога да си позволя да губя или да депозирам повече. Също така моделът ми на игра трябваше да предизвика някакво предупреждение за проблемите ми; Играх 10 часа подред, депозирайки до последно пени, до което имах достъп.

Първият имейл, който им изпратих на 12 януари, изискваше много смелост; Бях буден цяла нощ, играейки, и отчаяно изпратих имейл с молба да закрият завинаги акаунта ми и им казах за моя проблем с хазарта. Не получих отговор на това и все още можех да вляза в казиното.

След това се свързах с чата с молба да ми помогнат да блокирам акаунта си и ми казаха следното: „Имейлът, който изпратихте, не носи отговорност за затварянето на акаунта"

Моля, имайте предвид, че имейлът, който изпратих моята заявка до всички имейл адреси на Del Oros, които можах да намеря. В крайна сметка трябваше да вляза и да избера да се изключа и не можах да избера причината за самоизключването си.

Ще ви изпратя всички доказателства по имейл и се надявам, че можете да накарате Дел Оро да се свърже с мен или с вас; Отворен съм да обсъдя решение, но е невъзможно да го направя, когато те отказват да отговорят, а поддръжката на клиенти продължава да заявява, че не може да помогне с нищо друго освен с общи въпроси относно „депозити и тегления".

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или пояснение от мен.

най-добри пожелания,

Здравей Фарди,

Благодарим ви, че споделихте подробности относно вашето самоизключване от Deloro Casino.

Бихте ли ми потвърдили следната времева линия:

• На 12 януари 2025 г. (неделя) вие изпратихте имейл до казиното (включително [email protected] ), като ги информирате за вашия проблем с хазарта.
• 12 часа по-късно получихте отговор, който гласеше: „Вашият акаунт беше самоизключен. Няма да имате достъп до акаунта си завинаги. За помощ се свържете с нашата поддръжка."

• След като получихте това съобщение, успяхте ли да осъществите достъп до акаунта си в даден момент?
• Освен това, това ли беше първият ви опит да информирате казиното за проблема си с хазарта? Ако е така, тъй като казиното е реагирало незабавно в отговор на вашето искане, за съжаление може да не можем да направим много в този случай, тъй като те вече са предприели съответните действия.

Очакваме вашия отговор.

Здравей Петронела!

Извинявам се, ако съм бил малко объркан в първия си отговор към вас.

Бих искал да изясня каква е основната ми жалба срещу Дел Оро: че Дел Оро не е спазил своята политика за AML/KYC, позволявайки ми да играя за суми, които не мога да си позволя. Мисля, че резюмето на случая го описва много добре.

Въпреки че за мен е безпокойство, че не отговориха на първоначалната ми молба за блокиране на акаунта ми (моля, вижте имейла, който изпратих до тяхната поддръжка, който остана без отговор или действие 24 часа по-късно), и когато говорих с поддръжката използвайки тяхната функция за чат, вместо това ми казаха, че не могат да ми помогнат с това. Въпреки че отчаяно молех за помощ, всичко завърши с това, че трябваше да вляза сам и да изключа акаунта си.

Те също така нямат опция, където да посоча причината за моето самоизключване, което според мен е важно, когато става въпрос за проблеми с хазарта; всичко, от което предлагат избор, са различни периоди от време, където аз избирам „завинаги". Блокирах се в много казина поради проблемите ми с хазарта, но това е първото казино, което категорично отказа да ми помогне с това. Когато се борите със сериозен проблем с хазарта, е необходима много сила дори да признаете проблема и още повече да поискате помощ, а да бъдете принудени да влезете в казиното и да се изключите е изкушение само по себе си. За мен това изглежда, че Del Oro не приема сериозно насоките за отговорен хазарт.

По-конкретно следното изречение е мястото, където според мен Del Oro са се провалили (взето от тяхната политика, която поставих по-горе):

„Акаунтът ще бъде замразен, ако същият потребител депозира или тази сума наведнъж, или множество транзакции, които възлизат на това. Ще им бъде изпратен имейл ръчно, за да премине през горното и информация на самия уебсайт."

Никога не са ми искали SOW или други документи, освен снимка на личната ми карта. Имам разпечатани екрани на всички мои транзакции към Del Oro, което възлиза на 103 059 SEK, пари, които очевидно не можех да си позволя да загубя поради споменатия ми по-рано статут на безработица.

Наясно съм със собствената си отговорност за хазарта, когато не трябваше; но взех предпазни мерки, като имах блокировка за хазарт на моята дебитна карта, която предотвратява хазартни транзакции от моята сметка. Причината, поради която успях да залагам в Del Oro въпреки този хазартен блок, се дължеше на факта, че те заобиколиха хазартния блок, като използваха търговци на трети страни, които маркират транзакциите като нещо различно от хазарт. В банковото си извлечение имам повече от дузина различни търговци за моите депозити и всички те изглеждат така, сякаш съм купил артикул или услуга, които изобщо не са свързани с хазарта.

Ето защо споменах това в имейлите, които изпратих на Del Oro (и препратих на вас). Както казах, наясно съм със собствените си проблеми тук, но в същото време искам да мога да вярвам, че предпазните мерки за избягване на хазарта работят, както и че Дел Оро поема отговорността си за играча, както е посочено в тяхната собствена политика.

Все още не съм чул нищо от Дел Оро, така че се надявам да успеете да се свържете с тях, за да обсъдим споразумение.

Здравей Фарди,

Благодаря за подробното обяснение. Наистина оценявам търпението ви да изясните ситуацията си и напълно разбирам колко трудно трябва да ви е било да потърсите помощ.

Въз основа на времевата линия изглежда, че Del Oro е действал сравнително бързо при самоизключването на акаунта ви, което, макар и да не разглежда пълната картина, показва, че са предприели някакви действия. За съжаление, ако акаунтът е бил самоизключен след техния бърз отговор, на този етап не можем да направим много. Иска ми се да имаме повече възможности, за да ви помогнем, но като се има предвид, че те са действали по вашето искане и са потвърдили, че акаунтът ще бъде затворен завинаги, тук възможността ни да се намесим става ограничена.

Изключително жалко е, че казината не винаги дават приоритет на проверките за достъпност или по-отговорни политики за хазарт, особено когато става въпрос за гарантиране, че играчите не залагат над възможностите си. Както споменахте, фактът, че DelOro ви позволи да депозирате средства чрез търговци трети страни, наистина е обезпокоителен. Въпреки това, за съжаление този вид практики не са необичайни в някои казина, особено тези, лицензирани от Коморските острови (AOFA), където стандартите могат да се различават значително.

Въпреки че не можем да променим тези ситуации, искам да ви уверя, че вашата история е ценна и споделянето й с нас помага да информираме други, които може да са в подобни ситуации. Дълбоко съчувствам на вашата борба и наистина ми се иска да можем да направим повече, за да ви помогнем с този случай.

Моля, уведомете ме, ако има някаква информация, която съм пропуснал, но за съжаление ще трябва да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Наистина ми се иска да мога да предложа повече помощ.

Благодаря ви за разбирането и очаквам с нетърпение отговора ви.

Здравей Петронела!

Оценявам вашето състрадание към моята ситуация и може би нямам друг избор, освен да приема, че нищо не може да се направи в този случай.

Но само да поясня; Дел Оро всъщност НЕ е действал изобщо по моето искане за самоизключване; Помолих агента по поддръжката в чата да ги накара да ми помогнат със затварянето на акаунта ми, но ми казаха, че не могат да направят това и вместо това те отговориха (в чата) с инструкции как единствената възможност да направя това е, ако Влязох в сайта им и си го правя сам.

Те никога не отговориха на заявката, която им изпратих по имейл, затова аз самият активно потърсих помощ, използвайки чата за поддръжка. Което означава, че в крайна сметка нямах друг избор, освен да го направя сам, като вляза в сайта им и сам изключа акаунта си. Това променя ли нещо изобщо или това е загубен случай?

Тъй като посягам към всяка възможност поне частично да спася финансовите щети, пред които съм изправен; когато помолих Del Oro да блокира акаунта ми (както в имейла, който изпратих, така и в моя чат с техния агент по поддръжка), аз също ги помолих да направят същото за всички други казина, работещи под същата собственост.

Точната фраза, която използвах, беше следната: „Моля ви да блокирате завинаги акаунта ми в Del Oro, тъй като имам сериозни проблеми с хазарта. Моля, направете същото във всички други казина, работещи под същата собственост."

Когато прегледах транзакциите си (Del Oro за съжаление не е единственото казино, в което съм залагал през този период), разбрах, че съм направил депозити в казино, което споделя управление/има същата компания майка като Del Oro след моята заявка за блокиране беше изпратена/след като сам изключих акаунта си. Успях да отворя сметка и да правя депозити в другото казино, използвайки абсолютно същата информация, която използвах, когато се регистрирах в Del Oro.

Знам, че например казината с лицензи на MGA са длъжни да действат по искания за блокиране на акаунти за всички марки под един и същ лиценз/управление, но как работи това с лиценза на AOFA? В моя случай изрично ги помолих да блокират акаунта ми във всички други казина, работещи под същата собственост, поради проблеми с хазарта.

Наистина смятам, че Дел Оро трябваше да вземе това сериозно, като действа незабавно по такъв сериозен въпрос. Прочетох други оплаквания, публикувани тук в CasinoGuru (по отношение на Del Oro и другото въпросно казино), и е установено, че тези две казина имат връзка.

Ето печатен екран от официалния уебсайт на Anjouan Gaming като доказателство за това твърдение:

Трябва ли това да бъде насочено към Del Oro или към другото казино?

Благодаря предварително!

Здравей Фарди,

Благодарим ви за съобщението и за предоставянето на допълнителни подробности за вашия случай.

За да поясним, агентите за чат на живо често нямат правомощията директно да блокират или изключват играчи от казиното. Докато предоставят насоки за правилния начин за самоизключване, отговорът им обикновено се счита за приемлив.

За съжаление, съгласно лиценза на AOFA (Коморски острови), фактът, че две казина споделят една и съща собственост, не означава непременно, че те споделят бази данни на играчи или че едно казино трябва да налага искания за самоизключване за всички марки под една и съща компания. Някои лицензиращи органи наистина изискват от операторите да третират самоизключилите се играчи еднакво във всички казина, но за съжаление Коморските острови не са едно от тях.

Моля, уведомете ме, ако има някаква важна информация, която може да съм пропуснал, но въз основа на това, което имам, ще трябва да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Наистина бих искал да мога да предложа повече помощ и оценявам вашето разбиране.

Ако имате допълнителни въпроси, можете да се свържете с нас.

Уважаеми/уважаема Fhardy,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравей Фарди,

За да обобщим:

Агентите за чат на живо често нямат правомощия да блокират или изключват играчи директно. Докато те насочват играчите как да се самоизключат, отговорът им като цяло е приемлив.

Съгласно лиценза на AOFA (Коморски острови), казината с една и съща собственост не са длъжни да споделят бази данни с играчи или да налагат самоизключване за всички марки. За съжаление, това означава, че не е открито нарушение на условията на казиното или изискванията за лицензиране.

Следователно трябва да прекратим жалбата ви като отхвърлена. Ако имате допълнителни въпроси, можете да се свържете с нас.

с уважение,

Петронела

Казино.Гуру