Cybet Casino - Акаунтът на играча трябваше да бъде затворен.

Здравей,

На 17 ноември 2025 г. информирах Cybet.com по имейл ( [email protected] ), че акаунтът ми трябва да бъде блокиран поради хазартната ми зависимост. Те не отговориха на имейла и аз понесох допълнителни загуби по акаунта между 23 и 24 ноември 2025 г. Изпратих друг имейл с искане да блокират акаунта. Те не отговарят на имейли.

Според страницата им за лицензиране, това е имейл адресът, който използват.

Искам възстановяване на всички депозити, направени след 17 ноември 2025 г., тъй като ги уведомих за хазартната си зависимост и изрично поисках блокиране на сметката.

Те не отговарят на имейли и очаквам от лицензирано казино незабавно да блокира акаунта ми, когато съобщя за пристрастяване.

Общата загуба е 8,31 солана

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Хубабуба,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Cybet Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Опитахте ли да се свържете с чата на живо, след като разбрахте, че заявката ви за самоизключване не е била удовлетворена?
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи от чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки. Моля, включете и вашите заявки за самоизключване.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравей

Те нямат информация как да се съобщи за хазартна зависимост или ограничения. В техните правила и условия е посочено, че ако е необходимо да се свържете, използвайте имейла им. [email protected] както направих аз.

https://cybet.com/policy?id=3yRC8EHnGsgtr5b0

Последният път, когато казиното приемаше депозити, беше вчера.

Минаха няколко дни, откакто съобщих за зависимостта си и очаквам лицензираното казино да блокира акаунта ми, когато го поискам по имейл. Повечето казина не блокират акаунти чрез чат, затова изпратих това по имейл.

Качих екранни снимки на имейлите си в казиното, когато подадох тази жалба.

Някаква актуализация?

Скъпи Хубабуба

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Катарина

Уважаеми Хубабуба,

Съжалявам да чуя за проблема ви с Cybet Casino.

Сега ще се опитам да се свържа с представител на Cybet Casino. Надявам се, че ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.

Ако представител на Cybet Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Игор

Здравей,

Благодарим Ви, че споделихте отзива си. Съжаляваме за негативното преживяване, което сте имали със Cybet.

Получихме съобщението ви, но заявката ви за самоизключване беше изпратена като отговор на един от нашите маркетингови имейли, а темата не посочваше нищо, свързано със самоизключване. Тъй като отговорите на маркетинговите имейли се филтрират по различен начин от заявките за поддръжка, системата не го разпозна като заявка за самоизключване и тя не беше пренасочена към правилния екип.

За да се активира самоизключването незабавно, заявката трябва да бъде изпратена чрез нашия официален канал за поддръжка или с ясна тема, като например „Заявка за самоизключване". Това гарантира, че тя ще бъде приоритизирана и обработена без забавяне.

Относно заявката ви за възстановяване на депозитите, направени след този имейл, не можем да възстановим суми за активност, извършена преди валидна заявка за самоизключване да бъде правилно получена и обработена. Тъй като системата не е регистрирала съобщението ви като заявка за самоизключване по това време, играта и депозитите, направени след това, се считат за валидни.

С уважение,

Екип Кибет

Здравей

Имейлът не е изпратен до вашия маркетингов отдел, а до [email protected] Вашият официален имейл….

Други казина имат информация на началния си екран как да се съобщава за пристрастяване. Не намирам никаква информация във вашето казино как да се съобщава за пристрастяване. Изпратих имейл до отдела за обслужване на клиенти, на имейл адреса, посочен във вашите условия. [email protected]

Логиката би била, че вашият отдел за обслужване на клиенти ще получи имейла, а не маркетинговият отдел. Ако е бил изпратен до маркетинговия отдел от вашия отдел за обслужване на клиенти, тогава те нямаше да са прочели имейла, в който ясно заявих, че искам акаунтът ми да бъде блокиран поради пристрастяване.

Уважаеми Хубабуба,

Тези две съобщения, показани на екранните снимки – тези, които сте изпратили до казиното – изпратени ли са като отделен имейл или са отговори на имейла за началния бонус?

Освен тези две съобщения, свързахте ли се отново с казиното по-късно и опитахте ли се да се самоизключите? Например, по имейл или чрез чат на живо?

И накрая, блокиран ли е акаунтът ви в момента?

Благодаря предварително.

Здравей

Това беше отговор на имейл за маркетинг, но аз отговорих на имейла им за поддръжка, [email protected] Очаквах имейлът да бъде получен от отдела им за обслужване на клиенти. Имаха няколко дни, за да блокират акаунта, но не го направиха. Дори имейлът да е бил прехвърлен вътрешно в Cybet, е трябвало да отговорят в рамките на определения срок.

Не разбирам как този имейл е стигнал до отдела за маркиране, след като го изпратих до официалното им обслужване на клиенти, като в съобщението ясно посочих за моята зависимост.

Не се свързах с тях по други канали, тъй като в условията е посочено, че въпросите трябва да се изпращат по пощата.

От предишни казина, никое казино не блокира акаунти за всеки чат. Трябва да изпратите имейл, което аз и направих.

Трябва ли да нося отговорност, ако киберсигурността не прочете имейла и го изпрати до грешен отдел?

Здравей,

Оценяваме Вашия отговор. Въпреки че изпратихте съобщението си на правилния имейл адрес за поддръжка, то беше изпратено като отговор на предишен маркетингов имейл, който сте получили. Когато това се случи, нашата система частично разчита на темата на имейла и оригиналната нишка на имейла, за да определи къде трябва да бъде насочено съобщението.

Тъй като темата на отговора ви не посочваше нищо, свързано със самоизключване, а имейлът все още беше свързан с маркетингова тема, системата автоматично го категоризира в различна опашка. В резултат на това, той не достигна до отговорния екип по поддръжка и не беше маркиран като заявка за самоизключване по това време. Никой агент по поддръжката не е игнорирал или пренасочил съобщението ви, то просто не беше насочено към правилния отдел поради начина, по който работят автоматизираните филтри.

@cybet

Как мога аз, като клиент, да разбера, че имате система, която зависи от темата на имейла? Очаквам имейлът да е изпратен до отдела за обслужване на клиенти и че отделът за обслужване на клиенти е прочел имейла, а не само темата.

Нямате информация във вашите Общи условия, че темата трябва да е правилна. Нямате никаква информация за това как да съобщите за пристрастяване, както правят други казина...

Също така е малко тревожно, че нямате рутини за справяне с реакциите на маркетинг, който е агресивен към клиентите.

Бих предположил, че не съм първият човек, който получава подобен имейл и съобщава за хазартна зависимост.

Фактът, че имейлът не е достигнал до правилния отдел, е вътрешен проблем от ваша страна, а не от моя. Изпълних своята част, като ви уведомих за хазартната си зависимост.

Уважаеми Хубабуба,

Бихте ли ми препратили имейл разговора с казиното от вашите скрийншотове в първото съобщение?

Можете да ми го изпратите по имейл на [email protected] .

Здравей

изпратено по пощата сега 🙂

Скъпи Хубабуба

Извинявам се за недоразумението, но имах предвид целия имейл, не само екранната снимка.

Най-добре би било, ако можете да ми го препратите, използвайки функцията „препрати".

Здравей, препратих съобщението 🙂

Уважаеми Хубабуба,

Благодаря ви много за имейла.

Уважаеми казино Cybet,

Според предишното съобщение на играча, той не е получил никакъв отговор от вашата поддръжка.

Въпреки че имейлът му беше отговор на вашата маркетингова оферта, той използва правилния имейл адрес.

Освен това проверих вашите правила и Общи условия за отговорна игра, но не се споменава, че играчите трябва да включат заявка за самоизключване в темата на писмото.

Бихте ли коментирали това?

Здравей, Игор,

Отговорихме на потребителя и вече напълно заключихме акаунта му.

Въпреки че заявката беше изпратена на официалния ни имейл за поддръжка, тя беше подадена като отговор на предишна маркетингова имейл нишка и следователно беше пренасочена към друга опашка от нашата автоматизирана система, което забави идентифицирането ѝ.

За уточнение, макар нашите Общи условия да не изискват „Самоизключване" да бъде включено в темата на имейла, това се съобщава от нашия екип за поддръжка по имейл и на живо, за да се гарантира, че подобни заявки се приоритизират правилно от нашата система.

Здравей

Потвърдихте, че вашите Условия за ползване не изискват конкретна тема за заявки за самоизключване. Следователно отговорността за бързата обработка на такива заявки не трябва да зависи от вътрешно правило, което не е официално документирано.

Въпреки че разбирам, че автоматизираните системи помагат за управлението на опашките, в крайна сметка е отговорност на компанията да гарантира, че критичните заявки – като например самоизключване – са идентифицирани и приоритизирани, независимо от нишката или темата на имейла. Аз като клиент не бива да понасям последствията от вътрешни проблеми с маршрутизацията.

Заявката ми беше изпратена на официалния ви имейл адрес за поддръжка, както е указано. Това изпълнява моето задължение като клиент. Начинът, по който имейлите се обработват вътрешно, е извън моя контрол и не би трябвало да забави изпълнението на важно действие като заключване на акаунт.

Ако конкретната формулировка в темата на имейла е от съществено значение за приоритизиране, това трябва да бъде ясно посочено в официалните ви указания или Общи условия – не само съобщено неофициално от екипите за поддръжка. Без такава документация не може разумно да се очаква от клиентите да ги спазват.

Доста шокиращо е, че компания, оперираща в хазартната индустрия, не предоставя ясна и достъпна информация на уебсайта си за това какво трябва да направи играчът, ако изпитва хазартна зависимост или желае да се самоизключи. Това е не само изненадващо, но и повдига сериозни опасения относно ангажимента ви към отговорни хазартни практики.

Като лицензиран оператор се очаква да дадете приоритет на защитата на играчите и да направите процедурите за самоизключване и ресурсите за поддръжка ясно видими и леснодостъпни. Липсата на такава информация във вашите официални канали е неприемлива и противоречи на широко признатите стандарти за отговорна игра.

Уважаеми Хубабуба,

След по-задълбочен преглед на Вашия случай, за съжаление нямам друг избор, освен да прекратя тази жалба като отхвърлена.

В случаите на самоизключване, играчът трябва да положи достатъчно усилия, когато го поиска, а това условие не беше изпълнено.

Имахте възможността или да напишете напълно нов и отделен имейл до казиното, вместо да отговаряте на предишен маркетингов имейл, въпреки че е бил изпратен на правилния адрес.

Или да заявите и зададете самоизключване директно в профила си.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

С най-добри пожелания,

Игор