Играчът от Кордоба подаде жалба срещу Crashino.com за това, че не е изпълнил искането си за самоизключване, направено на 27 юли 2025 г., което е довело до значителни загуби, надвишаващи 48 000 долара. Той също така поиска достъп до алтернативно разрешаване на спорове (АРС), което му беше отказано, нарушавайки изискванията за лицензиране. Той поиска пълно възстановяване на депозитите, направени след самоизключването му, признание за провала на оператора и достъп до подходящ процес за АРС. Жалбата беше отхвърлена, тъй като искането за постоянно закриване на акаунта на играча не беше изрично свързано с хазартна зависимост или уязвимост, а регулаторните стандарти изискваха ясно посочване на вредите, свързани с хазарта, за да се задействат задължителни защити за самоизключване. Поради това не беше предоставено възстановяване на суми или достъп до АРС, тъй като операторът третира затварянето като административно искане без задължение за необратими мерки за блокиране на хазарта.
Crashino Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча беше игнорирана.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 48 000 $
Crashino Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба срещу Crashino.com поради сериозни нарушения на задълженията за отговорно хазарт и отказ на достъп до алтернативно разрешаване на спорове (АРС).
На 27 юли 2025 г. официално поисках окончателно закриване на акаунта си и самоизключване от Crashino. Това искане беше направено ясно в писмена форма.
Според собствените политики на казиното, подобно искане е трябвало да бъде изпълнено в рамките на 24 часа.
Въпреки това, вместо да наложи самоизключването ми, Крашино:
Поддържах акаунта си активен,
Продължи да разрешава депозити и хазартна дейност,
Изпратени промоционални съобщения,
Предлагаха се стимули за продължаване на играта.
В пряк резултат от този неуспех, депозирах и загубих повече от 48 000 щатски долара СЛЕД 27 юли 2025 г. Тези загуби никога нямаше да възникнат, ако молбата ми за самоизключване беше уважена.
Освен това, на 21 август 2025 г. изрично поисках достъп до доставчик на услуги за алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Това искане беше игнорирано. Не бяха предоставени никакви подробности за АРС и никога не ми беше даден официален път за ескалация.
Това представлява явно нарушение на изискванията за лицензиране, тъй като участието в ADR е задължително за лицензираните оператори.
Освен това, уебсайтът на Crashino не показва никакъв формуляр за жалби или механизъм за алтернативно разрешаване на спорове, което прави невъзможно играчите да ескалират спорове, както се изисква от регулатора.
Аз искам:
Пълно възстановяване на всички депозити, направени след 27 юли 2025 г.
Официално потвърждение за невъзможността на оператора да наложи самоизключване,
Достъп до подходящ процес на алтернативно разрешаване на спорове, както се изисква от регламента.
Разполагам с пълни документални доказателства, включително имейли, история на транзакциите и доказателство за заявки за алтернативни решения.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Марубио,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Кога най-накрая беше закрит акаунтът ви?
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за съобщението.
Бих искал/а да потвърдя, че вече Ви изпратих имейл до [email protected] с цялата изисквана информация и подкрепящи доказателства относно жалбата ми срещу Crashino.
Имейлът включва:
Моите съобщения от началото на юли 2025 г. с искане за закриване на акаунт,
Окончателното искане за закриване, изпратено на 11 август 2025 г.
Всички последващи неотговорени комуникации,
Моето искане за алтернативно разрешаване на спорове от 21 август 2025 г.
Доказателство, че никога не е бил предоставен механизъм за алтернативно разрешаване на спорове,
Промоционални имейли, получени след предполагаемото затваряне,
Доказателства за изключително висока депозитна активност в кратки срокове,
Допълнителна информация относно допълнителни депозити, направени чрез различни платежни мрежи.
Относно въпроса ви относно датата на закриване:
Сметката е била затворена едностранно от казиното на неопределена дата, без никакво надлежно обяснение или официално потвърждение.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
Благодаря ви отново за съдействието.
С най-добри пожелания,
Мартин Р.
ПреводБлагодаря ви за имейла. Въз основа на съобщенията, които ми изпратихте, изглежда, че не е посочена хазартна зависимост или проблеми, свързани с хазарта, като причина за искане за закриване на акаунт. Искали ли сте някога да бъдете самоизключени поради хазартна зависимост от това казино?
Кога най-накрая беше закрит акаунтът ви?
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за разяснението.
Бих искал да уточня един важен момент относно моето искане.
Макар че е вярно, че не използвах изрично думата „пристрастяване" в имейлите си, ясно и официално поисках окончателно закриване на акаунт и самоизключване. Използваната формулировка беше „окончателно закриване" и „блокиране на акаунта ми", което от разумна и регулаторна гледна точка би трябвало да задейства необратими ограничителни мерки.
Заявката за постоянно затваряне не е еквивалентна на временно прекъсване. Тя представлява ясна инструкция, че играчът не желае да продължи да играе хазарт на платформата.
Въпреки това изрично искане:
• Профилът остана активен.
• Продължиха да се приемат депозити.
• Не са приложени защитни мерки.
• Операторът не е поискал разяснения.
• Не е издадено потвърждение за самоизключване.
Ако операторът счете формулировката ми за недостатъчна за официално самоизключване поради хазартна зависимост, той имаше задължението да изясни намерението ми, преди да продължи да разрешава неограничени депозити — особено като се имат предвид изключително високите нива на депозити през този период.
Относно датата на затваряне:
Изглежда, че акаунтът е бил затворен едностранно от оператора някъде през август 2025 г., но не е предоставено ясно потвърждение или обяснение. Нямаше прозрачна комуникация, потвърждаваща кога ограничението е влязло в сила.
В обобщение, това оплакване се основава на:
• Неизпълнение на искане за окончателно затваряне
• Приемане на високорисково депозитно поведение без намеса
• Липса на разяснения от страна на оператора
• Непредоставяне на достъп до алтернативно разрешаване на спорове
Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни документи.
С уважение,
Мартин
ПреводСкъпи Марубио,
Искането за постоянно закриване, когато не е свързано с хазартна зависимост или уязвимост, обикновено се третира като административно искане за акаунт, а не като интервенция за отговорно хазартно поведение. В такива случаи операторите не са автоматично задължени да прилагат необратими мерки за блокиране на хазарта или да възстановяват последващи загуби, ако акаунтът остане достъпен.
Въпреки че разбираме аргумента ви, че операторът е можел да изясни намерението ви, регулаторните стандарти в повечето юрисдикции изискват ясна индикация за вреда, свързана с хазарта, за да се задействат задължителни защити за самоизключване. Предоставената от вас документация не показва, че такава информация е била съобщена на казиното преди да са настъпили загубите.
Напълно разбираме колко обезпокоителна трябва да е тази ситуация, особено като се има предвид сумата на парите, за които става въпрос. Въз основа на наличните доказателства обаче не виждаме достатъчно основания да поискаме възстановяване на депозитите, направени след искането ви за приключване.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако в бъдеще срещнете проблеми с друго казино. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
