Cosmobet Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са забавени.

Здравей,

Подавам тази жалба срещу Cosmobet Casino относно остатъчен баланс от 2240 евро, който не ми е бил платен, след като казиното е затворило окончателно акаунта ми, без да посочи конкретна причина.

В началото на март 2025 г. играех на слотове в Cosmobet (Big Bass Return to the Races и Burning Reels) и увеличих баланса си до около 6240 евро. След това преминах през пълния процес на верификация в казиното. На 5 март качих документа си за самоличност, доказателството за адрес, картата и IBAN номера си и извърших верификация на живо със селфи. След това поисках първото си теглене на 4000 евро към моя IBAN.

След това казиното поиска допълнителна видео проверка. На 11 март и 12 март изпратих поисканите видеоклипове в режим на селфи, като държах личната си карта заедно с лист хартия, на който бяха изписани текущата дата, пълното ми име, името на казиното и потребителското ми име, точно както бяха указани. На 14 март видеото беше одобрено.

На 17 март получих първите 4000 евро в сметката си в Luxon. След това поисках теглене на оставащите 2240 евро.

На 24 март, преди това последно теглене да бъде обработено, акаунтът ми внезапно беше блокиран. Изпратих имейл до поддръжката, за да попитам защо и получих много кратък отговор от агент (Annalise), в който се посочваше само, че акаунтът ми е бил окончателно затворен поради нарушение на Общите условия, насочвайки ме към членове 9 и 10. Не беше посочена конкретна причина, не бяха предоставени доказателства за каквото и да е нарушение и не ми беше дадена възможност за отговор. Казиното вече ми беше платило 4000 евро и одобри всяка стъпка от проверката (лична карта, адрес, метод на плащане, селфи на живо, видео), без да сигнализира за нещо нередно. Закриването на акаунта в точния момент на окончателното изплащане няма смисъл.

Преди около месец се върнах в казиното, за да проследя това последно плащане, тъй като 2240 евро все още не са ми върнати. Помолих за разяснение коя конкретна клауза съм нарушил и за възстановяване на остатъка от сумата. Не получих смислен отговор, нито конкретно обяснение, нито плащане.

Казиното напълно потвърди самоличността ми, начина ми на плащане, адреса ми и видеозаписа ми. Те платиха първите 4000 евро без никакви проблеми. Няма основателна причина да задържат останалите 2240 евро. Наистина бих оценил помощта на Casino Guru за справедливо разрешаване на този проблем.

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми jod1eM,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти на казиното по имейл, за да попитате за причината, поради която акаунтът ви е бил блокиран?
• Загубихте ли достъп до акаунта си директно след подаване на документите за KYC проверка?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Получавам само общ отговор

Платиха ми веднъж и след това ме блокираха

Мисля, че получих бонус, не съм сигурен

Отговор на 3 въпроса.

Уважаеми jod1eM,

Благодаря ви за отговора. Бихте ли препратили комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.

Благодарим ви за търпението и съдействието.

Готово.

Благодаря ви за отговора. Бихте ли могли да изпратите всички документи, които сте предоставили, на казиното за проверка?

Можете да изпратите информацията на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви много за търпението и съдействието.

Съжалявам, беше свършено.

Здравей,

Благодарим ви, че препратихте комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното.

За съжаление, не успях да намеря документите, които сте изпратили за KYC проверката, сред получените файлове. Бихте ли проверили и изпратили отново документите, които сте предоставили на казиното по време на процеса на проверка?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

С най-добри пожелания,

Атила

Уважаеми/уважаема jod1eM,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

KYC видеото беше качено и изпратено.

Уважаеми jod1eM,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Уважаеми jod1eM,

Казвам се Мирка и ще ви помогна да разрешите този казус. Сега бих искала да поканя представител на Cosmobet Casino да се присъедини към този разговор.

Уважаеми казино Cosmobet,

Бихте ли могли да предоставите разяснения по този случай? Моля, приложете и доказателства, ако е необходимо.

Благодаря предварително.

Скъпа Мирка,

Благодаря ви за съобщението.

След вътрешна проверка беше установено, че акаунтът на играча нарушава нашите Общи условия. В резултат на това акаунтът беше закрит съгласно съответните разпоредби на нашите политики за борба с измамите и злоупотребата с рекламни материали.

Поради естеството на нашите процедури за сигурност, не можем да разкрием публично конкретни подробности. Можем обаче да потвърдим, че решението е взето след щателно разследване и не е взето единствено въз основа на заявката за теглене на играча или процеса на проверка.

Готови сме да предоставим на Casino Guru съответните доказателства и подробно обяснение чрез лична комуникация за независим преглед.

За да избегнем публично разкриване на чувствителна информация, свързана със сигурността, ще изпратим всички съответни доказателства и подкрепяща документация директно на вашия имейл адрес за поверителна оценка.

С уважение,

Екипът на казино Cosmobet

Уважаеми казино Cosmobet,

Изпратих ти имейл. Моля, провери входящата си поща.

Благодаря ти.

Скъпа Мирка,

Благодаря ви за съобщението.

Прегледахме имейла Ви и Ви предоставихме подробен отговор, заедно с подкрепящата информация и доказателства, по имейл за поверително разглеждане.

Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация.

С уважение,

Екипът на казино Cosmobet

Скъпа Мирка,

Благодаря ви, че продължавате да работите по моя случай.

Искам да отбележа едно нещо ясно. Депозирах и играх със собствените си пари и поех реален риск да ги загубя. Ако тези завъртания бяха отишли ​​в обратната посока, казиното щеше да задържи парите ми, без да каже и дума за Общите условия. Рискът беше само в едната посока - срещу мен.

Това, което прави това закриване невъзможно за приемане, е фактът, че казиното вече ме беше приело и ми беше платило. Те одобриха всяка стъпка от проверката, която изпълних, включително лична карта, адрес, метод на плащане, селфи на живо и датирано видео с моята лична карта, след което платиха първите 4000 евро в сметката ми на 17 март. Едва когато последните 2240 евро станаха дължими, те внезапно блокираха сметката ми и посочиха членове 9 и 10. Ако сметката ми наистина нарушаваше правилата им за борба с измамите или промоционални правила, те нямаше да ме проверят толкова щателно и първо да платят по-голямата част от баланса.

Казиното се позова на членове 9 и 10 и на злоупотреба с рекламни цели, но никога не ми е било казано какво всъщност съм направил, за да наруша тези условия, и не са ми били представени доказателства за каквото и да е нарушение. Моля казиното да посочи точното нарушение и да предостави доказателства за него. Задържането на 2240 евро от баланс, който вече са започнали да плащат, без конкретно обяснение, не е честно.

Ще съм благодарен за вашата помощ за освобождаване на оставащата сума или за доказване на конкретното нарушение.

Благодаря ти.

Уважаеми jod1eM,

Можете ли да уточните:

• какви устройства и видове интернет връзки сте използвали за достъп до това казино
• Има ли някой друг във вашето домакинство или някой, когото познавате, който има акаунт в това казино?
• Имало ли е случай, в който някой друг е влязъл в профила си на вашето устройство или вие сте влезли в профила си на устройството на някой друг?

Благодаря ти.

Уважаеми/уважаема jod1eM,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Скъпа Мирка,

Благодаря ви за въпросите. Ще се радвам да изясня всяка точка.

1. Устройства и интернет връзки: Влязох в казиното от моя собствен лаптоп с Windows. Аз съм единственият човек, който използва този лаптоп. Що се отнася до интернет връзките, живея в споделено студентско жилище в Ирландия, така че се свързвам чрез споделена широколентова/Wi-Fi мрежа, която се използва от други жители на сградата. Това означава, че IP адресът на моята връзка естествено се споделя от множество несвързани жители, което е напълно нормално за студентско живеене.

2. Членове на домакинството или хора, които познавам с акаунт: Не. Никой друг в домакинството ми няма акаунт в това казино и не съм запознат с някой, когото познавам, който има такъв.

3. Влизане от различни устройства: Не. Никой друг никога не е влизал в профила ми на моето устройство и аз никога не съм влизал в профила си на устройство на някой друг. Профилът е бил управляван само от мен, на моя собствен лаптоп.

Ако поверителните доказателства на казиното се основават на споделен IP адрес, бих отбелязал с уважение, че IP адресът идентифицира мрежова връзка, а не човек. В споделените жилища много несвързани жители се появяват на един и същ IP адрес и само това не може да установи, че притежавам или съм свързан с друг акаунт.

Бих повторил и въпроса за поведението на самото казино. Те одобриха моята лична карта, адрес, метод на плащане, селфи на живо и видео потвърждение с дата, а след това ми изплатиха 4000 евро на 17 март без никакви притеснения. Ако акаунтът ми наистина е нарушил правилата им за борба с измамите или промоционални правила, това нарушение е съществувало точно толкова, колкото и когато са одобрили видеото и са извършили първото плащане. Само последните 2240 евро изведнъж се оказаха проблем.

Оставам готов да отговоря на всички допълнителни въпроси и да предоставя всякаква документация, която би могла да изясни ситуацията ми.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

С уважение

Уважаеми казино Cosmobet,

Изпратих ти имейл. Моля, провери входящата си поща.

Благодаря ти.

Скъпа Мирка,

Благодаря ви за съобщението.

Прегледахме имейла ви и вече ви предоставихме подробно обяснение на екранните снимки чрез лично съобщение, за да можете по-добре да разберете какво виждате.

Ако имате нужда от допълнителни разяснения, ще се радваме да ги предоставим своевременно.

Уважаеми казино Cosmobet,

Изпратих ти имейл. Моля, провери входящата си поща.

Скъпа Мирка,

Благодаря ви за имейла.

Вече Ви отговорихме директно по имейл и Ви предоставихме поисканата информация за поверителен преглед.

Ако имате нужда от допълнителна информация или разяснения, ще се радваме да Ви помогнем.

Уважаеми jod1eM,

След внимателен преглед на цялата информация и поверителни технически доказателства, предоставени от казиното, имаме основателни причини да смятаме, че сте създали множество акаунти.

Тъй като свързаните акаунти получиха един и същ начален бонус, считаме действието на казиното за оправдано съгласно правилата му относно множество акаунти и злоупотреба с промоции.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

Ако не сте съгласни с нашето решение, не се колебайте да се свържете с Лицензиращия орган на Борда за контрол на хазарта на Кюрасао и да подадете жалба чрез официалния им формуляр за контакт на адрес https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .

С най-добри пожелания,

Мирка