Cosmobet Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са конфискувани.

Депозирах средства в Cosmobet и натрупах баланс от 9 700 канадски долара. Не използвах никакви бонуси. След това завърших процеса на KYC проверка, както беше поискано, който беше напълно одобрен.

Веднага след проверката, сметката ми беше окончателно затворена и целият ми баланс от 9 700 канадски долара беше конфискуван. Предложиха ми само последния ми депозит минус 20% „такса за транзакция".

Свързах се с казиното няколко пъти, за да разбера защо са взети средствата ми. Зададох един прост въпрос: какво направих нередно? Петима различни агенти отговориха в течение на няколко дни (Лана, Мая, Леви, Мира и Хенри Блейк), но нито един от тях не даде конкретен отговор. Те изпратиха само копирани, поставени, общи отговори.

Когато подадох официална жалба до отдела за жалби, бях пренасочен към екипа за поддръжка. Когато се свързах с отдела за поддръжка, бях пренасочен обратно към отдела за жалби. Въртяха ме в кръг без решение.

Единственият съществен отговор дойде от служител по съответствието, който заяви, че „вътрешни констатации и подкрепящи доказателства не могат да бъдат разкривани". С други думи, казиното открито отказва да обясни какво съм направил нередно или да предостави каквито и да било доказателства.

Просто депозирах, играх и преминах проверката им. Не направих нищо друго. Моите 9 700 канадски долара бяха взети без никакво основание.

Какво искам:

Пълно възстановяване на остатъка от 9 700 канадски долара.

Доказателства, които мога да предоставя:

- Пълна имейл дискусия с екипа за KYC (3 агенти, без отговори)

- Пълна имейл тема с оплаквания/поддръжка (пренасочена в цикъл)

- Отговор на служителя по съответствието, с който изрично се отказва да предостави доказателства

- Одобрение за проверка от KYC

- История на депозитите и транзакциите

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпи Бертинмо,

Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си.

Съжалявам да чуя за проблема, който сте срещнали със закриването на сметката си и конфискацията на баланса ви.

За да разберем по-добре ситуацията и да продължим разследването, бихме искали любезно да Ви помолим да предоставите няколко допълнителни подробности:

• Какъв(и) метод(и) на плащане използвахте за вашите депозити и опити за теглене? Всички плащания извършени ли бяха строго от сметки/карти на ваше име?
• Имали ли сте някога друг акаунт в това казино или друга свързана марка?
• Бихте ли могли да уточните какви игри играехте (напр. слотове, казино на живо, настолни игри)?
• Вече приехте или отхвърлихте частичното възстановяване (последен депозит минус 20%)?

Ако е по-удобно за вас, можете също да препратите всяка друга съответна комуникация и документи директно до [email protected] , и ние ще ги приложим към вашия случай.

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Скъпа Петронела,

Благодаря ви, че разгледахте моя случай. Ето отговорите на вашите въпроси:

1. Всички депозити бяха направени чрез криптовалута от моя личен портфейл.

2. Никога не съм имал друг акаунт в Cosmobet. Играл съм на подобни платформи като goldenbet и mystake без никакви проблеми. Мисля, че това е нещо като същата компания, която стои зад тях? Не знам, но изглежда доста подобно в KYC процеса, коефициентите, слота и всичко, с изключение на дизайна и някои други неща.

3. Играх и трите. Слот машини, казино на живо и спортни залози.

4. Не съм приел, нито съм отхвърлил частичното възстановяване на сумата. Помолих казиното да провери дали това може да е грешка от тяхна страна, тъй като не съм направил нищо нередно. Така и не получих адекватен отговор.

Мога да препратя всички имейли и документи на вашия адрес, ако е необходимо => потвърждение за одобрение от KYC, пълната дискусия с петима агенти (никой от които не отговори на въпроса ми) и отговорът на служителя по съответствието, в който се посочва, че „вътрешни доказателства не могат да бъдат разкрити".

Благодаря ви за помощта.

С най-добри пожелания,

Морган

Здравей, Бертинмо,

Благодаря ви за отговора.

След като го прегледах, трябва да кажа, че ситуацията изглежда объркваща и непоследователна. Казиното се позовава както на член 13 (спящи акаунти), така и на член 14 (прехвърляне на права на трети страни), които не са свързани. Тази липса на яснота затруднява разбирането на действителната причина за закриването на вашия акаунт.

Преди да продължим, бих искал/а любезно да Ви помоля да предоставите:

• потвърждение за одобрение на вашата KYC проверка

Това е особено важно, тъй като акаунтът ви е бил затворен веднага след проверката.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей, Петронела,

Благодаря ви, че прегледахте внимателно това и забелязахте несъответствието в членове 13/14... Съгласен съм, няма смисъл, но изглежда не ги интересува.

Относно потвърждението за KYC: моята проверка беше напълно одобрена преди закриването на акаунта. Прилагам екранна снимка от моя Cosmobet акаунт, показваща KYC статуса, маркиран като „проверен".

За контекст, след KYC проверката на уебсайта, Cosmobet поиска видео проверка. Изпратих видеото по имейл, както е указано (аз във видеото с лична карта и малко информация на лист хартия). Мога да препратя тази имейл нишка и видеото, ако това би било от полза.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго,

Морган

Скъпи Бертинмо,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Моля, обърнете внимание, че ако проблемът е свързан със спортни залози, е възможно да не сме в състояние да продължим да ви помагаме. Това е така, защото нашата услуга за разрешаване на оплаквания се фокусира изключително върху проблеми, свързани с онлайн казина, а спортните залози са извън обхвата на нашата експертиза и медиация.

Освен това, относно видеото, което споменахте, моля, изпратете го директно на Мартина, за да може да бъде прегледано като част от разследването.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Скъпи Бертинмо,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Cosmobet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за съобщението.

Приемаме този въпрос много сериозно и проведохме щателен вътрешен преглед на случая. Въз основа на нашите констатации, акаунтът беше затворен в съответствие с нашата Политика за борба с измамите поради нередности, открити по време на процеса на проверка, по-специално индикатори за участие на трети страни.

Тъй като това е свързано с процедурите за вътрешна сигурност, не можем да разкрием публично подробни доказателства.

За да осигурим пълна прозрачност на вашето разследване, ви предоставихме всички необходими подробности, включително подкрепящи регистрационни файлове за проверка, директно по имейл.

Моля, прегледайте материалите и ни уведомете, ако са необходими допълнителни разяснения.

С уважение,

Екипът на CosmoBet

Уважаеми екип на казино Cosmobet,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за продължаващия преглед на този случай.

Предоставихме Ви поисканата информация лично по имейл за Вашата оценка. Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни разяснения.

С уважение,

Екип на Космобет

Уважаеми екип на казино Cosmobet,

Благодаря Ви за имейла. Вече отговорих и бих Ви помолил да прегледате отговора ми, когато Ви е удобно.

Благодаря ви предварително.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви за съобщението.

Отговорихме на вашето запитване и споделихме съответните помощни материали лично по имейл. Моля, не се колебайте да ги прегледате и да ни уведомите, ако са необходими допълнителни разяснения.

С уважение,

Екип на Космобет

Поздрави, всички.

Благодарим ви, Cosmobet Casino, за предоставената информация и доказателства по този случай.

Скъпи Бертинмо,

Предвид доказателствата, не е възможно да се докаже противното и сме принудени да приключим с тази жалба като отхвърлена. Казиното е действало в пълно съответствие с условията, с които сте се съгласили при регистрацията.

Мога да ви уверя, че ние, като независима страна, сме прегледали щателно цялата информация и доказателства и основаваме решенията си стриктно на проверени доказателства, без влияние от външен натиск или предположения.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с нашето заключение и сте свободни да се обърнете към лицензиращия орган, ако смятате, че позицията ви е оправдана.

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем повече в този случай. Ако обаче в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас - ние сме тук, за да ви помогнем.