Играчът от Латвия е поискал теглене по-малко от две седмици преди подаване на жалбата. Парите му все още не са били получени. Заявките за теглене на играча са били анулирани и акаунтът е бил спрян за тегления, въпреки че той все още е можел да играе казино игри. Казиното обясни, че акаунтът е бил под вътрешен преглед поради съгласуваност на метода на плащане и съответствие с правилата за борба с прането на пари, което е довело до временно задържане на тегленията. Въпреки усилията за разрешаване на проблема, казиното е прекратило сътрудничеството си, така че жалбата е била маркирана като нерешена от екипа по жалбите. Играчът е бил посъветван да се свърже с Кюрасао Хазартния орган за допълнителна помощ. След допълнително разследване жалбата в крайна сметка е била отхвърлена поради нарушение на условията на казиното.
Cosmobet Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Други
Сума: 1 904 €
Cosmobet Casino
Индекс на сигурност 8.3 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНа 17 декември успешно депозирах в Cosmobet и започнах да играя в казино. След това успешно верифицирах акаунта си няколко пъти (изпратих паспорт, доказателство за адрес, верифицирана карта, изпратих видео за верификация). Поисках теглене около 10 пъти, но всеки път ме отхвърляха. Вчера, след като отново верифицирах картата си, те заявиха, че акаунтът ми е под разследване от 6 месеца, въпреки че всички документи бяха проверени. Сега секцията ми за теглене е спряна, но все още мога да играя в казино. Искам да тегля от сайта им възможно най-скоро и да забравя за тях.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводНе. Всички заявки за теглене бяха анулирани и акаунтът беше спрян за тегления. Все още мога да играя в казино, но не мога да поискам теглене. Това изобщо няма смисъл.
ПреводУважаеми Akerman707, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Благодаря Ви предварително за отговора.
Превод1) не, не съм правил успешни тегления
2) играех само в казино
3) ви изпратих съобщение по имейл
ПреводУважаеми Акерман707,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила Г.
ПреводУважаеми Акерман707,
Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Cosmobet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводКазино гуру:
Уважаеми Яна и Акерман707,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
Получихме известието относно отлагането на тегленето на играча и в момента разглеждаме случая вътрешно. На този етап се нуждаем от още малко време, за да съберем и проверим всички съответни данни за акаунта и бележки от разследването, преди да предоставим нашия отговор.
Бъдете сигурни, че ще се върнем към тази тема с актуализация веднага щом вътрешните ни проверки приключат.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Cosmobet
ПреводУважаеми представител на казино Cosmobet,
Благодаря Ви за отговора. Моля, информирайте ни за всяко ново развитие.
ПреводСкъпа Яна,
Благодаря ви за съобщението.
Бихме искали да потвърдим, че акаунтът на играча в момента е под вътрешен преглед като част от нашите стандартни процедури за сигурност и съответствие. Прегледът е свързан с последователността на метода на плащане и проверката на транзакциите, които сме длъжни да извършим, за да гарантираме спазването на разпоредбите за борба с прането на пари.
На този етап разследването все още продължава и поради тази причина тегленето не може да бъде обработено. Това е временна мярка, а не отказ за плащане. След като прегледът приключи, играчът ще може да изтегли оставащия баланс в съответствие с нашите процедури.
Предоставихме по-подробна информация лично на лицето, отговарящо за разрешаването на проблеми, по имейл.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино Cosmobet
ПреводПреводСкъпа Яна,
Благодаря за актуализацията.
Бихме искали да потвърдим, че Cosmobet Casino вече е отговорило на това оплакване както публично в дискусията, така и лично по имейл, където предоставихме подробна информация относно текущия преглед за съответствие.
В момента акаунтът е обект на проверка като част от стандартните ни процедури за сигурност и борба с изпирането на пари, и това е временна мярка, а не отказ за теглене. След като проверката приключи, играчът ще може да продължи с тегленето в съответствие с нашите процедури.
Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни разяснения от наша страна.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино Cosmobet
ПреводПреводОпитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Кюрасао Хазартния орган ( [email protected] ) и подайте жалба до тях. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Яна
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Cosmobet Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводСкъпа Яна,
Изненадани сме да видим тази актуализация, тъй като вече отговорихме както публично в темата за оплаквания, така и лично по имейл с подробна информация относно текущия преглед за съответствие на акаунта на играча.
Възможно е да е възникнал технически проблем с доставката на имейли. Молим Ви да потвърдите дали сте получили предишното ни съобщение.
Оставаме напълно съдействащи и готови да предоставим всякакви допълнителни разяснения или необходими документи. Сметката е в процес на активна проверка за съответствие и това е временна мярка, а не отказ за обработка на тегленето.
Моля, уведомете ни как бихте искали да продължим, тъй като ние сме поели ангажимент да разрешим този въпрос по прозрачен начин.
С уважение,
Екип за поддръжка на казино Cosmobet
ПреводУважаеми Акерман707,
Молим Ви за търпение, докато продължаваме да разследваме оплакването Ви. Благодарим Ви много за продължаващата подкрепа и разбиране.
ПреводУважаеми Акерман707,
След внимателно разглеждане на доказателствата, предоставени от казиното, изглежда, че е имало нарушение на общите условия. За съжаление, трябва да Ви информирам, че жалбата Ви е отхвърлена. Искрено се извинявам за евентуалното разочарование, което това може да Ви причини. Ако срещнете проблеми в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нас отново.
