Играчът от Ирландия не е могъл да изтегли печалбата си от 1139 евро от Coolzino в продължение на четири месеца, въпреки че е предоставил обширна документация, включително доказателство за доходи и богатство. Казиното многократно е поискало допълнителна документация, за да провери източника на средствата за три конкретни банкови транзакции, твърдейки, че те са необходими за спазване на разпоредбите за KYC/AML. Екипът по жалбите е прегледал финансовите документи на играча и е потвърдил, че депозитите му са напълно потвърдени от потвърдената му заплата, като е сметнал, че текущите искания на казиното са непропорционални за депозит от 150 евро. След като играчът е представил изчерпателни доказателства, включително фишове за заплати, банкови извлечения и разписки за продажба на активи, както е поискано, казиното е било призовано незабавно да освободи средствата. Проблемът е решен в крайна сметка, когато казиното потвърди, че играчът може да направи теглене, а жалбата е била приключена след потвърждението на играча.
Coolzino Casino - Играчът е изправен пред забавено теглене на печалбите.
Случаят е приключен
Сума: 1 139 €
Coolzino Casino
Индекс на сигурност 8.1 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПрез март спечелих 1139 евро с Coolzino и не очаквам печалба.
Направих си селфи на живо, качих паспорт, доказателство за 2 сметки за депозит и теглене, доказателство за адрес, доказателство за доход от заплата, фишове за заплати за последните 3 месеца с извлечения, показващи получените ми доходи, попълнен въпросник за богатство, транзакции през целия живот от сметката, която използвах за депозиране на 150 евро, и всеки път получавам имейла, показан по-долу.
„Източникът на богатство трябва да показва произхода на средствата, използвани за депозиране в нашето казино, например, фиш за заплата, доказателство за собственост на бизнес, продажба на имот, плащане по наследство или споразумение за развод и др. (за последните 3 месеца)."
Казах на казиното многократно, че съм отворил сметката на 13 март, което е посочено в извлечението ми.
Предоставих източник на средства, но те не искат да го приемат. Какво мога да направя?
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Coolzino Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Достъпен ли е акаунтът ви или е блокиран?
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли могли да обясните колко сте депозирали в казиното?
- Бихте ли споделили с мен най-подходящата си комуникация с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводСкъпи Томас,
За да отговоря на вашите въпроси:
Достъпен ли е акаунтът ви или е блокиран? Мога да получа достъп до него.
Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус? Да
Бихте ли могли да обясните колко сте депозирали в казиното? Аз депозирах 150 евро.
Изпратих ви имейл със съответната комуникация с Coolzino Casino.
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на моя колега Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравейте, AllForCullen,
Съжалявам да чуя за проблемите ти.
Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
ПреводУважаеми AllForCullen,
Искаме да Ви информираме, че процесът на потвърждаване на Вашия акаунт все още е в ход. В строго съответствие с нашите Общи условия и задължителните разпоредби за KYC и AML, ние трябва да осигурим цялостна проверка на всички съответни транзакции, за да спазим изискванията за лицензиране.
За да продължим напред, изискваме от вас да предоставите официална документация относно значителни транзакции, открити във вашите банкови извлечения, по-специално тези от 22 януари (TOM), 6 февруари (TC) и 7 февруари (BEE). Споменахте, че тези суми произтичат от наследство; следователно ви молим да предоставите всякакви официални правни доказателства или еквивалентни доказателства, за да потвърдите това.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
Скъпи Матей,
Изпратен ви е имейл с допълнителни инструкции. Моля, прегледайте информацията, когато ви е удобно.
С най-добри пожелания,
Казино Кулзино
ПреводУважаеми Кулзино,
Сумите в банковата ми сметка, за които питате, са от наследство и за съжаление нямам никакви документи, тъй като те току-що бяха изпратени в сметката ми. Не са толкова огромни суми и нямат нищо общо с възможността ми да си позволя депозиране във вашето казино. Не бих искал това да се върти в кръг отново и бих искал най-бързия начин да се разреши. Тъй като нямам документа, който искате, какво друго мога да предоставя или направя, за да продължа напред, за да завърша обстойния ви процес на проверка и да получа печалбите си?
ПреводКакво се случва с това оплакване и другите 2 от същата казино група?
ПреводУважаеми представители на AllForCullen и Nine Casino,
Извинявам се за закъснелия отговор. Присъствах на конференция и ми отне известно време да прегледам внимателно всички документи.
Бих искал да подчертая, че целта на проверката за финансова възможност е да се потвърди, че играчът не депозира средства, които не може законно да получи или си позволи.
След като прегледах всички фишове за заплати и банкови извлечения, предоставени от AllForCullen, мога да кажа с пълна увереност, че това не е така в този случай.
От гледна точка на казиното е отбелязано, че AllForCullen е получил 10 400 евро от неизвестен източник. Като се има предвид обаче, че действителните му депозити са били значително по-ниски – и очевидно в рамките на доходите му – той очевидно е способен да си позволи тези депозити дори без тези допълнителни средства.
AllForCullen заяви, че тези средства са от наследство, въпреки че не разполага с официални документи, които да го докажат. В моята страна е доста често срещано явление членове на семейството (ако са в добри отношения) да преразпределят наследството неофициално – след приключване на съдебния процес – без никаква официална документация.
Като се има предвид, че депозитите на AllForCullen са изцяло поносими от финансовото му състояние, не виждам убедителна причина казиното да изисква изчерпателно доказателство за всяка банкова транзакция.
Ако казиното все още не желае да изплати печалбите, препоръчваме на играча да подаде жалба до GCB. (С удоволствие ще помогна с това)
Бих искал също да спомена, че консултирах този случай с двама други експерти в областта и те стигнаха до същото заключение.
Още веднъж се извинявам за закъснението и ви благодаря за търпението.
ПреводБлагодаря ти много за отговора, Матей, ще чакам отговора на казината.
ПреводЗдравей, Матей, времето почти изтече и все още не сме получили отговор от казиното. Можеш ли да се увериш, че това и другите 2 оплаквания ще останат отворени?
ПреводУважаеми AllForCullen,
Отбелязваме Вашите опасения и бихме искали да изясним нашата позиция. Моля, имайте предвид обаче, че не можем да приемаме или обработваме искове без надлежна проверка. Това би компрометирало целостта на нашите процедури и би било несправедливо спрямо другите играчи, които са спазили изискванията.
За да продължим, трябва да получим валидно доказателство за наследство. След като поисканата документация бъде предоставена и проверена и при условие че няма нередности, ще продължим процеса без забавяне. Вашето сътрудничество е от съществено значение, за да демонстрирате прозрачност и желанието си да разрешите този въпрос бързо.
Тези заявки са изцяло съобразени с установените от нас правила и условия, с които сте се съгласили при регистрацията, и не могат да бъдат заобиколени. Те са направени и в строго съответствие с разпоредбите за KYC/AML, които изискват от нас да базираме проверките си само на официално потвърдени данни. Твърдения, които се основават единствено на лични изявления или традиции, без подписана документация, не могат да бъдат приети.
Важно е да се подчертае, че всяко искане за документ се основава на валидни изисквания за съответствие, а не на произволни решения. Нашите операции зависят от проверена информация и това гарантира справедливост и прозрачност за всички участници.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
С най-добри пожелания,
Казино Кулзино
ПреводCoolzino, бях много прозрачен и отзивчив, но документът, който търсиш, просто не съществува.
Матей, как да процедираме с обжалването по GCB? Тъй като не съм запознат с процеса.
ПреводУважаеми AllForCullen,
Скоро ще се свържа с вас по имейл и ще ви обясня стъпка по стъпка как да процедирате в тази ситуация.
ПреводСлед кореспонденция по имейл с играча, решихме да приключим този случай засега, като го обозначим като „в очакване на решение на регулатора".
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Matej
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на AllForCullen. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
ПреводЩо се отнася до трите въпросни транзакции (BEE €8,400 / TC €1,000 / TOM €1,000), това са били неофициални преводи на наследство от семейството след продажбата на автомобил и някои други активи. По това време нямах документи, но оттогава успях да намеря лицето, което е изпратило средствата, и мога да получа писмено изявление от него, потвърждаващо произхода на преводите.
Би ли било това приемливо като подкрепящо доказателство за Casino Guru и/или жалбата срещу GCB?
Бих искал също да повторя, че общият ми депозит беше само 150 евро, изцяло покрит от потвърдената ми заплата. Тези прехвърляния на наследство нямат реално отношение към способността ми да финансирам този депозит и смятам, че задържането на 1139 евро печалба на това основание е непропорционално.
Щастлив съм да предоставя всичко необходимо, за да се придвижи това напред.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Бихме искали да проследим този случай. Играчът обясни, че трите въпросни транзакции (BEE €8,400 / TC €1,000 / TOM €1,000) са били неофициални наследствени прехвърляния от семейството след продажбата на автомобил и други активи. Играчът посочи, че може да получи писмено изявление от изпращача, потвърждаващо произхода на тези средства.
Бихте ли ни казали дали подобно писмено изявление би било приемливо като подкрепящо доказателство за разрешаване на този въпрос?
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви за последващите действия по този случай.
След като прегледахме обяснението на играча, бихме искали да уточним, че само писмено изявление от подателя не би било достатъчно за завършване на проверката на източника на средствата.
Въпреки че подобна декларация може да предостави контекстуална информация, тя не представлява независимо потвърждение за произхода на средствата. В ситуации, когато преводите са описани като произхождащи от наследство или постъпления от продажба на активи, е необходима подкрепяща документация, демонстрираща както източника на тези средства, така и пътя на превода до играча, за да се изпълнят стандартните задължения за проверка.
Примери за съответна документация могат да включват записи, потвърждаващи продажбата на посочения(ите) актив(и), доказателства, показващи получаването на приходите от изпращача, и потвърждение за последващото прехвърляне към играча, или друга сравнима документация, установяваща произхода и движението на средствата.
Бихме искали също да отбележим, че проверката на източника на средства се оценява независимо от размера на отделния депозит. Дори когато игралната активност на играча включва по-малки суми, проверките за потвърждение може да се изискват, когато моделите на финансиране на сметката включват преводи от трети страни или транзакции, изискващи изясняване съгласно приложимите процедури за съответствие.
Докато не бъде предоставена подходяща подкрепяща документация, прегледът на източника на средствата остава непълен.
С уважение,
Казино Кулзино
ПреводСкъпи Матей и Кулзино,
Благодаря ви, че разяснихте какви подкрепящи документи биха били приемливи. Вече представих пълния пакет документи, обхващащ всяка категория повдигнати доказателства.
За трите запитвани транзакции предоставих подкрепящи документи, които съответстват директно на примерите, изброени от Coolzino:
1. BEE – 8 400 евро (07.02.2025): Касова бележка за продажба на частен автомобил BMW 316 Sport, модел 2014 г. (VIN WBA3C3C5XFK203691), подписана както от продавача, така и от купувача (Пари Едуард). Потвърждава, че 8 400 евро са платени на 7 февруари 2025 г. по моя IBAN, завършващ на 369173.
2. TC – €1,000 (06.02.2025): Договор за продажба на електрически велосипед Fiido Titan M25 (SN 2407-18462), подписан от двете страни (купувач: Bourke Robbie Aodh). Потвърждава, че €1,000 са платени на 7 февруари 2025 г. по моя IBAN, завършващ на 369173.
3. TOM – 1000 евро (22.01.2025): Договор за продажба на велосипед Riverside 500 E Hybrid (CA5-2024-A18987), подписан от двете страни (купувач: McGetric Leon). Потвърждава, че 1000 евро са платени на 22 януари 2025 г. по моя IBAN, завършващ на 369173.
В подкрепа на потвърждението за заплатата, предоставих също:
• 16 седмични фиша за заплати, обхващащи периода януари до април 2025 г.
• Банково извлечение от AIB, обхващащо периода от 31 декември 2024 г. до 18 март 2025 г., ясно показващо редовните седмични кредити за ЗАПЛАТИ, съответстващи на всеки фиш за заплата, както и трите заявени транзакции, изглеждащи точно както са посочени
Искам да заявя официално, че тези три транзакции нямат нищо общо с източника на средствата, които депозирах в Coolzino. Общият ми депозит беше само 150 евро и тази сума е изцяло и доказуемо покрита от потвърдената ми седмична заплата, както е видно както от фишовете за заплати, така и от банковото извлечение. Предоставям документите за продажба единствено от добра воля, за да разреша повдигнатите въпроси, а не защото те са фактически свързани с достъпността на депозит от 150 евро.
С това казано, предоставената документация съответства точно на категориите, които Coolzino е посочил като приемливи, а банковото извлечение директно доказва както дохода ми от заплата, така и въпросните преводи от страна на изпращача.
Ще съм искрено благодарен, ако сега можем да приключим този въпрос положително и да ми бъдат изплатени печалбите от 1139 евро.
Благодаря и на двамата ви за търпението.
ПреводСкъпи Матей,
Бих искал да споделя последния отговор на Coolzino, получен по имейл, след като изпратих пълния пакет документи:
---
„Скъпи Томас,
Молим Ви да ни предоставите подробно банково извлечение в PDF формат, което показва дохода (произхода на средствата), постъпил по Вашата банкова сметка за последните шест месеца или повече. Благодарим Ви за разбирането.
Ако имате други въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас отново.
С най-добри пожелания, Диана
Екип за поддръжка на казиното.
---
С уважение, наистина не разбирам каква е целта на това искане.
• Отворих акаунта си в Coolzino и играх едва през март 2025 г. Няма шестмесечна история на акаунта, спрямо която да се проверява.
• Вече съм подал 16 седмични фиша за заплати, обхващащи периода януари – април 2025 г., и пълно банково извлечение от AIB, обхващащо периода 31 декември 2024 г. – 18 март 2025 г., като и двете ясно показват редовните ми седмични кредити от заплатата.
• Също така съм представил три документа за продажба, обхващащи единствените три транзакции, които Coolzino някога е проверявал (BEE, TC, TOM).
• Общият ми депозит беше 150 евро – изцяло покрит от всяка седмична заплата, посочена във вече предоставените документи.
Какво точно трябва да потвърждава шестмесечна история на доходите, след като самата сметка не е съществувала през по-голямата част от този период, а въпросният депозит е 150 евро? Сякаш вратата се променя всеки път, когато предоставя това, което се иска.
Участвам добросъвестно в този процес на проверка вече повече от шест месеца и предоставих всяка отделна категория изисквани документи. В кой момент това става разумно?
ПреводУважаеми представител на казино Coolzino,
Играчът вече е предоставил документация, обхващаща всяка категория, която сте поискали - фишове за заплати, банкови извлечения, потвърждаващи получаването на заплата, и касови бележки за всяка от трите заявени транзакции.
Бих искал да повторя един въпрос, повдигнат по-рано по този случай: общият депозит на AllForCullen беше 150 евро, сума, изцяло и доказуемо покрита от потвърдения му доход от заплата. Въпросните три транзакции не са свързани с дейността му в казиното и нямат отношение към способността му да финансира този депозит.
От наша гледна точка, четиримесечният процес на проверка за депозит от 150 евро е несъразмерен и не виждаме оправдание за продължаващо задържане на печалбата на играча от 1139 евро. Цялата документация изглежда вече е във вашите ръце.
Учтиво Ви молим да извършите проверката за потвърждаване своевременно и да освободите средствата. Ако не получим задоволителен отговор, няма да имаме друг избор, освен да посъветваме играча да ескалира този въпрос до Съвета за контрол на хазарта на Кюрасао, както и до Централната банка на Кюрасао, и ние ще ги подкрепим в това.
ПреводЗдравей, Томас!
Надяваме се, че това съобщение ви завари добре.
Благодарим Ви много за предоставената информация. Препратихме я на съответния екип за преглед. Ще се свържем с Вас веднага щом имаме актуализация.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Ако имате въпроси или се нуждаете от помощ, не се колебайте да се свържете с нас. Тук сме, за да помогнем.
С най-добри пожелания,
Фей
Екип за поддръжка на казиното
Все още имате нужда от помощ?
[Чат на живо] | [Често задавани въпроси]
Идентификационен номер на билета: hd.1777402550475.u5yfpq.a104e235
Кулзино
13:20 ч. (преди 2 часа)
на мен
Здравей, Томас!
Надяваме се, че това съобщение ви завари добре.
Бихме искали да Ви информираме, че според нашия отговорен екип, можете да направите теглене.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Ако имате други въпроси, моля, свържете се с нас чрез чат или имейл. Тук сме, за да помогнем.
С най-добри пожелания,
Фей
Екип за поддръжка на казиното
Все още имате нужда от помощ?
[Чат на живо] | [Често задавани въпроси]
Идентификационен номер на билета: hd.1777465254558.u5yfpq.aea52484
ПреводУважаеми AllForCullen,
Бихме искали да Ви информираме, че техническият проблем е решен. Последните Ви две заявки за теглене обаче бяха анулирани, тъй като бяха подадени чрез криптовалута.
Моля, обърнете внимание, че както е посочено в нашите Общи условия, ние не сме финансова институция и не предлагаме услуги за конвертиране на валута. Тегленията на криптовалута са разрешени само когато печалбите произхождат от депозити в криптовалута. Тъй като печалбите ви са резултат от депозит, направен чрез банкова карта, тегленията могат да бъдат обработени само чрез наличната опция за банков превод в секцията за теглене.
Ако имате затруднения с достъпа до подходящия метод за теглене, моля не се колебайте да се свържете с нас за съдействие.
С най-добри пожелания,
Казино Кулзино
ПреводУважаеми AllForCullen,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Matej
