Conquestador Casino - Сметката на играча е затворена, средствата са задържани.

Естество на спора: Закриване на акаунт и неплащане на средства след предполагаема неуспешна проверка

Резюме на спора:

Подавам тази жалба във връзка с окончателното закриване на акаунта ми в Conquestador.com и удържането на около 13 800 канадски долара в реални пари. Затварянето беше извършено по твърдение за „неспазване на нашите изисквания за проверка", както е посочено в имейла за закриване, който получих на 11 април 2025 г.

След като подадох заявка за теглене, бях помолен да предоставя стандартни документи за проверка, включително издаден от правителството документ за самоличност, доказателство за адрес и банково извлечение. Подадох в пълен обем всички искани документи.

На 10 април получих имейл от поддръжката на Conquestador (прикачен) с искане за разяснение относно депозитите на банкомат, показани в моето качено банково извлечение. Веднага реагирах, като обясних, че тези депозити идват от личните ми спестявания. Този имейл изрично посочва, че след като предоставя тази информация, те ще продължат с процеса на проверка.

Вместо това, малко след това, бях заключен от акаунта си и получих имейл, който ме информира, че акаунтът ми е окончателно затворен поради „неизпълнение на изискванията за проверка". Те цитираха раздели 2.7, 4.14, 7 и 8 от своите Общи условия, но не дадоха подробна причина или възможност за допълнителен отговор.

Сега нямам достъп до акаунта си, не мога да потвърдя крайния си баланс и ми казаха от поддръжката, че няма да влизам в по-нататъшна комуникация. Не съм получил никакво възстановяване на баланса си, нито ми бяха показани доказателства за неправомерни действия.

Считам, че затварянето и конфискацията на средства са неоправдани, особено като се има предвид моето пълно съдействие. Операторът не е предоставил никакво доказателство за измама, загуба или действително нарушение на условията, което би оправдало удържането на истински пари.

Искана резолюция:

Пълно възстановяване на салдото в реални пари, държано в акаунта ми към момента на закриването (приблизително ~$13 800 CAD)

Разкриване на окончателното ми салдо по сметката

Забележка:

Вече нямам достъп до акаунта си и операторът отказа да предостави каквито и да било записи. Щастлив съм да изпратя повторно всички документи директно на Casino Guru, ако е необходимо.

Изчерпах процедурата за вътрешни оплаквания на оператора и получих окончателно решение. Но това казино е отделно от Igaming Ontario.

Не мога да прикача файл към доказателството за спорната сума, защото нямам достъп до моя акаунт на conquestador.com и следователно не мога да видя средствата си, играч/потребителско име и т.н.... Спомням си, че беше около 13800 CAD.

Подкрепящите доказателства, които прикачих, са: Имейлът от оператора, поставящ под съмнение транзакциите ми в банкомат на 10 април 2025 г. Имейлът от оператора, уведомяващ, че е закрил акаунта ми на 11 април 2025 г. Банковото извлечение, което качих на уебсайта, когато поискаха допълнителна проверка.

Уважаеми nikki16440,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си.

Съжалявам да науча за окончателното закриване на вашия акаунт и трудностите, които сте срещнали, опитвайки се да възстановите средствата си. Разбирам колко разочароваща и тревожна трябва да е тази ситуация, особено след като сте съдействали напълно и сте предоставили всички поискани документи.

За да ни помогнете да разберем по-добре случая и да продължим нашето разследване, бихте ли изяснили следното:

1. Казиното уточни ли кой от изпратените документи не отговаря на техните изисквания за проверка?
2. Бихте ли потвърдили дали въпросните депозити на банкомат идват от лична спестовна сметка или друг източник?
3. Възможно ли е да предоставите банково извлечение директно от вашата спестовна сметка, за да подкрепите обяснението си за произхода на средствата?
4. Използвали ли сте други методи на плащане или акаунти по време на престоя си в казиното, които не са били верифицирани?

Ако все още имате съобщението, което сте получили от казиното (особено имейлите, изпратени на 10 и 11 април), или други подходящи документи, моля, препратете ги на [email protected] .

Вашето сътрудничество при предоставянето на тези подробности ще ни помогне да проучим и да работим за разрешаване.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Петронела

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска никакви плащания или достъп до вашите сметки. Ако някой твърди, че е персонал на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият легитимен начин, по който ще се свържем с вас, е чрез тази официална платформа за оплаквания или чрез имейл адреси, предоставени в нишката ви за оплаквания.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Здравей Петронела,

Благодаря ви, че се свързахте. Моля, намерете моите отговори по-долу:

1.Казиното уточни ли кой от представените документи не отговаря на техните изисквания за проверка?

Те не уточниха кой точно документ е пропаднал. След като представя моя официален документ за самоличност и банково извлечение. те поставиха под въпрос депозити в брой на банкомат, показани в банковото ми извлечение. Поясних, че те са от личната ми спестовна сметка, но те отхвърлиха това обяснение, без да посочват кой документ е неуспешен или какво точно липсва.

2. Бихте ли потвърдили дали въпросните депозити на банкомат идват от лична спестовна сметка или друг източник?

Да, средствата бяха мои лични спестявания. Постепенно бях натрупал парите в продължение на няколко години чрез подаръци, малки работни места и надбавки. Държах парите вкъщи и избрах да ги депозирам в сметката си през банкомата, за да мога да ги използвам за онлайн разходи, включително игри.

3. Възможно ли е да предоставите банково извлечение директно от вашата спестовна сметка, за да подкрепите обяснението си за произхода на средствата?

Няма налично извлечение, тъй като средствата не идват от отделна спестовна сметка — те бяха физически парични спестявания, които бях съхранявал лично. Депозитите на банкомат бяха просто прехвърляне на собствените ми спестени пари в банковата ми сметка за онлайн употреба.

4. Използвали ли сте други методи на плащане или акаунти по време на престоя си в казиното, които не са били верифицирани?

Не, използвах само interact e transfer за депозити и моята заявка за теглене.

Също така ще изпратя имейлите ви от 10 до 11 април.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна документация или пояснение. Наистина оценявам вашата помощ при разрешаването на този въпрос.

Здравей nikki16440,

• Бихте ли потвърдили дали вие лично сте направили парични депозити от 3500 CAD, 2500 CAD и 1600 CAD, които са посочени в банковото ви извлечение?
• Каква беше общата сума, която в крайна сметка прехвърлихте във вашата сметка в Conquestador, и бихте ли предоставили разбивка на всеки отделен депозит, направен в казиното?
• Освен това казиното някога искало ли ви е да се подложите на обаждане за проверка по телефона като част от техния KYC процес?
• Ако е така, моля, уведомете ни кога това е било поискано и дали сте успели да го завършите.

Благодаря ви предварително за отговора.

Здравей, Петронела ,

Благодаря ви за съобщението. Щастлив съм да предоставя разяснения по повдигнатите от вас въпроси:

Депозити в брой:

Да, аз лично направих трите парични депозита, отразени в банковото ми извлечение:

3500 канадски долара на 17 февруари

2500 канадски долара на 21 февруари

1600 канадски долара на 25 февруари

Тези депозити бяха направени чрез банкомат от моите лични спестявания.

Общо депозити към Conquestador:

Преведох общо 2000 канадски долара в сметката си в Conquestador. Това беше с цел участие в тяхната начална оферта (която включваше бонус от 2000 канадски долара).

Заявка за потвърждение от телефона:

Не, Conquestador никога не ме е молил да направя потвърждение по телефона или да направя интервю като част от процеса им за KYC. Цялата комуникация се осъществяваше по имейл и аз отговарях своевременно на всяко запитване, включително когато бях помолен да обясня транзакциите на банкомат.

Моля, уведомете ме дали някакви допълнителни подробности или документи биха били от полза.

Благодаря ти много, nikki16440, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на моя колега, Йозеф ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Уважаема niki16440,

Наистина оценявам, че споделихте преживяванията си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Все още работя по установяването на комуникация, тъй като идентифицирах допълнителни опции. Удължавам срока със 7 дни. Ако няма отговор от екипа на казиното в рамките на този срок, ще се свържа с вас.

Тъй като не получихме никакъв отговор от казиното относно проблема, нямаме друг избор, освен да класифицираме жалбата като „нерешена". Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.

Уважаема niki16440,

Много съжалявам, но тъй като екипът на казиното не е реагирал, не можем да продължим разследването. Алтернативен вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. Моля, обърнете внимание, че тази жалба ще окаже влияние върху индекса им за безопасност на нашия уебсайт. Не се колебайте да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.

С най-добри пожелания, Йозеф