Играчката от Ирландия се сблъска с проблеми със своята сметка в Conquestador, която беше затворена, след като спечели 5999 евро. Въпреки предоставянето на цялата изисквана документация, включително доказателство за доходи и информация за сестра ѝ, казиното загуби печалбите ѝ, позовавайки се на клауза 8.4. Тя смяташе, че това действие е несправедливо, тъй като е спазила изискванията за проверка. Разследвахме случая и се свързахме с казиното, което потвърди опасенията относно използването на средства на трети страни, което представлява нарушение на разпоредбите за борба с прането на пари. Поради политиките за поверителност и регулаторните ограничения, казиното не можа да сподели подробни доказателства с нас и стигнахме до заключението, че казиното е действало в съответствие със своите условия. Играчката беше насърчена да отнесе проблема до определения от казиното доставчик на алтернативно разрешаване на спорове, MADRE, за допълнително разглеждане, но тя реши да не поеме по този път в този момент. Играчката беше информирана, че за съжаление в момента не можем да предложим допълнителна подкрепа, тъй като тя трябва да се обърне към този въпрос с официалната услуга за алтернативно разрешаване на спорове MADRE или лицензиращия орган. Готови сме да помогнем, след като MADRE или MGA вземат решение. Играчката има възможност да възобнови случая; Въпреки това, към този момент има основателни причини жалбата да остане отворена.
Conquestador Casino - Акаунтът на играча е затворен, а печалбите конфискувани.
Други
Сума: 5 999 €
Conquestador Casino
Индекс на сигурност 4.3 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми представител на Casino Guru,
Пиша Ви, за да изразя загрижеността си относно последните действия, предприети по отношение на моята Conquestador сметка. На 16 ноември 2025 г. спечелих 5999 евро в казиното. Първоначално изпълних всички стандартни заявки за проверка и представих всички необходими документи. След това обаче казиното продължи да изисква допълнителни и прекомерни документи, включително декларация за източник на богатство.
Въпреки че предоставих документ, доказващ доходите ми, казиното продължи да иска още документи. Представих банкови извлечения и разписки за плащанията ми по доходите, тъй като ги получавах в брой. Въпреки предоставянето на тази информация, казиното поиска извлечение от Skrill, показващо последните ми транзакции. Съгласих се и го изпратих. След като прегледаха извлечението от Skrill, казиното забеляза превод от сестра ми и започна да се съмнява в естеството на този превод.
Обясних, че със сестра ми сме близки роднини и че е обичайно от време на време да си изпращаме пари. Въпреки това обяснение, казиното поиска допълнителна документация от сестра ми. За да помогне с проверката, сестра ми предостави извлечение от Skrill и селфи с бележка, потвърждаваща самоличността ѝ.
След известно време казиното прегледа документите и ме информира, че акаунтът ми ще бъде затворен и печалбите ми ще бъдат анулирани. Обосновката беше, че това действие е предприето съгласно клауза 8.4, която позволява на казиното да закрие акаунт по каквато и да е причина с предизвестие по имейл.
Считам това решение за изключително несправедливо. Предоставих цялата изисквана документация и спазих процедурите на казиното. Разбирам, че казиното може да реши да затвори акаунта ми, но не смятам, че е оправдано да конфискува печалбите ми, тъй като не съм нарушил никакви условия, нито съм действал неподходящо.
Учтиво Ви моля да преразгледате това решение и да уважите печалбите ми, тъй като съм изпълнил изцяло всички искания за потвърждение.
Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор и разрешаване на този проблем.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми потребител1563,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, с които се сблъсквате с процеса на проверка и решението да затворите акаунта си и да загубите печалбите си.
Преди да продължим и да се свържем с казиното, бих искал да изясня няколко точки, за да разбера по-добре ситуацията и времевата рамка:
- Бихте ли могли да потвърдите дали сестра ви също има сметка в Conquestador или други свързани казино марки в рамките на същата компания?
- Споменахте, че сестра ви ви е изпратила пари — бихте ли уточнили колко е изпратила тя и колко сте депозирали след това от собствените си средства? (Например: сестра ви е изпратила €X → вие сте депозирали €Y → печалба от €5999)
- В момента имате ли достъп до баланса на акаунта си или казиното е ограничило напълно входа?
Ако имате имейли или скрийншотове, където казиното обяснява причината за конфискацията на печалбите (дори и да споменава само клауза 8.4), моля, качете ги тук или ги препратете директно на: [email protected]
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей, Петронела, благодаря за отговора. Нека отговоря на въпросите ти.
- Да, сестра ми също има сметка в Conquestador, но не я е използвала напоследък. Също така, моля, не си мислете, че живеем заедно, не сме в едно домакинство, защото знам, че казиното не позволява това. Не живеем заедно, но все пак това е моят сайт, така че от време на време можем да си изпращаме пари, особено чрез Skrill.
- Дори не се случваше твърде често да си изпращаме пари. Използвам електронния си портфейл за казина от време на време и не зареждам този баланс твърде често. За да отговоря на въпроса ви, проверих транзакциите си преди това теглене на €5999 в Conquestador. Сестра ми изпрати €700 в електронния ми портфейл на 14.10.2025 г. Използвам акаунта си повече от месец и едва на 16.11.2025 г. депозирах €250 в Conquestador и спечелих. Нищо от този баланс не беше използвано за депозит в Conquestador. Не разбирам защо казиното третира преводите от моя сайт като транзакции на трети страни (може би бъркам как са нарекли тези преводи). Няма абсолютно никаква връзка между тези случайни преводи и моя депозит в Conquestador. Минаха 33 дни, след като получих този превод от сестра ми, и той нямаше абсолютно никаква връзка с депозита ми в Conquestador. Имах пари в баланса си преди този превод и ги имах след превода. 33 дни, междувременно използвам акаунта, абсурдно е да се твърди, че сестра ми е финансирала акаунта ми и това са парите, които съм използвал за депозирането.
- Нямам достъп до акаунта си, блокирали са го.
Благодаря ви за помощта
ПреводЗдравей, потребител1563,
Благодаря Ви за подробния отговор и за изясняването на ситуацията. Оценявам времето, което отделихте, за да обясните времевата линия и връзката между транзакциите. Съжалявам също, че отговарям едва сега и за едноседмичното закъснение с отговора Ви.
Благодаря ви също, че потвърдихте, че сестра ви също има сметка в Conquestador. Разбирам обяснението ви относно превода на 700 евро и че той е извършен повече от месец преди вашия депозит в казиното. Фактът обаче, че близък роднина също има сметка в същото казино, прави ситуацията по-сложна от гледна точка на казиното, особено в контекста на проверките за борба с изпирането на пари и източник на богатство.
За да ни помогнете да оценим дали има ясна и проследима връзка между Вашите собствени средства и депозита, направен в Conquestador, бих искал/а да Ви попитам дали бихте желали да предоставите банково извлечение (или еквивалентно извлечение от сметка), показващо произхода на средствата, използвани за депозита от 250 евро на 16.11.2025 г. В идеалния случай извлечението трябва да обхваща периода преди и след депозита, за да можем да видим, че използваните средства са наистина Ваши и не са свързани с преводи на трети страни.
Ако сте съгласни, можете да качите декларацията тук или да я препратите директно на [email protected] .
След като получим този допълнителен документ, ще бъдем в по-добра позиция да оценим дали решението на казиното да конфискува печалбите е било пропорционално и в съответствие с неговите Общи условия.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей, Петронела,
Благодаря ви за отговора.
За да отговоря на въпросите ви, ще ви изпратя изявлението си по имейл, няма проблем. И нека още веднъж изясня ситуацията. Не е мой „близък роднина", не живеем заедно и не общуваме всеки ден. Сестра ми живее отделно и е добре, тя имаше акаунт в Conquestador, но когато я попитах за него, тя ми каза, че не го е използвала от известно време. Не бяхме обсъждали това казино преди това. Казах ѝ го едва когато Conquestador започна моя „разпит" по KYC. По това време нямах представа, че сестра ми също е регистрирана там.
Невъзможно е да се разделят парите в Skrill, както казвате вие: моите пари и парите от преводи на трети страни. Целият баланс в Skrill са мои пари. Да кажем, че имах X баланс, след което моят сайтър ми изпрати 700, така че получих X+700. Не използвах тези 700 специално за депозити в казино. Просто ги имах в баланса си, това е. Използвам баланса в Skrill целия месец и едва след това направих този малък депозит от 250 евро в Conquestador. Абсурдно е да се твърди, че преводи от трети страни са били използвани за захранване на моята сметка в Conquestador. Този или който и да е друг превод нямаше нищо общо там.
Използвам Skrill за от време на време игра в казино, удобно и лесно е. Обикновено дори не е необходимо да захранвам баланса си в Skrill, той се финансира от предишни печалби в казино.
Надявам се на вашето разбиране.
С най-добри пожелания.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Petronela, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Petronela има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Petronela ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми потребител1563,
Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.
На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.
ПреводЗдравей, потребител1563,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с екипа на казиното, за да разбера по-добре обстоятелствата и да видя дали има възможност за разяснение или разрешаване.
Бихме искали да поканим казино Conquestador да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино „Конквестадор",
Признавам, че е стандартна практика в индустрията ръководството на казината да си запазва правото да закрива акаунти на играчи по своя преценка. Същевременно бихме искали да отбележим, че се очаква всички свързани финансови задължения да бъдат уредени съответно.
Мерки като конфискация или задържане на печалбите на играчите са значителни по своята същност и обикновено трябва да бъдат подкрепени с ясни и обосновани доказателства за потенциално нарушение на общите условия на казиното. На този етап конкретните основания за подобни действия изглежда не са били съобщени на играча, което затруднява действията ви да се считат за оправдани.
Поради това ще се радваме да ни съдействате, като ни предоставите разяснения и всякакви съответни доказателства относно потенциалното нарушение на правилата или друго разумно основание за вашето решение, за да може въпросът да бъде разгледан независимо. Моля, препратете съответната информация и доказателства на [email protected] .
Благодаря предварително.
ПреводПреводЗдравей, Михал, благодаря ти. Надявам се да отговорят.
ПреводУважаеми потребител1563,
Надявам се, че това съобщение ви заварва добре. Исках да отделя малко време, за да ви информирам за напредъка по вашия случай. Свързах се с екипа на казиното и активно обсъждаме въпроса. Изглежда, че ситуацията е по-сложна от първоначално очакваното, което означава, че е необходимо допълнително разследване. Уверявам ви, че ще ви предоставя по-подробен отговор веднага щом имам повече информация.
Благодарим ви за разбирането и търпението през това време.
ПреводУважаеми потребител1563,
Надявам се, че това съобщение ще стигне до вас в добро настроение. Обсъдих с екипа на казиното вашата ситуация, но за съжаление има ограничения относно информацията и доказателствата, които могат да ни бъдат разкрити.
Както вече бяхте уведомени, има основателни опасения относно използването на средства на трети страни, което представлява нарушение на разпоредбите за борба с прането на пари (AML).
Казино „Conquestador", както всички други лицензирани казина, трябва да се отнася към подобни въпроси с изключителна сериозност и от техническа гледна точка те са действали в съответствие със своите правила и условия, които сте приели при регистрацията на акаунта си.
Като се има предвид, че този проблем е напреднал до степен, в която за съжаление не можем да Ви помогнем повече, и въпреки че бих предпочел да разгледаме Вашия случай чрез нашия форум за жалби, ние осъзнаваме, че политиката за поверителност на казиното и свързаните с нея разпоредби им пречат да споделят важна информация и доказателства с нас. Най-подходящият начин за справяне с проблема е да подадете жалба до определения от казиното доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС), Малтийската организация за алтернативно разрешаване на спорове (MADRE), както е посочено в общите условия на казиното , раздел 10. „Връзка с нас и жалби".
Казиното е длъжно да предостави на MADRE всякаква съответна информация и доказателства, отнасящи се до вашия случай, и решението, взето от MADRE, ще бъде обвързващо за казиното, ако то се произнесе във ваша полза.
Можете да се свържете с MADRE, като кликнете тук . Може да ви бъде полезна нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" .
За съжаление, освен това, няма много друго, което може да се направи от наша страна. Екипът на казиното посочи, че е отворен да предостави цялата необходима информация и доказателства на своя ADR или лицензиращия орган, което е обичайният процес, ако не сте доволни от обработката на вашата жалба от екипа на казиното. Моля, изпратете ми имейла, потвърждаващ подаването на вашата жалба до ADR или MGA на [email protected] или го споделете тук в темата за жалби. След като приключа, временно ще затворя жалбата ви като нерешена - в очакване на решението на регулаторния орган.
ПреводМного съм разочарован от този резултат. Това е напълно несправедливо. Сметката ми не беше финансирана от трети страни, сестра ми изпрати малка сума в електронния ми портфейл и тази сума дори не беше използвана за депозиране. Поддръжката на казиното е истинско разочарование. Благодаря ти за времето и усилията, Михал.
ПреводУважаеми потребител1563,
Разбирам чувствата ви. Както бе споменато по-рано, ви насърчавам да подадете жалба до определения от казиното орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) MADRE , като кликнете тук , за да продължите делото си. Може да ви бъде полезна и нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" . Това е подходящ начин на действие, тъй като всяко решение, взето от MADRE, ще бъде обвързващо за казиното, ако то се произнесе във ваша полза.
След като подадете жалбата си до ADR, учтиво Ви моля да ми препратите имейла за потвърждение на [email protected] или го споделете тук в темата за оплаквания. След като получа тази информация, временно ще затворя оплакването ви като нерешено, в очакване на решението на регулаторния орган.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводМихал, не планирам да продължа с това оплакване в момента. Може би ще се върна към него по-късно, но определено не сега. Благодаря ти.
ПреводУважаеми потребител1563,
Разбирам, че може да се колебаете дали да инвестирате допълнително време в разглеждането на този въпрос. Въпреки това, ако не сте съгласни с решението на казиното, най-подходящият начин на действие остава следването на съответния процес на ескалация. Както бе споменато по-рано, има основателни опасения относно използването на средства на трети страни, което представлява нарушение на разпоредбите за борба с изпирането на пари (AML).
Казино „Conquestador", както всички лицензирани оператори, е задължено да се отнася към подобни въпроси с най-голяма сериозност. От регулаторна и техническа гледна точка, те изглежда са действали в съответствие с техните общи условия, които са били приети по време на вашата регистрация.
На този етап въпросът е стигнал до точка, в която за съжаление не можем да Ви предоставим допълнителна помощ. Въпреки че бихме предпочели да продължим да разглеждаме Вашия случай чрез нашия форум за жалби, политиката за поверителност на казиното и приложимите разпоредби им пречат да споделят необходимата информация и доказателства с нас.
MADRE е уважавана служба за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) и може би е добре да обмислите подаване на жалба до тях. Разбира се, това решение е изцяло ваше. Тъй като сме изчерпали наличните възможности за помощ и сте били уведомени как да ескалирате случая си допълнително, нямаме основания да държим жалбата отворена.
Ако решите да подадете жалба до MADRE или да се свържете директно с Малтийския орган по хазарта (MGA), можете да се свържете с нас отново и ние ще направим всичко възможно да ви помогнем, където е възможно. Засега обаче ще продължим с приключването на този случай.
Благодарим Ви за разбирането и искрено Ви желаем най-доброто в разрешаването на този проблем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
