Coincasino.com - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са конфискувани.

Моят акаунт беше затворен след неуспешен процес на проверка. Изпратих поисканата информация, личната си карта, паспорта, селфито и банковото си извлечение за потвърждение на адреса, но те непрекъснато го отхвърляха и искаха повторно потвърждение. Първоначално поискаха банково извлечение за последните 3 месеца, но когато го изпратиха, поискаха сметка за комунални услуги, след като обясних, че в момента нямам сметки за комунални услуги, защото живея с партньора си в нает апартамент и плащаме всичко директно на наемодателя. След това им изпратих удостоверение за деклариран адрес, което посочваше декларираното ми място на пребиваване в общината. Но аз съм латвиец, а на латвийски език името на жената се произнася малко по-различно при издаване на удостоверение, отколкото в паспорта. В паспорта името е Синтия Либкена, но в това удостоверение е Синтияй Либкенай. Поради тези несъответствия те го нарекоха нарушение на правилата си, затвориха сметката ми и конфискуваха над 9,5 хиляди щатски долара. Ще прикача всички доказателства към имейла на казиното, както и факта, че латвийският език е различен от английския и при издаване на документи думата е леко граматически променена, което е характеристика на стандартния латвийски език. Не разбирам защо... Сметката може да бъде затворена, а депозитът от 1600 и печалбата от 9500 могат да бъдат конфискувани. Не съм нарушил нито едно от техните правила. Изпратих им обяснение и ги помолих да преразгледат този случай, но те решиха, че сметката ще остане затворена, а парите конфискувани. Подобно поведение трябва да бъде адресирано, за да се защитят други хора от този вид измама, защото няма правно основание за това, сметката е затворена без причина, само за да не се налага изплащане на печалбите.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли могли да препратите документите, които изпратихте до казиното за потвърждение, на моя имейл адрес [email protected] ?
• Освен това, казиното уточнило ли е, че несъответствието се отнася само до вашето име или са споменали други части от документите за проверка като проблематични?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравейте. Изпратих цялата информация на предоставения от вас имейл адрес, скрийншотове на всички имейли, които получавам от Coin Casino, и копия на всички документи, които изпратих до Coin Casino, преди акаунтът ми да бъде затворен и печалбите ми да бъдат конфискувани.

Но имаше честни отговори от казиното

(Моля, имайте предвид, че сте били отписани и оставащият Ви баланс е анулиран поради нарушение на нашите Общи условия - раздел „Измама")

Поздрави от CoinCasino!

След щателен преглед установихме, че Вашият акаунт не отговаря на нашите Общи условия, по-специално на разпоредбите, посочени в раздела „Измами", и следователно е премахнат.

Можете да отворите секцията за повече информация: https://www.coincasino.com/terms .

Не беше обяснено какво точно не е наред, първоначално ме питаха за потвърждение отново и отново и то беше отхвърляно всеки път, само получавам имейл във всеки случай, че личната ми карта е била успешно потвърдена 3 пъти, когато съм изпратил всички поискани документи.

Единственото нещо, което забелязах, е разликата между името в паспорта ми и мястото на пребиваване, обявено от латвийското правителство. В този сертификат името ми е посочено в дателен падеж, който се използва в латвийския език.

Иначе не мога да разбера какво друго може да не е наред, всички документи са автентични и няма нищо нередно в тях.

С уважение

След като им казах, че са взели първите ми два депозита на обща стойност 1600 USDT и общата сума с печалбите е повече от 9500 USDT, които са конфискували без да посочват причина, те ми изпратиха следния имейл

Здравей,

Поздрави от CoinCasino!

Само да Ви уведомим, че има несъответствие във Вашите документи, което е в пряко нарушение на нашите Общи условия.

Въпреки че не можем да споделим повече подробности, надяваме се, че можете да бъдете сигурни, че данните ви са обработени с голямо внимание и в съответствие с GDPR. И все пак, решението ни да ви отстраним като играч е в съответствие с нашите Условия и трябва да остане в сила.

Благодаря Ви за подробното разяснение и за предоставените допълнителни документи.

Прегледах изпратените от Вас материали и забелязах, че във фактурата за комунални услуги от ноември 2025 г. името на данъкоплатеца е посочено само като „Синтия", без фамилия. Бихте ли могли да поясните защо фамилията липсва? Освен това, бихте ли ми казали откъде е получен този документ?

На този етап това изглежда е основното несъответствие в представените документи. Фактът, че другият ви документ е в дателен падеж, не би трябвало да е проблем; липсата на фамилно име във сметката за комунални услуги обаче изисква допълнително обяснение.

Благодаря Ви за съдействието и очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Хазяинът на къщата, в която наемаме апартамент, погрешно е посочил само едно име в сметката за комунални услуги. Забелязах това едва след като изпратих фактурата, но това не е причината за закриването на сметката ми. Преди два дни ви изпратих имейл, в който обяснявам причината за закриването на сметката ми. Оттогава те са посочили друга причина, която сега цитират като основание за закриване на сметката. Ще приложа тяхното обяснение за закриването на сметката, заедно с всички доказателства, показващи защо посочената от тях причина е съмнителна.

От потребителя е поискана основна KYC проверка.

По време на проверката на KYC виждаме, че друг човек (мъж) снима предполагаемия титуляр на сметката (жена).

Което означава, че в проверката на KYC участва трета страна (имаме доказателства за това).

Това е нарушение на договорения раздел на TnC - „измама с самоличност".

Благодаря ти,

Екипът на CoinCasino.

Добавих доказателства, показващи, че проверката на самоличността е била одобрена; след това обаче процесът беше повторен няколко пъти. Поради това не разбрах какво правя неправилно. Поддръжката не предостави никакво обяснение или разяснение – моят CoinCasino акаунт просто показваше, че трябва да го потвърдя отново.

Вярвам, че проверката може да е била повторена поради предполагаемото качество на снимките. Съпругът ми е присъствал по това време, но в нито един момент не е държал телефона си, нито ме е снимал. Изявлението на казиното, в което се твърди, че това е невярно.

Искрено се надявам, че CoinCasino ще предостави доказателствата, които смятат, че имат, и че екипът за оплаквания на CasinoGuru ще ги прегледа внимателно. Невъзможно е да се твърди, че съпругът ми ме е снимал, когато е ясно видимо, че телефонът е в моите ръце. Нямаше причина телефонът да е в ръцете на някой друг, докато си правя селфи за потвърждение. Тази ситуация изглежда е недоразумение относно това защо първоначално е била приета проверката на самоличността, а по-късно е било необходимо да бъде повторена. Направих всичко възможно да направя снимка с възможно най-високо качество.

Моята верификация в Magic Falcon (Veriff) беше успешно завършена три пъти. Всеки път CoinCasino поиска процесът на верификация да бъде рестартиран, тъй като доказателството ми за адрес не беше прието. Първоначално подадох банково извлечение и едва след третата успешна верификация бях информиран, че вместо това се изисква сметка за комунални услуги.

Тъй като проверката на самоличността беше успешно завършена от първия опит всеки път, не разбирам как сега може да се твърди, че друг човек ме е снимал или че е извършена измама със самоличност. Ако беше замесен друг човек, проверката Veriff нямаше да премине успешно многократно.

Тази ситуация ми причини значителен стрес и несигурност, особено поради обвиненията в измама с самоличност и заплахата от конфискация на средствата ми, въпреки многократните ми добросъвестни усилия да спазвам всички изисквания за проверка.

Съпругът ми беше наблизо само защото процесът на проверка беше поискан многократно, въпреки че проверката на самоличността вече беше приета – нещо, което по-късно беше потвърдено от имейли от CoinCasino, което забелязах едва по-късно. Първоначално не беше предоставено обяснение, затова предположих, че многократните заявки се дължат на проблеми с качеството на изображението. Тъй като телефонът на съпруга ми е на около шест години, предположих, че проблемът може да е в качеството на предната камера и го помолих за съвет как да прави по-ясни снимки.

Той ми даде само устни насоки, като например как да държа телефона стабилно или под по-добър ъгъл, така че изображението да се фокусира правилно. В нито един момент не държеше телефона, нито ме снимаше с предната или задната камера. Всяко друго твърдение е напълно невярно и не оправдава действията на CoinCasino - особено като се има предвид, че първоначалната причина за закриване на акаунта ми беше съвсем различна.

Пиша Ви, за да предоставя окончателно и точно разяснение на фактите относно твърдението на CoinCasino за „измама с лична информация", тъй като изявлението им съдържа съществена неточност.

История на проверките

Аз съм законният титуляр на сметката и лично завърших KYC проверката, използвайки собствените си валидни документи за самоличност. Проверката на самоличността ми първоначално беше одобрена от CoinCasino, както е потвърдено в имейла им, озаглавен „Проверката на самоличността е успешно завършена – Готови ли сте за игра?"

Процесът на проверка по-късно беше повторен единствено защото доказателството ми за адрес беше отхвърлено, а не поради някакъв проблем, свързан с самоличността.

Разяснение относно участието на трети страни

По време на многократните опити за проверка използвах телефона на партньора си поради технически проблеми със собственото ми устройство. Партньорът ми присъстваше и предоставяше само устни насоки, като например инструкции как да държи телефона, за да се постигне по-добро качество на изображението.

В нито един момент партньорът ми не направи:

Направи ми снимки

Дръжте телефона по време на заснемане на изображение

Работете с камерата

Подаване на документи от мое име

Да се ​​представяш за мен по какъвто и да е начин

Аз лично направих всички снимки и завърших всяка стъпка от процеса на KYC.

Оспорване на претенцията на CoinCasino

Твърдението на CoinCasino, че „друго лице е снимало титуляра на сметката", е фактически невярно. Присъствието на друго лице, предоставящо устна помощ, не представлява участие на трета страна в проверката на самоличността, нито отговаря на определението за измама с самоличност съгласно стандартите KYC или AML, които изискват представяне за друг човек, фалшифициране или невярно представяне на самоличността.

Освен това, CoinCasino не е цитирало никаква изрична клауза в своите Общи условия или инструкции за KYC, която забранява:

Използване на устройство на друго лице за проверка или

Присъствието на друго лице и предоставянето на устна помощ по време на процеса.

Подобно ограничение не е било разкрито на нито един етап.

Заключение

Като се има предвид, че:

Аз лично изпълних всички стъпки на KYC (познай своя клиент),

Моята самоличност беше предварително потвърдена и одобрена,

Не е имало представяне за друг човек или невярно представяне, и

Не е разкрито изрично правило, забраняващо това поведение,

С уважение заявявам, че твърдението за измама със самоличност е неоснователно и се основава на неправилно тълкуване на фактите.

Освен това, след закриването на сметката ми, казиното не се свърза с мен, не поиска обяснение, нито допълнително доказателство за адрес или подновена KYC проверка. Посочената причина за закриване на сметката по-късно беше променена спрямо първоначалното обяснение. Като се има предвид, че доказателството ми за адрес (банково извлечение) първоначално беше отхвърлено без никакво обяснение, съм склонен да вярвам, че казиното не е възнамерявало да изплати печалбите ми и вместо това е потърсило алтернативни основания, за да оправдае закриването на сметката.

Оставам напълно готов да извърша допълнителна проверка по KYC при ясно определени и прозрачни условия, ако това се изисква.

Предоставих подробни обяснения, защото съм емоционално съсипан от тези фалшиви обвинения и конфискацията на средствата ми. Чувствам се дълбоко онеправдан и многократните ми съобщения бяха истински опити да потърся яснота и справедливост.

Моля, обърнете внимание, че това твърдение отразява моята собствена версия на събитията. Текстът е написан от мен и граматически усъвършенстван с помощта на изкуствен интелект, тъй като английският не е моят майчин език.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

Допълнително пояснение относно доказателството за адрес

Първоначално подадох банково извлечение като доказателство за адрес, което беше отхвърлено. След това прикачих документ, издаден от правителството, потвърждаващ декларирания ми адрес на пребиваване, който също беше отхвърлен. В крайна сметка намерих една от сметките си за комунални услуги и я препратих от имейла си; по-късно обаче забелязах, че наемодателят не е включил името ми в тази конкретна сметка. Последваща сметка съдържа както собственото ми име, така и фамилията ми, но според мен такава сметка, издадена от наемодателя, все още може да не е приемлива.

От самото начало информирах CoinCasino, че сметките за комунални услуги не ми се изпращат директно по пощата; те се изпращат или по имейл, или се оставят от наемодателя във фоайето, тъй като живея в същата къща. Също така предложих да представя договор за наем, потвърждаващ, че съм наемателят на този адрес и че лично плащам всички наемни плащания.

Въпреки това, казиното не поиска никакви допълнителни обяснения или подкрепящи документи след закриването на акаунта ми, което допълнително подсказва, че не е имало истинско намерение за завършване на процеса на проверка.

Сметката за комунални услуги е от същото лице, член на борда на компанията, с което съм подписал този договор.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

Уважаеми sintulis222

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми sintulis222,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Coincasino.com да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която играчът не е преминал процеса на верификация?

Ако не искате да го споделите публично, моля, използвайте имейла ми - [email protected] .

Благодаря предварително за предоставената информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми екип на казино гуру,

Реших, че това казино вече не участва искрено в обсъждането на това оплакване.

На друга платформа за жалби, CoinCasino беше помолено да предостави допълнителни доказателства, тъй като първоначално представената документация беше счетена за недостатъчна. Платформата заяви, че обвинението, повдигнато срещу мен, не изглежда да оправдава пълната конфискация на $9 500. Жалбата в крайна сметка беше затворена като нерешена, тъй като CoinCasino спря комуникацията.

CoinCasino публично заяви:

„Като жест на добра воля, вече предложихме да върнем първоначалния депозит на играча, въпреки нарушението."

Това твърдение е невярно. Те не са се свързали с мен след закриването на акаунта ми. Оплакванията ми бяха игнорирани, а на оплакването, което подадох директно до CoinCasino, никога не беше отговорено, както и на всички останали имейли, които съм изпращал.

По време на чат сесия на живо, служител на CoinCasino заяви:

„Не съм сигурен какво е било твърдяно, но решението за закриване на сметката ви е окончателно. Средствата бяха конфискувани и от наша страна не можахме да направим никакъв жест на добра воля."

Освен това служителят коментира:

„Не мисля, че подобни твърдения се отнасят до вашата ситуация."

Всичко това демонстрира липсата на доверие в казиното, включително публичните изявления, които противоречат на пряката им комуникация с мен, и нежеланието им да отговорят правилно на подадените жалби. Те не успяха да посочат точната клауза, която се твърди, че е била нарушена, и не предоставиха убедителни доказателства, които да оправдаят конфискацията на 9 500 долара.

Надявам се, че това публично оплакване, заедно с нежеланието на казиното да реагира прозрачно, ще послужи като предупреждение към другите играчи да бъдат внимателни, когато играят в това казино, и да са наясно с риска от конфискация на печалбите след значителна печалба. Има много подобни оплаквания за това казино и за съжаление този случай остава нерешен.

С уважение,

Уважаеми sintulis222,

Разбирам, че губиш надежда.

Ако казиното реши да не отговори, опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от негова страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Препоръчвам ви да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба до тях. Gaming Authority разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Можете да намерите повече за процеса им на разрешаване на жалби ТУК , а обща информация относно процесите на жалби до регулаторните органи - ТУК .

Казиното все още има над 6 дни, за да отговори. Така че все още има малък шанс казиното да отговори.

Не съм загубил надежда. Това продължаващо избягване на комуникация от страна на казиното само засилва вярата ми, че ще постигна резултат, като включа съответните органи, тъй като това допълнително показва намеренията на казиното след значителна печалба.

Ако тази жалба, подобно на жалбата срещу AskGamblers, бъде приключена като нерешена, ще продължа с подаване на жалба чрез Алтернативно разрешаване на спорове и незабавно ще се свържа с лицензиращия орган на казиното, Anjouan Gaming Authority.

Избягването на комуникация от страна на казиното отразява липса на прозрачност и публично изопачаване на фактите, особено по отношение на така наречените жестове на добра воля, които всъщност никога не са се случвали. Тази ситуация е достатъчна, за да ме накара сериозно да се усъмня в истинските намерения на това казино.

Здравей,

Подадох официална жалба до Службата по хазарта на Кюрасао ( [email protected]

).

Разбирам, че CoinCasino работи с лицензи както от Кюрасао, така и от Анжуан. Следователно бих искал да подам жалбата си, заедно с всички подкрепящи доказателства, до Службата по хазарта в Анжуан.

Бихте ли могли да предоставите официалния имейл адрес или подходящи данни за контакт с органа по хазарта в Анжуан, за да мога да препратя жалбата си директно до тях?

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Здравей.

Бих искал/а да Ви информирам, че вече получих официалните данни за контакт с Органа по хазарта в Анжуан и подадох официална жалба до [email protected]

относно моя спор с ConCasino.

Освен това, отнесох въпроса до Органа по хазарта на Кюрасао чрез [email protected]

.

На този етап очаквам отговорите им. За съжаление, ConCasino не е започнало разговори, нито е направило опит да разреши проблема директно с мен, поради което бях принуден да го отнеса към съответните лицензиращи органи.

Ще предоставя актуализации веднага щом получа отговор от който и да е от регулаторните органи.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ по този въпрос.

Здравей,

Моля, бъдете информирани, че играчът е нарушил нашите Общи условия. Съответните доказателства са изпратени до CasinoGuru за преглед.

С най-добри пожелания,

Екипът на Coincasino

Уважаеми екипи на CoinCasino и CasinoGuru,

Подавам този официален отговор във връзка с неотдавнашното публично изявление на CoinCasino относно моето оплакване и конфискацията на печалбите ми в размер на $9 500.

Първо, категорично отричам всякаква измамна дейност или недобросъвестно поведение.

Проверка на самоличността

Самоличността ми беше успешно потвърдена три пъти чрез посочения от вас доставчик на услуги от трета страна, Veriff (magic.falcon-1-eu.veriff.me). Всяка сесия за проверка беше одобрена. Ако беше извършена измама или представяне за друг човек, процесът на проверка нямаше да бъде успешно завършен няколко пъти. В нито един момент самоличността ми не беше отхвърлена.

Без злоупотреба с множество акаунти или IP адреси

Няма други акаунти, свързани с моя IP адрес, нито съм участвал в каквато и да е форма на мулти-акаунтиране, злоупотреба с бонуси, измама с плащания или манипулация на играта. Подобни твърдения не са били потвърдени или официално представени пред мен с доказателства.

Предполагаемо участие на трета страна

Прозрачно обясних, че съм получил достъп до линка за потвърждение, използвайки мобилното устройство на партньора ми, поради технически ограничения на моя собствен телефон. Въпреки това, аз лично съм изпълнил всички стъпки за потвърждение, включително селфито на живо и проверката за активност.

Използването на друго устройство не представлява измама с самоличност, когато проверяваното лице остава същото и биометричната проверка е успешно завършена и одобрена.

Ако CoinCasino твърди, че е нарушено правило, аз официално искам:

Точната клауза от Общите условия, за която се твърди, че е нарушена

Ясно обяснение как тази клауза се прилага конкретно за моя случай

Доказателства, показващи, че е извършена измама

Обяснение защо пълната конфискация на печалбите е пропорционална в тази ситуация

Освен това, моля за пълна прозрачност по този въпрос. Казиното в нито един момент не е обяснило ясно точния характер на предполагаемото нарушение или как действията ми представляват измама. Общите позовавания на „Общи условия" без конкретни доказателства или цитиране на клауза са недостатъчни, за да оправдаят конфискацията на законни печалби.

С уважение моля както CoinCasino, така и CasinoGuru да гарантират, че този въпрос ще бъде разгледан прозрачно, справедливо и въз основа на документирани факти, а не на предположения.

Оставам напълно готов да съдействам и да предоставя всякакви допълнителни разяснения, необходими за разрешаването на този въпрос.

Уважаеми sintulis222,

За съжаление, казиното е предоставило ясни доказателства за нарушение на своите Общи условия, по-специално по отношение на несъответствието във вашите документи.

Предвид доказателствата, не е възможно да се докаже противното и сме принудени да приключим с тази жалба като отхвърлена. Казиното е действало в пълно съответствие с условията, с които сте се съгласили при регистрацията.

Мога да ви уверя, че ние, като независима страна, сме прегледали щателно цялата информация и доказателства и основаваме решенията си стриктно на проверени доказателства, без влияние от външен натиск или предположения.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с нашето заключение и сте свободни да се обърнете към лицензиращия орган, ако смятате, че позицията ви е основателна, но ние не можем да Ви помогнем с каквото и да е друго по този въпрос.

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем повече в този случай.