Играчът от Швеция имаше потвърден акаунт, който неочаквано беше блокиран и беше принуден да се подложи на пълно нулиране на KYC, въпреки че в миналото е подал успешно документи. Той намери времето за подозрително, тъй като съвпадна с неговото запитване относно бонус, за който беше близо до квалификация. Той потърси помощ, за да разбере необходимостта от пълно повторно подаване на KYC. Разследвахме случая и получихме отговор от казиното, в който се обясняваше, че акаунтът е затворен, защото играчът е подал KYC документи, принадлежащи на друго лице, и поради актуализирани ограничения за играчи от Австрия, юрисдикция, свързана с първоначалната проверка на играча. Казиното потвърди, че действията им са в съответствие с техните Общи условия и регулаторни задължения. Жалбата в крайна сметка беше затворена поради липсата на отговор от страна на играча на допълнителни запитвания.
Cloudbet Casino - Акаунтът на играча е блокиран със забавено нулиране на KYC.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 215 €
Cloudbet Casino
Индекс на сигурност 9.2 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводПотвърден акаунт внезапно блокиран и принудително пълно нулиране на KYC след години – подозрителен момент
Жалба:
От няколко години съм напълно верифициран играч в това казино. Моят KYC (Key Your Cut - KYC) беше успешно завършен отдавна и никога не съм имал проблем с документите или състоянието на акаунта си.
Наскоро, без никакво предварително предупреждение, казиното внезапно блокира акаунта ми и заяви, че документите ми вече не се приемат. Когато се свързах с поддръжката на живо, те ми казаха следното (дума по дума):
„Ще нулираме вашия KYC и любезно ви молим да изпратите отново всички необходими документи за проверка. Благодарим ви за разбирането!"
Това искане е неразумно и няма смисъл, тъй като моят KYC вече е бил напълно проверен в миналото. Мога да разбера предоставянето на ново доказателство за адрес, тъй като наскоро се преместих. Тази част е абсолютно безпроблемна.
Въпреки това, нулирането на целия ми KYC и изискването на всички документи отново – включително такива, които са били проверени преди години без проблеми – е ненужно и неоправдано.
Това, което прави ситуацията още по-съмнителна, е моментът:
Малко преди блокирането на акаунта ми, попитах екипа за поддръжка за бонус, който имам право да получа, след като натрупам допълнителни $500 (приблизително 1,35 хиляди оборот). Свързах се с тях днес, специално защото бях близо до това да се класирам за този бонус.
Веднага след това акаунтът ми внезапно беше блокиран и ми казаха, че трябва да преработя целия KYC процес от нулата.
Казиното може да нарече това съвпадение, но моментът е изключително странен.
В обобщение:
Моят акаунт е напълно верифициран от години.
Бях близо до получаване на бонус, за който питах днес.
Веднага след това акаунтът ми беше блокиран.
Казаха ми, че моят KYC ще бъде „нулиран" и че трябва да подам всички документи отново.
Само доказателството за адрес е логично необходимо поради преместването ми — всичко останало вече е проверено.
Моля Casino Guru за съдействие при разглеждането на този проблем и искам казиното да обясни защо е необходимо пълно нулиране на KYC и защо това се е случило точно в момента, в който наближавах изплащане на бонус.
Благодаря ти.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа остра Пума,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.
Моля, имайте предвид, че процесът KYC е важна мярка за сигурност. Той гарантира, че тегленията се изпращат до законния собственик и помага за защитата както на играчите, така и на казиното от измами. Тъй като казината не могат физически да се срещнат с играчи или да проверят документи лично, тези процедури са единственият надежден начин за потвърждаване на самоличността на играча.
Всички реномирани и лицензирани казина приемат KYC много сериозно и завършването на процеса може да отнеме няколко работни дни. Разбирам, че може да е разочароващо, особено ако вече сте завършили KYC веднъж. Казината обаче могат да поискат допълнителни документи или актуализирана проверка, за да гарантират, че цялата информация остава точна и съответства на това, което имат във файла си.
- Бихте ли потвърдили дали сте изпълнили искането на казиното и сте представили необходимите документи?
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Кога беше необходима първата ви KYC проверка, моля?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводБих искал да повдигна въпроси относно един сериозен въпрос, свързан с неотдавнашната ви комуникация.
Както в чата на живо, така и по имейл бях информиран, че моят KYC процес е бил нулиран и че трябва да кача нови документи. Не съм качвал никакви документи от това нулиране от вчера, 10.12.2025 г.!
Въпреки това, получих имейл от вас, в който се посочва, че съм качил документи.
Това твърдение е фактически невярно и искам да заявя абсолютно ясно, че от моя страна не е правено такова качване. (мога да ви изпратя екранна снимка на имейла, ако желаете)
Съобщаването на невярна информация от този характер е неприемливо и поражда опасения относно начина, по който се обработва моят акаунт. Очаквам пълно разяснение относно:
- Защо получих имейл, в който се твърди, че документите са качени, въпреки че това не се е случило от вчера!
- Дали информацията за моя акаунт или самоличност е била достъпна или променена без мое действие.
- На какъв точно етап се намира моят KYC статус в момента и дали нулирането е приложено правилно.
Моля, дайте точно обяснение как е възникнала тази грешка и потвърдете дали сигурността на профила ми е напълно запазена.
Очаквам вашето бързо разяснение.
още по този въпрос:
- Бихте ли потвърдили дали сте изпълнили искането на казиното и сте представили необходимите документи?
не от вчера
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
всичко, освен най-многото, е спорт
- Кога беше необходима първата ви KYC проверка, моля?
начало / средата на 2024 г.
Cloudbet ме информира, че регистрации от моята страна не са разрешени и следователно акаунтът ми ще бъде затворен.
Това е фактически невярно.
В момента живея в Швеция, което Cloudbet изрично позволява. Когато първоначално се регистрирах, живеех в Германия и по това време Cloudbet приемаше немски клиенти.
Следователно, закриването на сметката ми въз основа на юрисдикция е неоснователно.
Преводактуализация:
Чатът на живо на cloudbet току-що ме информира, че трябва да кача нов документ за потвърждение на адреса от текущото ми местоположение в Швеция. След като го предоставя, акаунтът ми ще бъде напълно отворен отново. Бих искал да продължа с това сега и затова ми е необходим имейл адрес, на който мога да изпратя необходимите документи.
ПреводСкъпа остра Пума,
благодаря ви за отговорите и актуализациите.
Успяхте ли да изпратите доказателството за адреса си до казиното, моля?
Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводНе мога да ви изпратя скрипта за чат на живо, защото в момента блокираха влизането ми. Не мога да вляза, за да видя скрипта за чат.
Можете ли да поискате да отблокирате входа ми, след което мога да ви изпратя всичко от чата, което доказва моите твърдения.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа остра Пума,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводСкъпа остра Пума,
Много съжалявам, че акаунтът ви е блокиран. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Cloudbet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми Cloudbet Casino, бихте ли могли да посочите защо акаунтът на играча е бил блокиран? Бихте ли ни предоставили доказателства? Можете да поставите декларацията тук и да поставите доказателствата тук или да ги изпратите на моя имейл адрес. [email protected] Благодаря предварително за предоставената информация.
С уважение, Яна
ПреводПреводТрябва ли да се свържа с казиното относно случая и да изпратя линка?
ПреводУважаеми екип за поддръжка на Casino Guru,
Бихме искали да Ви информираме, че нашият екип по съответствие в момента преглежда въпросния случай. След като прегледът приключи, ще Ви предоставим подробна актуализация.
Можете да очаквате отговор от нас до утре. Благодарим Ви за търпението и разбирането междувременно.
С уважение,
Клаудбет
ПреводЗдравейте, екип за поддръжка на Casino Guru,
Бихме искали да отбележим, че този въпрос все още се разглежда от нашия екип по съответствие и в момента събираме всички необходими данни, за да предоставим подробен и точен отговор.
Благодарим ви за продължаващото търпение и разбиране.
С уважение,
Клаудбет
ПреводЗдравейте, представители на Casino Guru,
Играчът е открил сметката си в Cloudbet и е проверил оригиналната си KYC документация през 2024 г., което показва, че е базиран в Австрия. Cloudbet е обслужвал Австрия в миналото, но впоследствие сме актуализирали нашите Общи условия (ОУ) и сме блокирали юрисдикцията по географски признак. Това ограничение е ясно посочено в нашите Общи условия:
7.1.3. Вие се съгласявате, че по всяко време, когато използвате Уебсайта, включително когато правите заявки за теглене или превод на средства, не се намирате физически в никоя от следните държави:
Австрия;
Тъй като вече не приемаме играчи, базирани в Австрия, поискахме актуална документация за KYC от играча, за да определим дали той понастоящем се намира в обслужвана юрисдикция или е останал в Австрия. Нашето право да извършваме такива проверки е ясно посочено в нашите Общи условия:
7.1.5. Запазваме си правото да извършваме такива проверки по всяко време, ако сметнем за необходимо, за да потвърдим спазването на клауза 7.1.3. и клауза 7.1.4.
По време на този KYC процес, играчът е представил документи, принадлежащи на друго лице. Това е сериозно нарушение на нашите KYC политики и политики за вътрешна сигурност. В резултат на използването от играча на документи на трети страни за попълване на KYC и нашите опасения относно ограничената юрисдикция, Cloudbet е закрил акаунта в съответствие със своите Общи условия, KYC политика и политики за вътрешна сигурност.
Закриването на акаунти води до незабавно прекратяване на всеки бонус или бонус програма и това право е ясно посочено в нашите Общи условия:
8.1. Cloudbet си запазва правото да отмени всеки бонус или бонус програма (включително, но не само, бонуси за депозит, безплатни залози, безплатни завъртания, бонуси за презареждане и програмата за начален бонус) с незабавен ефект по свое усмотрение.
11.4. Cloudbet си запазва правото да преустанови цялата или част от услугата по каквато и да е причина по наше собствено усмотрение и в такъв случай ние можем, но не сме задължени, да ви уведомим, но ще се стремим да ви предоставим такова уведомление, което сметнем за възможно. Освен това, Cloudbet си запазва правото да закрие акаунта ви и да конфискува оставащия баланс по него без допълнително обяснение, ако сте заобиколили нашите условия, като сте залагали от забранена юрисдикция.
В обобщение, искането за подновяване на проверката и евентуалното закриване на акаунта бяха резултат от:
- Актуализирана политика за ограничена юрисдикция;
- Заявка за повторно KYC, инициирана от първоначалното KYC на играча, показваща, че той е бил базиран, вече в ограничена юрисдикция; и
- Опит за проверка с помощта на документите за проверка на друго лице.
Всички предприети действия бяха в съответствие с нашите Общи условия и регулаторни задължения.
Благодаря ви за вниманието,
Екип за поддръжка на Cloudbet
ПреводУважаеми казино Cloudbet,
Благодаря ви за актуализацията. Ще съм ви много благодарен, ако можете да изпратите всички съответни доказателства относно нарушението на Общите условия от страна на играча на [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей Яна,
И благодаря за бързото внимание.
Член на нашия екип за поддръжка се е определил да поеме отговорност за това оплакване.
Те са се свързали с нас на предоставения имейл адрес.
Екип за поддръжка на Cloudbet
ПреводСкъпа остра Пума,
Надявам се, че това съобщение Ви е намерило добре. Исках да Ви информирам, че Ви изпратих имейл относно следващите стъпки по този случай. Когато имате малко време, ще Ви бъда много благодарен, ако можете да проверите входящата си поща и да ми отговорите възможно най-скоро. Това ще ни позволи да продължим с процеса на жалбата. Благодарим Ви за съдействието и разбирането.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Jana
Casino.Guru
