Играчката от Обединеното кралство поиска самоизключване и закриване на акаунт в казино Cazeus на 5 ноември, но акаунтът ѝ остана активен и позволяваше по-нататъшни депозити. След многократни комуникации, акаунтът ѝ най-накрая беше затворен на 5 декември и тя поиска възстановяване на сумата от 2 935 паунда за депозити, направени след искането ѝ за самоизключване. Прегледахме жалбата и установихме, че първоначалното искане на играчката за самоизключване не е споменавало изрично хазартната зависимост или свързани с нея проблеми, което е необходимо, за да бъде казиното подведено под отговорност съгласно задълженията за отговорно хазартно поведение. Тъй като казиното не е било ясно информирано за вредите, свързани с хазарта, по време на депозитите, жалбата за възстановяване на загубени депозити беше отхвърлена. Играчката беше информирана и за ресурсите за отговорно хазартно поведение, достъпни чрез Глобалната инициатива за самоизключване.
Cazeus Casino - Закриването на акаунта на играча и заявката за възстановяване на сумата не са решени.
Неоправдана жалба
Сума: £2 935
Cazeus Casino
Индекс на сигурност 6.7 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Бих искал да подам оплакване относно казино Cazeus.
На 5 ноември, след голям депозит и загуба на всичко, изпратих имейл до поддръжката на Cazeus и поисках самоизключване и закриване на акаунта си.
Това никога не се случи и ме доведе до ситуация, в която депозирам все повече и повече. На 4 декември говорих с агент на живо и им казах, че са ми разрешили да депозирам след искането ми за самоизключване. Те се извиниха и казаха, че ще изпратят искането до съответния отдел.
След това ми изпратиха имейл, че заявката ми е актуализирана, което беше без значение.
Ако си спомням добре, затвориха ми сметката едва на 5 декември.
Поисках да ми върнат целия депозит, който направих след заявката ми, и това се случи на 5 декември около 18:00 часа, докато не затвориха сметката ми, като сумата беше 2935 паунда.
Имам нужда от помощ, тъй като не мисля, че ще ми възстановят парите, тъй като не успяха да изпълнят искането за самоизключване и не успяха да въведат защитата на играчите и спазването на регулаторните изисквания.
Моля, има ли нещо, което можете да направите, за да ми помогнете, тъй като нивото ми на стрес е наистина високо. Ако е необходимо, ще направя скрийншот с депозитите си след заявката.
Благодаря ти
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Анна8,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта ).
Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си ? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводЗдравей Вероника, благодаря ти за отговора.
На 5 ноември, след като изпратих заявката си, не получих нищо от тях до 4 декември, когато говорих с агент в чат на живо и му споделих притесненията си. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго.
Поисках самоизключване и закриване на акаунта ми, защото знаех, че само по този начин няма да харча повече на платформата. Но това не се случи.
Никога не тегля пари, затова искам да ми бъде възстановена сумата, която съм депозирал от деня и часа, в който съм направил заявката, до деня на закриване на сметката ми.
Благодаря предварително
ПреводЗдравей,
Имате ли някаква актуализация относно оплакването ми, моля?
ПреводБлагодаря за скрийншотовете.
В имейла от 5 ноември не е посочена конкретна причина за искането за самоизключване. Моля, обърнете внимание, че можем да съдействаме с искания за възстановяване на загубени депозити само в случаите, когато играчът изрично посочи хазартна зависимост или проблеми, свързани с хазарта, като причина за искане за закриване на акаунт. Тъй като не е посочена такава причина, не можем да считаме, че казиното е нарушило задълженията си за отговорно хазартиране.
За да продължите разследването, моля, препратете пълната имейл комуникация между вас и казиното от 4 декември нататък на моя имейл адрес на [email protected] .
Освен това, моля, уведомете ме дали акаунтът ви е бил закрит междувременно и ако е така, кога точно се е случило това.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Вероника,
Отговорих, но по някаква причина имейлът не беше изпратен. Ще се опитам да ви изпратя имейла отново, ако не, ще отговоря тук.
Поздрави, Ана
ПреводЗдравей, Вероника
Не знам защо имейлите ми не достигат до теб.
В имейла казвах, че дори и да не посоча причината за самоизключването си, молбата ми е ясна.
Ако поискате разговора чрез чата на живо, това е причината за молбата ми.
Докато получат имейла ми, би трябвало да са разбрали и причината, ако приемат това искане сериозно, тъй като агентът на живо, с когото разговарях, каза, че ще препрати искането ми до съответния отдел. И това се случи на 5 ноември.
моля, вижте прикачените файлове към имейлите.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводОценявам го.. Благодаря ти много.
С уважение, Ана
ПреводСкъпа Анна8,
Благодаря ви за търпението и за допълнителното обяснение.
След като внимателно прегледахме цялата предоставена информация и доказателства, трябва да изясним важен момент относно процедурите за отговорно хазартно поведение и допустимостта за възстановяване на суми.
Въпреки че заявявате, че сте поискали самоизключване на 5 ноември, имейлът, който сте изпратили до казиното, не е съдържал изрично споменаване на хазартна зависимост, загуба на контрол или проблеми, свързани с хазарта. От гледна точка на отговорния хазарт това разграничение е от решаващо значение. Казината са задължени да действат незабавно и да прилагат строги мерки (включително обмисляне на възстановяване на суми) само когато играч ясно съобщи за вреда или зависимост, свързани с хазарта.
Общо искане за закриване на акаунт или самоизключване, без да се посочва проблем с хазарта, се третира като стандартно искане за управление на акаунт. В такива случаи не се счита, че казиното е нарушило задълженията си за отговорно хазарт, ако акаунтът остане достъпен, докато искането не бъде обработено правилно.
Що се отнася до разговора в чата на живо през декември, той се е състоял почти месец след първоначалния ви имейл и следователно не може да се счита за доказателство, че казиното е било наясно с проблем с хазарта по времето, когато са били направени последващите депозити. За съжаление, ретроспективни обяснения не могат да бъдат приложени към по-ранни депозити.
Тъй като в първоначалното искане за самоизключване не е посочен изрично проблем с хазарта и казиното не е било ясно информирано за опасенията за отговорен хазарт по това време, не можем да считаме казиното отговорно за понесените загуби и не можем да поискаме възстановяване на сумата от ваше име.
Разбираме, че тази ситуация е стресираща и не се съмняваме във вашето настоящо неспокойно състояние. Въпреки това, въз основа на нашите правила и наличните доказателства, жалбата не отговаря на критериите за успешен резултат. Поради тези причини жалбата ще бъде отхвърлена.
С най-добри пожелания,
Вероника
Екипът на Casino.Guru
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
