Играчът от Испания беше спечелил награда, но имаше проблеми с играта и поиска да изтегли печалбите си. Въпреки многобройните опити за съобщаване на този проблем, искането му беше до голяма степен игнорирано, което доведе до загуба на печалбите му. Той поиска обезщетение за загубената сума. Екипът по жалбите прегледа случая и стигна до заключението, че докато политиката на казиното да отказва да закрие сметки с активен баланс не е напълно справедлива към играчите, в този случай казиното демонстрира готовност да помогне. Те ръчно обработиха множество заявки за теглене незабавно, позволявайки на играча да изтегли по-голямата част от баланса си. Последващите депозити на играча са направени както преди, така и по време на периода на обработка на закриването на сметката, което включва разумен период от време за такъв чувствителен въпрос. Тъй като казиното е действало добросъвестно, за да улесни тегленията и няма доказателства за неправомерни действия, жалбата беше определена като неоснователна и играчът беше счетен за недопустим за възстановяване на сумата.
Cazeus Casino - Печалбите на играча са загубени.
Неоправдана жалба
Сума: 5 000 €
Cazeus Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСпечелих награда в този сайт. По време на печалбата съобщих за проблема си с играта и поисках печалбите ми да бъдат изтеглени поради моя проблем. Молбата ми беше почти напълно игнорирана тези дни, докато не я загубих цялата. Искам компенсация на тези пари по моята сметка, защото не получих никаква помощ.
ПреводУважаеми Дпелегрин,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за предизвикателствата, пред които сте се изправили с казиното и загубата на печалбите ви поради липса на помощ. Разбираме колко разочароващо е било това за вас.
За по-добро разбиране и оценка на вашия случай, бихте ли предоставили повече подробности за ситуацията? По-конкретно:
- Бихте ли разяснили проблема, който изпитахте с играта, когато спечелихте? Беше ли технически проблем или нещо свързано с правилата или функционалността на играта?
- Общувахте ли с казиното относно проблема си, преди да загубите средствата? Ако е така, бихте ли споделили подходяща кореспонденция или екранни снимки на вашата комуникация?
- На какво основание искате възстановяване на печалбите си? Казиното потвърди ли, че проблемът ви ще бъде разрешен, преди да имате достъп до средствата си?
- Имаше ли някакви специфични правила и условия или гаранции, дадени от казиното, които ви накараха да повярвате, че средствата ще бъдат защитени по време на разрешаването на вашия проблем?
Ако имате допълнителна документация или доказателства, свързани с този случай, като преписи на чатове, имейли или екранни снимки, моля, не се колебайте да ги препратите на [email protected] .
Вашето сътрудничество е от решаващо значение, за да продължим с този случай. Без вашия принос и подкрепящи доказателства няма да можем да продължим ефективно напред в посредничеството по проблема с казиното.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
ПреводВсичко това вече се знае за моя проблем и те не ми помогнаха, казах го от първия момент, когато получих наградата, можете да поискате пълния чат от тях, това показва, че от първия момент, когато им казах, че имам проблем с играта и дългове поради споменатия проблем
ПреводСпечелих висока награда и веднага щом я получих, се свързах с тях и им казах за моя проблем с играта и че трябва да я изтегля, за да платя дългове поради този проблем, успях да изтегля малко, но на следващия ден не ми позволи да го изтегля и се свързах с тях, поради моя проблем загубих част от тези пари и се свързах с тях отново, изяснявайки отново проблема си и че имам нужда от тези пари и те ми казаха, че Иван ще направи ръководство оттегляне, никога не са го правили и в крайна сметка защото от моя проблем и отчаяние загубих всичко и съм отчаян, в нито един момент не ми оказаха помощ или блокираха баланса, дадох ги за пример, че не можеш да оставиш бутилка пред алкохолик, защото той свършва докато го пия, те почти игнорираха всички пъти, когато се свързах с тях и никой не се свърза с мен впоследствие по имейл или по друг начин
ПреводСега ми затвориха акаунта по тази причина, заради проблема ми с играта, но преди това не ми помогнаха, отчаян съм
ПреводСлед като прекарах дни, разказвайки им всичко, от първия момент и видях, че винаги са едни и същи съобщения, аз ги попитах за инцидента и те нямат запис за нищо и правят това с мен всеки път, когато ги попитам.
ПреводЗдравей Дпелегрин,
За да разбера по-добре вашия случай и да ви помогна ефективно, бих искал да помоля за някои допълнителни разяснения:
- Изпратихте ли заявка за самоизключване до [email protected] както е посочено в правилата и условията на казиното?
- От комуникацията в чата на живо, която препратихте, не става ясно дали изрично сте посочили проблеми с хазарта като причина да поискате блокирането на акаунта ви. Бихте ли потвърдили дали това някога е било съобщено на казиното и ако е така, предоставете някакви подкрепящи подробности?
Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводНе направих скрийншот, веднага след като спечелих наградата им казах, че трябва бързо да я изтегля, че имам проблеми с хазарта и че тези проблеми са ми донесли дългове, не знам дали ще дадат ми историята на разговора, откакто го спечелих, но това е първото нещо, което им казах, след това, когато вече бях похарчил нещо, им казах отново, като им казах, че ще го оттеглят, защото с моя проблем аз ще го похарча и бях вече иска възстановяване, ми казаха че Иван щеше да извърши ръчно възстановяване, което те не направиха, когато ръчното възстановяване беше направено, все още имах около 3000 евро в сметката си, но те не го направиха и не можех да направя тегления
ПреводЗдравей Дпелегрин,
Благодаря ви, че се свързахте.
- Бихте ли могли да потвърдите дали сте изпратили заявка за самоизключване до [email protected] , както е посочено в правилата и условията на казиното?
Напълно разбирам колко предизвикателна трябва да е тази ситуация за вас и искам да ви уверя, че сме тук, за да ви помогнем, доколкото е възможно. Въпреки това, без никакви подкрепящи доказателства, показващи, че сте съобщили ясно своите опасения относно хазарта на казиното, може да се сблъскаме с ограничения при по-нататъшното ви съдействие.
Вашето сътрудничество е наистина важно, за да продължим напред и аз съм тук, за да ви подкрепям на всяка стъпка от пътя.
ПреводТези екранни снимки са от момента, в който им казах за проблема с играта. Нямам екранна снимка, на която да им кажа това, това е имейлът, който ми изпратиха. Виждате, че е с дата 14 декември, когато получих наградата и я имах цялата.
ПреводЕдинствената възможност, която ми дадоха, беше да анулирам парите от сметката и да върна парите, които бях внесъл.
ПреводТова е единственото доказателство, че съм съобщил за проблема си с играта, която имам, не съм правил екранни снимки. Многократно се свързвах с тях чрез чат на живо, но те винаги ме караха да чакам и ми казваха, че ще ми отговорят по имейл, и ми отговориха почти 24 часа по-късно.
ПреводЗдравей Дпелегрин,
Благодарим ви, че предоставихте екранните снимки. Виждаме, че те са от вашата имейл комуникация с казиното, където са ви информирали, че можете да затворите акаунта си само ако няма остатъчен баланс или предстоящо теглене. Ако има баланс или предстоящо теглене, печалбите ви може да бъдат анулирани и само последният ви депозит ще бъде възстановен.
За да ви помогнем допълнително, бихте ли препратили оригиналния имейл, който изпратихте до казиното, в който споменахте причината да искате да затворите сметката? Това ще ни помогне да разберем по-добре ситуацията и ще ви предоставим необходимата подкрепа.
Тук сме, за да помогнем, така че, моля, не се колебайте да се свържете с нас с допълнителни въпроси.
ПреводКогато спечелих наградата, я съобщих чрез чат на живо и след това, когато не получих отговор, им писах. Ако можехте да проверите историята на чата на живо, ще видите как го съобщих на тях веднага щом спечелих наградата.
ПреводПоисках моя чат на живо с тях, не знам дали ще ми го предоставят
ПреводБлагодаря ви много, Дпелегрин, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ви ще бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводУважаеми Дпелегрин ,
Аз съм Кубо и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Тъй като Cazeus Casino все още не е регистрирало своя представителен акаунт на нашата платформа, те не могат да отговорят директно в тази тема. Въпреки това се свързах с техен представител по друг канал относно вашия проблем и в момента очаквам техния отговор. Ще ви държа в течение тук, веднага щом имам новини.
Благодарим ви за разбирането и търпението!
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводНе, нямам новини, попитах ги за чата на живо и те ми казаха, че мога да го получа в самия чат и аз проверих, че това не е така, казах им това и те не ми отговориха отново.
ПреводИма ли новини по случая? Отчаяно искам да изляза от тази ситуация и да мога да платя дълговете, които имам.
ПреводУважаеми Дпелегрин ,
За съжаление няма актуализации от моя страна, тъй като все още не съм получил отговор от казиното относно моя имейл. Въпреки това намерихме нов контакт за представител на казиното и се свързах с тях с надеждата да разреша проблема ви.
Надявам се, че ще отговорят скоро и оценявам вашето разбиране и търпение през това време.
ПреводПреводУважаеми Дпелегрин ,
Исках да ви информирам, че Cazeus Casino отговори на моите запитвания и предостави допълнителни подробности относно вашия случай. Бихте ли любезно потвърдили дали вашият акаунт е бил затворен на 17 декември 2024 г.?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводДа, тогава нямах нищо повече и им казах, че се чувствам толкова зле, че съм полудепресиран и имам лоши мисли, разговарях с тях чрез чат, но преди това не искаха да ме затварят само ако се откажа награда, след като им каза, че имам проблеми с играта, те дори ми казаха, когато ми останаха 3000 евро, че ще направят ръчно теглене, което не направиха.
ПреводУважаеми Дпелегрин ,
Въз основа на информацията и финансовата разбивка на активността на вашия акаунт, предоставена от представителите на казиното за периода между 13 декември 2024 г. (датата на вашата заявка) и 17 декември 2024 г. (датата на закриване на акаунта), със съжаление ви информирам, че от наша гледна точка не отговаряте на условията за възстановяване на средства от казиното.
По-долу е резюме на събитията за яснота:
- На 13 декември 2024 г. депозирахте €100. По-късно същия ден поискахте закриване на акаунта, като разкрихте проблема си с хазарта. Казиното ви информира за тяхната политика, според която сметки с активен баланс не могат да бъдат затворени незабавно. Въпреки че намираме тази политика за несправедлива към играчите, във вашия случай вие поискахте теглене на €1500, което казиното обработи ръчно в рамките на 16 часа, за да ускори процеса.
- На 14 декември 2024 г. поискахте друго теглене на €1500, което отново беше обработено ръчно от казиното в рамките на 12 часа.
- На 15 декември 2024 г. поискахте окончателно теглене на €1500, което беше обработено в рамките на 10 часа.
- На 17 декември 2024 г. направихте два депозита на обща стойност €200, които бяха загубени и впоследствие акаунтът ви беше закрит.
Важно е да се отбележи, че заявките за самоизключване в много онлайн казина се обработват ръчно от специални отдели. Този процес, макар и чувствителен и критичен, често изисква разумен период от време, за да се гарантира, че се извършва с необходимото внимание за защита на играча. Обикновено считаме няколко работни дни за приемливи за обработка на такива заявки.
Ако казиното беше отказало да закрие акаунта ви след първоначалната ви заявка и беше позволило допълнителни депозити и загуби през този период, ние щяхме да застанем на ваша страна и да поискаме възстановяване на сумата. Във вашия случай обаче:
- Казиното демонстрира ясна готовност да помогне, като ръчно обработва вашите тегления незабавно, дори и с тяхната политика по отношение на активните баланси.
- Вашите депозити са направени както преди заявката за закриване на акаунта ви, така и по време на времевата рамка за обработка.
- По-голямата част от вашето салдо е изтеглено успешно през въпросния период и текущото ви искане търси възстановяване на средства, които вече са били изплатени.
Предвид тези обстоятелства, трябва да се присъединим към позицията на казиното и да отхвърлим оплакването ви като неоснователно .
Благодарим ви за разбирането и съжалявам, че не можахме да предложим по-благоприятно решение в този случай. Ако имате проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да Ви помогнем!
С най-добри пожелания,
Кубо
