Играчът от Гибралтар, регистриран хазартен зависим, изрази разочарование от това, че е било позволено акаунтът му да остане активен в Casino Cazeus, въпреки многократните му искания за закриване поради зависимостта му. След като рецидивира и понесе значителни загуби на обща стойност над 29 000 евро през 2025 и 2026 г., той потърси помощ от Casino Guru, за да се справи с проблема, и очакваше обезщетение от казиното за експлоатирането на ситуацията му. Казиното призна техническа грешка, която временно е реактивирала акаунта му, но потвърди, че акаунтът е окончателно затворен по негово искане и го премахна от промоционалните комуникации. Жалбата беше ескалирана и след продължителна комуникация казиното предложи споразумение, което играчът прие. Случаят беше решен с приемането на предложението за споразумение от страна на играча.
Cazeus Casino - Играч твърди, че акаунтът е бил експлоатиран въпреки самоизключването.
Случаят е приключен
Сума: 14 000 €
Cazeus Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей, гуру на казиното,
Спешно се нуждая от вашата подкрепа в моя случай.
От години съм хазартен зависим и живея в Германия (от 2022 г. съм забранен и регистриран в OASIS за хазартна зависимост и многократно съм информирал писмено всички власти в Малта и Кюрасао, както и множество казина, за моята зависимост). Въпреки това, все още получавам покани от казина и бонус оферти и по този начин рецидивирах. Играх в Casino Cazeus през 2025 г. и загубих много пари. Изпратих имейл до казиното с молба да бъда забранен поради хазартната ми зависимост. Свързах се и с VIP мениджъра. Всичко това е документирано. Въпреки това, успях да се регистрирам и да играя отново в Cazeus, считано от април тази година. След това изпратих имейл до VIP мениджъра с молба акаунтът ми да бъде затворен поради хазартната ми зависимост, но това не беше направено и аз продължих да играя с хазарт няколко хиляди евро. Казиното със сигурност беше наясно с хазартната ми зависимост и я използва, което доведе до сериозни финансови затруднения за мен. Имам всички имейли като доказателство, които не желая да качвам публично. Въпреки това, бих се радвал да ги споделя с екипа на Casino Guru.
Моля екипа на Casino Guru да окаже съдействие и да се свърже с казиното, за да разбере защо това се прави умишлено в ущърб на хазартните зависими. Освен това очаквам обезщетение от казиното. Аз със сигурност съм един от хилядите хора, на които това се е случило.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Brandyy111, благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам за негативния Ви опит с Cazeus Casino. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път имахте достъп до сметката си в казиното? Освен това, кога беше последният ви депозит?
- Бихте ли могли да потвърдите дали сте преминали KYC проверката в това казино?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Отговорих на имейла ви и прикачих документите, или по-скоро препратих имейлите си до Cazeus с искане за закриване на акаунт поради хазартна зависимост. През 2025 г. загубих 15 731,00 евро, а през 2026 г. още 14 000,00 евро. Всичко това, защото няма защита и играчите постоянно биват примамвани с бонуси и т.н. Искрено се надявам на вашата подкрепа и компенсация от казиното.
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаеми Brandyy111,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема. Бихте ли ми обаче изяснили следното:
- Преди да играете през 2025 г., регистрирали ли сте се и играли ли сте в това казино преди това?
- Имали ли сте предишно искане за самоизключване, наложено в това казино, и ако е така, бихте ли споделили свързаната с това комуникация?
- Забелязах имейла ви до казиното, изпратен на 5 май 2026 г., в който споменавате, че сте информирали казиното няколко пъти за хазартната си зависимост. Имали ли сте някаква по-ранна комуникация по този въпрос?
Ако имате друга комуникация с казиното, освен тази, която вече сте споделили с Атила, моля, препратете всички имейли, които сте изпратили до казиното, на моя имейл адрес: [email protected] Можете да прикачите екранни снимки в тази тема или да ги изпратите по имейл.
В този момент бих искал да поканя представител на Cazeus Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.
Уважаеми казино Cazeus,
Бихте ли могли да предоставите вашите коментари по този въпрос?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводСкъпа Муня,
Благодаря ви много, че поехте моя случай.
Относно въпрос 1, мога да кажа, че за първи път се регистрирах и играх в това казино през 2025 г.
Относно въпрос 2, не мога да коментирам. Знам, че VIP мениджърът в Cazeus е абсолютно същият като този в Wazamba, Rabona и Casinia, където също играх и информирах този мениджър за проблемите си. Този VIP мениджър беше наясно с моята хазартна зависимост и въпреки това ми даде бонус в Cazeus. Този инцидент беше описан и от мен в Casino Guru и може да бъде намерен сред оплакванията ми. VIP мениджърът се казва Васил и имаше същия телефонен номер в Cazeus, както и в другите казина. Следователно, той определено трябва да е наясно, че страдам от хазартна зависимост. Ще ви изпратя съответните документи.
Относно въпрос 3, мога да кажа, че за първи път информирах Casino Cazeus за хазартната си зависимост по имейл на 28 май 2025 г. Изпратих този имейл на следните адреси: [email protected] и в [email protected] както и в [email protected] Писах Ви. Прилагам личната си карта, медицински свидетелства и доклади относно хазартната ми зависимост и забраната за хазарт на OASIS от 2022 г. Тази забрана все още е активна и не е отменена от мен. На 4 юни 2025 г. писах отново до Casino Cazeus, напомняйки им за имейла ми от 28 май 2025 г. Нямаше отговор от казиното. По това време обаче акаунтът ми беше в процес на проверка и не можех да вляза.
Ще ви изпратя цялата кореспонденция оттогава.
ПреводBrandyy111
Благодаря Ви за предоставената допълнителна информация и за готовността Ви да споделите подкрепящи документи и кореспонденция. Оценявам съдействието Ви и разбирам сериозността на въпроса.
Вашият случай ще бъде внимателно разгледан и ще направя всичко възможно да съдействам за постигането на справедливо решение. Междувременно ще чакам отговора на казиното и всякаква съответна информация, която могат да предоставят.
С уважение,
Муня
ПреводУважаема Brandyy111 ,
Преди всичко, бихме искали да поднесем най-искрените си и смирени извинения за евентуално причиненото неудобство.
Забелязахме временно повторно активиране, което най-вероятно се дължи на технически проблем със системата. Бихме искали обаче да Ви информираме, че проверихме отново профила Ви и той беше окончателно и безвъзвратно затворен, в съответствие с Вашето искане.
Освен това, вашият имейл и телефонен номер са премахнати от списъка за промоции и реклами, така че не би трябвало да получавате повече съобщения от нас.
Относно заявката Ви за възстановяване на сумата след повторното отваряне на профила Ви, в момента се консултираме със съответния екип. Ще Ви предоставим актуализация при първа възможност.
Искрено оценяваме търпението Ви през това време. Благодарим Ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Cazeus .
ПреводЗдравей, казино Cazeus,
За съжаление, аз съм силно пристрастен към хазарта и за моя собствена защита, от години разкривам това на всяко казино и публични органи по света. Повечето казина дори не ми позволяват да се регистрирам, тъй като съм се самодокладвал на съответните органи в Германия, Малта и Кюрасао и съм се самозабранил за постоянно. Рекламите и бонусите обаче примамват хората и те губят много пари много бързо. Милиони хора по света страдат от тази хазартна зависимост и произтичащите от това проблеми за индивида и неговото семейство са опустошителни и много сериозни. Затова се свързах с Cazeus Casino по имейл през май и юни 2025 г. и посочих това. Освен това, на 4 май 2026 г. писах на VIP мениджъра Матиас с искане акаунтът ми да бъде затворен поради хазартната ми зависимост. Това не беше направено. VIP мениджърът Васил вече ме познаваше и през 2025 г. все още не желаеше да предприеме никакви действия и да ми позволи да продължа да играя. В резултат на това отново загубих много пари, въпреки че разкрих хазартната си зависимост много рано. Това е несправедливо и затова очаквам обезщетение от казиното, тъй като има явна съпричинителна небрежност от моя страна. Изпратих на Мунджа от Casino Guru всички съответни документи и кореспонденция от това време, които потвърждават, че изобщо не е трябвало да играя в Cazeus.
ПреводКазино Казеус
Благодаря ви за отговора и, най-важното, за проактивния ви подход. Високо оценявам мерките, които предприехте, и обмислянето на възстановяване на сумата, което е не само справедливо за играча, но и говори високо за вашата марка. Очаквам с нетърпение своевременна актуализация относно консултацията за възстановяване на сумата.
ПреводУважаема Brandyy111 ,
Можем само да се опитаме да разберем нивото на разочарование, което бихте изпитали. Както обяснихме в предишното ни съобщение, наскоро наблюдавахме временно повторно активиране, което най-вероятно се дължи на технически проблем със системата.
Уверяваме Ви, че вече сме ескалирали това до нашия съответен екип. Молим Ви за търпение, докато очакваме актуализация от съответния отдел относно Вашето искане.
Моля, бъдете сигурни, че работим, за да осигурим спазването на всички необходими протоколи. Полагаме всички усилия да разрешим този въпрос възможно най-бързо.
Очакваме да ви предоставим окончателна актуализация в близко бъдеще.
Искрено оценяваме търпението Ви през това време. Благодарим Ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Cazeus .
ПреводКазино Казеус
Очаквам с нетърпение скорошната ви актуализация. Благодаря ви за съдействието.
ПреводКазино Казеус,
Ще съм благодарен и за скорошна актуализация от вас.
Моля, обърнете внимание още веднъж на значителните ми загуби от хазарт в ЕВРО през 2025 и 2026 г., които са резултат от многобройните технически и човешки грешки на вашия персонал (моите имейли и писма до Cazeus Casino).
ПреводУважаема Brandyy111 ,
Искрено се извиняваме за забавянето на отговора ни. Уверяваме ви, че не е наше намерение да ви караме да чакате.
За съжаление! Нашият вътрешен екип се нуждае от допълнително време, за да финализира необходимите подробности, преди да можем да продължим с вашата заявка.
Очакваме да предоставим допълнителна актуализация възможно най-скоро. Благодарим Ви за търпението и разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Cazeus .
ПреводКазино Казеус
Вашата актуализация ще бъде високо оценена.
ПреводПреводЗдравей, гуру на казиното,
Здравей, Муня,
Казино Cazeus се свърза с мен и предложи споразумение. Приех тази оферта и следователно бих искал да прекратя жалбата си.
Бих искал да благодаря на всички за тяхната подкрепа.
ПреводУважаеми Brandyy111,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Муня Шумба
Казино.Гуру
