Играчът от Испания се сблъска с проблеми с акаунта си в Cazeus, където бонус за добре дошли изчезна след първия му депозит и впоследствие му беше ограничено да прави залози. След това акаунтът му беше подложен на преглед в очакване на проверка, но той се затрудни да предостави необходимото селфи с документа си за самоличност поради липса на насоки от отдела за обслужване на клиенти. Екипът по жалбите разследва и установи, че играчът не е предоставил поисканото потвърждение за селфи в рамките на задължителния 30-дневен срок, въпреки многобройните разяснения и възможности от страна на казиното. Липсата на навременно и пълно сътрудничество от страна на играча с процедурите на казиното за KYC и AML доведе до трайно удържане на салдото от сметката му от страна на казиното в съответствие с техните условия. Вследствие на това жалбата беше отхвърлена поради недостатъчно сътрудничество от страна на играча по отношение на процедурите за KYC и AML, а действията на казиното бяха счетени за несправедливи.
Cazeus Casino - Акаунтът на играча е в процес на проверка и достъпът е ограничен.
Неоправдана жалба
Сума: 100 €
Cazeus Casino
Индекс на сигурност 6.7 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, минаха около два месеца, откакто направих първия си депозит в Cazeus, и нещо странно се случи в това казино. Предложиха ми бонус за добре дошли, но когато направих депозита, бонусът изчезна и за моя изненада, не ми позволиха да залагам. Помислих си: „Това е странно, какво става?" Свързах се с отдела за обслужване на клиенти и те ми казаха, че си запазват правото да предоставят бонуса за добре дошли и да решават кой може да играе в тяхното казино. Казах: „Добре, тогава ще продължа с тегленето на парите" и бум, акаунтът ми е в процес на преглед. Помолиха ме да потвърдя акаунта си и поискаха документи за изпращане. Изпратих всички документи с изключение на един и искам обяснения как да го направя. Не ми дадоха никакво обяснение или помощ как да го направя и на всичкото отгоре ми поставиха ултиматум: ако не го подам до определена дата, може да се случат определени неща.
Това е селфи с моята лична карта и уебсайта на Cazeus на заден план. Тъй като влязох в Cazeus от мобилния си телефон, поисках инструкции как да направя селфито, така че уебсайтът на Cazeus да е видим, но също така аз и документите ми да са видими едновременно, а имам само един телефон за това. Свързах се с отдела за обслужване на клиенти няколко пъти, но те не знаеха какво да правят и ме насочиха към имейл адрес, от който ми изпратиха следното: Уважаеми Никусор,
Надяваме се, че ще намерите този имейл в добро здраве!
Информираме Ви, че първоначално на 2 април 2026 г. Ви помолихме да ни предоставите селфи, на което държите официалния си документ за самоличност, на заден план е нашият уебсайт.
Уведомяваме Ви, че 30-дневният срок за изпълнение на изискванията е изтекъл. Следователно Вие нарушавате клауза 5.3 от нашите Общи условия.
Ако не получим необходимата документация до 18 май 2026 г., ще бъдем задължени да действаме в съответствие с клаузи 5.3 и 9.4, което включва приспадане на оставащата сума поради неспазване на нашите общи условия.
Освен това бихме искали да обърнем внимание на следните аспекти на Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:
5.1 - Трябва да ни предоставите цялата информация, която изискваме, за да управляваме сметката Ви, да потвърдим самоличността Ви или произхода на средствата, депозирани в нея. Това включва (но не се ограничава до) надлежно заверен документ за самоличност, доказателство за адрес, доказателство за собственост и история на транзакциите на използваните методи на плащане, включително банкови извлечения или извлечения от кредитна/дебитна карта и др.
5.3 - Трябва да предоставите тези документи и информация в рамките на 30 (тридесет) дни от искането. Запазваме си правото да задържим плащането и/или да спрем акаунта ви, докато не предоставите поисканите документи и информация, и да затворим акаунта ви за постоянно, ако не го направите в този срок. Обикновено ще проверим вашите документи и информация в рамките на 10 (десет) дни от получаване на пълния ви отговор на нашето искане; въпреки това, в зависимост от обстоятелствата и сложността на всеки случай, може да се изисква допълнително време и/или проверка за завършване на процеса.
9.4: - Ако имаме основателно подозрение, че сте участвали в измама, каквато и да е незаконна или неправомерна дейност или по друг начин сте нарушили Условията, си запазваме правото да предприемем някое от следните действия, по наше собствено и абсолютно усмотрение, със или без предварително уведомление:
<...>
Анулирайте всички спечелени печалби, отменете всички чакащи тегления и конфискувайте баланса на реалните пари във вашата сметка;
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Cazeus Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Имате ли други устройства, от които може да се осъществи достъп до уебсайта на казиното, като например различен телефон, персонален компютър или смарт телевизор?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Бихте ли могли да препратите комуникацията с казиното относно изискванията за верификация? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей,
Имам компютър, но не мога да вляза в Casino Cazeus от него; изглежда е блокирано от геолокация и телефонен номер. Успях да вляза в Casino Cazeus от мобилния си телефон.
Изпратих всички документи, които поискаха - лична карта, селфи, карта и т.н., но те искат селфи с документите ми в ръка и на него се вижда Casino Cazeus. Няколко пъти питах, както по чат, така и по имейл, как мога да направя това, но не ми дадоха никакви обяснения, въпреки това ми поставиха ултиматуми.
Не съм играл нищо в казиното, нито на слотове, нито на рулетка, нито на залози.
Ще препратя имейл разговора с представителя на казиното на предоставения от вас имейл адрес.
ПреводБлагодаря за търпението и за информацията, която предоставихте.
Бихте ли могли да обясните какво означава тази снимка, която предоставихте на казиното по време на проверката на 13 май? 
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей,
Снимката показва гърба на личната ми карта.
ПреводЗдравей,
Току-що получих нов имейл от представителя на Cazeus и ви препратих разговора.
ПреводУважаеми Чаушеску,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, Чаушеску,
Казвам се Михал и поех обработката на вашата жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна яснота по ситуацията и да проуча дали мога да помогна за разрешаването ѝ.
Бихме искали да поканим казино Cazeus да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Cazeus,
Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] за независим преглед.
Благодаря предварително.
ПреводУважаеми Михал ,
Благодаря ви за съдействието.
Препратихме подробностите до съответния отдел, за да проучат това допълнително. Ще бъдете уведомени незабавно, когато има актуализация.
Искрено се извиняваме за причиненото неудобство. Бъдете уверени, че правим всичко възможно, за да разрешим проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Cazeus.
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
Моля, обърнете внимание, че Ви изпратихме имейл. Когато имате малко време, моля, прегледайте съдържанието му и отговорете възможно най-скоро.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Cazeus.
ПреводУважаеми екип на казино Cazeus,
Благодаря ви за имейла. Отговорих ви и очаквам отговора ви.
Уважаеми Чаушеску,
Имам няколко въпроса. Тъй като изглежда имате опит с игра в различни казина и сте преминавали през многократна верификация, би трябвало да имате разумно разбиране за обичайните процедури за верификация. Бихте ли могли да поясните защо например не сте помолили роднина или приятел да ви помогне да ви снима, докато държите документа си за самоличност и телефона си, показващ отворената уеб страница на казиното? Бих искал да разбера защо тази опция не ви е дошла на ум по това време, от гледна точка на здравия разум.
Освен това, бихте ли могли да поясните това:
Не съм играл нищо в казиното, нито на слотове, нито на рулетка, нито на залози.
За какви средства говорим тук, моля?
ПреводЗдравей,
Относно снимката: Причината, поради която не използвах услугите на трети страни за сложни фотосесии, е без значение. Важното е, че вече предоставих стандартните официални документи за самоличност.
Относно средствата и причината за тегленето ми: Питат ме за какви средства говорим и защо не съм играл. Отговорът е много прост:
Регистрирах се, привлечен от началния им бонус.
Веднага щом направих депозита си, началният бонус мистериозно изчезна от сметката ми.
Когато се опитах да направя залог с истинските си пари, открих, че сметката ми е била незабавно ограничена, което ми попречи да залагам каквото и да било.
Виждайки, че бяха оттеглили обещаната промоция и освен това ограничиха достъпа ми до играта, реших, чисто от здрав разум, да поискам теглене на първоначалния си депозит (100). Отговорът им на това искане беше да преразгледат сметката ми и впоследствие да конфискуват депозираните ми средства.
Не говорим за теглене на печалби от бонус; говорим за това да задържат парите, които съм превел от собствения си джоб, след като съм ограничил сметката си, без да съм направил нито един залог.
Моля ви да спрете да отклонявате вниманието с въпроси за членовете на семейството ми и да обясните защо задържате депозит от потребител, на когото самите вие сте попречили да играе.
ПреводУважаеми Чаушеску,
Благодаря ви за отговора.
Моля, имайте предвид, че способността ни да оценим и изясним този въпрос, както и да предоставим смислена помощ, зависи изцяло от информацията и сътрудничеството, предоставени от двете страни. Важно е също да се има предвид, че Вие се обърнахте към нас за помощ, а не обратното.
Въз основа единствено на наличната до момента информация и стриктно спазвайки правилата на казиното, вашата жалба би могла вече да бъде отхвърлена, тъй като не сте предоставили на казиното поисканите доказателства в очаквания срок, които те имат пълното право да поискат като част от процедурите си за проверка.
Ако очаквате да Ви помогнем ефективно, Вашето пълно съдействие не само е ценено, но и откровено казано е необходимо.
Освен това, след като прегледахме историята на оплакванията Ви в нашия форум, изглежда, че сте се сблъсквали с проблеми, свързани с процедурите за KYC и AML, многократно в различни казина. Предвид това, човек би могъл да очаква, че вече сте запознати със стандартните изисквания за проверка и практиките в индустрията.
Надявам се, че разбирате смисъла, който се опитвам да ви предам.
Относно вашето твърдение:
„Относно снимката: Причината, поради която не използвах услугите на трети страни за сложни фотосесии, е без значение. Важното е, че вече предоставих стандартните официални документи за самоличност."
С уважение трябва да не се съглася.
Въпреки че предоставянето на стандартни документи за самоличност обикновено е първата стандартна стъпка в процеса на проверка, предоставянето на селфи във формата, поискана от екипа на казиното, или подобно потвърждение за самоличност също е много често срещано и широко използвано изискване в индустрията съгласно изискванията за KYC и AML. От играчите обикновено се очаква да се съобразят с тези искания възможно най-скоро като част от този процес.
Струва си да се отбележи, че ако поисканото селфи беше предоставено своевременно, има голяма вероятност този въпрос да е могъл да бъде решен директно с казиното, без да е необходима ескалация чрез официално оплакване.
Тъй като поисканите материали за проверка все още не са предоставени, вашата KYC/AML проверка остава непълна. При тези обстоятелства казиното не е задължено да обработва плащания, докато процесът на проверка не приключи успешно.
Като се има предвид това и за да мога да придвижа това дело по-нататък, любезно Ви моля за разяснение защо например не сте помолили роднина или приятел да Ви помогне да Ви снима, докато държите личната си карта и телефона си, на който е показана отворената уеб страница на казиното? Бих искал да разбера защо тази опция не Ви е дошла на ум по това време, от гледна точка на здравия разум.
ПреводЗдравей,
Благодаря за разяснението. Разбирам и уважавам факта, че процедурите за KYC и AML са строги в индустрията, за да се гарантира сигурността.
За да отговоря на въпроса ви относно логистичната ми ситуация: живея сам и нямам семейство, на което да разчитам. Както можете да си представите, физически е невъзможно да си направя селфи, докато държа документа, докато едновременно с това на екрана на телефона ми се вижда казиното на заден план.
Поради тази логистична причина вече изпратих на казиното селфи, на което държа оригиналния си документ за самоличност до лицето си, където може да се потвърди перфектно, че съм истинският собственик на акаунта.
Предвид технологичните ми ограничения, които ми пречат да отговоря на точния формат на тапета, и след като вече доказах самоличността си със селфито, което изпратих, моля за вашата помощ като медиатор, така че казиното да приеме този документ или, ако това не е възможно, да ми предложи жизнеспособна алтернатива, като например кратко видеообаждане за потвърждение, за да покажа документа си на живо.
Намерението ми е да съдействам напълно за разрешаването на това недоразумение и възстановяването на първоначалния ми депозит. Оставам на ваше разположение.
ПреводУважаеми Чаушеску,
Благодаря ви за отговора.
Получих допълнителна и важна информация и доказателства от казиното, показващи, че не е било специално изискване да направите селфито, докато уеб страницата на казиното се показва на заден план на телефона ви.
Въпреки че разбирам, че попълването на определени заявки за проверка понякога може да бъде неудобно или трудно, наличната информация показва, че основният проблем в този случай не е сложността на самата заявка, а по-скоро липсата на достатъчно съдействие от ваша страна при нейното изпълнение.
Въпреки че признавам, че живеете сами, това само по себе си не представлява достатъчна пречка, която да попречи на изпълнението на молбата. Разумно е да се очаква, че бихте поискали помощ от роднини, приятели, познати, съседи или друго доверено лице, което би могло да бъде уреденo сравнително лесно, ако наистина сте искали.
Въз основа на всички ваши отговори, това предполага, че вместо да се фокусирате върху намирането на практичен начин за изпълнение на изискванията за верификация на казиното, голяма част от комуникацията ви се е съсредоточила върху причините, поради които заявката не може или не трябва да бъде изпълнена. Това създава впечатление за нежелание за сътрудничество с процеса на верификация от ваша страна, а не от страна на казиното.
Въпреки че силно препоръчваме процедурите за проверка да бъдат разумни, прозрачни и възможно най-гладки за играчите, също толкова важно е да се разбере, че пълното и навременно сътрудничество от страна на играча е основна част от стандартните процедури за KYC и AML.
Въз основа на наличната в момента информация, поисканата проверка не е завършена поради невъзможността ви да предоставите необходимите доказателства. При тези обстоятелства не мога да заключа, че казиното е действало несправедливо, като е запазило позицията си.
В момента очаквам отговор от екипа на казиното дали остават на позицията си или има възможност да ви предоставят още един шанс да направите поисканото селфи.
Уважаеми казино Cazeus,
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим Ви за запитването. Пишем Ви, за да изясним окончателната си позиция относно прегледа на акаунта на този играч.
Моля, имайте предвид, че ние твърдо държим на позицията си. Тъй като поисканият документ за проверка на селфи не беше представен в задължителния 30-дневен срок, салдото по сметката беше удържано за постоянно в строго съответствие с нарушението на клаузи 5.3 и 9.4 от нашите Общи условия.
Тъй като крайният срок е изтекъл и изискванията за съответствие не са изпълнени, не можем да предоставим друга възможност за подаване на документа или повторно активиране на салдото. Това решение е окончателно.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Cazeus.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей, Михал,
Профилът ми беше под проверка повече от месец, без те да направят нищо, въпреки многократните ми имейли. След този месец мълчание, те ми дадоха 15-дневен ултиматум и след това задържаха средствата ми за постоянно, позовавайки се на 30-дневна клауза. Ясно е, че забавянето е причинено от бездействието на самото казино, което ми е попречило да потвърдя самоличността си навреме. Моля да бъдат задължени да възобновят процеса на KYC.
Препращам ви разговор, който проведох с тях през март, и няколко скрийншота от април.
Също така трябваше да изпратя екранна снимка с уебсайта на заден план, а сега казват „не"? Изпратих им разговора и тук включвам и екранни снимки:
ПреводУважаеми Чаушеску,
Благодаря ви за отговора. Ситуацията и последователността на събитията обаче изглежда се различават от начина, по който са били представени от вас.
Вярно е, че сте се обърнали към екипа на казиното относно това как да си направите задължителното селфи с уеб страницата на казиното на заден план, докато влизате в казиното през телефона си. Казиното обаче в нито един момент не е заявило, че снимката трябва да бъде направена само с мобилния ви телефон. Многократно сте били информирани, че:
„Снимката може да бъде направена с всяко друго устройство. Изискваме само ясна снимка, съгласно изискванията. "
Това разяснение ви беше предоставено на 3 май, 8 май и отново на 12 май, което ви даде достатъчно време да изпълните заявката. Освен това, първоначалната заявка за това конкретно селфи беше направена на 2 април.
Вместо да се съсредоточите върху практичен начин за изпълнение на изискването за проверка, значителна част от комуникацията и действията ви изглежда са се съсредоточили върху това защо искането не може или не трябва да бъде изпълнено. Това основателно създава впечатление за липса на желание от ваша страна да сътрудничите в процеса на проверка, а не за проблем от страна на казиното.
От всички играчи се очаква пълно сътрудничество с процедурите за проверка. KYC и AML проверката са стандартни индустриални процеси, които лицензираните казина са длъжни да прилагат и да се отнасят към тях с дължимата сериозност.
Въпреки че разбирам, че заявките за проверка понякога може да са неудобни, наличната информация и доказателства показват, че основният проблем в този случай не е била сложността на заявката, а неспособността ви да предоставите необходимата документация в поисканата форма и в необходимия срок.
Силно препоръчваме процедурите за проверка да бъдат разумни, прозрачни и възможно най-лесни за ползване. Също толкова важно е да се отбележи обаче, че пълното и навременно сътрудничество от страна на играча е стандартна и необходима част от процесите на KYC и AML.
Въз основа на информацията и доказателствата, предоставени от двете страни, процесът на проверка не беше завършен поради недостатъчно съдействие от ваша страна. При тези обстоятелства не можем да заключим, че казиното е действало несправедливо, като е запазило позицията си.
Вие се съгласихте с общите условия на казиното, когато регистрирахте акаунта си.
Освен това, след като прегледахме историята на оплакванията Ви в нашия форум, изглежда, че сте се сблъсквали с подобни проблеми, свързани с процедурите за KYC и AML, многократно в различни казина. Предвид това е разумно да се очаква познаване на стандартните изисквания за проверка и практиките в индустрията.
Следователно, тази жалба ще бъде отхвърлена поради недостатъчно своевременно сътрудничество с необходимите процедури за KYC и AML.
Ако все още смятате, че казиното е действало несправедливо спрямо вас, имате право да отнесете случая до лицензиращия орган на казиното или друг съответен регулаторен орган във вашата юрисдикция. Ние обаче не можем да ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос.
За бъдещи справки препоръчваме внимателно да прегледате условията на казиното и да осигурите своевременно сътрудничество с процедурите за проверка, за да избегнете подобни ситуации.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
