Играчът от Русия имаше затруднения с CatCasino, което не успя да уважи многократните му искания за самоизключване, въпреки документираните му опити. Той отправи многобройни молби за блокиране на акаунта му поради хазартна зависимост, но акаунтът му остана отворен, което позволи допълнителни депозити на обща стойност 150 200 RUB след първоначалното му искане. Той поиска незабавно самоизключване и възстановяване на сумата от последните му депозити. По-късно потвърдихме, че акаунтът му е блокиран за постоянно, маркетинговата комуникация е спряна и е изплатено и прието обезщетение от 110 000 RUB, така че жалбата беше разрешена.
CatCasino - Акаунтът на играча не е самоизключен, както е поискано.
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
Сума: 110 000 руб
CatCasino
Индекс на сигурност 8.9 ВисокОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводКазино: CatCasino, управлявано от Fun Fusion NV (лиценз за Кюрасао № OGL/2024/750/0202, както е посочено в долната част на сайта) и/или Funnexus Limitada (Коста Рика, рег. № 3-102-910435, посочена в Политиката за отговорна игра). Платформата е достъпна чрез периодично сменящи се огледални домейни, включително, но не само catcasino375.com (чат за поддръжка от 14 юли 2026 г.) и catcasino286.com (кабинет за акаунти, 22–23 юли 2026 г.).
Аз съм играч от Русия с хазартна зависимост. Казиното многократно не е реагирало на исканията ми за блокиране на акаунта, активно ме е разубеждавало от самоизключване и е държало акаунта ми отворен, което е довело до по-нататъшни депозити и загуби. Всички факти по-долу са документирани със скрийншотове, оригинални имейли и PDF копия на политиките на казиното, които мога да препратя на медиатора.
Хронология:
1. Преди 14 юли 2026 г. се свързах с чата за поддръжка на сайта поне два пъти относно блокирането на акаунта ми. Това е записано в чата от 14 юли 2026 г., където е посочено, че това е третият диалог, и операторът не го е оспорил.
2. В нощта на 14 юли 2026 г. (скрийншотове от чата, заснети между 01:16 и 01:46) отново поисках акаунтът ми да бъде блокиран и поисках имейл адрес, на който да изпратя заявката. Операторът „Холи" заяви, че „не е възможно да се предостави имейл", разубеди ме да блокирам, предлагайки ми „да си взема почивка от играта, без да е необходимо да блокирам акаунта", предупреждавайки ме, че след блокирането „ще спра да получавам лични оферти" и предлагайки ми „просто да си взема пауза" — и след това заяви, че „заявката ми е била предадена на финансовия отдел, като времето за обработка е приблизително 24 часа". Акаунтът не е бил блокиран.
3. На 14 юли 2026 г., в имейл кореспонденция, моят личен VIP мениджър ( [email protected] ) потвърди, че е запознат с моите искания („Виждам, че сте се свързали с нас относно блокирането") и че „причината за блокирането ми е малко по-различна". Вместо да блокира акаунта незабавно, той предложи поетапна схема — 48 часа, след това 7, 14 и 30 дни — изискваща да пиша отново на всеки етап, за да удължа блокирането. Акаунтът не беше блокиран.
4. На 20 юли 2026 г. в 23:03 ч. изпратих имейл [email protected] в което изрично заявявам, че страдам от хазартна зависимост (лудомания) и настоявам сметката ми да бъде блокирана и средствата ми да бъдат върнати. Изпратих напомняне на 21 юли 2026 г. Не получих отговор на нито един от имейлите.
5. Сметката остава отворена и приема депозити до вечерта на 23 юли 2026 г. (последният депозит е в 01:30 ч.). Общ брой депозити, направени след 14 юли 2026 г.: 150 200 RUB според историята на депозитите по сметката и моите банкови извлечения (12 депозита между 14 и 23 юли). Всичко е загубено. През този период не е имало тегления.
Документите на казиното подкрепят твърдението ми:
— Клауза 35.1 от Общите условия предвижда самоизключване „за минимум шест месеца", след което акаунтът „не може да бъде активиран отново при никакви обстоятелства", докато периодът не изтече. „Поетапната" схема на мениджъра от 48 часа/7/14/30 дни директно противоречи на тази клауза.
— Политиката за отговорно хазарт („раздел за самоизключване") гласи, преведено от руски: „Можете също да ни информирате за решението си да спрете хазарта, като се свържете с нас на [email protected] „Ще предприемем мерки за ограничаване на достъпа до вашия акаунт…" Моят имейл от 20 юли 2026 г. следваше точно тази процедура; не бяха предприети никакви мерки.
— Член 27.2 изисква играчът първо да подаде жалба до [email protected] — което направих на 20 и 21 юли без отговор, което ми даде право съгласно клауза 27.5 да ескалирам до надзорната организация.
— Несъответствие в юрисдикцията: Общите условия (клауза 34.1) се уреждат от законодателството на Анжуан и посочват Комисията по хазарта на Анжуан като надзорен орган; политиките за борба с изпирането на пари и познай клиента се основават на законодателството на Анжуан; Политиката за поверителност насочва жалбите към [email protected] ; Политиката за отговорно хазарт е издадена от Funnexus Limitada (Коста Рика) — докато в долната част на сайта и в чата за поддръжка се цитира лицензът на Fun Fusion NV за Кюрасао № OGL/2024/750/0202, който не се появява в нито един от деветте публикувани правни документа (запазени като PDF файлове на 22 юли 2026 г.).
На 23 юли 2026 г. изпратих официално писмено искане до казиното до [email protected] (копие до VIP мениджъра) с искане за постоянно самоизключване и възстановяване на всички депозити, направени след 14 юли 2026 г., с 14-дневен срок (до 6 август 2026 г.). Също така уведомих Кюрасао Хазартния орган ( [email protected] ) и надзорния орган, посочен в Политиката за поверителност на казиното ( [email protected] ).
Моите заявки:
1. Незабавно и окончателно самоизключване на моя акаунт, без право на отмяна, и писмено потвърждение на блокирането.
2. Възстановяване на всички депозити, направени след моето искане за блокиране от 14 юли 2026 г., на обща стойност 150 200 RUB. Готов съм да извърша разумна KYC проверка.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Споменали ли сте хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, като причина за заявките ви за закриване на акаунта, преди да изпратите имейла до казиното на 20 юли? Ако сте информирали казиното за проблемите си с хазарта преди тази дата, моля, препратете ми съответното съобщение на [email protected] .
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино или поне сте подали някакви документи за самоличност за KYC процеса?
- Кога за последен път получихте отговор на някое от съобщенията, които изпратихте до имейл адреса за обслужване на клиенти на казиното?
- Уведомихте ли поддръжката на казиното чрез чат на живо, че сте им изпратили имейл преди три дни и все още чакате отговор?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви за търпението и за предоставената подробна информация по този въпрос.
Внимателно прегледахме информацията, с която разполагаме. Можем да потвърдим, че акаунтът вече е блокиран в съответствие с решението на съответния отдел.
В момента отговорният екип извършва обстоен преглед на цялата информация и материали, свързани с този случай. Този процес изисква допълнително време, за да се гарантира, че всеки аспект на ситуацията е оценен задълбочено.
Веднага щом прегледът приключи и получим актуализация от съответния отдел, ще се върнем към това оплакване с подробен отговор.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на Cat Casino
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за търпението.
Бихме искали да Ви информираме, че предварително е било договорено обезщетение и съответните средства са били незабавно кредитирани във Вашата игрална сметка.
Бихме искали да отбележим, че сметката беше временно деблокирана единствено с цел теглене на договореното обезщетение. След това създадохте заявка за теглене, която беше успешно обработена. Средствата вече са преведени изцяло по вашите платежни данни.
Към настоящия момент акаунтът ви е блокиран в съответствие с искането, подадено в тази жалба.
С уважение,
Екипът на Cat Casino
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
Превод
ЗдравейтеusernameKonst,
Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводУважаеми представител на CatCasino,
Благодарим ви, че се свързахте с играча и му помогнахте.
Уважаеми потребителско име Konst,
Бихте ли ми казали дали сте получили исканото от вас обезщетение от казиното? Има ли нещо друго, с което можем да ви помогнем?
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви много за помощта ви с това оплакване.
Мога да потвърдя, че получих 110 000 рубли от казиното. Въпреки че това е по-малко от сумата, която поисках, съм готов да я приема и да считам финансовата страна на въпроса за решена.
Най-важното е, че акаунтът ми вече е блокиран за постоянно, без възможност за възстановяването му — резултатът, който се опитвах да постигна от дълго време и който за мен е по-важен от парите.
Благодарен съм на Вас и на Центъра за разрешаване на жалби към Casino Guru за съдействието Ви и бих Ви помолил да потвърдите, за протокола, потвърждението от казиното, че блокирането е постоянно и че всички маркетингови комуникации са прекратени. Можете да считате това оплакване за разрешено.
Благодаря ви отново.
С най-добри пожелания,
Константин
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводУважаеми потребителско име Konst,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Вероника
Казино.Гуру
Автоматичен превод:
