Casoo Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите се забавят.

Подробности за жалбата:

Изпращам тази жалба срещу Casoo888 Casino, управлявано от Fortuna Games NV, за да споделя моето дълбоко разочароващо преживяване с тяхното боравене с моя акаунт и печалби. Този проблем предизвика значителен стрес през последните няколко седмици и въпреки всичките ми усилия да го разреша директно, бях посрещнат с мълчание и бездействие.

Фон

Наскоро спечелих $590 276,51 CAD в казино Casoo888, докато играех Wanted Dead or a Wild от Hacksaw Gaming. Както казиното, така и доставчикът на игри удостовериха тази печалба, без да оставят съмнения относно нейната легитимност.

Депозирах средства чрез VISA в канадски долари, играх според правилата и подадох заявка за теглене през предоставените от казиното канали. Въпреки това, вместо да обработи тегленето ми, Casoo888 предприе следните действия:

1. Блокиран акаунтът ми: Малко след моята заявка за теглене акаунтът ми беше блокиран от администратор без обяснение.

2. Спрях да общувам: Въпреки многобройните опити да се свържа с техния екип за поддръжка и VIP, не получих смислен отговор или актуализации за състоянието на моя акаунт или теглене.

3. Принудителни тегления на криптовалута: Казиното настоява тегленията да се обработват изключително в криптовалута, въпреки че моят депозит беше направен чрез VISA. Това условие никога не беше разкрито предварително, оставяйки ме в предизвикателна позиция.

Емоционалната жертва

Спечелването на такава значителна сума трябваше да бъде променящо живота и радостно преживяване, но вместо това се превърна в седмици на несигурност и стрес. Липсата на комуникация от Casoo888 ме накара да се чувствам безпомощен, разочарован и предаден.

Въпреки че разбирам, че големите печалби може да изискват допълнителна проверка, поведението на Casoo888 далеч надхвърля стандартните процедури. Блокирането на акаунта ми без обяснение, отказът за комуникация и забавянето на решението със седмици е дълбоко неетично и непрофесионално.

Опитите за разрешаване

Положих всички усилия да разреша този въпрос директно с Casoo888:

• Първоначално се свързах с тяхната поддръжка и VIP екипи. Въпреки че получих неясни уверения в началото, комуникацията от тяхна страна в крайна сметка престана напълно.

• Свързах се с Борда за контрол на игрите на Кюрасао (GCB), за да ескалирам опасенията си. За съжаление, не получих никакво потвърждение или смислена намеса от техния офис.

Защо подавам тази жалба

Разчитах на подкрепата на Casino Guru за Casoo888, за да се уверя, че се ангажирам с коректен и уважаван оператор. Решението ми да играя там беше значително повлияно от доверието, което оказах на вашата платформа.

Изпращам тази жалба до:

1. Потърсете решение: Моля ви за съдействие да накарам Casoo888 да деблокира акаунта ми, да обработи тегленето ми и да разреши този въпрос справедливо.

2. Повишаване на осведомеността: Моят опит служи като предупредителна история за другите, които може да обмислят да играят в Casoo888. Играчите трябва да са наясно с възможните рискове.

3. Защитете бъдещите играчи: Надявам се това да подтикне към преглед на включването на Casoo888 в Casino Guru, за да се гарантира, че вашата платформа продължава да препоръчва оператори, които поддържат честна игра и прозрачни практики.

Ключови точки за подчертаване

• Моята печалба от $590,276.51 CAD беше удостоверена както от Casoo888, така и от доставчика, Hacksaw Gaming.

• Акаунтът ми беше блокиран без основание малко след заявката ми за теглене.

• Казиното отказа да комуникира или да предостави каквито и да е актуализации относно състоянието на средствата ми.

• Тегления на криптовалута бяха принудени към мен, въпреки че депозитът ми беше направен чрез VISA, условие, което не беше разкрито по време на депозирането.

Последни мисли

Споделям историята си тук с надеждата, че ще подтикне Casoo888 към действие и ще повиши осведомеността в общността на Casino Guru. Тази ситуация ми нанесе значителни емоционални удари и смятам, че е изключително важно операторите да бъдат държани отговорни за подобно поведение.

Призовавам Casino Guru да използва вашето влияние, за да се застъпи за разрешаване на този случай. Вашата платформа си е изградила репутация за подкрепа на надеждни казина и вярвам, че ще се възползвате от тази възможност, за да защитите тези ценности, като помогнете за довеждането на този въпрос до справедливо заключение.

Уважаеми Theginobible,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.

Бихте ли могли да уточните дали натрупвате печалбите си с или без бонус?

Бихте ли любезно посочили кои документи сте предоставили на казиното за проверка? Всичките ви документи успешно ли са одобрени?

Печалбите ви конфискувани ли са от казиното, когато акаунтът ви е бил блокиран, или все още са в акаунта ви?

Правили ли сте успешни тегления от това казино преди?

Кога за последен път общувахте с казиното и какъв беше характерът на разговора ви?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.

Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.

Уважаеми/уважаема Theginobible,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Те най-накрая деблокираха акаунта ми и работят в тясно сътрудничество с мен, като теглят средствата. Ще се върна, ако отново играят игри с мен: благодаря ви за подкрепата, можете да поставите на пауза или да затворите този файл засега

Благодаря ви за актуализацията. Радвам се да чуя, че казиното е започнало да изплаща вашите печалби.

За да гарантираме, че всичко протича гладко, предлагам да оставим тази жалба отворена, докато не получите поне няколко от вашите тегления. След като това се случи, можем да затворим жалбата с опцията да я отворим отново, ако спрете да получавате плащанията си.

Моля, уведомете ме какво мислите за този подход.

Уважаеми/уважаема Theginobible,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.

Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.

Отново отворихме тази жалба по искане на Theginobible. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение. Играчът ни изпрати следния имейл:

**Повторно отваряне на жалба срещу Casoo888 Casino – актуализирана ситуация**

Уважаеми екип на казино гуру,

Пиша, за да подновя официално предишната си жалба срещу казино Casoo888, управлявано от Fortuna Games NV, първоначално подадена относно моята печалба от $590 276,51 CAD и последващи проблеми с акаунта. Въпреки че има известен напредък от първоначалния ми доклад, значителни проблеми продължават и аз спешно се нуждая от вашата помощ, за да разреша този въпрос и да предупредя другите играчи за продължаващите рискове с този оператор.

**Актуализиран фон**

След последното ми изпращане Casoo888 се сблъска с известен натиск (вероятно поради първоначалната ми жалба и усилията за ескалация) и впоследствие отново отвори акаунта ми. Те са обработили приблизително $100 000 CAD тегления, оставяйки текущия ми баланс на около $485 000 CAD. Въпреки този частичен напредък обаче се появиха нови проблеми, които демонстрират продължаващо непрофесионално и потенциално измамно поведение:

1. **Поставени на пауза тегления за „Повторна проверка"**: Casoo888 спря по-нататъшни тегления, твърдейки, че трябва да „повтарят" моята самоличност чрез допълнителна проверка на документи. Това е объркващо и неоправдано, тъй като вече бях напълно проверен многократно в продължение на няколко месеца преди този проблем. Сметката ми беше в добро състояние без флагове за потвърждение, докато не поисках тегленето на моите печалби.

2. **Внезапно прекъсване на комуникацията**: След като първоначално отговори на запитванията ми, Casoo888 отново спря да ми отговаря напълно. Това отразява мълчанието, което изпитвах преди, оставяйки ме без яснота относно състоянието на оставащите ми средства.

3. **Противоречие при проверка от трета страна**: Свързах се със Sumsub, услугата за проверка от трета страна, интегрирана с Casoo888 за удостоверяване на потребителите, за да разследвам. Sumsub потвърди, че не са имали проблеми с проверката ми и че документацията ми винаги е била в ред. Това директно противоречи на твърдението на Casoo888, че забавянето произтича от проблем с проверката, което предполага, че използват това като извинение да задържат средствата ми.

4. **Достъп до хазарт, но без теглене**: Въпреки че акаунтът ми остава активен, позволявайки ми да вляза и дори да залагам оставащите $485 000 CAD, опцията за теглене е ефективно блокирана. Тази селективна функционалност изглежда манипулативна, тъй като ме насърчава да рискувам да загубя печалбите си, като същевременно ми пречи да ги осигуря.

**Защо отварям отново тази жалба**

Въпреки че Casoo888 е обработил част от моите печалби, текущите им действия – налагане на ненужна повторна проверка, прекратяване на комуникацията и противоречие на техния собствен доставчик на проверка – показват модел на забавяне и недобросъвестност. Все още нямам достъп до по-голямата част от удостоверените си печалби ($485 000 CAD) и тяхното поведение продължава да подкопава всяко доверие, което имах в техните операции.

Отварям отново този случай за:

1. **Търсете пълно решение**: Искам спешно намесата на Casino Guru за оказване на натиск върху Casoo888 да освободи оставащите $485 000 CAD без допълнителни забавяния или измислени пречки. Моята печалба беше удостоверена както от казиното, така и от Hacksaw Gaming, а Sumsub потвърди статуса ми на потвърждение — няма законно основание за техния отказ да платят.

2. **Подчертайте текущите рискове**: Дори при частични плащания, тактиката на Casoo888 (необоснована повторна проверка, селективен достъп до акаунта и лоша комуникация) представлява сериозен риск за другите играчи. Опитът ми показва, че те могат да се насочат към големи победители с подобни техники за забавяне.

3. **Засилване на отчетността**: Доверих се на подкрепата на Casino Guru при избора на Casoo888 и ви моля да прегледате техните практики, за да сте сигурни, че отговарят на стандартите, които вашата платформа насърчава. Тази ситуация подкопава доверието в операторите, които препоръчвате.

**Ключови точки, на които да наблегнете**

- Първоначалната ми печалба от $590 276,51 CAD беше напълно удостоверена, с $100 000 CAD изтеглени, оставяйки $485 000 CAD все още дължими.

- Casoo888 твърди, че има „проблем с проверката", въпреки че акаунтът ми беше потвърден от месеци и Sumsub потвърди, че няма проблеми от тяхна страна.

- Позволяват ми да залагам баланса си, но блокират тегления, което е явна непоследователност в техния подход.

- Комуникацията отново спря, оставяйки ме в неизвестност.

**Последна молба**

Това изпитание се проточи твърде дълго, превръщайки една променяща живота победа в продължителен кошмар. Благодарен съм за платформата на Casino Guru, която донесе известен първоначален напредък, но имам нужда от вашата постоянна подкрепа, за да осигуря оставащите $485 000 CAD и да затворя тази глава. Също така се надявам моят случай да накара Casoo888 да бъде разгледан по-строго, за да защити бъдещите играчи от подобно отношение.

Благодаря ви за вниманието и застъпничеството. Очаквам вашето съдействие за бързото и справедливо разрешаване на този въпрос.

Благодаря ви много, Theginobible, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей екип.

Искрено оценявам, че отворихте отново моя случай. Ставам все по-загрижен за поведението на Casoo, ако можете любезно да ме уведомите за вашия процес на свързване с тях; и когато може да имам окончателни отговори или обратна връзка от някой от вас. Трябва да подчертая, че използвам Casinoguru, за да ги намеря като безопасно казино, което да използвам на първо място, и наистина се нуждая от вашата подкрепа.

Здравей, Theginobible,

Съжалявам да науча за проблема ви и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Междувременно, ако има някакъв напредък или новини относно вашия процес на теглене, моля, уведомете ни.

Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на Casoo Casino ,

Бихте ли могли да разгледате проблема на потребителя и да ни предоставите актуализация? Какво се случва там и защо казиното трябва да провери отново жалбоподателя, след като изплати приблизително 100 000 CAD? Как изобщо е важно, ако тегленията са станали чрез крипто и той успешно е преминал KYC/проверката преди?

Казиното може ли и желае ли просто да продължи процеса на теглене? В допълнение, можете ли да предоставите на потребителя инструкции как може да ограничи акаунта си от по-нататъшна игра, но все пак да може да продължи да тегли оспорваните си печалби?

благодаря Очакваме с нетърпение да чуем от вас.

Здравей Бранислав,

Casoo приключи разследването си и ми позволи да започна да тегля отново. Моля, поставете случая на пауза за момента и аз ще ви посъветвам, ако има бъдещи проблеми с тях и тегленето на тези средства.

благодаря ви

R***** L*****

Поздрави, Theginobible ,

Благодаря ви за имейла.

Междувременно се свързах с представител на казино, който потвърди същото.

Нашата система обаче не ми позволява просто да „поставя на пауза" случая, затова изчаках малко, преди да коментирам тук и поради възможни актуализации по въпроса от вас.

Тъй като не мога да „поставя на пауза" случая и предпочитам да не затворя случая, както е разрешен засега, това е моето предложение.

Ще настроя таймера за вас за по-дълъг период - след 2 седмици (вече измина почти седмица от последния ви отговор) и ще чакам вашите актуализации. След това, като вземем предвид скоростта на изплащане за наблюдавания период – от възможността да продължите да теглите до няколко плащания, които бъдат успешно кредитирани към вашия метод на плащане – можем да мислим за затварянето на случая като „разрешен", което може да се приеме като „временно" решение с опция за повторно отваряне на случая по всяко време в бъдеще, ако отново има проблеми.

Ако сте съгласни с моето предложение, не се колебайте да ме информирате за всеки напредък в разумен срок, да речем след като някаква значителна част от оспорваните ви печалби бъде успешно изплатена, така че можем да предположим, че казиното ще изплати останалата част от печалбите ви без проблеми.

благодаря Очакваме с нетърпение да чуем от вас.

Уважаеми Theginobible ,

Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, въз основа на последната ви актуализация, ще считаме жалбата за успешно разрешена .

Въз основа на имейла и актуализацията, предоставена от жалбоподателя по имейл, отново удължавам таймера за потребителя.

Поздрави на всички,

Благодаря ви за имейлите и актуализациите, Theginobible. Нека попитаме казиното за повече подробности и обяснение.

Уважаеми екип на казино Casoo ,

Бихте ли ни предоставили по-подробно обяснение какво се случва в момента с проблема на потребителя?

Правилно ли разбирам, че казиното внезапно е намалило значително лимитите за теглене на потребителя и го е информирало, че най-близкото възможно искане за теглене ще бъде възможно през април 2026 г.? Ако е така, можете ли да обясните защо?

Потребителят продължава ли да тегли чрез криптовалута? Какво се е променило или как е възможно казиното да е можело и да е било готово да му плаща с много по-високи лимити преди?

Можете ли да предложите как може да увеличи лимитите за теглене или да ускори процеса? Ако разбирам правилно, казиното е информирало жалбоподателя за актуализираните лимити за теглене, които (годишно) няма да достигнат дори средния стандарт в индустрията.

Освен това, все още има въпрос, на който никой не е отговорил - „ Можете ли да предоставите на потребителя инструкции как може да ограничи по-нататъшна игра в акаунта си, но все пак да може да тегли оспорваните си печалби? "

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Обобщение на документацията по темата – Спор за теглене на Casoo

Първоначално спечелих приблизително 590 000 канадски долара в Casoo Casino, започвайки през ноември 2024 г. Оттогава се сблъсквам с постоянни забавяния, многократни проверки на самоличността и периодични тегления, които изглежда служат предимно като тактика за забавяне. Въпреки тези пречки, до момента успях да изтегля приблизително 150 000 канадски долара, използвайки изключително криптовалутни методи (BTC и ETH).

На 15 април 2025 г. ми беше издадена нова структура за теглене от 7 900 канадски долара на ден, 23 700 канадски долара на седмица и 47 300 канадски долара на месец. В началото на май 2025 г. обаче получих известие, в което се посочва, че Casoo вече е изменила своите Общи условия, за да включи годишен лимит за теглене от 50 000 евро – значителна промяна, приложена след като балансът ми вече е бил натрупан и въпреки предишни споразумения и активност по теглене.

Към днешна дата оставащото салдо по сметката ми е приблизително 421 499 канадски долара, без ясен или разумен път за пълно възстановяване на печалбите ми при новоналожените условия. Ако бъде приложено, новото ограничение ще изисква 5+ години за извършване на тегления - което не е нито практично, нито справедливо, особено като се имат предвид сроковете и методът, по който тези промени бяха въведени.

Твърдо съм убеден, че тази ситуация представлява неоправдано задържане на средства и че изисква официално разглеждане. Търся намесата на CasinoGuru, за да се помогне за разрешаването на този спор, да се осигури отчетност и да се предотврати нормализирането на практики, които ефективно лишават играчите от законни, предварително разрешени печалби.

Уважаеми екип на казино гуру и Theginobible,

Благодаря Ви за възможността да отговоря и да изясня текущата ситуация относно акаунта на Theginobible в Casoo.

Както бе отбелязано по-рано, забавянията на тегленията по-рано в този случай се дължаха на стандартна вътрешна проверка на сигурността, която беше задействана като част от нашите протоколи. Това включваше засилени процедури за проверка (включително видео проверка), насочени към потвърждаване на легитимността на дейността и поддържане на сигурността на нашата платформа.

Радваме се да потвърдим, че играчът успешно е завършил тези проверки и след като бъде одобрен, му е било позволено да възобнови тегленията.

От 1 май 2025 г. структурата на теглене от сметките на играчите беше коригирана. Тази промяна беше съобщена по имейл и отразяваше връщане към стандартните лимити след изтичане на удължените VIP предимства. Важно е да се уточни:

• Предишните увеличени лимити за теглене бяха част от програма за лоялност, основана на добра воля.
• Тези привилегии са по преценка и подлежат на промяна съгласно нашите Общи условия.

Поради над шест месеца неактивност в акаунта преди тази корекция (последна активна игра, отбелязана преди ноември 2024 г.), VIP статусът на играча беше отнет на 30 април 2025 г., в съответствие с вътрешните политики. Тази промяна в статуса води до прилагането на стандартни лимити за теглене, както е посочено в нашите публично достъпни Условия.

Съответна клауза: Клауза 9.1.1 – „Casoo си запазва правото да деактивира всеки потребителски акаунт от системата за лоялност / бонусите / турнирите / магазина Glimmer."

В съответствие с клауза 8.9 от нашите Условия и въз основа на факта, че сметката на играча е в CAD, стандартните лимити за теглене, приложими към момента, са:

* Дневно: 3500 канадски долара

* Седмично: 8 000 канадски долара

* Месечно: 16 000 канадски долара

* Годишно: 80 000 канадски долара

Потвърждаваме, че играчът е достигнал годишния праг за теглене. Съответно, следващият цикъл на допустимо теглене ще започне на 1 април 2026 г.

За да помогне на играча да управлява акаунта си отговорно, той има възможност да ограничи играта. Това може да стане, като се свържете с нашата 24/7 поддръжка на клиенти чрез чат на живо или имейл и поискате ограничаване на акаунта.

Осъзнаваме важността на този случай за играча и приемаме опасенията, повдигнати по време на целия процес. Въпреки че оставаме в съответствие с действащите условия, ние сме също толкова ангажирани с поддържането на прозрачност и предоставянето на постоянна подкрепа. Нашият екип е на разположение, ако играчът се нуждае от допълнителна помощ или желае да проучи наличните опции в рамките на нашите политики.

Благодаря Ви отново за вниманието и за улесняването на диалога за разрешаване на проблема.

С най-добри пожелания,

Даря Н.

Благодаря Ви за отговора. Въпреки това, трябва категорично да оспоря както обосноваността, така и справедливостта на мерките, които предприехте по отношение на моя акаунт.

Нека бъдем ясни:

Спечелих баланса си честно чрез проверен геймплей и теглям чрез криптовалута - без проблем - от ноември 2024 г. Вашата платформа избра да забавя, препроверява и прилага противоречиви политики месец след месец. Сега твърдите, че съм загубил VIP статус поради неактивност, когато тази неактивност е пряка последица от вашия собствен отказ да ми дадете достъп до средствата си.

Да се ​​прилага политика за теглене от 1 май със задна дата към печалби, които вече са в сметката ми, е неоправдано. Към момента на печалбата не е съществувало такова ограничение и възможността за теглене е била признавана чрез предишни по-големи транзакции. Вашата нова политика означава, че ще са необходими над 5 години, за да получа достъп до средствата, които ми се дължат по право - и този срок продължава да се отдалечава все повече с промяната на условията ви.

Не става въпрос за нива на лоялност или промоции. Става въпрос за задържане на печалби поради развиващи се технически подробности, които никой играч не би могъл разумно да предвиди или да се съгласи с тях, когато е започнал да играе.

КазиноГуру:

Спешно искам официален преглед на позицията на Casoo на вашата платформа. Тези практики – ретроактивни ограничения, премахване на VIP статус въз основа на „неактивност", причинена от самото казино, и дългосрочно задържане на легитимни баланси – са не само неетични, но и могат да преминат в територията на подвеждащо поведение.

Повече от готов съм да представя пълен пакет документи по делото на регулаторните органи и органите за защита на потребителите. Но преди да продължа, моля за вашата сериозна намеса и оценка.

Тази ситуация трябва да се ескалира.

С уважение,

Робърт Л*****

Поздрави на всички,

Благодаря и на двамата за отговорите.

Уважаеми Теджинобибъл ,

Благодаря ви за имейлите.

Бих искал да уточня нещо тук. Лимитите за теглене на казиното са стандартни за индустрията. Ето защо, честно казано, не виждам причина да се наказва казиното за стандартни за индустрията лимити за теглене. Освен това, вие приехте Общите условия на казиното при регистрация.

Изглежда, че увеличените лимити са били приложени към вашия акаунт благодарение на вашия VIP статус, който е бил активен в акаунта ви по времето, когато е имало нормална игрова активност в него. Тъй като сте спрели да играете напълно, казиното има право да намали лимитите до стандартните/основните си лимити в съответствие със своите Общи условия. Това означава, че по принцип ви е било позволено да теглите повече от стандартното преди, благодарение на вашия VIP статус, а приложените лимити са били увеличени в допълнение към стандартните лимити на казиното. Ако обаче има условия/изисквания за притежаване на VIP статус и те вече не са изпълнени, казиното може съответно да намали лимитите за теглене.

Има обаче няколко много важни въпроса.

Споменахте по-рано и по време на нашата имейл комуникация, че казиното е променило своите Общи условия (лимити за теглене) и че е добавило годишен лимит за теглене по-късно, след като сте натрупали значителния си баланс. Според информацията в края на Общите условия на казиното обаче, те са актуализирани за последно през януари 2024 г., така че е много вероятно техните Общи условия да не са се променяли оттогава.

Имате ли някакво доказателство, потвърждаващо предполагаемата предишна версия на Общите условия на казиното и лимитите за теглене, валидни и прилагани към момента на регистрацията ви в казиното или преди натрупването на значителните ви печалби? Ако е така, можете ли да го споделите с нас тук или по имейл ( [email protected] )?

Моля, обърнете внимание, че ако все още се позовавате на увеличените лимити за теглене от имейла на казиното, увеличени въз основа на вашето VIP ниво/статус, което вече не е актуално/валидно, и казиното ви е платило повече в рамките на тези лимити само въз основа на вашия VIP статус и в допълнение към стандартните си лимити за теглене (въз основа на вашата лоялност и игрална активност), това не означава, че са променили правилата си и/или че са ги променили или приложили със задна дата към вашите печалби или несправедливо срещу вас. Поради неактивността (депозиране/игра), казиното започна да прилага стандартните си Общи условия, които считаме за стандартни в индустрията, и за съжаление това означава, че годишният ви лимит за теглене е достигнат.

Бих искал да изчакам вашите отговори и евентуално подкрепящи доказателства относно промяната на правилата на казиното. След това ще ви информирам как можем да продължим по-нататък и какви са възможностите.

Благодаря ви за търпението и разбирането. Очаквам с нетърпение да се свържете с нас.

Уважаеми Бранислав,

Благодаря ви за подробния отговор. Трябва да се отзова ясно и директно по няколко критични момента, които биват опасно погрешно представени.

Моят спор не е за това да бъда понижен от VIP статус.

Не оспорвам отнемането на VIP статуса. Това, което оспорвам – и което постоянно съм заявявал – е, че бях натрупал голям баланс при определени условия, вече получавах текущи тегления, а след това казиното със задна дата приложи драстично намалени лимити. Това съществено промени графика и достъпността на печалбите ми, след като те вече бяха спечелени.

Това е ретроактивно прилагане на политика - просто и ясно.

Когато започнах да искам тегления (започвайки с печалби от около 590 000 канадски долара), не бях уведомен за годишен лимит от 50 000 евро (или 80 000 канадски долара). Активно теглех значително повече от това - в един момент под дневния лимит от 7 900 канадски долара и месечно над 47 000 канадски долара - всичко това, докато бъда проверяван и одобряван за крипто транзакции.

След това, седмици по-късно, получих съобщение (екранната снимка вече е споделена), в което внезапно се казваше, че са въведени нови ограничения, които влизат в сила незабавно. Ако това „стандартно" ограничение е съществувало преди, защо не съм бил обект на него до май 2025 г.? Именно това несъответствие кара всичко да изглежда като подвеждаща игра.

Аргументът за Общите условия не е самостоятелен.

Въпреки че условията могат да посочват правото за отнемане на VIP статус или коригиране на лимити, това не дава на компанията правно основание да прилага тези лимити към натрупан преди това баланс, особено след установяване на модел на по-високи одобрения за теглене. Това е, което всеки справедлив регулаторен орган би сметнал за недобросъвестно поведение или конструктивен отказ на достъп до средства.

Попитахте дали имам доказателство, че Общите условия са се променили. Аз също питам Casoo: къде е доказателството, че годишен таван за теглене от 50 000 евро е бил част от условията преди 1 май 2025 г.? Защо никога не е бил прилаган по-рано? Защо ми беше позволено да тегля много повече преди тази дата? Документирал съм...

Бездействието не бива да се превръща в оръжие

Аргументът, че съм станал „неактивен", е нечестен. Бях неактивен, защото се опитвах да изтегля над 400 000 канадски долара печалби, а не защото загубих интерес към платформата. Това е хищнически бизнес модел: наказване на играчите, че не залагат повече, за да получат достъп до това, което вече са спечелили с право.

Официално отправям следното искане:

Заверено копие на пълните Общи условия, такива каквито са били в сила към момента, в който спечелих наградата от 590 000 канадски долара.

Обобщение на дейността по теглене и историята на одобренията, показващи, че рутинно ми е било разрешено да тегля по-големи суми — с времеви отпечатъци. Ако Casoo откаже да предостави това, ще го предоставя и ще го публикувам ПУБЛИЧНО, доказвайки противоречие с техните Общи условия. АКО ТОВА Е, ДАЛИ CASINOGURU ЩЕ ПРИЗНАЕ ТОВА?

Не става въпрос за отнемане на награда за лоялност. Става въпрос за промяна на правилата по средата на процеса и възпрепятстване на достъпа до законно и справедливо спечелени печалби. Настоятелно ви призовавам да погледнете отвъд повърхността на „индустриалния стандарт" и да обмислите действителната последователност от събития и отношението, което получих.

Очаквам вашият екип напълно да осъзнае сериозността на случващото се тук. Всяка една комуникация се документира и съхранява за правни и обществени цели. Ако CasinoGuru - платформа, която твърди, че защитава играчите - реши да защити казино, което очевидно манипулира условията, прилага ретроактивни ограничения и държи над 400 000 долара в неизвестност под прикритието на „политика", тогава нека бъда ясен: вие сте съучастник.

Това вече не е спор – въпрос е на принцип и отговорност. Ако застанете на страната на Casoo в тази крещяща злоупотреба с власт, последствията за репутацията ще се разпрострат далеч отвъд тази тема. Ще заведа това докрай – законно, публично и по всеки достъпен за мен канал. Мълчанието или неутралността в този момент биха се равнявали на допускане на хищническо поведение. Вие или помагате за разрешаването на това – или помагате за прикриването му.

Поздрави,

Робърт Л*****

Търся актуализация в този момент

Поздрави на всички,

Уважаеми Теджинобибъл ,

Нека първо изясним някои неща.

Ако бяхме напълно на страната на казиното, случаят щеше да е приключен отдавна.

Ето защо бих искал да ви помоля да се въздържате от коментари относно casino.guru и нашите процеси, процедури и начина, по който работим, поне тук и докато случаят не бъде приключен. Това би могло да има по-скоро обратен ефект върху бъдещите производства по делото, отколкото желаете или очаквате. Подобни заплахи никога не са помогнали на никой играч да постигне задоволително решение. Все още се опитвам да ви помогна. Трябва обаче да осъзнаете, че или сте приели Общите условия на казиното, където е посочено, или че нямате съответните доказателства, които да доказват, че казиното ги е променило междувременно.

Що се отнася до актуализацията - все още има вътрешен преглед на случая и обстоятелствата от наша страна и, честно казано, случаят беше обсъден на няколко срещи с висшето ни ръководство, както и с други отдели. Макар че разбираме, че казиното има Общи условия и специфични лимити за тегления, а месечният лимит за теглене е среден/индустриален стандарт, не сме напълно съгласни с годишния лимит за теглене на казиното и/или начина, по който казиното прилага тази точка от правилата си. Определено не е индустриален стандарт и не е ясно защо казиното трябва да отложи следващото ви теглене с почти година, а като се има предвид годишният лимит за теглене на казиното, месечният лимит е по-малко от половината от индустриалния стандарт от 10 000 €/месец (нещо над 4 000 €/месец за тегления над 50 000 €). При нормални обстоятелства и често срещани ситуации (печалби/баланс под 50 000 €), ние не го вземаме предвид при изчисляването на крайните индекси за безопасност на казината и разглеждаме главно дневните/седмичните/месечните лимити за теглене. Въпреки това, тъй като казиното действително прилага годишния си лимит и по начина, който вече познаваме, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато разберем как да оценим въпроса и/или евентуално да предприемем необходимите стъпки за преизчисляване (като се има предвид индексът за сигурност на казиното) и коригиране от наша страна, което вероятно ще се отрази в индекса за сигурност на казиното - в зависимост от по-нататъшните действия от страна на казиното, след като се свържем с тях.

Така че, засега съм във връзка с отговорните ни екипи и след като всичко относно по-нататъшните действия стане ясно, ще се свържем с отговорните представители на казиното с нашата окончателна позиция и препоръка как да се справим със случая и да предотвратим подобни проблеми в бъдеще, както за играчите, така и за самото казино.

Щом имам нещо съществено, ще ви информирам тук.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

Уважаеми екип на казино Casoo ,

Междувременно, бихте ли ни предоставили следното:

• Информацията дали казиното е променило своите Общи условия/политика за теглене, след като жалбоподателят се е регистрирал в Casoo Casino или е натрупал печалбите си, или откога казиното има това правило в своите Общи условия
• Ако казиното е променило лимитите си за теглене в миналото или след като потребителят се е регистрирал в казиното/е натрупал оспорваните си печалби, кога точно и какви са били предишните лимити за теглене

Благодаря ти.

Уважаеми Бранислав,

Благодаря ви за продължаващите усилия за улесняване на този случай.

Бихме искали да уточним, че не са направени корекции в отговор на оплакването на играча относно лимитите за теглене. Както е ясно посочено на нашата страница с ревюта на Casino Guru, стандартните лимити за теглене на Casoo Casino са определени на 50 000 евро годишно (или еквивалент в канадски долари, базиран на валутата на сметката). Тези лимити не са нови и са последователно отразени в нашите Общи условия.

Както бе споменато по-рано, по-високите лимити, приложими за акаунта на играча, бяха резултат от временни предимства на VIP статуса, които изтекоха след продължителен период на неактивност в акаунта. След като VIP статусът на играча беше отнет поради тази неактивност, акаунтът се върна към стандартната структура за теглене.

Надяваме се, че това ще изясни въпроса и оставаме на разположение за всякаква допълнителна помощ, от която може да се нуждаете.

С уважение,

Даря

Благодаря на Даря и екипа на Casoo за допълнителната информация и потвърждение.

Ако обаче казиното е позволило на потребителя да изтегли печалбите си в рамките на временните предимства на VIP статуса, които са били изпълнени, защо казиното трябва да отложи следващото му теглене с една година? При условие че лимитите за теглене на VIP са достигнати и потребителят е загубил VIP статуса си, не би ли трябвало той да може да изтегли поне стандартен месечен лимит за теглене, за да продължи да тегли в рамките на стандартните лимити?

Ако разбирам правилно ситуацията, нямаше годишен лимит за теглене за предимствата на VIP статуса. Тогава защо казиното изобщо взема предвид тегленията от „VIP периода", когато изчислява стандартния лимит за теглене?

Играчът е изтеглил повече в рамките на VIP лимитите и лимитите му са паднали до стандартните. Защо казиното просто не продължи процеса със стандартен месечен лимит за теглене? Честно казано, това няма смисъл и говорим за нещо, което не е индустриален стандарт и/или поне аз вярвам, че не сме имали много оплаквания относно подобен проблем или може би някакво оплакване, свързано с годишните лимити за теглене.

Ще може ли казиното и ще желае ли да позволи на потребителя да продължи да тегли пари на месечна база? Ако е така, какви биха били условията/ограниченията?

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Бранислав,

Благодаря Ви за продължаващата комуникация и за вниманието, което Вие и Вашият екип отделихте на този случай.

Бихме искали да Ви информираме, че нашият вътрешен екип се нуждае от допълнително време, за да оцени въпроса, отнасящ се до Theginobible. Това е част от по-широк оперативен преглед, който провеждаме, за да осигурим последователност в начина, по който се подхожда към подобни случаи и как се разрешават.

На този етап ние не просто преразглеждаме минали действия, но и оценяваме общия контекст и приложимите политики, за да определим най-подходящия и устойчив път напред. Въпреки че признаваме опасенията, изразени от играча, нашият фокус остава върху поддържането на процедурна почтеност и гарантирането, че всички по-нататъшни стъпки са съобразени с нашата вътрешна рамка и регулаторни отговорности.

Оценяваме търпението ви, докато завършваме този процес, който има за цел да идентифицира жизнеспособни пътища, като същевременно спазва стандартите, към които сме се ангажирали.

Още веднъж ви благодаря - ще се свържем с вас с актуализация веднага щом този преглед приключи.

С най-добри пожелания,

Даря

Чудесно, благодаря за отговора и актуализацията, Даря !

Очаквам с нетърпение скоро добри новини от теб.

Уважаеми Бранислав,

Още веднъж Ви благодаря за продължаващата Ви ангажираност и за внимателното внимание, което отделихте на този въпрос.

След внимателни вътрешни дискусии с нашия управленски екип, стигнахме до решение, което според нас постига справедлив баланс между прозрачност, оперативна последователност и ангажимент за разрешаване на този случай добросъвестно.

Напълно разбираме, че това е било разочароващо и продължително преживяване за играча. Никога не е било наше намерение несправедливо да забавяме или задържаме печалбите на играча. Основната ни цел винаги е била да гарантираме, че всички процеси се обработват по сигурен, съвместим и последователен начин.

Имайки това предвид, ние продължаваме със следния структуриран план за изплащане:

• Следващото теглене на 10 000 евро (или еквивалент в канадски долари) ще бъде обработено през юни 2025 г. (този месец).
• Допълнителни 10 000 евро (или еквивалент в канадски долари) ще последват през юли 2025 г.

Това довежда общата изтеглена сума до 127 750,43 евро за годината.

От ноември 2025 г. нататък ще възобновим месечните тегления от 10 000 евро.

Също така искаме да бъдем напълно прозрачни, че в светлината на този и подобни случаи решихме да актуализираме нашите Общи условия, за да включим стандартен годишен лимит за теглене от 120 000 евро.

Още веднъж бихме искали да благодарим на играча за търпението му и да признаем важността на ситуацията. Надяваме се, че това структурирано решение отразява намерението ни да сътрудничим открито и конструктивно.

Ако има допълнителни въпроси или нужда от допълнителни разяснения, ние оставаме напълно на разположение и готови да помогнем.

С най-добри пожелания,

Даря

Поздрави на всички,

Много ви благодарим, Даря и екипът на Casoo, за актуализацията и за готовността ви да преосмислите първоначалното си решение и процесите на теглене от ваша страна. Високо го оценяваме.

Уважаеми Теджинобибъл ,

Както виждате, след вътрешната дискусия и допълнителната комуникация с представителите на казиното, успяхме да постигнем значителен напредък.

Като се има предвид факта, че от ноември 2025 г. насам не е имало активност по вашата игрална сметка, всичко, което казиното ще изплати над стандартните си лимити за теглене (въз основа на месечния лимит за теглене) през периода ноември 2024 г. - ноември 2025 г., ще бъде повече от стандартните лимити за теглене, за които имате право. Следователно, казиното ще изпълни нашата препоръка относно по-нататъшния процес на теглене на вашите печалби. Както беше споменато, ще получите още 2 месечни плащания и ще можете да продължите процеса в съответствие със стандартния годишен лимит за теглене, който считаме за справедлив и напълно сме съгласни с това решение. За съжаление, не можем да ви помогнем повече и ако следващите 2 плащания бъдат успешно обработени, нямаме причина да се съмняваме, че проблемът е успешно решен.

Можете ли да ни предоставите актуализация относно процеса на теглене?

Поискахте ли друго теглене? Ако е така, обработено ли е вече? Можете ли да ни информирате за следващото теглене на 10 000 канадски долара, което трябва да се осъществи през юли 2025 г.?

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Уважаеми/уважаема Theginobible,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Със съжаление Ви информираме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, запитвания и напомняния, не можем да продължим. В резултат на това трябва да приключим това оплакване засега.

Моля, обърнете внимание, че играчът запазва възможността да подаде отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже отново с нас.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Бранислав

Казино.Гуру

Поздрави на всички,

Въз основа на актуализацията, която получихме наскоро от потребителя, актуализираме статуса на жалбата на „разрешена", освен ако не бъдем информирани за друго.

Здравей

Благодаря ви за усилията и на двете страни. Ще работя в рамките на месечните лимити за теглене, определени от Casoo, и ще отворя отново случая, ако предишните ми проблеми продължат.

благодаря ти

Благодаря ви, Theginobible , за актуализацията и потвърждението, както и за използването на центъра за разрешаване на оплаквания на Casino Guru. Сега ще маркирам оплакването ви като „решено" в нашата система. Не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

Много благодаря, екипът на Casoo Casino , за помощта и сътрудничеството!

С най-добри пожелания,

Бранислав, Casino.guru