Casinoways - Печалбите на играча са конфискувани и акаунтът е затворен.

Подавам тази жалба относно анулирането на печалбите ми и окончателното закриване на акаунта ми, след като депозитите, играта, верификацията и заявките ми за теглене вече бяха приети от казиното.

Хронология и факти

Направих депозити с виртуална Mastercard, която беше приета от казиното без ограничения.

По време на процеса на проверка, информирах казиното предварително, че извлечението от картата ми ще бъде достъпно едва в края на месеца поради цикъла на извлеченията по кредитната карта.

След като загубих средства, депозирани чрез виртуалната карта, направих един депозит, използвайки банковата си карта, който впоследствие беше проверен и одобрен, и тази карта беше потвърдена като дестинация за тегления.

Казиното потвърди забавеното извлечение и продължи процеса на проверка. В никакъв момент не бях информиран, че това забавяне може да доведе до закриване на акаунт или загуба на печалби.

Продължих да играя и достигнах баланс от приблизително 4000 евро, след което си взех почивка от играта.

Акаунтът ми трябваше да бъде ограничен за 7 дни, но ми беше разрешен достъп 48 часа след като им изпратих имейл и отговорих на няколко въпроса без индикация за висок риск или ограничение.

След това възобнових играта и впоследствие спечелих €13 751,40.

Потвърждението на самоличността ми беше маркирано като „Одобрено – пълен достъп до всички функции".

Подадох няколко заявки за теглене, всички от които бяха приети, маркирани като „в процес на изпълнение", бяха издадени разписки за транзакции и средствата бяха дебитирани от баланса ми.

Докато проверката все още продължаваше, казиното изрично заяви писмено, че след като бъде предоставено потвърждение за собственост на картата, проверката ще бъде завършена и тегленията ще продължат.

Преди да ми бъде дадена честна възможност да подам чакащото извлечение, казиното внезапно:

Прекласифицирах депозитите си като „високорискови"

Анулирани всички печалби

Отхвърлени тегления

Възстановени депозити

Профилът ми беше окончателно затворен

Срещу мен никога не са повдигани обвинения в измама, злоупотреба, сторнирани плащания или нарушения на правилата.

Депозитите бяха приети и играта беше разрешена.

Проверката беше потвърдена като текуща и частично одобрена.

Сметката остана отворена и неограничена дори след баланс от 4000 евро, включително 48-часов период без рискови флагове.

Тегленията бяха приемани, обработвани вътрешно и бяха издавани касови бележки.

Казиното се съгласи да изчака документация, която все още не е налична поради времето на цикъла на извлеченията.

Решението за анулиране на печалбите е взето едва след значително увеличение на баланса, а не на етап депозит или игра.

Това изглежда е ретроактивно прилагане и прекласификация на риска след печалба, което е несправедливо и несъвместимо с по-ранните потвърждения на казиното.

Вярвам, че съм действал добросъвестно през цялото време и съм спазил всички искания. Окончателното решение на казиното противоречи на предишните му писмени уверения, че проверката ще продължи и тегленията ще се извършват след получаване на документацията.

С уважение моля Casino Guru за съдействие при разглеждането на този спор и подпомагане

да се стигне до справедливо решение.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Уолдо1984,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за ситуацията, с която се сблъсквате, особено след като достигнахте толкова значителен баланс и преминахте през стъпки за проверка. Преди да продължим напред и да се свържем с казиното, бих искал да изясня няколко точки, за да сме сигурни, че разбираме напълно случая и описания от вас график:

• Споменахте, че повечето депозити са направени чрез виртуална Mastercard, а по-късно един депозит е направен чрез банкова карта, която е била успешно проверена и маркирана като дестинация за теглене. Бихте ли потвърдили общата сума, депозирана в казиното, и каква част от нея е дошла от виртуалната карта спрямо банковата карта?

Относно чакащото извлечение по картата за виртуалната Mastercard:

• Казиното изрично ли потвърди писмено, че ще изчакат извлечението в края на месеца и ще ви позволят да продължите да играете и/или да теглите междувременно? Ако отговорът е „да", моля, качете съобщението тук или го препратете на [email protected] .
• Споменахте, че казиното по-късно е прекласифицирало депозитите ви като „високорискови". Бихте ли потвърдили дали казиното е обяснило какви критерии са използвани за това определяне? Например, дали е било единствено заради виртуалната карта или са споменали нещо, свързано с проверки за борба с изпирането на пари, проблеми с процесора или риск от връщане на средства?
• За по-голяма яснота: всички ваши печалби генерирани ли са без активен бонус и имаше ли някакви изисквания за залагане? Ако е имало някакъв бонус по-рано във времевата линия, бихте ли ни казали кой е той?

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема. След като получим поисканата информация и всички съответни екранни снимки, ще можем да се свържем с казиното, за да поискаме допълнителни разяснения и обосновка за решението им.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Скъпа Петронела,

Благодаря ти, че ми изпрати съобщение точно на следващия ден по Коледа. Оценявам това и наистина се надявам, че можеш да ми помогнеш.

Така че общият брой депозити и методите на плащане

Депозирах общо в казиното 250 евро, в следния ред

Виртуална Mastercard: два депозита от по 100 евро (общо 200 евро)

Банкова дебитна карта: еднократен депозит от 50 евро

Печалбите от 13 751,40 евро са генерирани от игра, финансирана от депозит от 50 евро с дебитна карта.

Казиното потвърди писмено, че извлечението за виртуалната Mastercard ще бъде достъпно едва в края на месеца поради цикъла на извлеченията и потвърди, че проверката ще продължи, след като бъде предоставено потвърждение за собственост на картата.

Въпреки че не са заявили изрично с тези точни думи, че ми е позволено да продължа да играя, акаунтът ми остава напълно достъпен, статусът на проверка на самоличността ми показваше

„Одобрено – пълен достъп до всички функции", не бяха приложени никакви ограничения или предупреждения. В нито един момент не бях информиран, че продължаването на играта, докато чакам извлечението, може да доведе до закриване на акаунт или анулиране на печалбите.

Ще препратя/кача писменото съобщение, с което потвърждавам забавеното изявление и продължаването на проверката.

Казиното не предостави ясно обяснение на критериите, използвани за класифициране на депозитите ми като „високорискови". Единственото дадено указание беше, че това е свързано с метода на плащане. Не бяха споменати опасения за борба с изпирането на пари, сторнирани плащания, измами, проблеми с процесора или каквито и да било специфични рискови фактори. Не бяха повдигнати проблеми по време на депозита, по време на игра, по време на проверка или когато тегленията бяха приети и маркирани като „в процес". Прекласифицирането се случи едва по-късно, след значителна печалба.

Всички печалби, свързани с това оплакване, бяха генерирани без никакъв бонус. По време на регистрацията ми не бяха приети никакви активни бонуси, тъй като не съм се регистрирал за тях, и нямаше изисквания за залагане в нито един момент по време на играта, което доведе до баланса от 13 751,40 евро.

Моля, уведомете ме, ако е необходима допълнителна информация или снимки на екрани. Оценявам вашата помощ и очаквам с нетърпение вашите допълнителни насоки.

С уважение,

Уолдо1984

Здравей, Уолдо1984,

Благодаря за информацията дотук. За да разбера ситуацията по-ясно, ми е нужно само още едно уточнение:

На кои точни дати направихте следните депозити?

• Виртуална Mastercard от €100 – дата: ?
• Виртуална Mastercard от €100 – дата: ?
• Дебитна банкова карта от 50 евро (тази, с която са генерирани печалбите) – дата: ?

Това ще ми помогне да определя колко дни са изминали между последния ви депозит и решението на казиното на 21.12.2025 г. да анулира печалбите и да затвори акаунта ви.

Ако предпочитате, можете също да препратите история на транзакциите или банково потвърждение с тези дати (без изрязани екранни снимки, ако е възможно) до [email protected] .

Благодаря предварително.

Здравейте, това беше 11.12.2025 г. за всичките три депозита.

Благодаря

Само да ви информирам, че вече предоставих на казиното поисканото извлечение от картата, потвърждаващо собствеността на виртуалната Mastercard.

Този документ стана достъпен днес, както беше обяснено по-рано по време на проверката.

Ще се радвам да споделя изявлението и с вас, ако е необходимо.

Здравей, Уолдо1984,

Благодаря за актуализацията и че ме уведомихте.

Радвам се да чуя това. Моля, дайте на казиното известно време да прегледа предоставеното от вас извлечение от картата. Ако отговорят с допълнителни заявки или обратна връзка, не се колебайте да ни информирате.

Ако нямате нищо против, ще съм ви благодарен и ако ми препратите извлечението от картата.

Благодаря ви за съдействието и ще очаквам всякакви актуализации от ваша страна.

Изпратих ви имейл с отговора на казината, че не преглеждат нищо и се придържат към това, което първоначално ми казаха. Изпращането на изявлението не промени нищо, те се придържат към това, което са решили от самото начало.

Сега препращам изявлението си.

Исках да споделя, че успешно завърших пълната проверка на акаунта, включително доказателство за плащане, в друго казино, лицензирано от Кюрасао, използвайки същата самоличност и същата дебитна карта.

Всичко беше проверено мигновено, без проблеми или допълнителни изисквания. Това потвърждава, че документите и методите ми на плащане са валидни и че операторите в Кюрасао като цяло не ме считат за високорисков.

Това допълнително показва, че етикетът „висок риск", приложен от CasinoWays, не е бил базиран на моите документи или самоличност, а изглежда е бил приложен едва след като спечелих значителна сума.

Уважаеми Уолдо1984,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Хади ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Уважаеми Уолдо1984,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Хади и ще се занимая с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Casinoways да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.

Уважаеми Casinoways,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за конфискацията на печалбите на играча? Подробният отговор ще ни помогне да осигурим прозрачен и справедлив преглед на ситуацията.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Хади

Здравей, Хади, изпратен ти е имейл с нашия отговор.

Уважаеми Casinoways,

Благодаря Ви. Получих имейла Ви и в момента го преглеждаме. Ще се свържа с Вас възможно най-скоро с нашето заключение.

Уважаеми Уолдо1984,

След обстоен преглед на Вашия случай и информацията, предоставена от казиното, със съжаление Ви информираме, че жалбата Ви е отхвърлена като неоснователна.

Възстановяването на суми се счита за много сериозен рисков фактор в хазартната индустрия. Когато играч е свързан с дейност по възстановяване на суми, казината имат право да предприемат строги мерки за защита, включително окончателно закриване на акаунта и анулиране на печалбите. Това важи независимо дали възстановяването на суми е извършено в същото казино или при друг оператор.

В такива ситуации стандартният и справедлив подход е казиното да възстанови първоначалните депозити на играча, което беше направено във вашия случай. Въз основа на прегледаните доказателства, казиното е действало в рамките на приемливите практики в индустрията.

Разбираме, че този резултат е разочароващ, но при тези обстоятелства не можем да се произнесем в полза на играча.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Хади