Casinova - Закриването на акаунта на играча и заявката за теглене се забавят.

Изпратих имейл до Casinova, за да им кажа, че имам проблем с хазарта, който вреди на мен и семейството ми и ме е довел до банкрут. Помолих ги, като самоизключване съгласно раздел 3.8 от техните собствени условия, да затворят окончателно сметката ми, за да не мога повече да достъпвам сайта, и да изплатят потвърдения ми баланс от 6 729,10 евро на потвърдените ми банкови данни, като всичко това ще се обработва по имейл, за да не се налага да влизам отново.

Досега не са затворили акаунта ми, нито са предприели самоизключване.

Притеснението ми е, че условията им анулират средствата, ако сметката бъде затворена с баланс или предстоящо теглене. Тази клауза е за обикновено закриване, а не за самоизключване, направено поради вреда от хазарта, и не трябва да се използва за забавяне на закриването ми или за задържане на парите ми.

Моля самоизключването ми да бъде изпълнено и акаунтът ми да бъде окончателно затворен, балансът ми от 6 729,10 евро да бъде изплатен, а не анулиран, и да получа писмено потвърждение. Имам пълния запис на имейлите и мога да го предоставя.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох политиката за отговорна игра на казиното и ето какво открих:

Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.

Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?

Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Те не уважават решението ми, всяко казино прави това. Държат сметката ми отворена и не ми дават лиценз!!

Благодаря Ви много за отговора. Бихте ли могли да препратите съобщението директно на имейл адреса ми [email protected] Моля, препращайте имейлите директно, вместо да прикачвате съобщението под формата на екранни снимки.

Освен това, бихте ли могли да потвърдите дали все още имате достъп до профила си?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Да, направих го.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, DonerDenis88,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да ви помоля да изпратите още един имейл до казиното, в който да споменете отново самоизключването и проблемите с хазарта.

Бих искал също да поканя представителя на Casinova да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Тъй като играчът има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта му възможно най-скоро. Моля, обърнете внимание също, че не смятаме, че анулирането на баланса на играча в тази ситуация би било оправдано.

Предварително Ви благодарим, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по проблема.

Уважаеми играч,

Благодарим ви, че се свързахте с нас.

Бихме искали да Ви информираме, че съответният отдел в момента разглежда Вашия случай.

Бъдете сигурни, че ще ви уведомим своевременно, веднага щом има актуализация.

С уважение,

Екипът на казино Casinova

Уважаема Казинова,

Пиша още веднъж, за да заявя това ясно и официално.

Имам проблем с хазарта. Официално искам самоизключване поради вреда от хазарта. Моля, блокирайте и затваряйте окончателно акаунта ми възможно най-скоро, за да не мога повече да имам достъп до него, да влизам или да играя.

Вече съм искал това многократно през последните няколко седмици и изпратих всички документи и селфита, които поискахте, за да потвърдите сметката ми. Моля, платете сумата на потвърдените ми банкови данни.

Този въпрос вече се обработва чрез Casino Guru от специалиста по жалби Мартин, който поиска незабавното блокиране на акаунта ми и заяви, че анулирането на баланса ми в тази ситуация не би било оправдано. Съгласен съм с това.

Моля, блокирайте сметката ми сега и потвърдете писмено, че е затворена и самоизключена, и че остатъкът ми ще бъде изплатен.

Благодаря ти.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли ни уведомили за очаквания срок за прегледа? Като се има предвид, че играчът многократно е повдигал опасения, свързани с хазарта, ще бъдем благодарни, ако акаунтът му бъде блокиран или затворен възможно най-скоро.

С уважение,

Мартин

Акаунтът ми е потвърден. Чакам парите си сега, казино гуру, можете ли да ме насочите какво да правя.

Уважаеми ДонерДенис88,

Благодаря ви, че ни държите в течение. На този етап смятам, че трябва да изчакаме повече разяснения от представителя на казиното. Освен това, бихте ли ни казали дали акаунтът ви вече е затворен?

Мисля, че сметката ми няма да бъде затворена, ако мога да изтегля всичките си пари, бих опитал. Надявам се, че ще могат да затворят сметката и просто да ми платят.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви за търпението, докато разглеждахме запитването Ви.

Относно оставащия Ви баланс от 6 139,00 евро, Ви молим да предоставите следните данни, за да можем да обработим възстановяването на сумата Ви:

Пълно име (моля, посочете всички имена, включително презиме)

Имейл

Име на собственика на банковата сметка

IBAN

BICits Германия

Име на банката

Местоположение на банката (държава)

След като получим тази информация, незабавно ще продължим с процеса на плащане.

Освен това, моля, имайте предвид, че успешно препратихме за обработка и вашето скорошно теглене на сума от 500,00 евро .

С уважение,

Екип на Казинова

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря Ви много за отговора и за желанието Ви да разрешите проблема по взаимно съгласие.

Уважаеми ДонерДенис88,

В случай че сте съгласни с предложението, моля, предоставете на казиното банковите си данни. Можете да ги прикачите тук в темата, аз ще маркирам съобщението като поверително.

Уважаеми ДонерДенис88,

Благодаря Ви много за милите думи и за продължаващото сътрудничество.

Сега ще очакваме вашето потвърждение и ще приключим жалбата като разрешена впоследствие.

Кога ще ми бъде платено?

Уважаеми играч,

Благодарим Ви, че ни предоставихте данните си за плащане.

Бъдете сигурни, че ще ви уведомим веднага щом плащането ви бъде обработено и завършено.

Освен това, любезно Ви молим да се въздържате от подаване на нови заявки за теглене междувременно.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Екипът на казино Casinova

Ох, съжалявам, не знаех, добре.

Уважаеми партии,

Благодарим ви и на двамата за продължаващото сътрудничество. Сега ще чакаме потвърждение от казиното.

Здравей, Мартин,

Бърза информация. Вече получих плащане от 5 639,00 евро от Casinova, така че част от парите са пристигнали, благодаря.

Все още обаче има неплатени 1 000,00 евро. Общо ми се дължаха 6 639,00 евро (салдото от 6 139,00 евро плюс пренасочените тегления от 500,00 евро). Получих 5 639,00 евро, което означава, че все още липсват 1 000,00 евро, съставени от двете ми плащания от по 500,00 евро.

Вече изпратих имейл до казиното, за да потвърдя получаването на 5 639,00 EUR и да ги помоля да проверят останалите две плащания от 500,00 EUR и да ги изпратят по същата банкова сметка.

Мога ли да помоля жалбата да остане отворена, докато не бъде платена пълната сума и акаунтът ми не бъде потвърден като самоизключен и окончателно затворен. Ще актуализирам информацията тук веднага щом получа останалите 1000,00 евро.

Благодаря ви отново за цялата ви помощ.

Денис

Здравей, ДонерДенис88,

Радвам се да чуя, че нещата се развиват в правилната посока и че вече сте получили по-голямата част от средствата си. Що се отнася до вашето искане, да, с удоволствие ще оставим жалбата отворена, докато не бъдат получени всичките ви средства.

Уважаеми играч,

Радваме се да потвърдим, че успешно обработихме възстановяването на оставащата Ви сума.

Относно двете Ви чакащи заявки за теглене, първата беше успешно обработена от наша страна днес, 6 юли , а втората ще бъде обработена утре, 7 юли.

Моля, обърнете внимание, че в зависимост от използвания метод на плащане и времето за обработка на вашата банка, може да отнеме от 3 до 5 работни дни от датата на обработка, за да се появят средствата във вашата сметка.

Благодарим ви за търпението през целия този процес.

Сега считаме този въпрос за напълно решен.

С най-добри пожелания,

Екип на Казинова

Уважаеми екип на Казинова,

Благодаря ви много за актуализацията и за продължаващото ви съдействие при разрешаването на този въпрос.

Уважаеми ДонерДенис88,

Радвам се да чуя, че останалите тегления вече са обработени или насрочени. Моля, предвидете посоченото време за обработка и ни уведомете, след като средствата постъпят в сметката ви.

Ще държим жалбата отворена до вашето потвърждение.

Всичко е платено, благодаря ви, че ми помогнахте. Ще намеря помощ, благодаря ви много, наистина не знаете колко много означаваше това за мен.

Уважаеми ДонерДенис88,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и още веднъж бихме искали да благодарим на екипа за поддръжка на Casinova за участието им в процеса на медиация. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Искрено се надявам, че няма да се налага да се свързвате с нас отново и че ще можете да оставите казино игрите зад гърба си, както сте възнамерявали в миналото. Ако обаче някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да помогнем!

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Мартин

Казино.Гуру