Играчът от Испания поиска трайно закриване на акаунта му поради хазартна зависимост, но казиното го информира, че закриването на акаунта ще доведе до премахване на предстоящото му теглене на 500 евро и оставащия баланс от 350 евро. Той смяташе, че този отговор противоречи на ангажимента им за отговорна игра и изрази недоволство от начина, по който се е справял със ситуацията му. Екипът по жалбите потвърди закриването на акаунта от казиното, но препоръча връщане на анулираното салдо поради хазартната зависимост на играча. Беше обаче заключено, че никаква сума не може да бъде възстановена, тъй като играчът е отменил тегленето си и е направил допълнителни залози в рамките на определения от казиното срок. Жалбата в крайна сметка беше отхвърлена въз основа на тези констатации.
Casinova - Сметката на играча е затворена, което води до конфискувани средства.
Неоправдана жалба
Сума: 850 €
Casinova
Индекс на сигурност 7.3 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПомолих казиното да затвори окончателно акаунта ми поради хазартна зависимост. По това време имах предстоящо теглене от 500 евро и баланс от 350 евро.
Когато казиното отговори на молбата ми, те ми казаха, че са казино, твърдо ангажирано с отговорната игра, и че дълбоко съжаляват за ситуацията ми, но че ако продължат да затварят сметката ми, ще премахнат поисканото теглене и баланса.
Не мисля, че това е отговорът на казино, ангажирано с отговорната игра. Те ми обясниха, че проверката ще отнеме 48 часа, а обработката на тегленето ще отнеме 36 часа (в работни дни), което означава минимално чакане от седмица за играч, който не може да контролира хазартните си желания.
Мисля, че веднага щом казиното осъзнае проблема, то трябва да закрие сметката и да не заплашва да конфискува парите, които играчът е спечелил законно.
В резултат на този отговор загубих всичките си пари.
Искам да кажа, че избрах това казино, защото Casino Guru му дава много положителна оценка, нещо, което може би бих искал да преосмисля.
Благодаря ти
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Casinova Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас?
- Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected] .
- Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравей, Катарина, благодаря ти за отделеното време.
Сметката вече е затворена. Веднага щом загубих парите си, направих втора заявка за закриване и в рамките на 10 минути сметката вече беше блокирана.
Изпращам ви искането за закриване и отговора на казиното.
Последният депозит беше в понеделник, 18-ти (200 евро)
Благодаря ти
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря Ви много, tirion365, за съдействието и търпението. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей tirion365 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Casinova Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводУважаеми всички,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас.
В момента разследваме случая със съответния отдел.
Щом имаме актуализация, ще ви уведомим.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinova
ПреводПреводИзглежда е станало малко объркване, тъй като има две казина с еднакво име - CASINOVA. Променихме имената, показани на нашия уебсайт, за по-лесно разграничаване в бъдеще и сега се опитвам да разбера кой екип на казиното трябва да се занимава с този проблем. След като разбера, ще направя необходимите промени и се надявам да постигнем някакво решение.
ПреводБлагодаря ти, Матей.
Разбирам, че това, което казвате, се отнася до организационни проблеми в Casino Guru и че по никакъв начин не засяга разследването, което казиното провежда. Прав ли съм?
благодаря отново
ПреводУважаеми tirion365 , това означава, че казиното, което трябва да разследва този проблем, не е имало достъп до определени подробности относно случая. Това вече би трябвало да е поправено и се надяваме скоро да се чуем от тях. :)
ПреводУважаеми всички,
Моля, имайте предвид, че играчът поиска закриване на акаунта си и ние отговорихме в рамките на 20 минути, в съответствие със стандартната ни процедура, като помолихме играча да потвърди решението си поради активна заявка за теглене.
Веднага щом получихме потвърждение и играчът отмени тегленето, акаунтът беше незабавно затворен в същия ден на заявката.
Уважаеми Матей,
Моля, имайте предвид, че Ви е изпратен имейл, съдържащ съответните документи.
С уважение,
Екипът на казино Casinova
ПреводИскам да уточня, че както ме информираха от казиното, ако потвърдят заявката ми за закриване, ще конфискуват баланса ми и заявката ми за теглене.
Тъй като играчът е декларирал хазартна зависимост, сметката е трябвало да бъде незабавно закрита, а тегленето и балансът по сметката да бъдат обработени.
благодаря ти
ПреводНе знам дали се обясних добре.
В момента, в който играч съобщи за хазартната си зависимост, сметката трябва да бъде затворена и да не се чака второ потвърждение.
Искам да уточня, че казиното ме информира, че ако потвърдя заявката си за закриване, ще конфискуват баланса ми и заявката ми за теглене.
Какво беше намерението му? Въпреки че съм пристрастен към хазарта, да държа сметката си отворена една седмица? Всички знаем как щеше да свърши това: да загубя всичките си пари и след това да депозирам.
Това е отговорно управление на игрите, което е доста катастрофално, както и злоупотребяващо.
благодаря ти
ПреводБих искал да благодаря на екипа на Casinova Casino за бързата реакция и окончателното закриване на акаунта на играча.
Въпреки това, препоръчах анулираното салдо/тегленето да се върне обратно на играча. Макар че анулирането на салдото по време на редовно закриване на сметка е разбираемо, в случай на хазартна зависимост това е против нашия Кодекс за лоялно хазартиране .
ПреводСкъпи Матей,
Моля, имайте предвид, че сме отговорили на имейла Ви, предоставяйки повече информация по този въпрос.
Благодаря ти.
С уважение,
Екипът на Казинова
ПреводНастоявам. Веднага щом казиното разбере, че даден играч е пристрастен към хазарта и поиска окончателно закриване, акаунтът трябва незабавно да бъде блокиран и средствата да бъдат възстановени. Всичко, което се случва след това, е следствие от лошо отговорно управление на игрите.
благодаря ти
ПреводУважаеми tirion365 , след като проверих доказателствата, предоставени от казиното, трябва да ви уведомя, че няма сума за възстановяване.
Според страницата за отговорно хазарт на казиното, те имат 24 часа от заявката за самоизключване, за да затворят акаунта. Това се дължи на вътрешните проверки, които трябва да се извършат преди самото затваряне, за да се гарантира, че всичко ще протече гладко. В рамките на тези 24 часа вие носите пълна отговорност за собствените си действия, всички игри, загуби и печалби.
Според информацията в касата и историята на играта ви, вие сте анулирали собственото си теглене дори не 2 часа след заявяване на самоизключване и сте заложили цялата сума на рулетка. Не мога да поискам от казиното да възстанови тази сума, тъй като тя би се считала за безплатен залог, което е против Общите условия на казиното и Кодекса за справедлив хазарт на Casino Guru.
Тъй като няма пари за възстановяване и акаунтът е затворен в рамките на срока, посочен от казиното, това оплакване ще бъде отхвърлено.
Също така силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/es/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Благодарим ви за разбирането и съжаляваме, че не можахме да ви бъдем от по-голяма помощ в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
