Играчът от Квебек чакаше теглене по-малко от две седмици. За съжаление, изплащането му все още не беше получено. Проблемът беше ескалиран до екипа по жалбите, който се опита да посредничи между играча и казиното. След обширна комуникация, казиното в крайна сметка потвърди плащането на печалба от 1500 долара. Играчът обаче изрази загриженост относно исканията за закриване на сметка, свързани с проблемен хазарт, които не бяха уважени, което доведе до по-нататъшни загуби. Екипът по жалбите предложи компромис за възстановяване на 3000 долара, но казиното не отговори. В резултат на това жалбата беше маркирана като „нерешена“ и играчът беше посъветван да се свърже с органа за лицензиране на хазарта в Анжуан за допълнителна помощ. По-късно, след повторно отваряне на жалбата, казиното се съгласи да възстанови 1805 долара. Въпреки забавянията и исканията за допълнителни банкови данни, възстановяването в крайна сметка беше обработено и получено от играча. След това жалбата беше маркирана като разрешена.
Casinova - Играчът все още не е получил своята печалба.
Случаят е приключен
Сума: C$1 805
Casinova
Индекс на сигурност 7.3 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводАз съм в Ню Брунсуик, Канада, а не в Квебек!
Аз съм клиент на Casinova Casino, където спечелих $8000. Въпреки това се сблъсквам със значителни проблеми с процеса на теглене. Казиното позволява максимум $500 на теглене и само едно теглене на $500 на всеки 24 часа. Поисках три отделни тегления от $500 всяко на 20 април 2025 г., но нито едно от тях все още не е обработено. Въпреки че се свързах с отдела за поддръжка на клиенти многократно (най-малко шест пъти), ми казаха, че има забавяния без ясно решение. В опит да избегна допълнителни забавяния, аз също се опитах да верифицирам акаунта си преди време, но многократно ми беше казано, че това не е опция. Освен това се почувствах принуден да продължа да залагам с моите печалби, тъй като средствата остават недостъпни. Това продължаващо забавяне е невероятно разочароващо и съм загрижен за справедливостта и прозрачността на практиките на казиното. Изисквам незабавни действия по моето оттегляне и ясно обяснение за продължаващите забавяния.
Освен това сега печалбите ми са $6000, защото след като чаках цяла седмица за тегленето, продължих снощи и играх.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПП: Първоначалният отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаване на жалбата си. Ако е имало някакво недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, моля, бъдете сигурни – ние ще прегледаме подробно информацията и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводТе изплатиха трите тегления от по 500 долара между вчера сутринта и тази сутрин. Благодаря.
ПреводУважаеми jn511825,
Поискали ли сте нови тегления оттогава?
Искате ли да оставите жалбата отворена, докато не получите всичките си плащания, или да я затворите като решена, тъй като казиното в крайна сметка е изплатило сумата?
Очаквам вашия отговор.
Поздрави,
Ник
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВ крайна сметка похарчих останалите 6000 долара, което е ужасно, но е резултат от максималното им теглене от 500 долара на ден (разрешени са само 3 наведнъж). Отне няколко дни, за да получа първите суми, което ми попречи да поискам теглене на още пари. Освен това, не знаех дали казиното е легитимно, затова изиграх останалите средства. Разбира се, те изплатиха 1500 долара не след дълго този път/не след дълго, след като останалите пари бяха похарчени.
Бих искал да предприема по-нататъшни действия, но не знам какви са правата ми, защото по същество казиното нямаше никакви пречки за теглене или анулиране на тегления, следователно похарчих останалите пари. Имаше две неща - първо, не бях уверен, че казиното е легитимно, и второ, отне много време, за да се обработи максималната сума за теглене. Следователно, останалите пари трябваше да останат в сметката няколко дни и само малки части от останалите пари можеха да бъдат изтеглени, защото постоянно ви караха да оставяте определена сума и да одобрявате само определена сума на ден. И това наистина не е идеална тактика за накаране на хора да продължават да харчат печалбите си.
ПреводТоку-що преброих и тъй като поисках закриване на сметка на 9 май 2025 г. поради проблем с хазарта, успях да добавя 1805 канадски долара. Искам тези пари да бъдат върнати.
ПреводУважаеми jn511825,
Можете ли да препратите същата заявка, която изпратихте до казиното, заедно с техния отговор? [email protected] за допълнителен преглед?
Очаквам вашия отговор.
Поздрави,
Ник
ПреводДа - препратено на теб, Ник.
Само да ви уведомя, че докато преглеждах всичко необходимо за препращане, не виждам номер на заявка за първия имейл на 9 май, но направих заявка чрез чата и отново чрез изпратения имейл. Те просто никога не отговарят.
ПреводБлагодаря ти, jn511825, за цялата предоставена информация. Сега ще препратя оплакването ти на колегата Михал ( [email protected] ), който ще ви помага отсега нататък.
Желая ти успех с разрешаването му.
Поздрави,
Ник
ПреводЗдравей, jn511825,
Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.
Уважаеми онлайн казино Casinova ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Михал
ПреводУважаеми jn511825,
Радваме се да потвърдим, че плащането Ви е успешно завършено.
Освен това бихме искали да обърнем внимание на следната точка от Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:
6.6.2 Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.
Следователно, съгласно гореспоменатата статия, няма възможност за възстановяване на суми за вашия акаунт.
С уважение
Екипът на казино Casinova
ПреводУважаеми jn511825,
Бихте ли ми потвърдили каква сума общо успяхте да изтеглите от началото на това оплакване?
ПреводОбщо 1500 долара е всичко, което успях да изтегля
ПреводСлед това те пренебрегнаха желанията ми да затворят акаунта ми чрез чат поради проблеми с хазарта, които изрично заявих. Следвах указанията им, дадени чрез чата, копирах и поставих имейла, който ми казаха да напиша, и след това изпратих имейла, за да затворя акаунта си. Акаунтът ми доказва, че имейлът е изпратен успешно и показва правилния имейл адрес на получателите. Не мога да контролирам дали системата им не е разпознала имейла, нито пък бях наясно, че трябва да получа билет за поддръжка; въпреки това, те получиха две съобщения с искане за закриване на акаунт и до ден днешен акаунтът все още е отворен!!!
ПреводАкаунтът вече е затворен, малко след последната актуализация.
ПреводУважаеми jn511825,
Можете ли да ми кажете кога точно направихте депозитите след заявката си за закриване на сметката на 9 май?
ПреводРазбира се! Както знаете, първоначално, със забавянията и ограниченията върху печалбите ми, в крайна сметка похарчих по-голямата част от печалбите. Забавното е, че легитимността на Casinova чрез изплащането на $1500 съвпадна с момента, в който по-голямата част от печалбите ми бяха загубени от хазарт.
Партньорът ми много се разстрои и заедно с мен бяха обработени заявките за моя проблем с хазарта чрез чат и имейл. Въпреки това, в съответствие с начина на мислене на човек, борещ се с хазартна зависимост, аз все още се придържах към ирационалната надежда, че мога да спечеля отново - и да си възстановя загубите. Всъщност, когато поисках затварянето, се надявах и достъпът ми да бъде прекъснат незабавно, за да ме предпазят от самия мен.
За съжаление, след като бяха освободени допълнителни средства след искането за закриване и акаунтът ми остана активен, това предизвика рецидив. Продължих да играя, задълбочавайки както емоционалните, така и финансовите си щети.
Този опит ясно показа, че Casinova не се интересува от клиентите
благополучие, но биха предпочели да се възползват от всяка допълнителна възможност да печелят пари за сметка на клиент, който се бори с него. Онлайн хазартът е силно пристрастяващ и за хората, които се борят с него, всяко забавяне при прилагането на самоизключване или закриване на акаунт може да има опустошителни последици. От този опит научих, че когато човек моли акаунтът му да бъде затворен поради проблем с хазарта, това не е случайна молба – това е отчаян зов за помощ, който трябва да бъде уважен незабавно, за да се предотврати по-нататъшна вреда.
Надявам се това обяснение да помогне да се изяснят причините за действията ми. Надявам се Casinova да признае своята небрежност и бездействие и да ми възстанови 1805 долара, които никога не е трябвало да бъдат залагани на техния сайт.
ПреводУважаеми jn511825,
Бих искал учтиво да Ви попитам още веднъж, тъй като не получих отговор на последния Ви пост. Бихте ли ми казали точните дати и суми на депозитите, които сте направили в казиното след 9 май?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей,
Моля, имайте предвид, че поисках историята на транзакциите си от Casinova на 4 юни 2025 г. Все още чакам това. Препратих имейлите на вашия имейл адрес. Не ми изпратиха имейл с разписки за депозити, но ми отговориха. Имах някои снимки на екрана, но не всички, и тъй като не мога да вляза, те пазят тази информация.
Ще покажа доказателство веднага щом го изпратят, или можете да ги поискате.
Много благодаря за помощта.
Ник
ПреводУважаеми jn511825,
Благодаря за актуализацията. Получих имейлите ви.
Уважаеми казино Casinova,
Очакваме да ни предоставите обобщение на депозитите и тегленията на играча.
ПреводСкъпи Михал,
Бихме искали да Ви информираме, че разглеждаме Вашето запитване и ще получите историята на транзакциите на играча възможно най-скоро.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Casinova
ПреводПреводЗдравей, Михал,
Получих историята на транзакциите. Изпратих ви я. Струва ми се, че го изпратих на грешния човек (Николас беше човекът, който помогна по-рано). Ако ми предоставите имейла си, ще ви го изпратя. Благодаря ви.
ПреводОбщо това е 1840 долара от 12 май нататък.
Въпреки че закриването на сметката беше поискано на 9 май 🙁
ПреводСкъпи Михал,
Учтиво Ви молим да проверите необходимата история на транзакциите, предоставена по имейл.
Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение
Екипът на казино Casinova
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Michal, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Michal има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Michal ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми казино Casinova,
Не мога да намеря имейла от вас. Бихте ли могли да изпратите отново историята на транзакциите на играча? Моля, изпратете всичко на [email protected]
ПреводСкъпи Михал,
Бихме искали да Ви информираме, че Ви предоставихме необходимата история на транзакциите в 30569617.
Ако имате допълнителни въпроси, моля, свържете се с нас.
С уважение
Екипът на казино Casinova
ПреводУважаеми казино Casinova,
Можете ли да ми потвърдите, че сте получили имейл от играча, в който се споменава желанието му за самоизключване, както и проблем с хазарта? Ако е така, кога?
ПреводСкъпи Михал,
Можем да потвърдим, че не сме получили имейл от играча, в който да се споменава желанието му за самоизключване, включително проблем с хазарта. Освен това бихме искали да добавим, че акаунтът на играча беше затворен, след като получихме оплакването му, в което беше споменато. Благодарим ви за съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Casinova
ПреводИзпратих имейл. Има доказателство за това и обсъдих това и в чата. Взех точния имейл адрес, който ми дадоха, го поставих в имейла си и изпратих имейла. Това е толкова разочароващо.
ПреводУважаеми jn511825,
Бихте ли могли да ми изпратите екранен запис на това как отваряте папката „изпратени" във входящата си поща, за да съм сигурен, че наистина сте изпратили имейлите? Моля, изпратете го на [email protected] Ще чакам имейла ти.
ПреводУважаеми jn511825,
Благодаря за предоставените доказателства.
Уважаеми казино Casinova,
Бихте ли могли да споделите с мен екранна снимка от вашата система, която показва всички имейли на играчите, които сте получили?
ПреводСкъпи Михал,
Молим Ви да проверите необходимите скрийншотове, предоставени по имейл.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение
Екипът на казино Casinova
ПреводСкъпи всички,
След като внимателно прегледах убедителните доказателства, представени от двете страни, бих искал да предложа компромис за разрешаване на този въпрос. По-конкретно, препоръчвам да се възстанови на играча сумата от 3000 канадски долара, което е 50% от първоначално поисканата сума. Считам, че това решение справедливо отразява предоставената информация и документация и демонстрира взаимна готовност на двете страни за постигане на справедлив и разумен резултат.
Уважаеми казино Casinova,
Бихте ли били склонни да продължите с предложената резолюция?
ПреводПреводЗа съжаление, не съм получил отговор от казиното. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да се свърже с нас, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на хазарта в Анжуан и да подадете жалба чрез валидатора на страницата на казиното. Те разполагат с допълнителни инструменти и опции, за да помогнат на играчите в тези ситуации. Жалбите могат да се подават само чрез формуляр на страницата за валидиране на лиценз и се отбелязва, че ще бъдат разглеждани само жалби, подадени на английски език. Жалби, подадени на друг език, няма да бъдат разглеждани. За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля не се колебайте да ми пишете на [email protected] Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Михал V
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Casinova. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаема Казинова,
Бихте ли ни дали актуална информация за ситуацията? Какво е текущото ви състояние?
ПреводУважаеми Михал ,
Заявката се разглежда от наша страна и ще се свържем с вас с актуализация и подходящ отговор възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението и разбирането!
С уважение,
Екипът на казино Casinova
ПреводУважаема Казинова,
Очакваме вашите актуализации.
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря ви за търпението.
След обстоен преглед, заключихме, че жалбоподателят не е споменал никакви опасения, свързани с хазартна зависимост, в кореспонденцията си с нашия екип за поддръжка на 09.05.
Вместо това, посочената причина за закриването на акаунта е общото недоволство на играча от липсата на печалби, което е накарало агента по поддръжката да подготви бонус оферта. Жалбоподателят обаче внезапно напусна чата, преди офертата да може да бъде представена, и не потвърди закриването на акаунта.
Като се има предвид това, не виждаме основание за възстановяване на сумата. Ако възникнат въпроси, моля, уведомете ни.
С уважение,
Екип на Казинова
ПреводНевярно казино!
ПреводУважаема Казинова,
Можете ли да коментирате имейла, предоставен от играча в последното му съобщение? Получавали ли сте такъв имейл?
ПреводСкъпи всички,
След внимателен преглед, бихме искали любезно да потвърдим, че не сме получили посочения имейл.
С уважение
Екипът на казино Casinova
ПреводТъй като и двете страни предоставиха доказателства в подкрепа на съответните си позиции, бих искал да се върна към компромиса, който предложих преди прекъсването на комуникацията ни. След като разгледах внимателно убедителната документация, представена от двете страни, препоръчвам на играча да се възстанови сумата от 3000 канадски долара, представляваща 50% от първоначално поисканата сума. Считам, че това решение справедливо отразява представената информация и показва взаимна готовност и от двете страни за постигане на балансиран и разумен резултат.
Уважаеми казино Casinova,
Бихте ли били склонни да продължите с тази предложена резолюция?
ПреводСкъпи всички,
Надяваме се, че сте добре. След повторен преглед на случая стигнахме до заключението, че жалбоподателят има право да получи възстановяване на сумата от 1805 долара. За да започне плащането, любезно молим jn511825 да сподели банковите си данни в отговор на последния ни имейл. Очакваме с нетърпение да се свържете с нас!
С уважение,
Екип на Казинова
ПреводЗдравей, Казинова,
Не получих имейл от теб. Ще отговоря в една тема / с надеждата, че това ще проработи. Има ли референтен номер? Ще ти пиша като копие, Михал.
ПреводУважаеми jn511825,
Моля, уведомете ме, след като получите плащането.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте, все още не съм получил плащането. Тази сутрин получих имейл, в който се казва, че е анулирано.
Чакам да чуя защо. Те имат банковата ми информация и я пазят от цяла седмица.
ПреводУважаеми jn511825 ,
Благодаря ви за търпението през това време.
Моля, имайте предвид, че транзакцията е неуспешна поради липсващи TRANSIT и FIN номера. Молим Ви да споделите отново банковите си данни в същия имейл поток, като включите тази информация.
Веднага щом получим вашия отговор, ще обработим възстановяването на сумата с висок приоритет.
Очаквам с нетърпение да се чуем!
С уважение,
Екип на Казинова
ПреводПолучихте отговора ми на 16 декември в 12:00 ч. ADT и все още нищо.
ПреводУважаеми казино Casinova,
Можете ли да ми дадете актуална информация за ситуацията?
ПреводТова продължава да е толкова разочароващо. Веднага отговорих на имейлите им, предоставих цялата информация и все още нищо не е платено. Дори няма отговор на няколко имейла, по-скорошни... Искам това да се реши. Благодаря, че се свърза с мен, Михал.
ПреводПреводСкъпи всички,
Честита Нова Година! Надяваме се, че сте добре.
Моля, имайте предвид, че транзакцията е неуспешна поради липсващи TRANSIT и FIN номера.
Молим Ви да споделите отново банковите си данни в същата имейл нишка (реф. № 40328989), като включите и тази информация.
Вашето сътрудничество е високо оценено.
С уважение,
Екип на Казинова
ПреводУважаема Казинова,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми jn511825,
Моля, следвайте инструкциите на казиното.
ПреводВърнах цялата информация на 26 януари и все още нищо. Поставих ти копие, Михал, в отговорите си към casinova.
ПреводУважаеми jn511825,
Благодаря, че ме държите в течение с имейлите.
Уважаема Казинова,
Бихте ли ни дали актуална информация за ситуацията?
ПреводУважаеми jn511825,
Току-що отговорихме на нашата тема с няколко допълнителни въпроса. Нуждаем се от още малко банкови данни от вашия канадски потребител, преди да можем да продължим с възстановяването на сумата.
Извиняваме се за евентуалното неудобство или забавяне, което това може да причини, но искаме да се уверим, че всичко е уредено както трябва за вас.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinova
ПреводБлагодаря ти, Казинова, за подробностите.
Уважаеми jn511825,
Моля, продължете според инструкциите на казиното. Ще чакам да се чуете.
ПреводУважаеми всички,
Надяваме се, че това съобщение ви завари добре.
Радваме се да Ви информираме, че транзакцията за възстановяване на сумата е успешно завършена.
С уважение,
Екипът на казино Casinova
ПреводВсе още не е депозирано, но ще актуализирам, след като го получа. Благодаря!
ПреводУважаеми jn511825,
Очаквам с нетърпение да се чуем.
ПреводПолучено. Много благодаря, Михал, за помощта!
ПреводУважаеми jn511825,
Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Михал V
Казино.Гуру
