Casinostars - Сметката на играча е затворена с удържани печалби.

Подавам тази жалба срещу CasinoStars.io относно неправилното обработване на закриването на моя акаунт и изплащането на суми.

Регистрирах се на тяхната платформа, използвайки пълната си истинска самоличност и IP адрес от Кувейт. Въпреки че Кувейт е посочен като ограничена юрисдикция в техните условия, уебсайтът позволи създаването на акаунт, провери моите KYC документи и обработи депозити и частични тегления.

След като натрупах баланс от 15 138,47 долара, поисках пълно закриване на акаунта и започнах самоизключване, за да се предпазя от по-нататъшни хазартни игри. Едва тогава платформата поиска KYC (познай своя клиент), което аз подадох своевременно. След това акаунтът беше маркиран като потвърден.

След това CasinoStars обработи само $2 638,47 и деактивира акаунта ми, като задържа останалите $12 500 без никакво обоснование или допълнителен отговор.

Съгласно техните собствени условия (Член 7.2), те са задължени да изпълнят всички договорни задължения преди закриването на сметката, включително пълното изплащане. Свързах се с тях с документални доказателства, включително снимки на екрана, заявки за теглене и имейл записи, но не получих допълнителен отговор.

Настоявам за незабавното освобождаване на останалите средства и за по-нататъшно разследване на отношението на платформата към играчите, особено към тези от държави с ограничения, на които все още е разрешено да се регистрират и депозират без ограничения.

Имам много доказателства и скрийншотове, дори от чата на живо и имейлите

Здравей,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с Casinostars.

За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:

• От колко време играете в това казино, моля?
• Натрупахте ли баланса си с помощта на бонус, моля?
• Бихте ли ми споделили имейл адреса си за самоизключване? Моят имейл адрес е [email protected] .

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Скъпа Катарина,

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате оплакването ми.

Моля, вижте по-долу исканата информация:

Продължителност на акаунта: Регистрирах се и играх в Casinostars през юли 2025 г. Общата ми активност беше ограничена до кратък период преди да поискам самоизключване и закриване на акаунта.

Използване на бонуса: Не съм използвал или натрупал никакви бонус средства. Балансът ми е изграден единствено от личните ми депозити в USDT и редовната игра.

Имейл за самоизключване: Както беше поискано, прикачих копие от имейла за самоизключване и закриване на акаунт, който изпратих до Casinostars. Те отговориха едва след моето искане, като поискаха KYC (познай своя клиент), което аз попълних. След това потвърдиха акаунта ми, обработиха само $2 638,47 и след това деактивираха акаунта ми, без да освободят останалите $12 500.

Ще ви изпратя скрийншотове на самоизключването и всичко свързано с него.

Към днешна дата те не са отговорили на последващи имейли, включително тези, изпратени от Кюрасао Хазартния орган и техния доставчик на плащания.

Искрено оценявам усилията ви и очаквам с нетърпение вашата подкрепа за възстановяване на пълния баланс.

С уважение,

М********

М************

Благодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Благодаря за актуализацията.

Бих искал да потвърдя, че пълният ми баланс вече е успешно изплатен от CasinoStars, което оценявам. Процесът обаче включваше продължителни забавяния, емоционален стрес и значително време, прекарано в търсене на решение чрез множество публични и регулаторни канали.

В светлината на тези обстоятелства и като жест на добра воля за причиненото неудобство, подадох искане за разумно обезщетение. Считам, че това е справедлива и конструктивна стъпка към приключване на този въпрос по взаимно съгласие.

Продължавам да се надявам, че CasinoStars ще осъзнае важността на възстановяването на доверието и ще предприеме подходящи действия. Ще актуализирам това ревю съответно, ако има допълнителен напредък или решение.

Здравей, Мсубаихи , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Casinostars да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията около изплащането? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Благодаря ти, Матей.

Оценявам вашата подкрепа и приветствам вашето участие по този въпрос.

За да уточня, CasinoStars вече е платило пълния баланс, който първоначално е бил удържан. Проблемът обаче остава значителното забавяне, липсата на прозрачност и емоционалните и административни щети, които тази ситуация ми причини. Също така изразих загриженост относно процеса на самоизключване и как той беше обработен паралелно с внезапното им искане за KYC, след като инициирах закриването на акаунт.

Предвид времето, стреса и обществените усилия, необходими за постигане на решение, поисках обезщетение за репутация от CasinoStars като справедливо и приятелско решение. Все още очаквам отговора им.

Ще изпратя всички допълнителни подробности и документи на вашия имейл скоро.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей,

Играчът е получил заплащане съгласно Общите условия. Нямаме допълнителни коментари по случая.

Ако обаче играчът смята, че по някакъв начин не сме действали в рамките на нашите условия, той може да се обърне към издателя на нашия лиценз.

Екипът на Casinostars

Благодаря ви за отговора.

Въпреки че казиното заявява, че играчът е получил плащане съгласно Общите условия, бих искал да подчертая, че плащането е извършено едва след като подадох официални жалби и започнах самоизключване поради вреди, свързани с хазарта. Средствата бяха задържани въпреки многократните предишни опити за теглене и първоначално беше освободена само частична сума, докато регулаторният и обществен натиск не доведоха до изплащането на останалата част.

Тази ситуация причини значителен емоционален стрес и финансова несигурност. Смятам, че е справедливо да поискам обезщетение за забавянията, липсата на прозрачност и нарушаването на задълженията за отговорно хазартиране, особено като се има предвид, че платформата прие регистрацията и депозитите ми от държава с ограничения, потвърди акаунта ми едва след изключване и не предприе действия, докато не започнаха ескалациите.

Учтиво моля Casino Guru да остави случая отворен и да продължи да оценява дали Casinostars са действали отговорно и законосъобразно при разглеждането на този въпрос от самото начало. С удоволствие ще предоставя допълнителна документация или разяснения, ако е необходимо.

Благодарим ви за подкрепата ви в отстояването на честността и отговорността в онлайн игрите.

Уважаема Msubaihi , след като проверих два пъти доказателствата и темата за оплакване, изглежда, че ви е изплатен пълният баланс. Казиното е платило, спазвайки собствения си седмичен лимит за теглене, и сега е затворило сметката. Не мисля, че можем да поискаме много повече. Тъй като ние сме само медиатори, ние не се занимаваме с емоционални щети - не сме адвокати, нито съдебен орган, за да искаме подобни допълнителни плащания. Ще запазя жалбата отворена за малко по-дълго, защото споменахте самоизключване.

Поради това бих искал да помоля Casinostars да потвърдят, че акаунтът на играча е затворен, всички маркетингови комуникации са преустановени и че акаунтът е маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряй отново" или с подобна бележка. Накрая, моля, потвърдете, че играчът няма да може да отвори отново акаунта си в бъдеще, нито пък може да се регистрира отново, използвайки същите идентификационни данни. След като получа това потвърждение, жалбата ще бъде затворена, тъй като няма какво друго да се посредничи, освен ако не пропускам някоя ключова информация. Благодаря ви.

Здравей,

Както беше писано по-горе, играчът получава съответното заплащане, а акаунтът му се затваря за постоянно със забележка в профила му. Освен това, играчът не може да създаде друг акаунт със същите идентификационни данни.

Екипът на Casinostars

Благодаря на екипа на Casinostars за потвърждението. Тъй като играчът е платил изцяло и заявката му за самоизключване е обработена, смятам, че няма повече нужда за посредничество.

За съжаление, Мсубаихи не е доволна от резултата и би искала да поиска допълнителни плащания за емоционални щети, за които не мога да посреднича. Поради това тази жалба ще бъде отхвърлена. Благодаря ви за разбирането и съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-отзивчиви в този случай.