Играчът получи безплатни завъртания, спечели приблизително $10 и чрез последващи залози увеличи баланса си до $300. Казиното ограничи печалбите до $100 за всеки бонус, което първоначално потвърдихме, след като прегледахме логовете на играта. Установихме обаче, че ограничението е приложено неправилно и е трябвало да бъде $120, тъй като депозитът на играча от $20 не е бил отчетен. След нашата намеса казиното компенсира играча с допълнителни $100 и жалбата беше приключена като разрешена.
CasinOK Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
Сума: 300 €
CasinOK Casino
Индекс на сигурност 8.1 ВисокОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводДобър ден,
Получих 250 безплатни завъртания като част от промоция и спечелих приблизително €12-18 от тях.
След като безплатните завъртания приключиха, продължих да играя нормално и след това направих спортни залози. В нито един момент не се виждаше активен бонус, нямаше показани изисквания за превъртане и нямаше ограничения за залагане или подаване на заявка за теглене.
С тези средства реализирах допълнителни печалби чрез спортни залози и достигнах баланс от приблизително 300 евро, който поисках да ми бъде изплатен.
След като подадох заявка за теглене, казиното ръчно удържа 300 евро от сметката ми, заявявайки, че това са изцяло печалби от безплатни завъртания и че се прилага лимит за теглене от 100 евро.
Моята позиция е:
Само около €12–18 идват директно от безплатните завъртания.
В системата не е бил съхранен активен бонус.
Спортните залози бяха напълно възможни, което обикновено не е разрешено с бонус пари.
Балансът се третираше като реални пари до подаване на заявката за теглене; едва след това се извършваше ръчна корекция.
Дори според правилата на казиното, не получих разрешените 100 евро от безплатните завъртания, тъй като изплащането беше извършено от моя депозит.
Считам приспадането на 300 евро за незаконно и непрозрачно и изисквам възстановяването на тази сума.
С удоволствие мога да ви предоставя допълнителни доказателства, включително скрийншотове.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с CasinOK Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да споделите екранна снимка или линк към промоцията и нейните специфични правила за бонусите?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията с казиното относно основанието за задържане на печалбите от вас?
- Безплатните завъртания бонус ли бяха, който изискваше да направите депозит с истински пари?
- Споделете екранни снимки тук или изпратете информацията на имейла ми на [email protected]
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводИ така, изпратих имейла.
Всички доказателства, включително кореспонденцията ми с подкрепата, са приложени.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод
ЗдравейтеFreemen123,
Искаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Искаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
- Бонусът изискваше ли да изпълните изискванията за превъртане?
- Завършихте ли проверката на самоличността си в казиното?
Моля, уведомете ме.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводИзпратих им екранната снимка на бонуса по имейл.
Спечелих почти 18 евро от безплатните завъртания, които веднага бяха обявени за истински пари.
След това имах печалба, която увеличи сметката ми до 100 евро. Впоследствие достигнах 300 евро чрез имейл за спортни залози (вижте PDF).
Както се изисква от казиното, направих депозит и потвърдих самоличността си преди тегленето.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводЗдравей, Freemen123,
Извинявам се за закъснелия отговор, участвах в конференцията.
Тъжно е да чуя за проблемите ти.
Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводНадявах се, че ще ми помогнете да си върна парите.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми отбор и играч,
Благодаря ви за търпението.
Бихме искали да изясним ситуацията относно бонуса за безплатни завъртания, използван от играча. Съгласно нашите Общи условия за бонуси, максималната печалба за изтегляне от безплатни завъртания е ограничена до 100 евро.
Освен това, за да изтегли печалбите си от безплатни завъртания, играчът трябва да направи минимален квалифициращ депозит от 20 евро. Това изискване е задължително и ясно посочено в правилата за бонуса.
В този случай печалбите на играча надвишиха разрешения максимум от безплатни завъртания. Следователно, балансът беше коригиран в съответствие с нашите условия, оставяйки максималната допустима сума от 100 евро, която може да бъде изтеглена след изпълнение на изискването за минимален депозит.
Вярваме, че предприетите действия са били в пълно съответствие с публикуваните от нас правила и са били приложени справедливо.
Ако играчът завърши необходимия депозит от 20 евро, той ще може да поиска теглене на оставащия баланс.
С уважение,
Екипът на казино CasinoOK
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводТова са пълни глупости! Имам скрийншотове и доказателства, че неправомерно сте ми удържали 300 евро! И след депозита ми от 20 евро, вие ми платихте 100 евро, които са спечелени от този депозит от 20 евро! Значи дори не сте ми платили 100-те евро! Абсурдно. Имам всичко в писмен вид, включително вашите условия. Никое казино няма право да декларира бонус парите като истински пари, което вие ясно посочихте в този случай.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводБих искал да добавя, че печалбите от безплатните завъртания възлизат на 18 евро.
След това постигнах тези големи суми чрез спортни залози.
И според закона за хазарта, не е разрешено да се използват казино бонуси за спортни залози. Така че, това вече е включвало истински пари. Вие напълно си противоречите. Това беше видно и от имейл кореспонденцията.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
ПреводУважаеми екип на казиното,
Моля, предоставете игровия дневник на играча и всички подкрепящи доказателства. ( [email protected] )
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводЗдравей
Предоставени са необходимите доказателства
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми екип на казиното,
Благодаря Ви много за отговора. В този случай обаче са ми необходими допълнителни доказателства, както е посочено в нашата комуникация.
Оценявам съдействието ви и очаквам с нетърпение отговора ви.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Freemen123 и екипът на казиното,
Прегледах предоставените от казиното лог файлове. Моля, поправете ме, ако греша, но според условията, всички безплатни бонус завъртания идват с изискване за превъртане 35x. Вярно ли е това?
Ако е така, Freemen123 завърши безплатните завъртания с печалба от 10.7146 щатски долара. След като игра на слотове и по-късно направи няколко спортни залога, същият модел продължи и на следващия ден.
Ключовият момент тук е, че изискването за превъртане беше изпълнено по време на спортните залози на втория ден. По това време балансът беше 268,5 и бяха направени пет допълнителни залога, след като превъртането вече беше изпълнено.
Депозитът от 20 евро е направен след изпълнение на изискването за превъртане и преди прилагането на ограничението на печалбите.
Въз основа на тази информация изглежда, че казиното е право в този случай.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводВсичко това са пълни глупости. В общите условия на казиното е посочено, че казино бонусите не могат да се използват за спортни залози. Тогава защо е било възможно това?
Но нека го оставим така.
Тогава ще го приема и това е. Знам, че съм прав. Как бих могъл да поискам няколко тегления с бонус пари?
Всички тук преструвате всичко, за да го направите подходящо.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Проверих дали казино бонусите могат да се използват за спортни залози и екипът за поддръжка потвърди, че могат.
Прегледах и логовете на играта и приложимите условия. Когато спечелихте $10 от безплатните завъртания, трябваше да изпълните изискването за превъртане от 35 пъти, преди да имате право на теглене. Това означава, че трябваше да направите залози на обща стойност $350.
След като изискването за залагане е изпълнено, имате право да поискате теглене. Правилото за максимална печалба обаче винаги се прилага след изпълнение на залагането. В някои случаи ограничението се прилага автоматично веднага след завършване на залагането, а в други случаи се прилага в момента на заявката за теглене.
Във вашата ситуация това време не би имало съществено значение, тъй като балансът ви е бил подобен както в момента на завършване на залагането, така и когато казиното е приложило ограничението на печалбите.
Много съжалявам, но въз основа на наличната информация, няма много какво да се направи в този случай.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводБлагодарим Ви за усилията и се извиняваме за причиненото неудобство, скъпи екип на Casinok. Моля, обяснете действията си на клиентите си в бъдеще, за да могат да се избегнат подобни ситуации.
—близо—-
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Извинявам се, че не споменах един важен детайл по-рано. Казиното неправилно ограничи баланса ви до $100, въпреки че вече включваше депозита ви от $20.
Следователно правилната ограничена сума би трябвало да бъде 120 долара.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема Freemen123,
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводМоля, потвърдете, че сте получили $120 от казиното.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводНе получих нито цент от парите. Беше удържан само първоначалният ми депозит, а не парите, спечелени от безплатните завъртания.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
След като казиното ограничи печалбите ви, балансът ви трябваше да е 120 долара. Бихте ли потвърдили дали това е сумата, останала в сметката ви?
Също така, изтеглихте ли този баланс?
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
ПреводНе! Не, салдото по сметката впоследствие беше 0,00 евро!
Изплащането е станало чрез моето плащане и няма нищо общо с лимита или каквото и да било друго.
Всички пари бяха задържани от безплатните завъртания. Както е посочено по-горе.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводУважаеми екип на казиното,
Бихте ли могли да проверите какво се е случило? След успешното завършване на залагането, балансът на Freemen123 би трябвало да е 120 (100 от печалбите от безплатните завъртания + 20 от депозираната сума).
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Казиното е предоставило доказателства, че на 19.11.2025 г., след няколко неуспешни опита за теглене, сте успешно изтеглили 0.00127978 BTC, което е било еквивалентно на приблизително 120 USD по това време.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводИзплащането дойде от печалбите ми от депозита!!! Не получих нито цент от безплатните завъртания. Колко пъти трябва да питам?
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Благодарим ви за търпението, докато разглеждахме вашия случай. След като внимателно прегледахме лога на играта, ето обобщение на случилото се:
17 ноември 2025 г. — Получихте бонус за безплатни завъртания и спечелихте $10. Това задейства изискване за превъртане от 35 пъти, което трябваше да бъде изпълнено, преди да може да се обработи теглене.
18 ноември 2025 г. — Балансът ви нарасна до приблизително $300. През това време направихте четири опита за теглене, всички от които бяха неуспешни — три преди депозита ви и един след него.
18 ноември 2025 г. в 23:19 ч. — Казиното коригира баланса ви на 120 долара, тъй като средствата бяха проследени до първоначалната печалба от безплатни завъртания и свързаното с тях изискване за превъртане.
19 ноември 2025 г. — Успешно изтеглихте $120.
Ключовият въпрос тук е произходът на вашите печалби. Натрупаният от вас баланс може да се проследи до печалбата от $10 от бонуса за безплатни завъртания, който имаше изискване за превъртане 35x. Въпреки че направихте депозит и поставихте допълнителни залози, това не промени произхода на средствата, нито премахна условията за бонус, свързани с тях.
Разбираме, че това може да не е резултатът, на който сте се надявали, но въз основа на нашия преглед на дневника на играта, казиното е действало в рамките на условията на бонуса. Следователно не можем да подкрепим оплакването ви в този случай.
Съжаляваме, че този път не успяхме да ви предложим по-благоприятен резултат.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводНЕ!
Казиното е замразило напълно 300-те евро.
120-те евро идват от моя депозит от 20 евро и спортните залози.
Те нямат нищо общо с това!
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводУважаеми екип на казиното,
Бихте ли могли да прегледате активността в акаунта на Freemen123 на 18 ноември 2025 г., по-специално между 21:54 и полунощ?
Играчът е посочил, че през този период от сметката му са били удържани средства и бих искал да проуча това по-подробно. Трябва също да спомена, че забелязах потенциално времево изместване между логовете на транзакциите и логовете на играта, което затруднява съставянето на точна хронология на събитията. Бихте ли уточнили дали времевите отметки в двата лога са записани в една и съща часова зона и ако не, какво е изместването?
Благодаря ви за съдействието.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
ПреводВече им изпратих всичко това по имейл като PDF прикачен файл. Той съдържа моя дневник и подробности за това как са били натрупани сумите, включително факта, че 300-те евро са били напълно замразени и че сам спечелих 120-те евро със спортните залози от 20 евро. 300-те евро не бяха коригирани. Както бе споменато по-горе, те бяха напълно задържани и замразени.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Бихте ли могли да проверите акаунта си? Изглежда, че казиното вече е разрешило ситуацията.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
ПреводПолучих 100 евро като обезщетение. Благодаря. 
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
ПреводЩе ви уведомя, когато плащането е завършено.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
ПреводПарите бяха изплатени.
Случаят може да бъде приключен.
Благодарим на екипа на Casinoguru за помощта им.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
ПреводУважаеми Freemen123,
Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Матей
Казино.Гуру
Автоматичен превод:
