Играчът от Армения е депозирал и получил бонус, като в крайна сметка е увеличил баланса си до приблизително 52 000 евро. След като е поискал да тегли средства, той е открил, че 43 000 евро са били отписани поради максимален лимит за теглене от бонуса, който според него не е бил посочен по време на регистрацията. Екипът по жалбите се е свързал с казиното, което е потвърдило, че максималният лимит за теглене е част от условията на бонуса. Въпреки предложението на казиното за допълнителни 1500 евро като жест на добра воля, екипът по жалбите е сметнал ситуацията за несправедлива и противоречаща на Кодекса за справедлив хазарт. Жалбата по-късно е била отворена отново, тъй като казиното е предоставило допълнителни доказателства. Екипът по жалбите е разследвал отново жалбата и е установил, че играчът е бил информиран за лимита за печалби по време на активирането на бонуса. Освен това, от играта е било установено, че играчът няма да може да натрупа печалбите и следователно жалбата е била отхвърлена.
CasinOK Casino - Играчът е изправен пред проблеми с тегленето поради неясни условия за бонуса.
Неоправдана жалба
Сума: 50 000 €
CasinOK Casino
Индекс на сигурност 8.1 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводРегистрирах се в сайта, направих депозит, получих бонус, целият ми баланс стана бонус и се равняваше на около 2200 евро. Започнах да играя и когато изиграх бонуса, балансът ми се равняваше на около 17 000 евро. След това играх без бонус в сайта още 2 седмици, правех различни залози, играех на различни слотове. На 19.07.2025 г. балансът ми се равняваше на около 52 000 евро. Реших да изтегля средства, верифицирах акаунта си, създадох заявка за теглене и от баланса ми бяха отписани 43 000 евро, като написаха, че максималното теглене от бонуса е x5. Когато се регистрирах в сайта, това условие го нямаше. В описанието на бонуса ми в личния ми акаунт няма такъв елемент. Ще предоставя всички скрийншотове.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с Casinok Casino.
За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:
- Бихте ли споделили точния бонус, който сте взели, моля?
- Имате ли достъп до профила си, моля? Можете ли да получите достъп до историята на игрите си и да я препратите на имейла ми? [email protected] ?
- Бихте ли споделили и комуникацията между вас и екипа по поддръжка на казиното по този въпрос? Моля, препратете я на имейла ми.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводЗдравейте, бонусът ми беше 100% върху депозита. Направих депозит от 1000 евро и ми дадоха бонус от 1000 евро. Но целият баланс от 2000 евро се превърна в бонус. Направих залог от 2000 x 35. Прилагам екранна снимка на условията за бонуса, където няма клауза за ограничение на максималната печалба до x5. Това казино не запазва историята на чата, не мога да я копирам. Имам и 597 страници със залози, които съм направил. Прилагам екранна снимка на това, което искате, към имейла си.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора и имейла ви.
Бихте ли могли да препратите и цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводЗдравейте, този сайт не запазва историята на чата, така че не мога да го изтегля за вас.
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Levon911, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Casinok Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
Превод
ПреводСкъпи Левон.
Когато се регистрирахте и получихте началния бонус, балансът ви беше конвертиран в бонус средства, които бяха изпълнени с определени условия, едно от които е максимален лимит за теглене от 5 пъти сумата на бонуса.
Това правило е част от нашите общи условия за бонуси, които важат за всички промоции, освен ако изрично не е посочено друго. От вашето съобщение обаче разбираме, че това условие може да не е било ясно видимо във вашия личен акаунт или в самото описание на бонуса и това е нещо, което приемаме сериозно.
В момента преглеждаме как се показват условията за бонуси, за да гарантираме, че те винаги са напълно прозрачни преди началото на играта.
Също така отбелязахме, че продължихте да играете две седмици след завършване на бонуса, което прави ситуацията по-сложна. Въпреки това, системните ни регистрационни файлове показват, че значителна част от баланса от 52 000 евро е била пряко свързана с игра, използваща оригиналните бонус средства, поради което по време на процеса на теглене беше приложено ограничение от 5 пъти.
Напълно разбираме колко несправедливо може да изглежда това, особено когато интерфейсът или бонус страницата не показват ясно това ограничение. Никога не възнамеряваме да изненадваме играчите си с неочаквани правила и ако е имало комуникационен пропуск, искрено съжаляваме.
Ще се радваме да разгледаме отново. Ако можете да споделите скрийншотовете, които споменахте, особено описанието на бонуса във вашия акаунт или някакви доказателства, показващи липсата на правилото x5, ще отворим отново случая с нашия екип, за да се уверим, че всичко е обработено правилно и справедливо.
Нашата цел е винаги да бъдем максимално прозрачни и отговорни и сме отворени да намерим решение, ако нещо не е било ясно показано от наша страна.
Още веднъж ви благодарим за търпението и за това, че ни обърнахте внимание на това. Тук сме, за да помогнем.
ПреводКогато изиграх бонуса, продължих да играя на слотове и да рискувам пари. Играех с тези пари като със свои, а не като с бонус пари. Имах късмет в слотовете и бях лишен от печалбите си. Прилагам скрийншот на правилата на този бонус, където няма клауза за x5 лимита.
ПреводБлагодарим ви, че предоставихте допълнителна информация и екранните снимки на правилата за бонуса. Прегледахме ги внимателно, заедно с вашата история на игра.
Напълно разбираме Вашата позиция и как може да се почувствате, сякаш сте играли изцяло с истински пари след завършване на бонуса. Нашата система обаче поддържа подробни регистрационни файлове за всяка сесия на залагане, включително произхода на средствата (бонус или пари в брой), използвани за всяко завъртане или залог.
Във вашия случай, прегледът показа, че значителна част от печалбите, включително тези, спечелени след изпълнение на изискването за превъртане, произлизат от игра, пряко свързана с оригиналния бонус баланс. Ето защо беше приложено правилото за максимално теглене от x5 в съответствие с нашата обща политика за бонуси, която е публикувана в раздела [Условия за бонуси] и се прилага за всички промоции, освен ако не е посочено друго.
Въпреки това, ние признаваме, че вашата екранна снимка показва, че конкретното описание на бонуса не е включвало изрично клаузата за теглене x5. Приемаме това сериозно, тъй като е наша отговорност да гарантираме, че всички промоционални условия са ясни и видими, преди да започнете да играете. В момента преглеждаме как тези условия се показват във вашия личен акаунт, за да избегнем подобни недоразумения в бъдеще.
Въпреки че сме длъжни да спазваме политиката си за бонуси съгласно нашите лицензионни задължения, ние също така ценим справедливостта и прозрачността. Ако желаете, можем да организираме пълен независим одит на вашите игрови записи от нашия екип за съответствие, за да потвърдим точно кога и как са генерирани вашите печалби.
Оценяваме търпението ви и се надяваме, че това ще изясни позицията ни. Моля, уведомете ни, ако желаете да продължим с одита на геймплея или ако имате допълнителни въпроси.
ПреводДа, трябва да извършите одит и наистина се надявам, че ще ми върнете всичките ми печалби. Исках да знам и мнението на CasinoGuru.
ПреводБлагодарим и на двете страни за актуализацията. Бихме искали да видим резултата от одита, преди да направим каквито и да било заключения относно вашия случай Levon911 .
Уважаеми представител на Casinok Casino, моля, дръжте ни в течение за текущото разследване. Ще определя по-дълъг срок за отговор, тъй като смятам, че това ще отнеме значително време. Благодаря Ви за разследването!
ПреводВнимателно разгледахме този случай и бихме искали да изясним ситуацията. Използваният бонус е бил предмет на специфични условия, включително максимален лимит за теглене от 5 пъти сумата на бонуса. Тези условия са ясно посочени както на страницата с промоцията в раздел „Условия за бонус", така и в общите правила и условия на казиното.
Тъй като въпросните печалби бяха генерирани от бонус средства, бяхме задължени да приложим тези правила и да удържим излишната сума. Всички предприети действия бяха в съответствие с публикуваните от нас условия, които са достъпни за всички играчи преди да заявят каквато и да е промоция.
Винаги насърчаваме играчите да прегледат условията за бонуса, преди да играят, за да избегнат евентуални недоразумения.
ПреводБлагодаря за обяснението, представител на Casinok Casino. Разбирам, че може да има ограничения по отношение на прилагането на ограничения за печалби от бонуси след приключване на залагането, но трябва да има други начини за информиране на играча, че средствата не се освобождават, за да се предотвратят подобни ситуации. Тъй като играчът не е бил информиран за ситуацията и е продължил да играе със средствата, това е създало капан, при който всяка сума, която би спечелил, би била ограничена. Смятаме това за несправедливо и против духа на честния хазарт. Уведомете ни, ако можем да постигнем компромис по този въпрос, в противен случай ще бъдем принудени да приключим жалбата като нерешена, тъй като действията ви са в противоречие с нашия Кодекс за честна игра.
Благодаря предварително за преразглеждането!
ПреводПреводУважаеми Levon911, Свързах се с представителя на казиното и казиното предложи допълнителни 1500 долара като жест на добра воля. Уведомете ме дали сте склонен да приемете тази оферта. Благодаря Ви предварително за вниманието!
ПреводУважаеми Levon911, за съжаление не успяхме да постигнем компромис с представителя на казиното. Тъй като считаме, че действията на казиното противоречат на нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение, ще приключим жалбата като нерешена. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешените жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Съжалявам, че не можах да ви бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводУважаеми Levon911, след вътрешна дискусия с екипа и представителя на казиното, възобновихме жалбата за повторно разследване. Искам да Ви помоля да уточните къде сте намерили следните бонус условия на уебсайта на казиното:
Освен това, били ли са ви изпращани промоционални имейли или подобни реклами за този бонус на вашия имейл? Можете да препратите всякаква информация на моя имейл. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводПърво, отговаряйки на въпроса ви, къде намерих тези правила на уебсайта на казиното. Отговорът ми е, че ги намерих на сайта и доколкото разбирам, мога да го направя веднага. Ще направя видеоклип, как мога да видя тези правила. Така че, ако е необходимо, мога да ви го изпратя. Вече го записах. Там, където можете ясно да видите правилата, бяха показани на моите скрийншотове.
Второ. Въпреки че казиното твърди, че бонусът е максимум x5, след залагането на бонуса, балансът ми се увеличи от €17 000 на €52 000. Тогава защо печалбите бяха отписани, ако вече играх с реален баланс (СЛЕД КАТО ЗАВЪРШИХ ЗАЛОГА)?
Трето. Доколкото разбирам, казиното последно предложи 10 000 долара като обезщетение. Но това може да се тълкува само като нежелание да се изплатят пълните печалби, получени чрез честна игра. Много съм притеснен от това. Въпреки че все още съм съгласен да получа половината от пълната сума (както отговорих на агента на казино гуруто по имейл), въпреки че мисля, че е несправедливо към мен като играч и комарджия, по-добре да получа 1/2, отколкото 0! Разочарован съм от това казино. Но се надявам да постигнем решение на това оплакване и се надявам играчите да не се окажат в същата ситуация, в която се озовах аз. Това е истински ад.
Също така, вече изпратих видео и екранна снимка по имейл. Благодаря.
ПреводВъз основа на нашите вътрешни записи и архивирани версии на Общите условия, максималният лимит за теглене от 5 пъти е бил ясно посочен както в общите условия на уебсайта, така и в специфичните условия за бонуса, към момента, в който играчът е приел промоцията.
След активиране на бонуса, балансът се третира като бонус средства и ограниченията, свързани с бонуса, се прилагат съответно - включително максималния лимит за теглене от 5 пъти сумата на бонуса.
Твърдението на играча, че правилото 5× не е включено в условията на бонуса, е невярно и не съответства на документираните условия, които са били публично достъпни и активни по време на промоцията. Можем да предоставим архивираните откъси от приложимите Общи условия при поискване, но фактът остава: това ограничение е било публично показано и е част от валидните правила за бонуса.
ПреводБлагодарим и на двете страни за актуализацията. В момента преглеждаме данните вътрешно с екипа, така че ще ви държа в течение за всички нови развития. Благодарим ви за търпението през това време!
ПреводУважаеми Levon911, След внимателно обсъждане с екипа, решихме да отхвърлим жалбата въз основа на следните констатации:
Към момента на активиране на бонуса, приложимите условия за бонуса ясно включваха максимален таван на печалбата от 5 пъти. Въпреки че това правило вече не се показваше в раздела „Бонус" след активирането, ние вече повдигнахме това несъответствие пред казиното. Въпреки това, в момента на активирането на бонуса, вие бяхте информирани и се съгласихте с условията за тавана на печалбата.
Освен това, прегледахме подробно вашия геймплей и установихме, че ако печалбите бяха ограничени в съответствие с посочените условия, нямаше да можете да натрупате постигнатите печалби. Тъй като балансът ви падна под ограничената сума по време на геймплей, това доведе до получаване на нечестно предимство.
Поради горепосочените причини, ще продължим с отхвърлянето на това оплакване.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Петър
