CasinoJoy - Акаунтът на играча не е затворен, както е поискано.

Уважаеми екип за оплаквания на Casino Guru,

Подавам официална жалба срещу Casino Joy относно сериозно неспазване на задълженията за отговорно хазартиране и за действие по многократни искания за закриване на акаунти.

Детайли за казиното:

Име на казиното: Casino Joy

Вид проблем: Отговорно хазартно поведение / Закриване на акаунт

Дата на издаване: От 23.01.2026 г. нататък

Описание на проблема:

В продължение на няколко дни изпратих множество имейли до Casino Joy с искане акаунтът ми да бъде незабавно затворен. В тези съобщения ясно заявих, че съм уязвим и не трябва да ми се позволява да продължа да играя хазарт.

Въпреки тези многократни искания:

Сметката ми остана отворена

Депозитите продължиха да се приемат

Можех да играя хазарт и да загубя допълнителни средства

След като бъде обявена уязвимост и поискано закриване на акаунт, не би трябвало да се осъществява по-нататъшен достъп и приемане на депозити. Ненамесата на Casino Joy доведе до предотвратими финансови вреди.

Casino Joy ще разполага с пълни записи на моите комуникации, включително имейлите с искане за закриване и разкриване на уязвимост, както и вътрешни регистрационни файлове, показващи продължаващи депозити след отправянето на тези заявки.

Искана резолюция:

Незабавно и окончателно закриване на моя акаунт в Casino Joy

Пълно възстановяване на всички депозити, направени от 23.01.2026 г. нататък, които не е трябвало да бъдат приети

Писмено потвърждение, че акаунтът е окончателно блокиран

Поради липсата на действия от страна на Casino Joy, моля Casino Guru за съдействие за постигане на справедливо решение в съответствие със стандартите за отговорно хазартиране.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми аноним9232,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли ми препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей, Вероника

Изпратих подробностите по имейл, както беше поискано.

За да уточня, казиното не е отговорило на нито един от имейлите.

благодаря

За да потвърдите, че акаунтът вече е затворен.

все още няма отговор или потвърждение на нито един от изпратените имейли.

други подробности, както е посочено в имейла, изпратен директно до вас.

благодаря

*Не ми казаха, че е затворено, проверих снощи.

Благодаря ви за имейлите и отговорите.

За съжаление, без никакви доказателства, показващи, че хазартната зависимост (или проблеми, свързани с хазарта) е била спомената в заявката ви за закриване на акаунт или самоизключване, не можем да поискаме от казиното да се присъедини към разследването или да поиска възстановяване на сумата от ваше име.

Моля, обърнете внимание, че процесът ни за разрешаване на жалби следва специфични правила. Едно от тях е, че играчът трябва да предостави достатъчно доказателства, показващи, че казиното е било наясно с проблема с хазарта и въпреки това е разрешило допълнителни депозити и игра. Без такива доказателства казиното може основателно да заяви, че не е предоставена такава информация, и в този случай това би било едно твърдение срещу друго, което би направило жалбата невъзможно за справедливо разрешаване.

Ако казиното по-късно ви предостави поисканата комуникация или ако успеете да намерите оригиналните си имейл заявки, моля, препратете ми ги и аз ще се радвам да преразгледам случая. В противен случай, за съжаление ще трябва да отхвърлим това оплакване поради недостатъчни доказателства.

Благодаря ви за разбирането.

Благодаря ти.

Ще си възстановя комуникациите и ще се свържа с вас.

Преди това бях уведомен, че жалбата ми не може да бъде разгледана, тъй като нямам документални доказателства. Сега възстанових и ви препратих пълния имейл от Casino Joy, който ясно показва, че съм поискал акаунтът ми да бъде блокиран и изключен поради вреда от хазарта и финансови затруднения.

Преди това се бях самоизключил от Casino Joy по същите причини, което прави по-късните ми искания още по-сериозни и би трябвало да задействат незабавна защита.

На 21 януари 2026 г. изпратих имейл до Casino Joy, в който посочих:

„Вече не искам да играя хазарт и не мога да си го позволя."

Затвори и блокирай акаунта за постоянно.

Това беше ясно искане да бъдете изключени от хазарт поради вреда.

Вместо да изпълнят това искане, Casino Joy отговориха с въпрос защо искам да си тръгна и се опитаха да ме задържат. Отговорих отново по-късно същия ден:

„ЗАТВОРЕТЕ И БЛОКИРАЙТЕ СМЕТКАТА."

КАЗАХ ВИ, ЧЕ ИМАМ ПРОБЛЕМИ.

ТОВА Е НЕПРИЙМИТЕЛНО.

Въпреки това изрично твърдение за уязвимост и директна инструкция за блокиране и изключване на акаунта ми, Casino Joy не приложиха никакви ограничения. Вместо това, те отговориха, предлагайки опции като лимити за депозити и инструменти за размисъл, като същевременно оставиха акаунта ми активен и използваем.

В допълнение към имейлите, през същия период многократно поисках изключване чрез чата на живо на Casino Joy. Тези заявки не бяха изпълнени и аз продължих да имам достъп до акаунта си и да го използвам.

Също така не съм получил никаква друга комуникация от Casino Joy след тези имейли, което не ми остави друг избор, освен да отнеса този въпрос до Casino Guru за независим преглед.

В нито един момент след тези съобщения акаунтът ми не беше блокиран или изключен, въпреки многократните ми искания и ясното ми заявление, че не мога да си позволя да играя хазарт и че изпитвам вреди от хазарта.

Съгласно стандартите за отговорен хазарт, когато играч заяви вреда от хазарта или финансови затруднения и поиска акаунтът му да бъде блокиран или изключен, операторът трябва да действа незабавно и не трябва да се опитва да задържи или забави акаунта. Casino Joy не успя да направи това.

Следователно, моля тези доказателства да бъдат прегледани и жалбата ми да бъде оценена по същество. Искам възстановяване на всички загуби от хазарт, натрупани след 21 януари 2026 г., когато за първи път поисках блокирането и изключването на акаунта ми.

Всички съответни доказателства по имейл вече са ви препратени.

Те имат присвоен номер на лиценз — например OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Бих искал също да добавя, че след като подадох тази жалба до Casino Guru, се свързах с Casino Joy отново няколко пъти по имейл, за да им дам допълнителна възможност да отговорят и да блокират акаунта ми поради вреда от хазарта.

Казиното не отговори на нито един от тези имейли. Профилът ми все още беше отворен и достъпен на 25 януари 2026 г., въпреки многократните ми искания да бъде затворен и блокиран. Открих, че е бил затворен едва няколко дни по-късно, когато проверих сам, и не бях уведомен за това от казиното.

Това показва, че невъзможността да ме защитят е била продължителна, а не резултат от еднократно забавяне или недоразумение.

Както вече беше показано в предоставените доказателства, ясно заявих, че не мога да си позволя да играя хазарт и че имам проблеми с хазарта, и поисках сметката ми да бъде затворена и блокирана. Въпреки това, Casino Joy продължи да разрешава депозити и хазарт.

Моля, потвърдете, че предвид тези доказателства и продължаващата липса на отговор от страна на казиното, това оплакване ще бъде ескалирано до оператора на казиното (Dama NV) за официално разследване и ще бъде поискано възстановяване на засегнатите депозити.

Благодаря ви за допълнителните разговори, които ми изпратихте. Бихте ли могли да уточните кога точно направихте последните си депозити в това казино?

23/01 според екранните снимки

*благодаря*

Уважаеми аноним9232,

Благодаря за уточнението относно времевата рамка.

След внимателен преглед на доказателствата, разбираме, че за първи път сте поискали закриването и блокирането на акаунта Ви на 21 януари 2026 г. Според предоставената информация и екранни снимки, последните Ви депозити са направени на 23 януари 2026 г.

Въпреки че разбираме, че изразихте финансови затруднения и поискахте закриване на акаунта, трябва да вземем предвид и стандартното време за обработка, необходимо за подобни заявки. Заявките за самоизключване обикновено се обработват ръчно и прегледът и прилагането на ограничението отнема няколко работни дни.

Въз основа на времевата рамка, депозитите са направени в рамките на кратък период (два дни) след първоначалното Ви искане. Не виждаме достатъчно доказателства, че казиното умишлено е игнорирало искането Ви за продължителен период или умишлено е позволило продължаване на хазарта, след като е имало разумен срок за обработка на закриването.

Поради тази причина, за съжаление не можем да поискаме възстановяване на депозитите, направени от 21 до 23 януари 2026 г., и няма да ескалираме този случай допълнително.

За съжаление, нямам друг избор, освен да отхвърля жалбата ви.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.