Играчът от Хърватия се опита да изтегли €3,335.00 от CasinoIN в продължение на четири месеца без успех. Въпреки завършването на множество процеси на проверка и поддържането на постоянна комуникация с техния екип за поддръжка, всяка заявка за теглене беше отхвърлена без обяснение. Той изрази опасения относно прозрачността на практиките на казиното въз основа на подобни доклади от други клиенти. Проблемът беше останал неразрешен, тъй като казиното прекрати комуникацията и екипът по жалбите маркира жалбата като „неразрешен“, съветвайки играча да ескалира въпроса до Органа за лицензиране на контролния съвет на Кюрасао за допълнителна помощ. По-късно казиното поднови жалбата, заявявайки, че е установено, че играчът е нарушил Правилата и условията поради подозрителна дейност, включваща тайно споразумение, в резултат на което жалбата е отхвърлена като неоснователна.
Casinoin - Оттеглянето на играча се забави с месеци.
Неоправдана жалба
Сума: 3 335 €
Casinoin
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Пиша, за да повдигна официално жалба относно продължаващ проблем с CasinoIN, който остава неразрешен въпреки месеци комуникация и многобройни процеси на проверка.
Имам баланс от €3335,00 от септември 2024 г., който спечелих, като играх бонус за презареждане и изпълних изискванията за залагане. Въпреки това всяка заявка за теглене, която подавам, се отхвърля без ясно обяснение или решение.
Поддържах постоянна комуникация с техния екип за поддръжка и завърших множество задълбочени проверки. На 26 ноември 2024 г. завърших още една проверка на уебсайта им, включително изпращане на лични документи и селфи на живо. Бях информиран, че този процес на проверка ще отнеме до 5 дни. Въпреки това отговорите им бяха ограничени до заявяване, че са изпратили последваща заявка до съответния екип и ме помолиха да изчакам актуализации.
След проучване онлайн открих, че много други клиенти са докладвали преживявания, почти идентични с моите, което поражда опасения относно прозрачността и честността на процесите на CasinoIN.
С уважение,
Борна
ПреводУважаеми grzgrz322,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да науча за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.
Бихте ли могли да уточните кои от документите, които сте изпратили до казиното, все още не са преминали KYC проверката?
Моля, препратете ми цялата нишка от имейли между вас и казиното относно вашата проверка на [email protected] .
Освен това, моля, изпратете ми линк или екранна снимка на бонуса, който сте активирали и с който сте играли.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Преводздравей
Да, мога да предоставя подробности.
Изпратих следните документи:
- Моята лична карта и селфи, държащо идентификационния номер до техния сайт, показващ чата.
-Екранни снимки на MiFinity и доказателство за депозит, изпратени по имейл на 30.09.2024 г.
-Банково извлечение, изпратено по имейл на 11.10.2024 г.
-PDF на всички транзакции, извършени откакто създадох акаунта си в MiFinity.
-Отделни екранни снимки на конкретни транзакции, които са поискали, изпратени по имейл на 23.10.2024 г.
През ноември изпратих и допълнителни изявления на MiFinity и екранни снимки. На 20.11.2024 г. те поискаха нов кръг от проверка, включително селфи на живо и сметката ми за комунални услуги. Те бяха качени в профила ми на 21.11.2024 г. и проверени на сайта.
Въпреки това екипът им ме помоли да остана търпелив и да изчакам известие за проверката на моя акаунт. От ноември редовно следя, но отговорът им беше същият — те твърдят, че са изпратили последващо съобщение до съответния екип и ме съветват да изчакам актуализации. Ще прикача екранна снимка на имейла, който получих от тях, показващ бонуса, който поисках, и също така ще препратя цялата нишка от имейли между мен и казиното на вашия имейл.
ПреводБлагодаря ви за отговорите и за имейлите ви.
Правилно ли разбирам, че вашият акаунт вече е окончателно потвърден?
Кога точно подадохте заявката си за теглене? Моля, имайте предвид, че обикновено препоръчваме на играчите да изчакат до 14 дни, за да бъдат обработени и изплатени заявките им за теглене.
Преводздравей
В моя акаунт състоянието се появява, както е показано, но техният екип за поддръжка ме информира, че все още е в процес и че ще ме уведомят веднага щом получат актуализации от специалистите.
Моля, вижте прикачена екранна снимка на последния ни разговор за справка. Освен това те отмениха заявката за теглене, която направих вчера. Прикачих и екранна снимка на моя профил за допълнително пояснение.
ПреводБлагодаря ви много, grzgrz322, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Преводздравей
Свързах се с поддръжката на казиното няколко пъти след подаването на тази жалба, но продължавам да получавам едни и същи общи отговори без реален напредък. Това се проточи твърде дълго, въпреки че завърших процеса на проверка няколко пъти, както беше поискано. Прилагам екранна снимка на скорошния ни разговор за справка. 
ПреводУважаеми grzgrz322 ,
Аз съм Кубо и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Бих искал да поканя представителите на казиното да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.
Уважаеми Casinoin ,
Бихте ли предоставили подробна информация относно този случай и да обясните причините за забавянето на оттеглянето на играча?
Благодаря ви предварително за отговора!
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводПреводМоето теглене продължава да се отхвърля от екипа на CasinoIN и те не са предоставили никакво обяснение въпреки многократните ми опити да се свържа с тях. Подадох всички искани документи всеки път, когато те поискаха, и смятам, че всички дадени срокове за проверка на акаунта отдавна са изтекли. Опитът за разрешаване на този проблем от септември е твърде дълъг за всяко казино.
Преводздравей
Много съжаляваме да научим за случилото се и ще направим всичко възможно, за да помогнем ефективно.
Виждаме, че клиентът е бил помолен да предостави допълнителни документи като част от процеса на проверка.
Поискахме актуализация от екипа по сигурността, за да проверим състоянието на процеса на проверка.
Извиняваме се за причиненото временно неудобство.
поздрави
Преводздравей
Това е правилно. Поискаха ми допълнителни документи, които попълних на 21.11.2024г. Ще прикача екранна снимка като доказателство.
Като част от процеса завърших проверката със селфи на живо и качих скорошната си сметка за комунални услуги. Документите бяха проверени на сайта малко след подаването.
най-добри пожелания,
Борна
ПреводСкъпи Якуб,
По наша информация подробностите относно текущата жалба са изпратени на вашия имейл.
Бихте ли могли да погледнете, когато имате време?
благодаря
Преводздравей
Оттеглянето ми беше отхвърлено няколко пъти, откакто за първи път отворих тази жалба. Поддръжката обаче продължава да предоставя същия отговор в продължение на месеци:
„Нашият екип работи усърдно върху това и веднага щом получим актуализации от нашите специалисти, ще ви информираме незабавно."
Отново прикачвам екранна снимка от последния ни разговор за справка.
ПреводУважаеми екип на казиното ,
Благодаря ви за имейла. Отговорих с обяснение на нашата позиция и сега очаквам вашия отговор.
Благодаря Ви предварително!
ПреводУважаеми Кубо,
Оценяваме, че споделяте позицията си и предоставеното обяснение.
Изпратихме още един отговор в подкрепа на нашите действия в съответствие с нашите T&C.
Можете ли любезно да го прегледате и да се свържете с нас, когато можете?
благодаря
Преводпоздрави,
Свързах се с екипа за поддръжка на CasinoIN на 19 февруари 2025 г. и те ми казаха, че моята заявка за проверка и теглене на сметка се обработва. Оттогава всичките ми тегления бяха отхвърлени и все още не съм получил актуализации относно проверката на моя акаунт.
Винаги, когато беше поискано, се уверих да предоставя всички документи за проверка, които ми бяха поискани навреме. Можете ли да ми кажете какъв напредък е постигнат в моята проверка и моята заявка за теглене?
Благодаря ви за помощта и отделеното време.
най-добри пожелания,
Борна
ПреводУважаеми Casinoin ,
Отговорих на вашия имейл с допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение отговора ви.
Благодаря ви за съдействието.
Уважаеми grzgrz322 ,
Искрено се извинявам за причиненото неудобство. На този етап не мога да разкрия подробности относно личните разговори с представителите на казиното. Въпреки това, моля, бъдете сигурни, че проблемът ви се преглежда внимателно и се разглежда. Ще ви предоставя актуализации веднага щом има някакво развитие.
Благодарим ви за търпението и разбирането.
ПреводПреводздравей
Бихте ли могли да ме посъветвате с кого да се свържа по този въпрос и къде още да споделя оплакването си? Ще се консултирам и с моя адвокат по този въпрос. Оценявам вашите насоки относно подходящите канали за ескалация.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми grzgrz322 ,
Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но за съжаление те спряха комуникацията. Без тяхното съдействие почти нищо не може да се направи.
В резултат на това ще маркирам жалбата като „ неразрешена " в нашата система. Разбирам, че това не е идеалният резултат, но неразрешените оплаквания могат да повлияят на рейтинга на казиното, което може да ги насърчи да променят подхода си. Ако решат да отговорят, ние ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на Борда за контрол на игрите на Кюрасао, като подадете жалба чрез техния официален формуляр за контакт: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Моля, уверете се, че сте включили името на оператора на казиното, тъй като липсата на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата ви.
За повече насоки как правилно да подадете жалба до регулатора, можете да посетите: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или получите отговор от регулатора, моля, не се колебайте да ми изпратите имейл на [email protected] .
Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводУважаеми grzgrz322 ,
Отново отворихме тази жалба по искане на Casinoin.
Казиното е предоставило подкрепящи доказателства, които обосновават техните твърдения относно нарушение на Правилата и условията поради подозрителна дейност, включваща тайно споразумение с множество други играчи. Това представлява сериозно нарушение и казиното е действало в съответствие с обявените си политики.
Поради тази причина със съжаление трябва да отхвърля жалбата ви като неоснователна .
За бъдещи справки силно препоръчвам да се придържате стриктно към Правилата и условията на казиното и да избягвате всякакви действия, които биха могли да се възприемат като опити за получаване на нечестно предимство, включително създаване на множество акаунти или тайно споразумение с други играчи. Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, но доказателствата са неоспорими.
Благодаря ви за разбирането и съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай. Ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да Ви помогнем!
С най-добри пожелания,
Кубо
