Играчът от Гърция чакаше теглене по-малко от две седмици. За съжаление, изплащането му все още не беше получено. Играчът съобщи, че акаунтът му е блокиран, след като се е опитал да изтегли печалбата си от приблизително 440 000 евро, позовавайки се на нарушение на условията, свързани с множество акаунти, което той отрече. След щателно разследване и комуникация с казиното беше заключено, че са създадени и управлявани множество акаунти от едно и също устройство, което доведе до отхвърляне на жалбата като неоснователна. Играчът беше информиран, че казиното е действало в съответствие с правилата си, и когато не се съгласи с констатациите, му беше препоръчано да се обърне към лицензиращия орган на казиното, ако смята, че е оправдан в позицията си.
Casinoin - Играчът все още не е получил своята печалба.
Неоправдана жалба
Сума: 430 000 €
Casinoin
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводИмам сметка в Casinoin и балансът ми е около 400 000 евро.
Започнах да тегля по 2000 евро на ден и в рамките на 5 дни успешно изтеглих общо 10 000 евро. Изведнъж сметката ми беше блокирана и ме помолиха за нов документ за самоличност.
Изпратих им всички документи, които поискаха: лична карта, шофьорска книжка, банкови извлечения от 2022 г. Казаха ми обаче, че е активиран член 20 от техните Общи условия, което означава, че е в ход вътрешно разследване.
Не ми обясниха какво разследват, какви документи липсват или кога е започнало разследването. Казаха само, че процесът може да отнеме до 30 работни дни или повече.
Не съм нарушил никакви правила, нито съм направил нещо незаконно. Моля за вашата помощ, за да отблокирам акаунта си и да продължа с тегленето на сумата.
Благодаря ви предварително за подкрепата.
ПреводУважаеми играч,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.
Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
PS: Първоначалният ни отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаването на жалбата си. Ако е възникнало недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, бъдете сигурни – ще прегледаме подробно подробностите и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводУважаеми играч,
Надявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителният срок вече е изтекъл, бихте ли ни информирали дали оттеглянето ви е получено успешно или има някакви нови развития по вашия случай? Благодаря ви за отделеното време и очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводТе също ми казаха да чакам търпеливо, докато проверката ми се преглежда. Изпратих им, че са поискали и премествания по сметката, откакто започнах да играя през 2022 г. Спечелих около 440 000. Политиката им е, че мога да тегля по 2000 на ден. Така че направих в продължение на 5 дни 2000 * 5 = 10 000. Веднага щом получих тези пари, ме блокираха. Не мога да играя и те дори не теглят по 2000 на ден. Поискаха ми много документи, тъй като си уговорих среща с банката и ги изпратих. Оттогава ги изпращам всеки ден и ме молят да бъда търпелив. Както виждате, сумата е много голяма и съм много разстроен. Играя от 3 години и никога не съм имал проблем с тегленията, нито са ме искали за проверка. Преброих депозитите, които съм правил при тях за три години, и общата сума беше над 60 000 евро. Много е несправедливо да спечелиш и да не ти дадат нищо, а аз не знам как да постъпя или какво да направя. Ако можете да ми помогнете. Благодаря ви.
ПреводУважаеми играч, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Бихте ли могли да уточните дали нямате пълен достъп до акаунта си или само тегленията са блокирани?
Можете ли да ни кажете кои игри сте играли, когато сте спечелили сумата?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводПреводУважаеми играчи, казиното предоставило ли е някаква конкретна причина, поради която вече нямате достъп до акаунта си? Получили ли сте обяснение по имейл или чрез чат на живо относно блокирането на акаунта?
ПреводЗащото казват, че имам втори акаунт, но аз нямам.
ПреводУважаеми играчи, бихте ли ни изпратили съобщението от казиното, в което се споменава проблемът с множеството акаунти? Можете или да публикувате скрийншотове тук, или да ги изпратите директно на имейла ми на [email protected] .
Някой друг от вашето домакинство (или някой, когото познавате лично, като например член на семейството или приятел) също създал ли е акаунт в това казино?
Използвали ли сте някога VPN или сте променяли IP адреса/местоположението си, докато сте достъпвали акаунта си в казиното?
ПреводНе, нищо от това... за съжаление нямам никакви касови бележки, защото акаунтът ми е затворен сега и не мога да чатя с тях... Много съм разстроен от всичко това... да спечеля толкова много и да не ми го дадат...
ПреводБлагодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Тан,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим Casinoin да се присъедини към разговора.
Уважаеми Казиноин,
Бихте ли изяснили причината за закриването на акаунта на играча? Играчът е посочил, че е ваш клиент от три години и е правил успешно тегления в миналото. Затова съм нетърпелив да разбера защо наскоро беше обвинен, че има множество акаунти, особено след като е постигнал значителен баланс.
Моля, изпратете ми всякаква съответна информация и доказателства на [email protected] за независима оценка.
ПреводЗдравей,
Предоставихме доказателство за нарушение на Общите условия на имейл адреса .
Моля, прегледайте го възможно най-скоро.
С уважение,
ПреводУважаеми Казиноин,
Благодаря ви за имейла. Отговорих ви с някои допълнителни въпроси.
Скъпи Тан,
Можете ли да потвърдите дали някой от членовете на вашето семейство или приятели има акаунт в Casinoin? Ако има, играете ли по едно и също време или на едно и също място, може би по време на посещение? Обичате ли всички да играете едни и същи игри? Какви устройства сте използвали за игра в казиното?
ПреводНикой друг не играе, само аз. Играл съм и на двата си iPhone-а, на таблета си и може би дори на компютъра си.
ПреводНе разбирам защо казиното се държи така... след като наруших условията, както пише, защо прие депозитите ми? Направил съм депозити от над 60 000 евро през всичките тези три години и когато печелех, теглех нормално... Мисля, че не съм нарушил нищо и че не искат да ми кредитират печалбите, защото са много... Бих искал да очерня тази компания чрез вашата страница, тъй като, както виждате, когато печелите, те не ви дават печалбите ви.. когато правите депозит обаче, те ги приемат! За съжаление не работи така...
Много съм разстроен от този проблем и съм психологически депресиран... Става дума за 430 000 и не ми дават нищо... дори и да не са ми дали всичко, поне трябва да ми върнат депозитите, които съм правил през всичките тези години.
ПреводСкъпи Тан,
Благодаря ви за отговора. Разбирам притесненията ви, но трябва да разберете, че всяко онлайн казино може да поиска от всеки играч да премине през проверка „Познай своя клиент" (KYC) и/или проверка срещу изпиране на пари (AML) по всяко време. Стандарт в индустрията в повечето онлайн казина е проверка „Познай своя клиент" (KYC) и/или проверка срещу изпиране на пари (AML) да се инициира, след като бъде подадена заявка за теглене, която надхвърля определен праг, но както бе споменато, това може да бъде поискано дори и на случаен принцип.
Всякакви несъответствия или неспазване на правилата на казиното се откриват по време на или след проверката KYC/AML, както беше и тук. Трябва да разберете, че се очаква вие или който и да е друг играч да действате в съответствие с правилата на казиното, които сте приели при регистрацията на акаунта си, и депозирате пари по ваша преценка.
Ако се установи, че вие или друг играч нарушавате правилата на казиното (това трябва да бъде демонстрирано с достатъчно доказателства), екипът на казиното може да конфискува средствата от баланса на сметката на играча и да я закрие, както е посочено в правилата на казиното.
Получих определена информация от екипа на казиното, която наистина повдига основателни въпроси, но на този етап тя не оправдава напълно задържането на останалите ви печалби. Помолих екипа на казиното за допълнителни подробности и доказателства, за да оценя ситуацията по-задълбочено.
Надявам се скоро да споделя повече информация с вас. Учтиво ви моля за търпение през този период.
Уважаеми Казиноин,
Очаквам вашия отговор относно последния ми имейл до вас.
ПреводПреводЗдравей,
Отговорът е предоставен на вашия имейл.
Моля, направете преглед.
ПреводУважаеми Казиноин,
Благодаря ви за имейла с допълнителната информация. Отговорих ви с някои допълнителни запитвания.
Скъпи Тан,
Исках да допълня предишното ви съобщение относно използването на два iPhone-а, таблет и/или компютър за игра в казиното. Възможно ли е да сте създали друг акаунт на някое от тези устройства?
Бихте ли споделили имейл адресите, които обикновено използвате, когато се регистрирате в онлайн казина или други онлайн услуги?
Въпреки че колежката ми Доминика вече попита за това, бих искал да потвърдя дали сте сигурни, че не сте използвали VPN на някое от устройствата си, докато сте достъпвали или играли в Casinoin?
ПреводСкъпи Тан,
Благодаря за допълнителната информация. Можете ли да потвърдите последния път, когато сте поискали бонус в Casinoin? Ако разбирам правилно, настоящите печалби не са постигнати с помощта на бонус, нали?
ПреводПечалбите ми дойдоха от закупуването на бонуси в две или три игри.
ПреводСкъпи Тан,
Благодаря ви, че предоставихте тази информация. Това, което исках да кажа обаче, е, че не сте използвали бонус за депозит или друг бонус, който е допринесъл за печалбите ви, така ли е? Бонусите в играта представляват отделна категория бонуси или бонус функции. Обикновено те се купуват с „реални средства" от вашия казино баланс в определени игри.
Случайно да си спомняте какви бонуси за добре дошли, депозит, кешбек, презареждане или други сте получили в Casinoin? Бихте ли могли да споменете няколко, особено най-скорошните?
ПреводСпомням си, че получих някои много малки кешбекове, общо около 2000.
ПреводСкъпи Тан,
Благодаря ви, че предоставихте цялата информация. В момента не изисквам нищо повече от вас. Ще продължа разговорите си с екипа на казиното и се надявам скоро да споделя с вас някои положителни новини.
Уважаеми екип на Casinoin,
Очаквам с нетърпение имейла ти.
ПреводПреводЗдравей,
Необходимата информация е споделена с вас.
С уважение.
ПреводУважаеми Казиноин,
Благодаря Ви за предоставената информация и доказателства, за да се оцени цялата ситуация.
Скъпи Тан,
След като събрах и прегледах цялата съответна информация и доказателства, за съжаление нямам положителни новини за вас. Доказателствата сочат, че няколко акаунта са били създадени и управлявани от едно и също устройство. Тези множество акаунти са се възползвали от казино бонусите през цялото време, което, за съжаление, е против правилата в почти всяко казино.
Казината имат много строга политика относно случаите на множество акаунти, използвани по този начин, и ние нямаме друг избор, освен да отхвърлим оплакването ви като неоснователно .
Макар че не изключвам възможността най-вероятно да не сте знаели, че вече имате акаунт в Casinoin, или просто да сте го забравили, като хора не сме перфектни; това обаче, за съжаление, не отменя правилата, които са в сила. Както може би знаете, стандартна практика в индустрията е всеки играч да има право да поддържа само един акаунт във всяко казино, освен ако не е получил изрично разрешение от екипа на казиното да открие допълнителен акаунт.
Мога да ви уверя, че ние, като независима страна, внимателно прегледахме цялата информация и доказателства, които успяхме да съберем, и екипът на казиното действаше в съответствие с правилата си, с които вие се съгласихте при регистрацията на акаунта си.
Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение и можете да се обърнете към органа за лицензиране на казина, ако смятате, че позицията ви е оправдана, но ние не можем да предложим допълнителна помощ по този въпрос.
Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
