Casino-X - Печалбите на играча са конфискувани поради закриване на акаунта.

Присъединих се към Casino-X на 12 май 2025 г. и депозирах 1777 евро. Не успях, но направих нов депозит от 1500 евро на 22 май 2025 г., възползвах се от 100% бонус и достигнах баланс от 6900 евро. Изпълних теглене за сумата от 5000 евро.

Казиното поиска документ за самоличност и доказателство за адрес, които аз надлежно качих под формата на паспорт и сметка за комунални услуги, показваща местоживеенето ми в Ирландия.

Днес (26 май 2025 г.) ми изпратиха имейл, в който пишеше:

„Моля, имайте предвид, че нашето казино забранява откриването на сметки, както и извършването на депозити или използването на такива от клиенти, които са жители (или граждани) на Обединеното кралство [съгласно Общите условия]."

Те предложиха да върнат депозитите ми на обща стойност 3279,95 евро, но това все още е доста по-малко от общия ми баланс от гореспоменатите 6900 евро.

За да потвърдя, въпреки че имам ирландски адрес, тъй като имам британски паспорт, те са решили да не ми изпращат всичките ми печалби.

Моля, бихте ли ми помогнали с моя казус.

Уважаеми dsp99RF,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Casino-X. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:

• Моля, уточнете дали постоянният ви адрес е в Ирландия и дали сте били там, когато сте се регистрирали и сте играли в казиното?
• Попълнихте ли директно ирландския си адрес във формуляра за регистрация?
• Можете ли да потвърдите дали казиното вече ви е върнало направените от вас депозити?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Наталия

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Здравей, Наталия

Благодаря ви, че се опитахте да ми помогнете. Отговорите на вашите въпроси са:

1) Да и на двете

2) Да

3) Все още не - ето имейла им:

„Здравей,

Надявам се, че този имейл ще ви завари добре.

Моля, имайте предвид, че балансът Ви е намален до размера на депозита Ви.

Вашият акаунт ще бъде блокиран, след като изтеглите сумата на депозита си, поради факта, че сте от забранена държава.

Можете да подадете заявката си за теглене веднага.

Ако имате някакви въпроси, не се колебайте да се свържете с нас, ние сме на разположение чрез чат и имейл и винаги се радваме да помогнем.

Хактан

Благодаря ви много за отговора, dsp99RF. Бихте ли могли да препратите всяка друга съответна комуникация (чат логове, имейли) между вас и казиното до [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате скрийншотовете тук. Благодаря предварително.

Здравей, Наталия, изпратих ти имейл с подробностите, които поиска.

Благодаря Ви много, dsp99RF, за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Бранислав ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей, dsp99RF,

Съжалявам да чуя за неприятното ви преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представители на казиното ,

Бихте ли могли да обясните по-подробно ситуацията на играча?

Какво е направил нередно, ако живее в Ирландия, е достъпил уебсайта на казиното оттам и казиното приема играчи от тази юрисдикция?

Ако е необходимо, не се колебайте да изпратите необходимите данни и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( [email protected] ).

Благодаря ти.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Поздрави,

Удължавам таймера отново, като предоставям на казиното още 7 дни за отговор, като се свързвам с тях и ръчно по всички налични начини извън темата.

Ако никой от казиното не коментира темата или не ни предостави поисканата информация до изтичането на текущия таймер, жалбата ще бъде затворена в съответствие с информацията в предишната ми публикация.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

Уважаеми dsp99RF ,

Само да ви информирам за актуализацията.

Наскоро се свързах със съответния представител на казиното извън темата и все още поддържаме комуникация. В момента чакам допълнителни подробности и разяснения, които поисках от казиното.

По някаква неизвестна причина, казиното не отговори/не отговори директно тук, в темата. Въпреки това, щом имам нещо подходящо, ще ви информирам възможно най-скоро.

Удължавам таймера за казиното.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

Поздрави на всички,

Удължавам таймера за казиното за пореден път, чакайки окончателното им решение след обширната ни дискусия извън темата.

Уважаеми dsp99RF ,

Моля, обърнете внимание, че в момента изглежда, че казиното ще може и ще е готово да възстанови само вашите депозити, което не можем да приемем.

Както и да е, нека изчакаме окончателното им решение.

След като получа съответната информация, ще Ви информирам за по-нататъшните действия.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

Здравей, Бранислав

Благодаря ви за помощта до момента.

Не знам дали това би повлияло на въпроса, но сега притежавам лична карта, издадена от ирландското правителство (PSC).

С удоволствие ще предоставя този документ при поискване.

Уважаеми dsp99RF и администрация на форума,

Благодарим ви за участието в дискусията. Бихме искали да ви информираме, че по време на процеса на KYC проверка на акаунта, принадлежащ на dsp99RF, нашият екип по сигурността установи нарушение на Общите условия на нашето казино.

В съответствие с раздел 4.4 от нашите Условия, използването на платформата е забранено както от територията на Обединеното кралство, така и от неговите жители или граждани, независимо от текущото им местоположение. В случай на такова нарушение, както е посочено в нашите Условия, „Компанията може по свое усмотрение да вземе решение относно тегленията на депозити, баланси или други средства, поставени по блокирани сметки."

Съгласно решението на администрацията на проекта, потребителят вече няма право да продължава да играе на сайта и всички печалби се считат за невалидни. Общата сума на депозитите на потребителя остава налична в баланса на сметката и може да бъде изтеглена, след което сметката ще бъде окончателно затворена.

Бихме искали да подчертаем, че от наша страна са взети всички необходими мерки, за да се гарантира, че потребителите са информирани за ограниченията на платформата.

Преди всичко, по време на процеса на регистрация, всеки потребител е ЗАДЪЛЖИТЕЛЕН да прочете и да се съгласи с Общите условия, за да създаде успешно акаунт.

Освен това, нашата 24/7 служба за поддръжка е винаги на разположение, за да предостави всякаква необходима информация.

Нашият уебсайт също така позволява на потребителите да преминат през KYC проверка, преди да започнат игра - тази опция е напълно достъпна и не е ограничена.

Освен това, в съответствие с индустриалните стандарти в онлайн хазарта, пълните Общи условия са достъпни по всяко време, само с едно кликване от началната страница. Потребителят имаше възможност да ги прегледа по всяко време, ако нещо му беше неясно.

Моля, обърнете внимание, че нашата платформа е напълно лицензирана и всички наши условия са в пълно съответствие с правилата, определени от лицензиращия орган.

Нашият проект не е насочен към предоставяне на достъп на потребители от държави с ограничен достъп и всяко такова нарушение се разглежда незабавно след откриването му. Изплащането на печалби или предоставянето на услуги на потребители от забранени региони (включително с ограничено гражданство) може да се превърне в сериозен правен прецедент, потенциално водещ до искове или санкции от регулатора и нашите партньори. Това може също така да създаде опасен прецедент на безнаказаност и да създаде възможност за бъдещи злоупотреби.

Това решение е окончателно и не подлежи на преразглеждане.

С уважение,

Екипът на Casino-X

Благодаря ви за отговора и окончателното решение, екип на Casino-X.

Уважаеми dsp99RF ,

Можете ли да получите достъп до акаунта си и да поискате теглене на сумата от депозитите, които казиното е оставило там?

За съжаление, въпреки обширните дискусии извън темата, изглежда, че казиното не е в състояние или не желае да преразгледа решението си и да следва нашата препоръка. Затова бих искал да изчакам актуализация относно тегленето на вашите депозити, като междувременно ще обсъдя вътрешно с екипа как мога да приключа жалбата.

Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.

Опитах се да изтегля баланса си от 3279 евро, който след това беше определен като чакащ. 20 минути по-късно обаче акаунтът ми внезапно беше блокиран. Чатът на живо в момента не е наличен, така че не можах да проверя защо.

[РЕДАКЦИЯ] Добре, вече са платили сумата.

Добре, dsp99RF ,

Благодаря за потвърждението.

За съжаление, въз основа на цялата събрана информация и подробности, сме принудени да приключим случая като „нерешен", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.

Като се има предвид фактът, че потребителят е в състояние и желае да потвърди напълно местоживеенето си в Ирландия, но не му е било позволено да премине KYC, въпреки че казиното му е позволило да се регистрира/депозира и играе без проблеми, като същевременно е забранило на потребителите въз основа на тяхното гражданство, а не само на действителното им местоположение/местоживеене, но не е изисквало такава информация от играчите, нито я е наложило от своя страна, действията на казиното противоречат на нашата вътрешна политика, позиция и нашия Кодекс за справедлив хазарт . Следователно не можем да се съгласим с решението на казиното да конфискува печалбите на потребителя.

Има още една опция за това как можете да опитате да разрешите проблема си или да ускорите процеса, dsp99RF - можете да се свържете с органа по хазарта, от който се регулира казиното (GCB), и да подадете жалба директно до регулатора. Въпреки че в момента те не разглеждат индивидуални спорове между играчи и оператори на хазартни игри, те биха могли да прегледат ситуацията относно потенциални нарушения на закона или разпоредбите. Чувствайте се свободни да намерите повече ТУК или нашата статия за процедурите за жалби от регулаторните органи като цяло ТУК .

В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected] .

Иска ми се да можех да бъда по-полезен. Искрено се надявам, че няма да се сблъскате с подобен проблем отново.

Ако казиното преразгледа решението си, то може да отвори отново тази жалба по всяко време и ще бъдете информирани за това по имейл.

Благодаря и на екипа на Casino-X за помощта и сътрудничеството им.

С най-добри пожелания,

Бранислав Б, Casino.Guru