Casino Lab - Закриването на акаунта на играча е игнорирано и средствата са конфискувани.

Използвам този сайт за хазарт, без да знам, че нямат лиценз от Комисията по хазарта на Обединеното кралство.

Имам проблем със зависимостта и се свързах с техния чат на живо, за да поискам закриване на акаунт. Казаха ми, че трябва да изпратя тази заявка по имейл, което и направих. Заявката ми беше игнорирана.

Изпратих още едно имейл запитване, обяснявайки, че имам зависимост и искам незабавно закриване на акаунта. Това също беше игнорирано. Както и последвалите имейл запитвания.

Това остави сметката ми отворена и като зависим продължих да харча пари в този сайт.

Няколко пъти се свързах с чата на живо за помощ и ми казаха, че не могат да ми помогнат, изпратете имейл.

Помолих да се отправи жалба, казаха ми да използвам СЪЩИЯ имейл адрес, на който съм бил игнориран много пъти! Казах го и ми отговориха, че е грубо и не могат да помогнат.

Помолих да говоря с мениджър. Казаха ми, че е невъзможно.

След като поисках закриване на сметка, похарчих още 1000 паунда, освен сумата, която бях похарчил преди това.

Много, много пъти съм търсил помощ и бях игнориран седмици наред.

В крайна сметка затвориха акаунта ми, но игнорираха всички искания за възстановяване на сумата. Опитах се с Resolver и се обърнах към IBAS - не могат да помогнат.

Изпратих съобщение директно на Casino Lab, но отново бях игнориран. Дори се опитах да се свържа с „Макс" от Digika - старши мениджър на партньорски програми, тъй като те управляват казиното, доколкото можах да видя... Отново не получих нищо в замяна.

Не знам къде другаде да отида с това.

Моля, моля, помогнете ми.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Casino Lab.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете кога е била закрита сметката ви?
• Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията с моя имейл адрес [email protected]
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Казиното отговори ли изобщо на заявката ви за възстановяване на сумата? Бихте ли споделили какъв е бил отговорът?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти . Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация .

Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Здравей, Томас

Отговорих на линка към имейла ви, като включих всички доказателства и информация, които поискахте.

Можете ли да потвърдите получаването на това, тъй като статусът на оплакването ми все още е „очаква се отговор от мен".

благодаря

Благодаря за търпението.

Бихте ли могли да обясните кога изпратихте този имейл (скрийншот по-долу) до казиното?

Бихте ли могли да ми препратите оригиналния имейл, вместо да ми изпращате екранна снимка?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей

Това беше екранна снимка на съобщение, което изпратих на платформата и тъй като (най-накрая) затвориха акаунта ми, вече нямам достъп до него.

това обаче е изпратено на 10.04.2025 г., според екранната снимка, която направих тогава

благодаря

Клеър

Имам много имейли с искане за закриване на акаунт и премахване от маркетинг, ако искате такива?

Благодаря за търпението.

Можете да изпратите тези имейли, както и доказателства. Моят имейл е [email protected]

Бихте ли могли да обясните кога казиното е затворило акаунта ви?

Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?

Здравей

Току-що ви препратих 6 имейла - на нито един от тях не получих отговор от Casino Lab.

Последният ми депозит беше през май 2025 г.

Благодаря ти много, Gizmo1981, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Много благодаря за цялата ти помощ, Томас

Здравей Gizmo1981 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Casino Lab да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Трябва ли да изпращам всичко отново?

Вече изпратих буквално всичко на твоя колега Томас

Както се казва в оригиналното съобщение:

Ще съм благодарен и ако казиното може да ни предостави всички съответни доказателства.

Всички доказателства, изпратени от вас, са качени сред досиетата по делото от моя колега Томаш и аз самият вече ги прегледах, за да се запозная със случая. :)

Много съжалявам, Матей, разбрах погрешно съобщението ти.

извинения…..

Уважаеми Gizmo1981,

Бихме искали да се извиним за забавянето и евентуалното неудобство, което то може да причини.

Моля, бъдете сигурни, че работим с висок приоритет по вашия случай.

Ще ви информираме с допълнителни актуализации възможно най-скоро.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С най-добри пожелания,

Екипът на Casino Lab

Скъпи Матей,

Бихме искали да Ви информираме, че Ви е изпратен имейл, който съдържа приложените доказателства.

Ще очакваме вашата актуализация с благодарност.

С уважение,

Екипът на CasinoLab.

Мога да потвърдя, че получих съобщението и преди да публикувам актуализация, поисках допълнителна информация относно този случай. Досега изглежда, че системата е имала забавяне при получаването на съобщението, което може да се окаже проблем.

Здравей, Матей,

Разчитахме на имейла ви. Ще чакаме актуализация от ваша страна.

С уважение,

Екипът на CasinoLab.

Поисках допълнителна информация от екипа на CasinoLab и ще ви информирам за цялата ситуация, след като я получа.

Здравей, Матей,

Благодаря ви за кореспонденцията.

Отговорихме на имейла ви и ще очакваме вашата актуализация.

С уважение,

Екипът на CasinoLab.

Бих искал да благодаря на екипа на CasinoLab за предоставените доказателства и допълнителни подробности. Въпреки че не мога да ги споделя публично, тъй като доказателствата се състоят от вътрешни файлове на казиното, мога да споделя моите открития.

Уважаеми Gizmo1981 , от имейла и разговора в чата на живо става ясно, че сте искали да затворите акаунта си от март, но никога не сте посочили причина за закриването, което е било поискано от казиното. В един случай акаунтът е бил затворен по искане, но тъй като не е бил затворен поради хазартна зависимост, сте успели да го отворите отново по-късно.

Истинското искане за самоизключване, което споменава хазартна зависимост, е изпратено на 10 април, но за съжаление системата на казиното не го е регистрирала до 16 април. След проверка на касата и историята на играта, дори ако казиното признае 10 април като първоначална дата на искането за самоизключване (което се надявам да стане), единствените възстановими депозити, направени в периода, в който сметката е трябвало да бъде затворена, са 120 GBP. Попитах казиното дали са склонни да възстановят тази сума и след като получа отговор, ще предоставя актуализация в тази тема.

Никой Играч не би трябвало да е ЗАДЪЛЖЕН да посочва причина, поради която иска да затвори акаунта си.

Затварял съм си и акаунтите в други казина, без да е необходимо да посочвам причина. Мой избор е да затворя акаунта и следователно не е нужно да предоставям никакво обяснение за това, тъй като това е моят личен акаунт при тях.

Фактът, че имам проблем, не би трябвало да е необходимо да го разкривам като основание за закриване на акаунта си. Ако поискам закриването, това трябва да се спази, тъй като е мое право.

Това е извинение от тяхна страна за това, че не са били задължени да възстановят сумата след първоначалното ми искане - което беше игнорирано за значителен период от време.

Уважаеми Gizmo1981 , напълно си прав в следното твърдение:

Никой Играч не би трябвало да е ЗАДЪЛЖЕН да посочва причина, поради която иска да затвори акаунта си.

Въпреки това, за целите на хазартната зависимост и самоизключването, тази информация е жизненоважна. Нека обясня защо:

• Обикновено, когато поискате закриване на акаунт и не посочвате причината, имате възможност просто да спрете да играете. Все едно сте имали лошо преживяване в ресторант и сте спрели да ходите там на хранене. Във всички тези случаи се приема, че играчът е напълно способен да взема решения самостоятелно и играе само защото иска и може да спре по всяко време. Нищо не го принуждава да харчи повече пари в казиното, така че всичко, което е депозирано между искането за закриване на акаунт и действителното затваряне, не е приложимо. Тъжно е, че много казина отнемат време за обработка на подобни искания, но има причина за това. Много играчи, които претърпяват големи загуби, искат незабавно закриване на акаунт, само за да поискат той да бъде отворен отново няколко дни по-късно, след като се успокоят. Всичко това създава ненужно натоварване за администраторския екип на казиното, който вече обработва стотици искания дневно. Така че, колкото казината могат привидно да игнорират искането за закриване на акаунт, по същия начин, по който вие бихте могли просто да игнорирате акаунта и да не депозирате/играете там. Ако нямате проблем с хазарта, отворената казино сметка не би трябвало да е проблем, който да игнорирате.
• Сега, ако играчът поиска закриване на сметка и ясно заяви, че има проблем с хазарта - това е съвсем различна история. Хазартните зависими не контролират собственото си компулсивно поведение и могат да похарчат всичките си пари в казиното и да си съсипят живота. Те не могат да си помогнат и компулсията може да удари по всяко време. Ето защо подобни случаи трябва да се разглеждат с най-голяма важност и грижа. В такива случаи сметката трябва да бъде затворена възможно най-скоро (или поне опциите за депозиране и игра на игри трябва да бъдат деактивирани), за да е в безопасност играчът. Ако казиното игнорира такова спешно искане и позволи на играча да продължи да депозира и губи пари още по-дълго - преди окончателно да затвори сметката - в такива случаи смятаме, че играчът има право на възстановяване на депозитите си (минус всички печалби, изтеглени междувременно), ако тези депозити са направени след изтичане на разумния срок за закриване на сметката.

Надявам се, че това ще ви помогне да разберете ситуацията много по-добре и ще покаже защо е важно да посочите причината за закриването на акаунта. Ако имате още въпроси или несъгласия, ще се радвам да ги обсъдя.

Уважаеми Gizmo1981 ,

Прегледахме препоръката на Матей и стигнахме до решението да продължим да Ви съдействаме относно възстановяването на 120 GBP.

Поради това Ви изпратихме имейл с молба да ни предоставите данните за плащане.

Моля, предоставете данните си за плащане възможно най-скоро, за да можем да продължим и да ви предоставим актуална информация възможно най-скоро.

Благодарим ви за търпението с нас! Наистина го оценяваме.

С уважение,

Екипът на CasinoLab.

Това е чудесна новина и бих искал да благодаря на екипа на CasinoLab за това решение!

Уважаеми Gizmo1981 , моля те, уведоми ни, след като предоставиш данните за плащането на казиното, за да мога да следя случая. :)

Вчера предоставих подробностите.

въпреки че също така заявих, че съм напълно несъгласен с предложената сума за възстановяване

Отдавна се опитах да затворя акаунта си, но бях игнориран. Знаете всички подробности. Да не предложа обезщетение дори на половината от сумата, която смятам, че трябва да бъде възстановена, намирам за изключително обидно. Емоционалният стрес и посочените им причини - въпреки че не съм съгласен да разкривам нещо толкова лично, за да оправдая закриването на СОБСТВЕНАТА си сметка - е абсурдно.

Уважаеми Gizmo1981 , благодаря ти за потвърждението.

Съжалявам, че се чувстваш така. Макар че съм съгласен, че не е нужно да посочваш причината за закриването на акаунта, обясних я и в предишната си публикация, така че няма да я копирам/поставям тук отново.

Въпреки че приемаме случаите на самоизключване много сериозно и правим всичко възможно, за да помогнем на играчите, не можем да прехвърлим 100% отговорност върху казината. Ако играч е пристрастен към хазарта и иска помощ, най-малкото, което може да направи, е да го признае. Ако не може да направи дори тази малка стъпка, ние не можем да направим повече.

Тъй като не е останало много друго, ще ви сменя таймера. Моля, уведомете ме, след като получите възстановяването на сумата, след което ще затворя тази жалба като „отхвърлена" - тъй като не считаме случаите, в които играчите не са доволни от резултата от нашето посредничество, за успешно „разрешени".

Матей

Въпреки че много оценявам цялата ви помощ и подкрепа по отношение на този въпрос, категорично не съм съгласен, че не е отговорност на казиното да закрие акаунта ми, след като многократно ги помолих за това и бях игнориран.

Отговорността е изцяло тяхна. Предоставих множество имейли и съобщения като доказателство, че многократно съм се свързвал с тях, за да поискам закриване на акаунта ми, но това беше игнорирано в продължение на много седмици.

Отговорността за това, че това остава отворено, е изцяло тяхна - независимо от причините ми за това искане. Те е трябвало да затворят сметката ми, както е било поискано, когато е било поискано.

Добре. Нека поемем по този път и да предположим, че казиното е игнорирало молбите ви нарочно и няма намерение да затваря акаунта ви. В такъв случай, защо продължихте да играете в казино, в което очевидно не искате да играете? Защо просто не спряхте? Или не излезете и не блокирахте уебсайта? Имахте всички тези опции. Аз лично все още имам няколко акаунта от времето ми, когато играех онлайн видео игри. Тези акаунти все още са отворени и достъпни за мен, за да се върна и да подновя платения си абонамент - просто не го правя, тъй като вече не се интересувам. Същото важи и тук. Казиното нямаше причина да подозира, че имате някакви проблеми, следователно затварянето на акаунта - независимо дали е незабавно или не - е без значение. През цялото това време можехте просто да спрете и никога да не се върнете. Вие продължихте да играете по избор. Ако знаеха, че сте хазартен зависим и не предприемете незабавни действия, това щеше да е друга история. Защото зависимите не могат просто да стоят далеч от отворен казино акаунт и в крайна сметка да се предадат и да играят отново. И ако имате проблем с хазарта, тогава защо не сте им казали веднага? За да получите помощ и да затворите акаунта възможно най-скоро, едно просто изречение, в което се казва, че сте пристрастени към хазарта, би било достатъчно. Но както споменах преди: ние искаме от играчите само да признаят проблема, след което ние правим останалото. Ако не бъде признат проблем, нямаме предимство и се приема, че играчът продължава да играе по свой избор.

Надявам се, че това допълнително обяснение ще помогне да се изясни ситуацията в пълна степен.

Уважаеми Gizmo1981 , бихте ли ме уведомили, след като получите възстановяването на сумата? Благодаря ви много.

Здравей

нищо засега.

Ще ви актуализирам възможно най-скоро

благодаря

Все още нищо……..

Предоставих им данните си преди почти седмица

Благодаря ти, че ме уведоми.

Уважаеми екип на CasinoLab , бихте ли ни казали на какъв етап е възстановяването на сумата или дали е необходима допълнителна информация? Благодаря Ви много.

Уважаеми Gizmo1981 ,

Проверихме със съответния екип и видяхме, че предоставените от вас данни не са напълно верни.

Поради това Ви изпратихме друг имейл с пример, с молба да ни изпратите правилните данни, за да можем да продължим съответно.

Очакваме вашите данни

С най-добри пожелания,

Екипът на CasinoLab.

Предоставих отново данните си, благодаря

Благодаря и на двамата за бързото справяне с проблема. Уважаеми екип на CasinoLab , моля, уведомете ни, след като плащането бъде обработено от ваша страна или ако има допълнителни проблеми. Благодаря.

Здравей, Матей

Днес са платени £119

Уважаеми Gizmo1981 ,

Радвам се да чуя, че възстановяването на сумата най-накрая е пристигнало и бих искал да благодаря на екипа на Casino Lab за разследването на този въпрос. Тъй като обаче не сте доволни от общия резултат, ще маркирам жалбата като „ отхвърлена " в нашата система. Оценявам съдействието ви и наистина съжалявам, че не успях да ви бъда по-полезен. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Също така силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е, така че нямате какво да губите. Препоръчително е също така да помолите член на семейството или доверен приятел да зададе парола вместо вас, за да увеличите максимално безопасността си онлайн.

С най-добри пожелания,

Матей

Казино.Гуру