Играчът от Германия се е самоизключил от Casino Lab през март 2025 г. поради хазартна зависимост, но е успял да отвори отново акаунта си през декември. Тя е поискала възстановяване на депозитите си, тъй като акаунтът не е трябвало да бъде отворен отново, но не е получила никакви отговори на имейлите си или искания за закриване. Свързахме се с казиното, за да поискаме разяснения и доказателства относно повторното отваряне на акаунта и историята на депозитите на играча след повторното отваряне. Въпреки многократните искания и напомняния относно политиката, че затварянията поради самоизключване без определен срок трябва да останат постоянни, казиното забави предоставянето на информация и не успя да постигне напредък. Поради липсата на съдействие и липсата на валиден лиценз или ADR услуга за казиното, жалбата беше затворена като нерешена.
Casino Lab - Акаунтът на играча остава отворен след самоизключване.
Неуспешно излизане
Черни точки: 1 963
Сума: 3 360 €
Casino Lab
Индекс на сигурност 2.6 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей
През март 2025 г. ми беше забранено да участвам в Casino Lab поради хазартна зависимост.
Въпреки това успях да отворя отново акаунта през декември.
Искам си депозитите обратно, защото съм хазартен зависим и сметката не е трябвало да бъде откривана.
Вече изпратих имейли с искане за незабавно прекратяване и възстановяване на сумата, но не получих никакъв отговор.
В чата ми казват само, че някой ще се свърже с мен по имейл.
За съжаление, нищо не се случва.
Акаунтът ми е все още достъпен и мога да играя.
Можете ли да ми помогнете да си възстановя депозитите?
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Casino LAB.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да споделите като доказателство заявката си за самоизключване или потвърждението, което сте получили от казиното относно самоизключването през март 2025 г.?
- При какви обстоятелства акаунтът ви беше отворен отново?
- Кой е инициирал опитите за повторно отваряне на акаунта ви?
- Отписахте ли се от маркетинговите съобщения на казиното?
- Изпращайте имейли или преписи на чатове на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводБлагодаря за търпението и за споделянето на информацията с мен.
След като прегледах предоставената от вас комуникация, виждам, че сте комуникирали и сте предоставили преписи от 2 казина: CasinoLab и Spinsy.
Моля, обърнете внимание, че онлайн казината са различни юридически лица и самоизключването в едно онлайн казино не означава, че то ще бъде активирано в друго.
Моля, уведомете ме дали акаунтът ви в CasinoLab е затворен в момента.
Ако има други доказателства в подкрепа на оплакването ви, моля да ги споделите с мен.
ПреводПисах и на двата имейл адреса, защото и на мен ми се стори странно. Препратих ви следващите имейли. Профилът е все още отворен.
ПреводУважаема Манди007,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаема Манди007 ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с Casino Lab и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Casino Lab да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми Casino Lab ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводСкъпи всички,
Оценяваме търпението ви.
Игор , бихме искали да Ви информираме, че се свързахме с Вас по имейл. Моля, проверете кога е възможно.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводУважаема Casino Lab,
Когато играчът поиска самоизключване през март и акаунтът беше затворен, затворен ли беше за определен период от време или за неопределено време?
ПреводПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Моля, имайте предвид, че работим по заявката с най-висок приоритет.
Благодарим ви за търпението с нас! Наистина го оценяваме.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводУважаема Casino Lab,
Благодарим Ви за отговора и за това, че ни информирахте, че проучвате този случай.
Моля, отговорете, когато има някаква актуализация относно това оплакване.
ПреводУважаеми Игор ,
Наистина ценим търпението ви.
Бихме искали да Ви информираме, че се свързахме с Вас по имейл.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводУважаема Casino Lab,
От началото на това дело многократно сте искали повече време, за да разгледате по-задълбочено въпроса.
Вече е минал почти месец и досега не е постигнат никакъв напредък.
Поради гореспоменатите причини, сега ще определя по-кратък срок от обичайното.
Освен това бих искал/а да Ви помоля да предоставите всякаква релевантна информация, която ще помогне за успешното разрешаване на тази жалба.
В противен случай ще трябва да приключа тази жалба като нерешена.
Моля, обърнете внимание, че акаунтът на играч никога не трябва да се отваря отново, след като е бил затворен поради самоизключване или причини, свързани с хазарта.
ПреводСкъпи всички,
Искрено се извиняваме за продължителната продължителност на това разследване и разбираме необходимостта от своевременно разрешаване на проблема.
Моля, бъдете сигурни, че не забавяме този въпрос умишлено. В момента уточняваме необходимите подробности със съответния ни отдел, за да гарантираме, че предоставената от нас информация е едновременно точна и пълна.
Работим, за да предоставим окончателен отговор съвсем скоро. Оценяваме търпението ви, докато насочваме това оплакване към разрешаване.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводУважаема Casino Lab,
Мина повече от месец от началото на това оплакване и досега не е постигнат никакъв напредък.
Сега ще нулирам таймера още веднъж.
Ако не бъде предоставен напредък, информация или доказателства, ще трябва да приключа тази жалба като нерешена.
ПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Акаунтът на играча беше затворен през март след заявка за самоизключване. Затварянето беше приложено без да е посочен конкретен срок към този момент.
Впоследствие получихме директно искане от клиента с молба акаунтът да бъде отворен отново, заедно с потвърждение, че няма проблеми с отговорното хазартно поведение. Като се има предвид полученото потвърждение и значителното време, изминало от първоначалното затваряне, акаунтът беше отворен отново съответно.
С най-добри пожелания,
Екипът на Casinolab
ПреводУважаема Casino Lab,
Благодаря ви за отговора и за предоставената информация.
Бих искал да уточня, че след като акаунтът на играч бъде затворен поради самоизключване и не е установен конкретен срок, акаунтът трябва да остане затворен за постоянно.
Тази политика е валидна независимо от изминалото време или ако играчът е изразил желание да отвори отново акаунта си, твърдейки, че вече няма проблеми, свързани с хазарта.
В резултат на това играчът би трябвало да има право на всички депозити, направени след повторното отваряне на сметката, минус всички тегления.
Бих искал(а) да ни предоставите историята на депозитите на играча, откакто акаунтът му беше отворен отново?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Моля, имайте предвид, че заявката е препратена към съответния екип. Ще ви уведомим незабавно, когато има актуализация.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводУважаема Casino Lab,
Моля да ми предоставите историята на депозитите на играча, откакто акаунтът му беше отворен отново.
Обясненията и нашата гледна точка бяха споделени по-рано, заедно с пояснения относно допустимостта на играча за всички депозити след повторното отваряне на сметката.
Моля, имайте предвид, че ако не бъде постигнат напредък в рамките на предстоящия срок, за съжаление ще трябва да приключа тази жалба като нерешена.
Освен това, трябва да ви напомня за важността на навременните отговори, тъй като вече споменах необходимостта да се избягват заявления близо до крайния срок. Тъй като това изглежда е повтарящ се проблем, ще съкратя срока, за да улесня по-бързото разрешаване.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводУважаеми Игор ,
Бихме искали да Ви информираме, че работим по заявката с най-висок приоритет.
Веднага щом има актуализация, ще ви информираме.
Наистина ценим търпението ви.
С най-добри пожелания,
Екипът на CasinoLab
ПреводСкъпи всички,
За съжаление, дори след повече от месец, казиното не е постигнало напредък по това оплакване. Те продължават да искат допълнително време за разследване на случая, като същевременно ни уверяват, че той се разглежда с най-висок приоритет.
Въпреки многобройните предупреждения обаче, не е постигнат реален напредък. Следователно, трябва да затворя това оплакване като нерешено, тъй като е малко вероятно казиното да постигне някакъв напредък, а оставянето на оплакването отворено само би загубило както нашето време, така и времето на играча.
За съжаление, без сътрудничество от тяхна страна, малко може да се постигне. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърне.
Сега ще прекратя жалбата като нерешена.
Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Препоръчвам в бъдеще да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки, за да избегнете подобни ситуации.
Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.
С най-добри пожелания,
Игор
