Играчът от Испания е подал заявка за самоизключване поради хазартна зависимост, но е установил, че акаунтът му е останал активен, което му е позволило да прави допълнителни депозити. След многократни оплаквания, казиното в крайна сметка е блокирало акаунта му и той е поискал справедливо преразглеждане на депозитите, направени след първоначалното му искане. Екипът по жалбите е прегледал случая и е установил, че въпреки че играчът е предоставил имейл от 24 май 2025 г., с който изрично е поискал закриване на акаунта поради хазартна зависимост, записите на казиното не са потвърдили получаването на това съобщение. Играчът е продължил да осъществява достъп и да депозира по акаунта, докато той не е бил затворен през февруари 2026 г. след официална жалба. Поради недостатъчни проверими доказателства за многократни последващи комуникации и позицията на казиното, че активността по акаунта е анулирала предишни заявки за закриване, жалбата е била отхвърлена. Играчът е бил посъветван да използва инструменти като BetBlocker за бъдеща защита.
Casino Intense - Акаунтът на играча остана активен след заявката за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 4 000 €
Casino Intense
Индекс на сигурност 1.6 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводСметката не е затворена след заявка за самоизключване поради хазартна зависимост
Подробности за оплакването:
Подавам тази жалба относно проблем с отговорния хазарт.
През 2023 г. се свързах с казиното по имейл и ясно поисках постоянно закриване на акаунта и самоизключване поради хазартна зависимост. В това съобщение изрично обясних, че имам проблем с хазарта и поисках акаунтът ми да бъде блокиран за постоянно, за да не мога повече да достъпвам платформата.
Въпреки това искане, акаунтът ми остана активен и все още успявах да влизам и да правя депозити няколко пъти.
Тези депозити бяха обработени чрез методи на плащане като Skrill и PaysafeCard.
По-късно се свързах отново с казиното, за да поискам закриване на акаунт. Сметката обаче продължи да бъде активна за значителен период от време и депозитите продължиха да се приемат.
Едва наскоро, след многократни оплаквания, казиното най-накрая блокира акаунта ми.
След като играч поиска самоизключване поради хазартна зависимост, операторът трябва незабавно да блокира акаунта и да предотврати по-нататъшни депозити.
Моля за справедливо разглеждане на този случай и за приятелско решение относно депозитите, направени след искането ми за самоизключване.
Мога да предоставя имейл комуникации, записи на транзакции и допълнителна документация, ако е необходимо.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Получихте ли някакви отговори от казиното на вашите заявки за самоизключване?
- Какви канали за комуникация използвахте, за да поискате самоизключване от това казино?
- Моля, препратете ми оригиналните имейли, които сте изпратили до казиното с искане за закриване на акаунта ви, заедно с отговорите на казиното на [email protected] .
- Кога най-накрая беше закрит акаунтът ви?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря Ви, че разгледахте оплакването ми и за съдействието.
Моля, вижте по-долу отговорите на вашите въпроси:
Да, свързах се с казиното с искане за самоизключване поради хазартна зависимост. Ясно ги информирах за проблема си с хазарта и поисках акаунтът ми да бъде затворен.
Поисках самоизключването чрез имейл комуникация с екипа за поддръжка на казиното, тъй като това беше методът, посочен на уебсайта им за заявки за закриване на акаунт.
Препратих оригиналните имейли, в които поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен, заедно с отговорите, които получих от казиното.
В крайна сметка акаунтът ми беше блокиран за постоянно, след като отново повдигнах проблема пред казиното. Въпреки това, преди акаунтът да бъде окончателно блокиран, все още можех да получа достъп до него и да продължа да депозирам средства.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документи.
Благодаря ви отново за помощта при разглеждането на този въпрос.
С уважение
ПреводУважаеми Атила и КазиноГуру,
Благодаря ви за възможността да изясня този въпрос.
След нашия вътрешен преглед можем да потвърдим следното:
Изпълнявахме заявките на играча за закриване на акаунта всеки път, когато беше поискано закриване без едновременно искане за бонус.
Всички предишни заявки за закриване бяха обработени като стандартни закривания на акаунти. В нито един момент играчът не спомена хазартна зависимост, нито поиска самоизключване в тези случаи. Едва в последната комуникация играчът спомена зависимост и ние незабавно обработихме закриването съответно. Ако играчът твърди, че е споменал зависимост преди, може да ни бърка с друг оператор.
Съвсем наскоро, след като поиска закриване, играчът специално поиска бонус. Тъй като играчът поиска, получи и използва този бонус, предишната заявка за закриване беше автоматично анулирана поради продължаващата му активност. Това беше стандартна заявка, несвързана със зависимост.
Сметката е затворена в момента и ще остане затворена занапред.
Действахме добросъвестно въз основа на преките искания и действия на играча. Оставаме на разположение, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение,
Казино Интензив
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви, че прегледахте този случай.
Бих искал да изясня няколко важни момента относно отговора на казиното.
През 2023 г. изпратих имейл с искане за „автоматично самоизключване" от казиното. Намерението ми очевидно беше да спра да играя хазарт и да затворя акаунта си. Въпреки това искане, акаунтът ми остана активен.
Между 2023 и 2025 г. многократно съм молил екипа за поддръжка чрез чат на живо да затвори акаунта ми. За съжаление, акаунтът никога не беше затворен за постоянно и все още можех да имам достъп до него и да правя депозити.
През 2025 г. изпратих друг имейл, в който ясно заявих, че искам акаунтът ми да бъде затворен поради хазартна зависимост. Едва след последното ми официално оплакване акаунтът беше окончателно затворен.
Тъй като исканията ми не бяха правилно изпълнени, успях да продължа да депозирам и да играя хазарт през този период.
Предоставих съответните имейли и доказателства в подкрепа на тези твърдения.
С уважение
Алекс Р
ПреводУважаеми представител на Casino Intense,
Благодарим ви, че се свързахте с нас и ни предоставихте допълнителна информация относно случая на играча. Ще се свържем с вас отново, след като съберем допълнителна информация от играча.
Скъпа роблесееееее,
Получихте ли отговор от казиното на заявката си за самоизключване, изпратена на 24 май 2025 г.? Ако е така, моля, препратете ми го на [email protected] .
Освен това, бихте ли могли да уточните следното:
- Изпратили ли сте последващи заявки за самоизключване след 24 май 2025 г.? Ако отговорът е да, моля, посочете точните дати.
- Кога точно профилът ви най-накрая се самоизключи?
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за съобщението.
Моля, вижте разяснението по-долу:
• Не получих никакъв отговор от казиното относно заявката ми за самоизключване, изпратена на 24 май 2025 г.
• След 24 май 2025 г. се свързах с поддръжката на казиното чрез чат на живо няколко пъти, като поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен. Тези заявки бяха направени чрез поддръжката чрез чата, а не по имейл.
• Моят акаунт беше окончателно закрит на 14 февруари 2026 г.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение,
Алекс Р.
ПреводИмате ли екранни снимки или преписи от чат, показващи, че сте поискали самоизключване чрез чат на живо след 24 май 2025 г.?
Моля, обърнете внимание, че изискваме ясни доказателства, показващи, че сте се опитали да се свържете с казиното многократно и чрез различни комуникационни канали, особено ако вашите имейл заявки не са били отговорени.
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за съобщението.
За съжаление, нямам екранни снимки или преписи от разговорите ми в чата на живо с казиното.
Въпреки това, след заявката ми за самоизключване на 24 май 2025 г., се свързах с поддръжката на казиното чрез чат на живо няколко пъти, за да поискам окончателно закриване на акаунта ми, тъй като не получих отговор на имейла си.
Тъй като тези разговори бяха проведени чрез системата за чат на живо на казиното, смятам, че казиното трябва да има записи за тези взаимодействия.
Въпреки многократните ми искания, акаунтът ми остана активен и все още можех да депозирам и да продължа да играя хазарт, докато окончателно не беше затворен на 14 февруари 2026 г.
Вече предоставих всички налични имейл комуникации и история на депозитите в подкрепа на моята теза.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение,
Алекс Р*****
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводПерфектно, няма проблем!
Моля, потвърдете, че сте получили всички имейли, които изпратих на предоставения от вас имейл адрес. Благодаря ви!
Всичко най-хубаво!
ПреводСкъпа роблесееееее,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Междувременно, ако има някакви актуализации след последното ви съобщение, моля, не се колебайте да ги споделите тук в темата или по имейл на [email protected] Можете също така да ми препратите всяка съответна комуникация директно.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводДобро утро, добре, ако имате нужда от информация, ще ви я изпратя по имейл, тъй като не мога да прикачвам файлове тук.
ПреводЗдравей, роблессссссс,
Благодаря ви за предоставената времева линия и имейлите с обратна връзка.
Въз основа на информацията:
- 2023 г. – поискали сте самоизключване, но не е посочена причина (като например проблеми с хазарта)
- 24.05.2025 г. – ясно сте информирали казиното за вашия проблем с хазарта (GP) и сте поискали закриване на акаунта
- 14.02.2026 г. – акаунтът ви е окончателно закрит
От наша гледна точка, най-важният момент е съобщението от 24.05.2025 г., където изрично споменахте хазартната зависимост. Това е моментът, в който казиното е трябвало да разпознае ситуацията и да действа съответно.
За да продължим, бихме искали да предоставите всички доказателства в подкрепа на последваща комуникация след 24.05.2025 г., като например:
- допълнителни имейли,
- напомняния,
- преписи на чат на живо,
което би показало, че казиното е било многократно информирано за вашата ситуация.
Същевременно бих искал да уточня, че съобщението от 2023 г. съдържа само искане за самоизключване, без да се споменават проблеми с хазарта. За съжаление, това има по-малка тежест от гледна точка на отговорния хазарт в сравнение с изричните твърдения за пристрастяване.
И накрая, бихте ли могли да уточните:
- Въз основа на кое съобщение или събитие акаунтът ви беше окончателно закрит през февруари 2026 г.?
(например, след конкретен имейл, чат или действие от ваша страна ли беше?)
Това ще ни помогне да разберем по-добре дали затварянето е пряк резултат от предишните ви заявки или е отделно действие.
Благодаря ти.
ПреводСкъпа Петронела,
Благодаря ви за подробния преглед и разяснение.
Относно искането ви за допълнителни доказателства след 24 май 2025 г., за съжаление не разполагам с преписи или екранни снимки на комуникациите ми в чата на живо, тъй като вече нямам достъп до тези записи.
Въпреки това, след като изпратих имейла си на 24 май 2025 г., в който ясно заявих хазартната си зависимост и поисках закриване на акаунта си, се свързах с поддръжката на казиното чрез чат на живо няколко пъти, за да поискам окончателно закриване на акаунта ми, тъй като не получих никакъв отговор на имейла си.
Всеки път успявах да продължа да достъпвам акаунта си и да правя депозити, което, според позицията на казиното, на практика би отменило всяко предишно искане за закриване. В резултат на това многократно трябваше да поискам закриването на акаунта си отново.
Що се отнася до закриването на сметката ми на 14 февруари 2026 г., това се случи едва след като подадох официална жалба и отново настоях за окончателното ѝ закриване. Преди това, въпреки по-ранните ми искания, сметката остана напълно активна и можех да продължа да депозирам и да играя хазарт.
В нито един момент през този период не бях информиран, че акаунтът ми е бил успешно затворен или ограничен.
Надявам се това да помогне за изясняване на ситуацията и моля да ме уведомите, ако е необходима допълнителна информация.
С уважение,
Алекс Р*****
ПреводЗдравей, роблессссссс,
Благодаря Ви за отговора и за допълнителните разяснения.
Разбирам обяснението ви; от наша страна обаче, настоящото ниво на подкрепящи доказателства е за съжаление много ограничено. На този етап разполагаме само с един имейл от 24.05.2025 г., в който споменахте проблема си с хазарта и поискахте закриване на акаунт. Нямаме никакво потвърждение или потвърждение от казиното, че това искане е получено или обработено, и няма последващи съобщения или записи, показващи, че сте се свързвали многократно с казиното след това.
Въпреки че не поставяме под въпрос вашите твърдения, за да продължим делото и да го представим ефективно на казиното, се нуждаем от по-съществени и проверими доказателства. Без тях твърдението остава доста слабо от обективна гледна точка.
Ето защо бих Ви настоятелно призовал да проверите още веднъж дали можете да предоставите допълнителни подкрепящи материали, като например:
- копия на последващи имейли,
- всякакви автоматизирани отговори от казиното,
- снимки на екрана,
- или всякакви други записи, които биха могли да помогнат за доказване на текущи опити за закриване на сметката.
Благодаря ти.
ПреводПо-малко от месец след съобщението на 24 май „закриване на акаунт поради хазартна зависимост", получих бонус оферти.
ПреводЗдравей, роблессссссс,
Благодаря ви за съобщението и за предоставените допълнителни екранни снимки.
Виждам, че сте споделили два имейла от 27.07.2025 г. и 29.07.2025 г., в които сте поискали закриване на акаунта си и сте заявили, че вече не желаете да имате достъп до него.
Бих искал обаче да уточня един важен момент. В тези имейли, макар че поискахте закриване на акаунт, няма изрично споменаване на проблем с хазарта или искане за самоизключване поради опасения, свързани с хазарта. Това разграничение е много важно, тъй като казината обикновено са длъжни да предприемат незабавни действия, особено в случаите, когато проблемите, свързани с хазарта, са ясно посочени.
Предоставихте и екранни снимки от чата на живо, но за съжаление те не съдържат видими дати, което ни затруднява да определим ясна времева линия.
На този етап, макар че искането ви за приключване е очевидно, все още ни липсва:
- потвърждение, че казиното е получило и е потвърдило вашите заявки,
- и ясни доказателства, че искането е свързано с опасения, свързани с хазарта (ако е приложимо).
Затова бих Ви помолил/а още веднъж да проверите дали можете да предоставите:
- всякакви отговори или автоматизирани отговори от казиното,
- всяка комуникация, в която може да сте споменали проблеми с хазарта,
- или всякакви допълнителни съобщения с времеви печат, които биха могли да помогнат за установяването на по-ясна времева линия.
Моля, обърнете внимание, че ако не успеем да получим допълнителни доказателства в подкрепа на жалбата, за съжаление ще трябва да я отхвърлим, тъй като няма да имаме достатъчно основания да продължим.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
ПреводКазиното не отговори на нито един от имейлите, защото смятат, че ако бъде направен депозит след искане за закриване на акаунт по някаква причина (в моя случай закриване на акаунт поради хазартна зависимост), те вярват, че ако бъде направен депозит след искане за закриване, закриването се анулира и не отговарят на имейли.
ПреводОтносно разговора в чата, има разлика от около 5 дни между него и имейла. Разговорът в чата е от февруари 2026 г.; акаунтът ми беше затворен на 14-ти, а аз изпратих имейла на 10-ти. Разговорът в чата попада в този период и въпреки че датата не е показана в чата, е съвсем ясно, че съм изразил проблема, който имам с това казино. Те ме игнорираха и не предприеха необходимите мерки. Като играч с проблем с хазарта, те ме оставиха да продължа да депозирам и да губя все повече и повече пари. Какво щеше да се случи, ако заради казиното бях отнел живота си? Проблемът беше мой, но те, като казино, не се грижеха за играч с проблем. Какво щеше да се случи?
Изпратил съм достатъчно доказателства, имейли, разговори, доказателства, които сочат, че правата на играч с хазартни проблеми са били нарушени и е можело да ми се случи трагедия, проблеми, с които се боря от деня, в който поисках закриване на сметката си поради хазартна зависимост на 24.05.2025 г., което не беше изпълнено до датата на закриване на сметката, която е 9 месеца, и все още плащам за тези месеци до ден днешен.
Доказателствата са налице и е ясно, че работата на казиното не е била свършена!
ПреводЗдравей, роблессссссс,
Благодаря за допълнителните скрийншотове - те са много полезни.
Въз основа на всички доказателства, актуализирах времевата линия, както следва:
- 17.01.2023 г. – Изпратихте имейл с текст „Quiero autoexpulsarme" (искане за самоизключване), без изрично да споменавате хазартната зависимост
- 24.05.2025 – Ясно сте поискали закриване на акаунт поради хазартна зависимост
- След 24.05.2025 г. – 14.02.2026 г. – Вашият акаунт остана активен и можехте да депозирате и играете
- 27.07.2025 г. и 29.07.2025 г. – Допълнителни искания за закриване (без изрично споменаване на хазартна зависимост)
- 10.02.2026 г. – Подадохте още едно официално оплакване относно това, че акаунтът не е закрит
- 14.02.2026 г. – Вашият акаунт е окончателно закрит
Бихте ли потвърдили, че този график е правилен?
Освен това, моля, уточнете:
- приблизителната обща сума, която сте депозирали/загубили след 24.05.2025 г., и
- ако е възможно, разбивка на депозитите, направени след тази дата (дати + суми), дори и приблизителна.
Тази информация ще бъде от решаващо значение за нашата оценка.
Благодаря предварително.
ПреводДобро утро, казах, че изпратих имейл с PDF файл, съдържащ всичко, но не сте го получили. Хронологията е такава, с чат разговори, които за съжаление нямам.
Депозитите трябва да са около 4 хиляди или 5 хиляди, имам скрийншотовете, но не съм ги броил.
ПреводСкъпа роблесееееее,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на жалби, Матей ( ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като разрешателят ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък. Не се изискват никакви действия от ваша страна в момента. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце. Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява скоро. С уважение, Петронела Контос" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
ПреводЗдравей, roblessssssssss , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.
Бих искал да поканя представител на Casino Intense да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводБи било чудесно, ако някой от Casino Intense може да се включи и да поговорим, за да постигнем споразумение. Предоставих цялата информация, с която разполагам досега, и бих се радвал, ако могат да предоставят още. Знам за какво говори казиното и съм готов да отговоря. С най-добри пожелания и много благодаря!
ПреводУважаеми roblesssssssssss , не бих се надявал на реакцията на казиното. Те са блокирали комуникационните ни канали, нямат лиценз и индекс на безопасност 2,1, което е в „много лоша" и гранична с измама територия. Все пак ще оставя таймера включен и ще изпратя друго съобщение до екипа за поддръжка, но не мисля, че ще реагират.
ПреводТова е на практика измама; изобщо не ги е грижа за хората.
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Бихме искали да обърнем внимание на няколко въпроса относно обработката на тази жалба.
Първо, въпреки че жалбата е отворена от 06 март 2026 г., Casino Intense получи директна комуникация от ваша страна отново едва днес, на 12.05.2026 г., въпреки факта, че вече бяхме отговорили на тази жалба на 13.03.2026 г. През целия този период нашият екип активно наблюдаваше случая и беше напълно на разположение за съдействие; въпреки това, след първоначалния ни отговор не ни беше отправено никакво искане за разяснения, искане за подкрепяща документация или директни последващи действия.
Също така отбелязваме, че посредникът по делото е бил сменен многократно по време на процеса на преглед, което за съжаление отразява липсата на последователност в разглеждането на този въпрос.
Освен това, трябва официално да възразим срещу скорошните публични коментари, направени относно Casino Intense, включително спекулативни твърдения, предполагащи измамно поведение или умишлено избягване на комуникация. Такива твърдения са неуместни и несъвместими с неутралността, очаквана по време на активно разглеждане на жалба, особено преди дори да е осъществена правилна комуникация с нашия екип.
За уточнение:
- Casino Intense не е блокирало комуникационните канали, нито е отказвало сътрудничество на нито един етап.
- Casino Intense вече е предоставило отговор на това оплакване на 13.03.2026 г.
- Всички заявки за закриване на акаунт, получени от играча, бяха обработени съгласно предоставената по това време информация.
- След нашата вътрешна проверка е представен само един предполагаем имейл, в който се споменава хазартна зависимост, с дата 24.05.2025 г., и това съобщение не се появява в нашата база данни или записи за комуникация.
- Освен това единствено предполагаемо съобщение, предишните искания за закриване не са споменавали изрично хазартната зависимост, нито са изисквали постоянно самоизключване от отговорен хазарт.
- Продължаващата активност в акаунта и заявките за бонуси от играча бяха несъвместими с активен статус на самоизключване от отговорен хазарт.
- След като заявка, свързана с отговорно хазартно поведение, беше ясно идентифицирана, акаунтът беше окончателно затворен.
Оставаме напълно готови да сътрудничим и да прегледаме всички предоставени проверими доказателства. Въпреки това, с уважение молим въпросът да продължи да се разглежда професионално, безпристрастно и да се основава единствено на проверени факти, а не на предположения или публични спекулации.
Казино Интензив
ПреводВъпреки всичко, имейл адресът съществува и е същият, на който изпратих официалното споразумение. Чрез този метод акаунтът ми беше закрит през 2026 г. Ако съдействате и възстановите разговорите в чата, ще видите, че има още доста хора, които говорят за моята зависимост.
Въз основа на продължаващата ми активност, вижте болестта и зависимостта ми. Ако акаунтът ми не беше затворен за постоянно, щях да продължа да играя хазарт. Ако акаунтът ми беше затворен през май 2025 г., проблемът щеше да бъде решен много по-рано. Имейлът съществува и доказателството, че е изпратен, е повече от очевидно.
ПреводУважаеми екип на Casino Guru,
Благодаря за актуализацията.
Бих искал с уважение да изясня няколко важни момента относно последното изявление на казиното.
Казиното вече признава, че има предполагаемо съобщение от 24 май 2025 г., в което се споменава хазартна зависимост и се иска закриване на акаунт. Вече предоставих копие от този имейл.
От моя гледна точка, фактът, че въпросната комуникация не е била правилно регистрирана вътрешно от казиното, не обезсилва факта, че заявката действително е била изпратена.
Най-важното е, че самото казино потвърждава, че след като заявка, свързана с отговорен хазарт, бъде ясно идентифицирана, акаунтът трябва да бъде окончателно затворен. След имейла ми от 24 май 2025 г. обаче, акаунтът ми остана напълно активен в продължение на много месеци, което ми позволи да продължа да правя депозити и да играя до февруари 2026 г.
Искам също да уточня, че продължаващата активност по сметката не трябва да се тълкува като доказателство, че не е имало проблем с хазарта. Напротив, причината многократно да поискам закриване на сметката си беше именно защото тя остана достъпна и неограничена.
В никакъв случай не бях информиран, че акаунтът ми ще бъде окончателно затворен или ограничен преди февруари 2026 г.
Още веднъж благодаря за съдействието и за продължаването на разглеждането на този въпрос.
С уважение,
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Бихме искали да изясним няколко неточни твърдения, направени в последния потребителски отговор.
Първо, Casino Intense никога не е потвърждавало съществуването или получаването на имейл от 24.05.2025 г., в който се споменава за хазартна зависимост. Напротив, ние ясно заявихме, че след пълна вътрешна проверка, подобна комуникация не съществува в нашата база данни или записи за комуникация.
Фактът, че потребителят представя екранна снимка или изолирано копие, не потвърждава автоматично успешната доставка или получаване от Casino Intense. Освен това, като се има предвид сериозността на твърденията и представената времева рамка, е необичайно потребителят да е предоставил само един предполагаем имейл, свързан със зависимост, като доказателство.
Също така отбелязваме, че потребителят изглежда тълкува нашите твърдения неправилно, като твърди, че сме „признали" предполагаемата комуникация. Това не е точно. Нашата позиция остана последователна през целия процес на преглед.
Освен това, не е имало директна комуникация между Casino Intense и потребителя след закриването на акаунта до настоящото производство по жалба. Следователно не ни е ясно на какво основание потребителят се позовава, когато прави твърдения относно предполагаеми потвърждения или последващи дискусии.
Както беше посочено по-рано:
- Casino Intense остана на разположение и желае да сътрудничи през целия процес.
- Всички заявки за закриване, получени от играча, бяха обработени съгласно предоставената по това време информация.
- В предишните заявки не се споменаваше изрично хазартната зависимост или трайното самоизключване от отговорен хазарт.
- Продължаващата активност в акаунта и заявките за бонуси бяха несъвместими с активен статус на самоизключване.
- След като заявката, свързана с отговорно хазартно поведение, беше ясно идентифицирана, акаунтът беше окончателно затворен.
Оставаме готови да сътрудничим и да предоставим всички необходими допълнителни разяснения.
Казино Интензив
ПреводУважаеми екип на Casino Guru,
Благодаря за актуализацията.
Бих искал с уважение да уточня, че в нито един момент не съм твърдял, че съм получил потвърждение от казиното относно имейла, изпратен на 24 май 2025 г. Всъщност един от основните проблеми е, че никога не получих отговор на това искане.
Имейлът обаче беше изпратен на същия адрес за контакт, използван по-късно от казиното за други официални комуникации, включително окончателното закриване на акаунта ми през 2026 г.
Разбирам, че казиното посочва, че не може да намери подобна комуникация във вътрешните си записи, но от моя гледна точка това не променя факта, че заявката наистина е била изпратена и че след тази дата акаунтът ми е останал напълно активен в продължение на много месеци.
Основният момент в оплакването ми остава, че след като съобщих за проблема си с хазарта и поисках закриване на сметката, не бяха приложени ефективни ограничения, които да ми позволят да продължа да депозирам и да играя до февруари 2026 г.
Още веднъж благодаря за отделеното време и прегледа на случая.
С уважение,
дъбове
ПреводБих искал да благодаря на двете страни за предоставената допълнителна информация. Бих искал да изясня някои точки от разговора по-горе.
Уважаеми Casino Intense , ако първоначалното ми твърдение е било неправилно или неуместно, бих искал да се извиня. Твърдението се основаваше на ниския рейтинг на казиното, фалшивия лиценз, множество нерешени оплаквания на друг сайт на медиатор, нерешен случай с нас, 2 месеца без отговор в тази тема и съобщението от предишен партньор на казиното, с което ни помолиха да спрем комуникацията и да блокираме каналите и сътрудничеството на нашия партньорски екип. От моя опит, 98% от казина като това никога не отговарят след първоначалното съобщение, така че предположих същото и в този случай. Ако желаете да възобновим сътрудничеството, ще се радвам да обсъдим вашата оценка и опции по имейл. Можете да се свържете с мен по всяко време на [email protected] относно това.
Уважаеми roblesssssssssss , казиното заяви, че никога не са получавали съобщението ви от 24.05. За съжаление, това може да се случва от време на време и дори според нашия Кодекс за лоялна игра, ние изискваме от играча да положи достатъчно усилия в процеса на самоизключване. Тъй като потвърдихте, че не сте получили отговор на имейла си, бих искал да Ви попитам дали сте изпратили друг имейл с въпрос за състоянието на самоизключването Ви (или изпращане на друга заявка), или поне сте попитали за състоянието на заявката си чрез чат на живо. Моля, уведомете ме и можете да ми изпратите всички доказателства на имейла ми ( [email protected] ) или качете директно в тази тема. Благодаря.
ПреводДобро утро,
Искам да уточня, че говорих с казиното чрез чат и поисках закриване на акаунта ми, питайки защо не го затварят. Те знаят, че има множество разговори, в които изразявам зависимостта си. Служителите на казиното, както в тази тема, така и в чата, отговориха, че тъй като съм направил депозит, заявката е била отхвърлена. За съжаление, нямам скрийншотове на всички разговори. Споделих тези разговори тук и в тази тема те заявяват, че заявката се отхвърля, когато има депозит. Те никога не са се свързали с мен, след като са потвърдили отхвърлянето на заявката.
Що се отнася до мен, не вярвам, че имейлът не е пристигнал. Нещо повече, когато имейл не достигне до очаквания адрес, автоматично се появява съобщение за грешка, което казва, че имейлът не е могъл да достигне до предназначеното лице или организация. Затова не го вярвам, особено след като подадох официалната жалба на същия имейл адрес, който използвах, за да изпратя искането за закриване на сметка поради хазартна зависимост. Жалбата пристигна, но имейлът за закриване на сметка не пристигна. Странно е; може да се случи, добре, но когато нещо е сериозно... Аз лично не го вярвам.
Друг много важен момент е, че те не могат да приемат отхвърляне на заявление, особено такова, свързано с хазартна зависимост. Те дори не питат. Когато подадох официалното заявление, бях без пукната пара и нямах пари за депозиране. Сега въпросът ми е, след като подадох официалното заявление, какво щеше да се случи, ако впоследствие бях направил депозит? Знам отговора много добре: щяха автоматично да го отхвърлят, защото са минали 48-72 часа между изпращането на имейла и отговора им.
Друг важен момент е, че когато човек поиска самоизключване, независимо от вида му, акаунтът трябва да бъде незабавно затворен. Има хора, които не могат да признаят своята зависимост и не казват изрично, че имат проблем с хазарта, но искат акаунтът им да бъде затворен.
С уважение
ПреводУважаеми roblesssssssssss , бихте ли могли да потвърдите дали сте се поинтересували за статуса на самоизключването си след изпращане на първоначалното съобщение?
Също така, не всяко недоставено съобщение генерира съобщение за грешка. Ако заявката е била хваната в кутията за спам или филтрирана от защитна стена, няма да бъде изпратено съобщение за грешка.
Уважаеми Casino Intense , бихте ли могли да проверите спам кутията на имейла за поддръжка за липсващото съобщение, изпратено от играча?
РЕДАКЦИЯ: Бихте ли могли да проверите и логовете на чата на живо за играча, който пита за състоянието на съобщението си за самоизключване? Всякакви скрийншотове или доказателства могат да ми бъдат изпратени директно по имейл на [email protected] Нищо няма да бъде препращано или споделяно и е единствено за целите на вътрешно разследване. Благодаря.
ПреводПопитах през чата и те продължават да настояват за закриване на акаунта.
ПреводОще едно молба без отговор. В това съобщение ясно изразявам проблема, който имах с играта; буквално казвам, че не знаех кога да спра, че непрекъснато губех всичко и че трябваше да сложа край на това.
Не смятам за необходимо изрично да се използва думата „хазартно разстройство", за да може операторът да разбере, че има очевиден проблем, свързан с хазарта.
Въпреки че по това време поисках затварянето „за известно време", от моя гледна точка казиното е трябвало да приложи ефективни мерки за отговорно хазартиране и да затвори акаунта за постоянно, особено като се имат предвид всички предишни и последващи искания.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви за последващите действия.
След вашето искане, отново щателно прегледахме комуникацията с нашата поддръжка, включително записите в пощенската кутия, папките за спам и наличните логове за чат на живо, свързани с играча.
След тази допълнителна проверка, трябва да запазим предишната си позиция: не успяхме да открием никаква комуникация, отнасяща се до хазартна зависимост или искане за самоизключване от отговорен хазарт преди последното искане, след което акаунтът беше съответно окончателно затворен.
На този етап единствената предполагаема комуникация, свързана със зависимостта, остава единственото копие на имейла, предоставено от играча, което, както беше посочено по-рано, не се появява във вътрешните ни системи или в историята на комуникацията.
Оставаме на разположение за по-нататъшно сътрудничество, ако бъде предоставена допълнителна проверима информация.
Казино Интензив
ПреводБлагодаря ви за двойната проверка и потвърждението, Casino Intense . Оценявам това.
Уважаеми roblesssssssssss , за съжаление изглежда, че няма достатъчно доказателства в подкрепа на това, за да продължи този процес на медиация. Ще публикувам моите мотиви за това решение тук:
- През 2023 г. сте изпратили заявката си за самоизключване като отговор на маркетингово съобщение. Такива имейли обикновено се наблюдават от автоматизирани ботове и не са способни да обработват отговори.
- Други две съобщения от юли 2025 г. бяха изпратени на грешен адрес. support@ca sinointense.com ", така че е безопасно да се каже, че те не са били доставени на предназначения получател.
- И накрая, през януари 2026 г. сте изпратили един-единствен имейл с искане за закриване на сметка, формулирано по начин, който може да се разбира или като временно охлаждане, самоизключване поради загуба на контрол върху хазартните ви навици, или като редовно закриване на сметка, тъй като сте уморени да губите пари. Възможностите за тълкуване са доста широки тук, за разлика от директното искане за самоизключване поради хазартна зависимост, което е невъзможно да се разбере погрешно. Ако формулирате това съобщение по същия начин като предишните съобщения, би било най-добре.
Освен това, няма доказателства, че сте изпращали други имейли до казиното, с които да поискате самоизключване или да се информирате за състоянието на първоначалната си заявка. Не са предоставени и логове на чата или разговори в чат на живо, които биха показали, че сте питали за съобщението си и дали персоналът на казиното го е получил.
Съгласно нашия Кодекс за справедлив хазарт и Правила за защита на играчите, това се класифицира като недостатъчни усилия от ваша страна и за съжаление не мога да ви помогна по отношение на загубени депозити. И тъй като казиното вече е затворило акаунта ви поради хазартна зависимост, няма какво друго да направим.
Силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат промоционални материали за хазарт .
Ще оставя тази тема отворена за вашите въпроси или за да изразя други проблеми, които мога да разгледам, както и за да ви дам възможност да предоставите допълнителни доказателства в подкрепа на вашата теза, ако имате такива. Благодаря ви за разбирането.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводА посланието от Мей? Закриването на сметка поради хазартна зависимост?
Честно казано, това, което си мисля в момента, е, че без значение какво имам, думата на казиното ще бъде срещу моята и по някаква причина казиното ще спечели.
Казват, че нямат тези записи и това е всичко, което има значение. Изпратих екранна снимка на имейла и честно казано, не ме интересува какво мислят двамата. Имейлът беше изпратен и те не отговориха, защото продължих да депозирам. Съобщавах това безброй пъти; не мога да го докажа, но казиното също не може да докаже, че не е получило съобщението. Както и да е.
Честно казано, казиното, без да предостави нито едно доказателство, има повече власт от мен със скрийншотове. Две съобщения, които бяха грешни, добре, но две от тях не са грешни: май 2025 г. и януари 2026 г. Нямаше отговор на нито едно от двете, защото политиката на казиното е, че ако депозирате, закриването на сметката се отменя, и аз го казах, и те също го казаха. Предоставих скрийншотове от разговор с чат агент и те заявиха това свободно.
Мисля, че е напълно несправедливо от ваша страна да ми казвате, че нямам достатъчно тежест, когато има имейл с достатъчна тежест, имейл за приключване на дело за хазартна зависимост. Това е силен случай и казиното твърди, че нямат данни за него. Очевидно това ще кажат; нямат друг избор. Няма да признаят, че са получили този имейл, когато вече са в неизгодно положение. Напълно несправедливо е жалбата да се решава в полза на казиното, без да се представи нито едно доказателство. Имам имейли и съобщения, в които се описва как работят.
Не съм съгласен с теб!
ПреводСкъпа роблесееееее ,
Извинявам се, забравих да спомена съобщението от май 2025 г. Това наистина беше правилно искане за самоизключване. Обикновено, ако казиното на пръв поглед игнорира или откаже подобни искания, играчите или изпращат друго искане, питат в чата на живо за състоянието на съобщението си, или отварят жалбата с медиатор. Нищо от това не се случи и вие продължихте да играете още няколко месеца, без да питате за съобщението си.
Всичко сочи към недостатъчни усилия от ваша страна - от изпращането на съобщенията до маркетинговия бот и неправилното изписване на имейл адреса на казиното, до неясните формулировки и само едно правилно изпратено съобщение за самоизключване, което никога не е ескалирало допълнително. Всичко това в рамките на 3 години се счита за недостатъчни усилия за самоизключване от Casino Guru.
Това, че това казино няма страница за отговорно хазарт с подходящи инструкции за самоизключване, усложнява нещата, но потвърдих, че чатът им на живо и имейл адресът им работят, така че можеше да попитате екипа за правилната процедура, ако е необходимо.
Още веднъж силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърля това оплакване. Благодаря ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успях да ви помогна по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
