Играчът от Швеция отвори сметка в CasinoExtreme и се свърза с чат на живо, за да провери за съществуващи сметки с пълното си име, за които агентът потвърди, че нямат дубликати. След като направи депозит въз основа на тази информация, той по-късно откри, че има по-стар акаунт, което доведе до отказ на CasinoExtreme да изплати печалбите му поради правилото им за множество сметки. Той поиска справедливо частично споразумение, като се има предвид подвеждащата информация, предоставена от представителя на поддръжката. Прегледахме чата и установихме, че проверката в чата на живо е била само предварителна и на играча е било ясно казано, че окончателното потвърждение може да бъде дадено само от банковия отдел. Тъй като първоначалната му сметка никога не е била закрита и той е използвал бонуси за добре дошли и в двете сметки, приехме прилагането на правилото за множество сметки от страна на казиното. Решението на казиното беше счетено за приемливо, тъй като първоначалният му депозит беше върнат и не изискахме плащане на оспорваните печалби.
Casino Extreme - Печалбите на играча се конфискуват поради проблем с дублиран акаунт.
Неоправдана жалба
Сума: 18 000 €
Casino Extreme
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНа 18 юли 2026 г. открих сметка в CasinoExtreme.eu. Преди да направя депозит, не бях сигурен дали вече съм имал сметка в казиното от миналото, затова се свързах с чат на живо, за да ги помоля да проверят дали съществува друга сметка с моите данни.
За да бъде проверката възможно най-точна, предоставих на агента в чата на живо пълното си име, включително презиме. Това е важно, защото когато регистрирах новия си акаунт, използвах само собственото и фамилното си име, без презиме.
Отговорът на агента в чата на живо се състоеше от две части. Първо, агентът заяви, че въз основа на предварителна проверка няма индикации, че имам друга сметка в казиното. Скрийншотът на този разговор е приложен към оплакването ми. След това агентът добави отказ от отговорност, обясняващ, че само отделът „Документи/Банково дело" може да предостави окончателно потвърждение относно състоянието на сметката.
Разбрах и приех това отказване от отговорност. Въпреки това, разумно се доверих и на предварителната констатация на агента, че не е идентифициран дублиран акаунт. Умишлено бях предоставил на агента пълното си име от три части, точно за да може да бъде открит всеки предишен акаунт с моята самоличност.
Въз основа на тази информация, аз продължих с депозита и играта.
По-късно се оказа, че всъщност имах по-стар акаунт и CasinoExtreme отказа да изплати печалбите ми заради правилото за множество акаунти.
Впоследствие казиното обясни, че чатът на живо няма възможност да идентифицира всеки дублиран акаунт, особено в по-сложни ситуации. Те заявиха, че по-старият акаунт е по-труден за идентифициране, тъй като е бил регистриран без адрес и под моето пълно име от три части.
Въпреки това, точно това обяснение е причината, поради която смятам, че жалбата ми заслужава внимание. Специално предоставих на агента в чата на живо и трите си имена и датата си на раждане, преди да депозирам. Следователно разликата в начина, по който името ми се е появило в по-новата сметка, не би трябвало да е попречила на агента да идентифицира по-старата сметка, когато доброволно предоставих липсващото презиме по време на чата.
Напълно разбирам, че агентът е включил отказ от отговорност, че отделът за документи има окончателното решение. Не оспорвам това. Притеснението ми е, че казиното също ми даде положителен предварителен отговор, в който се посочва, че не е намерен множество акаунти.
Ако в чата на живо просто ми бяха казали: „Не можем да проверим това и трябва да изчакате отдел „Документи", преди да депозирате", щях да разбера, че действам изцяло на свой собствен риск. Но получих различен отговор. Беше ми казано изрично, че предварителната проверка не е открила друга сметка.
Нямах намерение от моя страна да злоупотребявам с бонус системата на казиното или умишлено да създавам втори акаунт. Всъщност, решението ми да се свържа с поддръжката преди депозиране показва обратното: активно се опитвах да избегна нарушаването на правилото за множество акаунти.
Следователно не смятам, че е честно казиното да ми поеме 100% отговорност, без да поема никаква отговорност за невярната предварителна информация, предоставена от собствения му представител за поддръжка.
Също така не настоявам за изплащане на пълните оспорвани печалби. Вече предложих компромис и помолих казиното да обмисли разумно частично плащане, което отразява споделената отговорност в тази ситуация. Казиното отказа и се съгласи само да върне депозита ми.
С уважение моля Casino.Guru да прецени дали това е справедлив резултат.
Според мен, справедливо решение би било CasinoExtreme да изплати разумна част от оспорваните печалби като споразумение за добра воля. Приемам, че условията на казиното забраняват множество акаунти, но също така вярвам, че обстоятелствата са важни: проактивно помолих казиното да провери преди депозиране, дадох на агента пълното си име, включително презимето си, получих предварително потвърждение, че не е намерен друг акаунт, и се позовах на тази информация, когато реших да депозирам и да играя.
Не искам Casino.Guru да игнорира правилото на казиното за множество акаунти. Просто моля да се вземе предвид и приносът на казиното за случилото се и да се обмисли справедливо частично споразумение.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога точно създадохте първия си акаунт в това казино?
- Кога за последен път осъществихте достъп до първия си акаунт?
- Закриван ли е бил някога първоначалният ви акаунт, било то по ваше собствено искане или от казиното?
- Имахте ли някакви проблеми при регистрацията на втория си акаунт?
- Бихте ли могли да поясните защо не сте включили презимето си при регистрацията на втория си акаунт?
- Активирахте ли някакви бонуси в някой от вашите акаунти?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводНе помня точно, но като се замисля за историята си на хазарт и годините, в които играх в онлайн казина, използвайки софтуер за игри в реално време, мисля, че беше или през 2024 г., или през 2025 г.
Мисля, че играх там само веднъж. Използвах началния бонус и след това спрях да използвам акаунта, въпреки че не съм 100% сигурен.
Не, сметката никога не е била закривана, нито пък някога съм поискал/а закриването ѝ.
Нямах проблеми, когато регистрирах новия си акаунт.
Исках да включа презимето си, но по някаква причина регистрационният формуляр не ми позволяваше да използвам интервал нито в полето за собствено име, нито в полето за фамилия. За да избегна съединяването на две имена без интервал, което би изглеждало странно и неправилно, въведох само собственото и фамилното си име. Смятам, че когато регистрирах първия си акаунт, регистрационният формуляр беше различен и позволяваше интервали.
Винаги използвам бонуси за добре дошли, когато ми бъдат предложени, така че отговорът е „да".
ПреводУважаеми jojo241,
Благодарим Ви за търпението, докато разглеждахме оплакването Ви и предоставената от Вас информация.
Разбираме аргумента ви, че сте се свързали с казиното, преди да направите депозита си, защото сте искали да се уверите, че нямате друг акаунт, и че сте разчитали на предварителната информация, предоставена от чата на живо.
След като прегледахме предоставения от вас разговор обаче, не смятаме, че казиното ви е дало окончателно потвърждение, че нямате друг акаунт. Агентът изрично заяви, че проверката е само предварителна , че множество акаунти могат да бъдат идентифицирани само по време на официалния процес на проверка, провеждан от банковия отдел, и че само банковият отдел може да предостави окончателното потвърждение .
Следователно, въпреки че предварителната проверка не установи никакви индикации за дублиран акаунт, бяхте ясно информирани, че това не е окончателно потвърждение на състоянието на вашия акаунт. Тъй като бяхте наясно, че съществуването на друг акаунт не е било окончателно установено, не можем да считаме информацията, предоставена от чата на живо, за гаранция, че ви е било разрешено да създадете и използвате нов акаунт.
Също така взехме предвид, че първоначалният ви акаунт никога не е бил закриван и че според вашето собствено изявление сте използвали този акаунт преди това и сте поискали началния бонус. Впоследствие сте регистрирали друг акаунт и също сте приели начален бонус за него. При тези обстоятелства считаме, че правилото на казиното за множество акаунти е приложимо.
Разбираме, че смятате, че казиното трябва да сподели отговорността, тъй като предварителната му проверка не е идентифицирала предишната ви сметка. Агентът обаче ясно обясни ограниченията на проверката и ви насочи към банковия отдел за окончателно потвърждение. Следователно не намираме достатъчно основания да държим казиното отговорно за решението да приложи политиката си за множество сметки или да го задължим да изплати оспорваните печалби като споразумение за добра воля.
Тъй като казиното е върнало първоначалния ви депозит и не сме установили достатъчно основание да изискваме от казиното да изплати печалбите, генерирани от втората сметка, считаме решението на казиното за приемливо в този случай.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С най-добри пожелания,
Вероника
Казино Гуру
