Играчът от Испания се сблъска с трудности при достъпа до акаунта си, който беше в процес на проверка след заявка за теглене. Той беше многократно помолен за селфи с личната си карта и уебсайта на казиното, без да е предоставена актуализация или решение въпреки многократните последващи действия от октомври насам. Верификацията на акаунта в крайна сметка беше потвърдена като завършена от казиното, но играчът все още не можеше да получи достъп до акаунта си или да изтегли печалбите си. След допълнително разследване казиното разкри, че акаунтът е бил затворен от техния отдел по сигурността и се съгласи ръчно да обработи възстановяването на сумата от 1673 евро след получаване на банковите данни на играча. Жалбата беше разрешена, след като играчът предостави необходимата информация и потвърди решението на проблема.
Casinia Casino - Процесът на теглене на играча е забавен и акаунтът е в процес на проверка.
Случаят е приключен
Сума: 1 673 €
Casinia Casino
Индекс на сигурност 6.4 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДни след като поисках теглене, се опитах да вляза в акаунта си, за да проверя състоянието му, и установих, че не мога да осъществя достъп до него, защото е „в процес на проверка". Свързах се с тях чрез чат и те ми казаха да им изпратя копие от двете страни на личната си карта и селфи, на което държа личната си карта, а на заден план е уебсайтът на Casinia. Няколко дни по-късно се свързах с тях отново, за да попитам за моя случай, и те ми казаха, че трябва отново да им изпратя селфито с уебсайта на заден план. След това, всеки път, когато се свързвах с тях чрез чат, те казваха, че ескалират случая и ще се свържат с мен по имейл, но така и не получих допълнителна информация. Справям се с този проблем от края на октомври и тъй като не са предоставили решение или актуализации, се свързвам с вас.
Имам преписи от разговорите в чата, както и имейли.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.
Моля, имайте предвид, че проверката KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е важен и задължителен процес, предназначен да гарантира сигурността както на играчите, така и на казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, това е единственият начин да се потвърди, че сметката и средствата принадлежат на законния собственик. Лицензираните и реномирани казина се отнасят към тази стъпка с голямо внимание и въпреки че понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати всякаква злоупотреба с вашия акаунт.
За да разберем по-добре ситуацията Ви и да придвижим процеса напред, бихте ли могли да предоставите следните подробности:
- Кои документи вече сте подали в казиното и кога точно изпратихте най-новия?
- Успяхте ли да подадете всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
- Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи и ако да, какви?
- Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
Искрено се надявам, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-бързо. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводЗдравейте, ще отговоря на вашите въпроси:
Какви документи вече сте изпратили на казиното и кога точно изпратихте най-новия?
Изпратих личната си карта (от двете страни) и селфи с личната карта и уебсайта на Casinia на заден план. Казаха ми, че трябва да изпратя отново селфито и това беше последното нещо, което изпратих (22 ноември). Първият ми имейл с документацията беше на 30 октомври.
Успяхте ли да подадете всички необходими документи бързо и в правилния формат? Да, всичко беше във формат .jpeg и беше изпратено в същия ден, в който бяха поискани.
Казиното поискало ли е наскоро допълнителни документи и ако да, какви? Не.
Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка? Не знам, тъй като нямам достъп до акаунта си, за да ги видя. Всичко, което изпращам, е по имейл.
Много ти благодаря!
Всичко най-хубаво.
ПреводБлагодаря ви за отговора. Какви видове игри играхте в това казино? Слот машини ли бяха, казино игри на живо или залагахте на спорт?
Натрупахте ли печалбите си със или без бонус?
Моля, изпратете ми най-скорошната комуникация между вас и казиното относно прегледа на вашия акаунт на [email protected] Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Вероника,
Играл съм няколко от игрите, които това казино предлага; не съм се фокусирал върху никоя конкретна. Относно другия ви въпрос, не съм използвал никакви бонуси; всички печалби са от депозирани средства.
Всичко най-хубаво.
ПреводБлагодаря ви за отговора. Изпратихте ли ми комуникацията си с казиното, както ви попитах в предишния си отговор? Все още не съм получил никакви имейли от вас. Моля, проверете отново дали сте въвели правилно имейл адреса ми; [email protected] .
ПреводЗдравей, Вероника,
Извинявам се, че не прочетох последната част от имейла.
Току-що ти изпратих имейла с последната комуникация с Казиния.
Много ти благодаря!
Всичко най-хубаво.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми estandarte_86atpc
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми estandarte_86atpc,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Casinia Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Casinia,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, се нуждаем от разяснения относно причините за забавянето на тегленето на играча поради предстояща проверка.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводУважаеми estandarte_86atpc,
Благодаря ви за търпението.
Препратихме подробностите до съответния отдел, за да проучат това допълнително. Ще бъдете уведомени незабавно, когато има актуализация.
Искрено се извиняваме за причиненото неудобство. Бъдете уверени, че правим всичко възможно, за да разрешим проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinia.
ПреводУважаеми Casinia Casino и estandarte_86atpc,
Благодаря на Casinia Casino за актуализацията и за препращането на случая до съответния отдел.
На този етап ще чакаме допълнителни подробности или конкретна актуализация, след като прегледът приключи.
estandarte_86atpc, моля, дръжте ни в течение, ако получите нова информация от казиното междувременно.
Ще следя ситуацията и ще чакам следващата актуализация, за да можем да действаме съответно.
ПреводУважаеми всички,
Бихме искали да Ви информираме, че работим активно по това запитване и ще се свържем с Вас с актуализация възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Casinia.com
ПреводУважаеми estandarte_86atpc,
Благодарим Ви за търпението. Радваме се да Ви информираме, че проверката на профила Ви е успешно завършена. Засега не са необходими допълнителни документи.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Casinia.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за помощта и информацията. Проблемът е, че акаунтът ми е в процес на проверка от октомври и въпреки че е потвърден (както потвърдихте), не мога да получа достъп до него и да изтегля средствата си.
Всичко най-хубаво.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря ти, estandarte_86atpc, за актуализацията и за това, че ни уведоми за проблема с достъпа.
Казино Casinia, любезно Ви моля да прегледате акаунта на играча и да изясните защо достъпът все още е блокиран, въпреки че проверката е завършена. Моля, посъветвайте ни за следващите стъпки, за да може играчът да изтегли средствата си без по-нататъшно забавяне.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря ви за търпението.
Мога да потвърдя, че процесът на проверка е завършен. Акаунтът на играча е отблокиран и е отворен за използване.
В този момент не се изисква допълнителна документация и играчът би трябвало да може да продължи с тегленето си без никакви допълнителни забавяния.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinia.
ПреводЗдравей,
Току-що опитах и все още не мога да го достъпя, показвам екранна снимка.
Всичко най-хубаво.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Samuel, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Samuel има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Samuel ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията и за екранната снимка, estandarte_86atpc.
В казино Casinia играчът съобщава, че въпреки предишното ви потвърждение, акаунтът все още не е достъпен, а приложената екранна снимка показва, че проблемът продължава. Тъй като заявихте, че акаунтът е деблокиран и напълно функциониращ, това несъответствие трябва спешно да бъде отстранено.
Моля, проверете отново състоянието на акаунта от ваша страна и уточнете:
- защо играчът все още не може да влезе в системата, и
- какви точни стъпки (ако има такива) са необходими за възстановяване на пълния достъп и разрешаване на тегления.
Нуждаем се от ясно и конкретно решение тук, тъй като проверката вече беше потвърдена като завършена. Ще очаквам вашия бърз отговор.
ПреводСкъпи всички,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на това.
Извършихме щателна повторна проверка на състоянието на акаунта от наша страна. Можем да потвърдим, че акаунтът на играча е в добро състояние, напълно проверен и няма активни блокировки или ограничения от наша страна, които биха попречили на достъп или тегления.
Ако плейърът все още има проблеми, препоръчваме следните стъпки за отстраняване на неизправности, за да разрешите евентуални несъответствия в локалния браузър или приложение:
- Изчистване на кеша и бисквитките: Това обикновено решава проблеми с постоянството, при които в браузъра се съхраняват стари „блокирани" данни.
- Уверете се, че не използват VPN или IP адрес, които може да бъдат маркирани от автоматизирани филтри за сигурност.
Ако проблемът продължава след тези стъпки, бихме искали да помолим играча да предостави нова екранна снимка с времева маркировка, за да можем да разследваме по-нататък.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinia.
ПреводЗдравей,
Изпращам ви екранна снимка от момента, тъй като същата грешка продължава да се появява (влязох в режим „инкогнито" за „чист" вход). Имам този проблем от октомври и го намирам за неприемлив за уж реномирано казино като вашето.
Ако не можете да отворите отново акаунта ми, за да мога да поискам теглене, няма проблем. Моля, изпратете ми имейл с необходимата информация, за да мога да ви я предоставя и да ми платите 1673 евро.
Всичко най-хубаво.
ПреводЗдравей, estandarte_86atpc,
Благодарим ви за актуализацията и за предоставената екранна снимка. Моля, обърнете внимание, че влизането през прозорец „инкогнито" може да не винаги реши проблема, тъй като инструкциите на казиното включват и проверка за VPN/IP ограничения и евентуално изчистване на кеша и „бисквитките" в обикновения ви браузър. Най-добре е да следвате всички стъпки, препоръчани от Casinia Casino, за да гарантирате, че акаунтът ви функционира правилно.
Екип на казино Casinia, бихте ли могли да ни посъветвате за следващите стъпки, ако играчът продължи да изпитва този проблем, след като е изпълнил вашите инструкции?
ПреводУважаеми estandarte_86atpc,,
След двойна проверка трябва да Ви информираме, че сметката Ви е затворена от нашия отдел „Сигурност" и вече сме готови ръчно да обработим връщането на тези средства. За да гарантираме успешното прехвърляне, се нуждаем от Вашата директна банкова информация.
Необходима информация
Моля, отговорете на този имейл със следните подробности:
- Пълно име на титуляра на сметката
- Име на банката:
- IBAN:
- SWIFT/BIC код:
- Адрес/клон на банката:
След като предоставите тази информация, ще започнем превода. Ще получите потвърждение, след като средствата бъдат изпратени.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Casinia.
ПреводЗдравей, estandarte_86atpc,
Благодаря ви за актуализацията и за предоставената информация. Означих съобщението ви като чувствително, но искам да потвърдя с Casinia Casino дали могат да го видят от тяхна страна.
Casinia Casino, бихте ли могли да потвърдите дали имате достъп до чувствителната информация, предоставена от играча, за да може преводът да бъде обработен?
ПреводУважаеми estandarte_86atpc,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Samuel
