Играчът от Португалия е поискал теглене по-малко от две седмици преди подаване на тази жалба. Плащането все още не е било обработено. Играчът твърди, че казиното първоначално е одобрило теглене на €880.01, показвайки нулев бонус баланс, което показва, че залагането е завършено, но по-късно е отменило тегленето, позовавайки се на анулиране на бонуса, предлагайки само възстановяване на депозита от €20. Въпреки предоставянето на регистрационни файлове за транзакции и комуникация от казиното в подкрепа на твърдението му, казиното не е отговорило на жалбата. Проблемът е разрешен чрез маркиране на жалбата като нерешена поради липса на съдействие от страна на казиното и играчът е бил посъветван да се свърже със съответния регулатор на хазарта за по-нататъшни действия.
Casina Casino - Играчът твърди, че плащането към него е забавено.
Няма реакция
Черни точки: 260
Сума: 900 €
Casina Casino
Индекс на сигурност 7.3 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводАктуализирам ситуацията си, тъй като тя се влоши. Казиното не само е превишило 72-часовия прозорец за плащане, но и произволно е ОТМЕНИЛО заявките ми за теглене без валидно основание или мое съгласие.
Моят акаунт е напълно верифициран и съм спазил всички правила. Това анулиране е явна тактика на забавяне и акт на недобросъвестност. Изисквам печалбите ми да бъдат обработени незабавно по първоначалния ми метод на плащане. Няма да приема никакви по-нататъшни забавяния или извинения, свързани с „технически проблеми" или „KYC", тъй като те се използват за задържане на средствата ми.
Доказателство: Имам скрийншотове на анулирания статус в историята на транзакциите си.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводКазиното произволно ОТМЕНИ заявките ми за теглене. Балансът ми беше върнат в сметката ми в казиното без мое съгласие. Това е явен опит за допълнително забавяне на плащането. Не съм нарушил никакви условия и настоявам печалбите ми да бъдат изплатени незабавно.
ПреводАргументът на казиното е невалиден, защото те действително са приели и са инициирали заявката за превод . Системата е валидирала баланса ми като тегляем. Едва след 72 часа те го анулираха, твърдейки, че има проблеми с бонуса. Това доказва, че средствата вече са били конвертирани в истински пари, в противен случай тегленето никога нямаше да бъде разрешено.
ПреводОтговорът на казиното относно условия 23.7 и 23.20 е без значение, тъй като системата им официално е одобрила заявката за теглене . Във всяка хазартна платформа теглене може да бъде инициирано само ако средствата са конвертирани в „Реален баланс". Като позволява транзакцията да бъде създадена и поставена в статус „В очакване", казиното законно потвърждава, че залагането е завършено. Принуждаването към анулиране на бонус като техническа стъпка за обработка на вече одобрено теглене е измамна практика (Тъмен модел), целяща да измами играча. Предоставих екранните снимки на одобрения превод като доказателство за тази системна валидация.
ПреводКазиното се свърза с мен, предлагайки да ми възстанови само депозита (€20), твърдейки, че съм анулирал бонуса, преди да завърша залагането. Това е фактически невярно според официалните лог файлове, които казиното току-що ми изпрати.
Моля, вижте приложената „История на транзакциите", предоставена от казиното:
На 07.02.2026 г. в 12:44 ч., логовете показват: Баланс: 20 / Бонус баланс: 0 / Действие: Теглене -880,01.
Това доказва, че залагането вече е приключило (Бонус балансът е бил нула) и средствата са конвертирани в реален баланс.
Системата на казиното прие тегленето. Те анулираха парите едва след това, като поискаха „анулиране на бонус", задействано от собствения им интерфейс като изискване за теглене на вече реални средства.
Не приемам възстановяването на депозита. Искам пълния размер от €880.01, както е доказано от техните собствени регистрационни файлове с данни.
ПреводБих искал да поискам актуализация от медиатора. Казиното ми изпрати официалните лог файлове и те ясно показват, че в 12:44 на 07/02, моят бонус баланс е бил 0.00, а реалният ми баланс е бил 880.01 евро.
Казиното се опитва да приключи случая, като само ми връща депозита от 20 евро, твърдейки, че е „анулиран бонус". Собствените им данни обаче доказват, че залагането е приключило. Прикачих отново PDF файла „История на транзакциите". Моля екипа на Guru да прегледа този конкретен ред в логовете, тъй като той доказва, че печалбите вече са били реални пари, когато е било поискано тегленето.
ПреводУважаеми медиатор, трябва да Ви запозная с едно важно доказателство. Получих официалните регистрационни файлове на транзакциите от казиното (прикачени).
Моля, вижте първия ред от лога (07.02.2026 12:44). Той изрично показва:
Бонус баланс: 0
Действие: Теглене -880.01
Това е математическо доказателство, предоставено от самото казино, че залагането е завършено. „Бонус балансът" беше празен. Казиното сега лъжливо твърди, че бонусът е бил „активен", само за да оправдае анулирането на печалбите ми. Това е ясен случай на измама. Моля да се изправите пред казиното, като му предоставите техните собствени регистрационни файлове с данни.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за последващите действия. За съжаление, казиното не е изплатило печалбите ми. Вместо това, те предложиха да възстановят само депозита ми от 20 евро като „жест на добра воля", твърдейки, че съм анулирал бонуса си, преди да изпълня изискванията за превъртане.
Въпреки това, получих официалната история на транзакциите от казиното (прикачена) и тя доказва, че твърдението им е невярно.
Моля, вижте първия запис в логовете (07.02.2026 12:44):
Бонус баланс: 0
Действие: Теглене -880.01
Това потвърждава, че в точния момент на тегленето, моят бонус баланс е бил нула, което означава, че залагането вече е приключило и средствата са били истински пари. Системата на казиното е приела заявката за теглене.
„Анулирането", което споменават, е техническо изискване, наложено от интерфейса им за обработка на теглене на средства, които вече са реални. Те използват тази техническа подробност, за да анулират легитимни печалби от 880,01 евро.
Не приех възстановяването на сумата от 20 евро и моля за вашата помощ, за да ги подведа под отговорност въз основа на тези регистрационни файлове, предоставени от самото казино.
ПреводУважаеми Г.К.ГОМЕС,
Благодаря ви за подробното обяснение и предоставените лог файлове.
За да сме сигурни, че разполагаме с цялата необходима информация, все още се нуждая от разяснения по следните точки:
- Правили ли сте някога успешно теглене от Casino Casino преди този инцидент?
- Можете ли изрично да потвърдите, че акаунтът ви е бил напълно проверен чрез KYC (Key Cut Credit) към момента, в който сте поискали тегленето на 880 евро?
- Споменахте бонус — това бонус за депозит ли беше, безплатни завъртания или друг вид промоция? Моля, посочете точното име на бонуса, ако е възможно.
- Играхте ли само казино игри или включвахте и спортни залози?
- Освен дневника на транзакциите, имате ли писмено съобщение от казиното, в което изрично се посочва, че печалбите са анулирани поради анулиране на бонуса? Ако отговорът е да, моля, споделете екранна снимка.
Тези подробности са важни за нас, за да оценим правилно дали бонусът е бил легитимно считан за активен към момента на теглене.
Кара
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за последващите действия. Ето поясненията, които поискахте:
Предишни тегления: Не, това беше първият ми опит за теглене от Казино.
KYC проверка: Да, мога да потвърдя, че акаунтът ми е напълно проверен съгласно KYC процеса. Качих всички изисквани документи и те бяха одобрени преди този инцидент.
Детайли за бонуса: Бонусът беше бонус за първи депозит. Както показват обаче логовете, които ви изпратих, към момента на тегленето (12:44), балансът на бонуса вече беше 0, което означава, че изискванията са изпълнени или средствата са конвертирани.
Изиграни игри: Играх само казино игри.
Доказателство за анулиране: Да, прилагам екранна снимка на имейла, който получих от казиното, където изрично се посочва: „промоцията беше анулирана преди да бъде изпълнено изискването за превъртане и следователно средствата бяха анулирани". Споменават също така връщането на депозита ми от 20 евро като „добра воля".
Прилагам поисканата екранна снимка на имейла и изпращам отново лог файловете на транзакциите, където балансът на бонуса е ясно показан като 0.00 в момента на заявката за теглене.
Благодаря ви за подкрепата,
Гонсало Гомес
ПреводУважаеми Г.К.ГОМЕС,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петер Ч. [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводЗдравей,
Благодаря на GQGOMES за предоставената ни информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Casino Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводСкъпи Петър,
Крайният срок изтече и казиното избра да запази мълчание. Това мълчание е ясно признание, че не могат да оправдаят конфискацията на моите 880,01 евро, особено след като собствените им логове показват „Бонус баланс: 0,00" към момента на теглене.
Моля ви да маркирате този случай като „Нерешен" с максималното наказание към рейтинга им. Освен това, бихте ли ми предоставили данните за контакт на техния лицензиращ орган или директен правен контакт? Сега ще продължа с официално искане за събиране на дългове и ще докладвам до Европейския потребителски център, тъй като операторът (Liernin Enterprises) е базиран в Кипър.
ПреводОпитах се многократно да се свържа с Casino Casino, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното.
Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао и да подадете жалба до тях. Регулаторът заявява, че няма да разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори, но ако все пак искате да се свържете с тях, можете да го направите на: [email protected] .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ме информирайте как са отговорили, ако решите да се свържете с тях сами ( [email protected] ).
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
