Cashwin Casino - Печалбите на играча се конфискуват.

Платих 1000€ и получих началния бонус от 1000€. Първо се използва реалният баланс, а след това бонус балансът. Преди да достигна бонус баланса обаче, постигнах огромна печалба с реалния си баланс и сега имах реален баланс от 7720€ + бонус баланс от 1000€. Реших да изтегля реалния си баланс и да приема, че бонус балансът ми от 1000€ ще бъде загубен. След няколко седмици чакане заявките ми за теглене бяха анулирани и печалбите ми бяха изтрити. В поддръжката на живо ми казаха, че това е така, защото бонусът е анулиран. Това е пълна шега, тъй като печалбите ми не са бонус печалби, а печалби с истински пари. Те не отговарят на имейлите ми... Каква шега...

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Когато активирахте бонуса, видяхте ли баланса си разделен на реални пари и бонус пари или целият ви баланс се превърна в бонус пари?
• Видяхте ли изскачащи известия или предупреждения, които ви информират, че след като анулирате бонуса, печалбите ви също ще бъдат загубени?
• Кога за последен път екипът за обслужване на клиенти на казиното се е свързвал с вас по този въпрос?
• Каква част от баланса ви вече беше заложена в момента, в който отменихте бонуса?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Скъпа Вероника,

Да, балансът беше ясно разделен на реален баланс и бонус баланс. Не, изскачащият прозорец, който получих, казваше, че ще загубя бонус в размер на 1000 евро. Не се казваше нищо за загуба на печалбите от реални пари. Изпратих последния си имейл по този въпрос на 20 декември и не получих отговор. Чатът на живо винаги ми казва едно и също нещо (прикачих екранна снимка). Те нито веднъж не са отговорили на имейл.

Не вярвам, че залозите ми с истински пари са допринесли за залагането на бонуса, така че доколкото си спомням, бях заложил 0€ или близо до 0€.

Моля, поискайте от казиното да ви изпрати цялата ви история на игрите в Excel формат, от момента, в който сте активирали началния бонус, до момента, в който сте го анулирали и балансът ви е бил конфискуван, и след това ми я препратете на [email protected] .

Също така, моля, изпратете ми екранна снимка на историята на бонусите във вашия казино акаунт.

Скъпа Вероника,

Поисках историята в Excel, но не я получих. Историята на игрите/бонусите също вече не се показва в акаунта ми, тъй като може да се избере само 2026 г., така че дори не мога да изпращам скрийншотове...

Моля, препратете ми имейлите между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно вашите заявки за история на игрите на [email protected] , заедно с всички останали съобщения, свързани с Вашия случай. Благодаря Ви предварително.

Скъпа Вероника,

Казиното никога не е отговорило на нито един мой имейл. Помолих ги да ми изпратят извлечението в Excel за поддръжка на живо, но не го получих.

Разбирам ситуацията ви. За да продължим обаче с вашия случай, трябва да видим доказателства, че сте се опитали да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на казиното по имейл, за да поискате историята на игрите си в Excel формат, и не сте получили отговор. Поради тази причина, моля, препратете имейлите, които сте изпратили до казиното, на [email protected] .

Моля, обърнете внимание също, че заявките за подробна история на играта обикновено не се обработват чрез чат на живо, тъй като казиното обикновено изисква потвърждение на лична информация чрез имейл, преди да предостави такива данни.

Те поискаха личните данни по имейл и аз им ги предоставих, но все още не получих Excel файла. Препратих имейлите.

Току-що ми изпратиха извлечението, но в PDF формат, а не в Excel формат, както поисках. Изпратих ви го по имейл.

Уважаеми luggef3

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми luggef3,

Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.

В този момент бих искал да поканя представител на Cashwin Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.

Уважаеми казино Кешвин,

Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?

Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.

Здравей,

Благодаря Ви за възможността да изясня този въпрос допълнително.

След внимателен преглед на игровата активност на клиента, потвърдихме, че активната промоция е била отменена от клиента.

Както е посочено в Общите условия (Раздел 23.6), клиентите имат право да анулират всички бонуси, преди да започнат залагането, без да губят депозираните си средства. Ако обаче бонусът бъде анулиран след игра с бонус средства, но преди да бъдат изпълнени изискванията за залагане, всички печалби, натрупани по време на бонус периода, се премахват, както е посочено в същия раздел.

В този случай клиентът е направил депозит специално, за да се възползва от промоционална оферта. Следователно, както депозитът, така и бонус балансът попадат под Общите условия на промоцията. След като залагането е започнало, анулирането на бонуса преди пълното изпълнение на изискванията за залагане на промоцията води до анулиране както на бонус средствата, така и на всички печалби, генерирани от промоцията.

Освен това, всяка промоция ясно посочва приложимите си Общи условия. За въпросната промоция изискването за превъртане е изрично обяснено, като се уточнява, че то се отнася както за депозита, така и за бонуса заедно.

Освен това, когато клиент се опита да тегли, докато има активен бонус, се показва изскачащо известие, което го предупреждава. В този случай обаче изглежда, че клиентът е игнорирал известието и е избрал да анулира бонуса въпреки това.

Като жест на добра воля, върнахме депозита на клиента.

Вярваме, че това демонстрира нашия ангажимент да осигурим надеждна и прозрачна среда за всички наши клиенти.

С най-добри пожелания,

Казино КешУин

Бяха направени множество неверни твърдения. Първо, НИКОГА не съм поискал или избрал специално този глупав бонус, той беше автоматично в сметката ми след депозита ми, без да съм правил каквото и да било. Второ, не получих известие, че ще загубя всичките си печалби с истински пари. Изскачащият прозорец ясно посочваше, че ще загубя бонуса от 1000 евро.

Наистина ли казваш, че изскачащият прозорец е казал нещо друго? Защото тогава просто лъжеш. Не мисля, че е изобщо честно първо да не ми дадеш избор дали да получа бонуса или не, а също така да разделиш баланса ми на реален баланс и бонус баланс, да ми дадеш съобщение, че ще загубя 1000 евро бонус пари, когато анулирам бонуса, и след това просто да анулираш и реалния баланс. Нямаше разумен начин да разбера, че това ще се случи. Също така мисля, че залозите ми дори не са допринесли за превъртането. Честно казано, не знам как можеш да мислиш, че това, което правиш, е честна игра. Рискувах истинските си пари за това и заслужавам всички печалби, които направих.

Уважаеми luggef3,

Благодаря Ви за подробния отговор и за споделянето на Вашата гледна точка по този въпрос.

След като внимателно прегледахме цялата информация, предоставена както от вас, така и от CashWin Casino, включително приложимите промоционални Общи условия, стигнахме до заключението, че казиното е действало в съответствие с посочените правила.

Както е посочено в Раздел 23.6 от Общите условия, ако бонус бъде анулиран след като залагането е започнало, но преди изискванията за залагане да бъдат напълно изпълнени, всички печалби, генерирани по време на бонусния период, могат да бъдат анулирани. Въз основа на предоставените данни, бонусът е бил активен и играта вече е била проведена преди неговото анулиране. Следователно, премахването на свързаните с него печалби изглежда е в съответствие с правилата на промоцията.

Като се има предвид, че първоначалният ви депозит е върнат, не намираме достатъчно основания да оспорим решението на казиното в този случай. В резултат на това жалбата ще бъде отхвърлена.

Разбираме, че това не е резултатът, на който се надявахте. Моля, имайте предвид, че винаги се стремим да помагаме на играчите във възможно най-голяма степен. За съжаление, в този случай трябва да базираме решението си на наличните доказателства и публикуваните правила на казиното.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, винаги можете да се свържете с нас отново. Нашият екип ще се радва да разгледа вашия случай.

С уважение,

Стефан

Казино.Гуру