Играчът от Финландия се сблъска с трудности с теглене, което поиска две седмици по-рано, като сумата беше намалена от €1500 на €800 след някои усложнения. Той беше получил €400, но беше информиран, че е трябвало да тегли в първоначалната си сметка, което доведе до объркване и забавяния, докато той продължаваше да търси решение. Свързахме се с казиното, за да изясним проблема и научихме, че играчът е активирал двоен бонус с максимален лимит за теглене от 20 пъти депозита (€800). Казиното твърдеше, че това ограничение се прилага постоянно за всички печалби от бонуса, независимо кога е завършено залагането или са направени тегления. Твърдяхме, че максималният лимит за теглене трябва да се прилага само докато залагането не е завършено, но казиното отхвърли това тълкуване, позовавайки се на публикуваните си Общи условия. Поради липсата на съдействие от страна на казиното и липсата на лицензиращ орган, жалбата беше затворена като нерешена.
Candy Casino - Играчът изпитва забавено теглене.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 2 239
Сума: 7 700 €
Candy Casino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
Преводздравей
Играех, взех бонус за депозит, който заложих, и се опитах да направя теглене, но те поискаха докари. Аз ги вкарах, но ми отне седмица. Продължих да играя със спечелените пари, които вече бях заложил. След това докари бяха приети и имах €6500 за теглене (€1500) и оставих €500 в чипове в игралната сметка. След това се оказа, че тегленето се е променило на €800, от които са платили €400 и казаха, че има проблеми с плащанията. Играх 2 седмици и спечелих в казиното. След този процес отделът за обслужване на клиенти каза, че е трябвало да изтегля тези €800 в първата си сметка, където отне 3 седмици и получих €400, и е трябвало да депозирам тази сума, тогава печалбите щяха да бъдат приети. Да, това е голяма бъркотия. Изпратих съобщение до отдела за поддръжка/лицензиране, но не получих отговор. T:Kimmo
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си.
Съжалявам да чуя за проблема ви с тегленето. Моля, имайте предвид, че разнообразието и достъпността на методите на плащане не се управляват единствено от казиното. Няколко фактора, като Лицензиращия орган, геолокацията, договорите с доставчиците на плащания и банковите ограничения, оказват голямо влияние. Ако даден метод на плащане е наличен за депозити, това не означава непременно, че ще се предлага и за тегления; също така, той може да бъде прекратен по всяко време. За съжаление, казината понякога са безсилни и ограничени в предлагането на методи на плащане на своите клиенти.
- Бихте ли могли да ни посъветвате дали сте били информирани за алтернативен метод за теглене на печалбите си?
- Вашият акаунт беше успешно потвърден?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводПроблемът беше, че играх вероятно 2 седмици и от отдела за обслужване на клиенти не ми казаха нищо. В крайна сметка загубих 7 700 евро, защото казиното ми предложи някаква изненада, когато не можех да платя.
ПреводБлагодаря за отговора.
За съжаление, не разбирам естеството на проблема дори след вашето обяснение и екранните снимки, които ми изпратихте по имейл.
Бихте ли могли да обясните по-подробно проблема и как смятате, че можем да ви помогнем по отношение на него?
Какво представлява спорната сума от 7700 евро във вашата ситуация?
Бихте ли могли да изпратите всякаква кореспонденция между вас и казиното, в която се обсъжда проблемът? Изпратете информацията на моя имейл адрес [email protected]
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей
Депозирах €40 и взех 200% бонус, тази сума беше €80 и трябваше да бъдат заложени €3740, които успях да заложа, а балансът беше около €600, които ми бяха преведени за игра или теглене. Опитах се да направя теглене, но документите поискаха, отне 5 дни. Продължих да играя, след което направих ново теглене. От отдела за обслужване на клиенти казаха, че трябва да изпратя снимка на лицето, паспорта и картата си и където написах „candy casino" нищо. Направих всичко и отново чаках 5 дни и играх с тези пари и спечелих общо: €8500. След това направих теглене от €6500 и €1500. Оставих €500 в чипове за играта, с които мога да играя. След това се случи така, че балансът ми беше €0, а тегленето беше €800, което чаках 3 седмици, защото имаха проблеми с плащането, след което платиха €400 и ми казаха, че ще дойдат още €400.
ПреводИ на снимките, които публикувах, бонусът е анулиран. Щях да разбера, че щях да получа половината от тази сума, а другата половина щеше да се заложи 1x, това щеше да е добре, но не получих €7700 и никой от отдела за обслужване на клиенти не каза нищо или когато изпратих съобщение до поддръжка, никой не ми отговори. Изтрили са всички чат разговори от мен.
ПреводСкъпа Кике
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводСкъпа Кике,
Много съжалявам да чуя за проблема ви с казино Candy.
Тъй като Candy Casino не е отговорило на оплакванията досега, сега ще се опитам да се свържа с представител на Candy Casino по имейл.
Да се надяваме, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.
Ако представител на Candy Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводАз самият им изпратих съобщение, но те не отговарят.
ПреводЗдравейте на всички,
Успях да се свържа с представител на Candy Casino и ето техния официален отговор:
С депозит от 40 EUR, вие се възползвахте от промоцията с промо код 2WWB50. Тази промоция ви даде двоен бонус: 200% от сумата на депозита + 50 безплатни завъртания. В съответствие с правилата за бонуси на сайта, двойните бонуси подлежат на максимални лимити за теглене.
Максималната сума за теглене при активиране на двойния бонус (паричен бонус + безплатни завъртания) е ограничена до 20 пъти сумата на депозита, освен ако не е посочено друго в промоционалните условия.
С вашия депозит от 40 EUR, максималната сума за теглене беше 800 EUR. Това плащане беше извършено към вашата сметка чрез две транзакции от по 400 EUR.
ПреводДа, прочетох това точно преди да взема бонуса. От тях печалбите от безплатни завъртания бяха анулирани, залагането беше завършено и попитах дали мога да продължа да играя, те казаха „да". След това, когато спечелих много, ми казаха само, че мога да изтегля тези 800€, това е корумпирано казино.
ПреводСкъпа Кике,
Само за да уточня ситуацията — след като завършихте залагането, какъв беше общият ви баланс?
И ако е надвишил максималния лимит за теглене (20 пъти сумата на депозита), печалбите ви ограничени ли са в този момент?
ПреводБалансът вероятно беше 600 евро и нямаше ограничения. Сметката ми е затворена, така че не мога да видя точната сума.
ПреводСкъпа Кике,
Много благодаря за разяснението.
Уважаеми казино „Кенди",
Според последния отговор на играча, в момента, в който бонусът е бил напълно заложен, балансът е бил по-нисък от лимита за теглене на бонуса. Следователно, не е било необходимо да се ограничават печалбите.
Едва по-късно, след залагане, балансът му беше ограничен до 800 евро.
Бихте ли коментирали това?
ПреводТози лимит за теглене дойде едва 2 седмици по-късно, след като бях направил тегления от €6 500 до €1 500 и се бях свързвал с отдела за обслужване на клиенти многократно преди тези тегления и нямаше ограничения.
ПреводПреводТова казино изобщо не ми отговори. Току-що загубих парите, които спечелих. Това не е изненадващо за мнозина, това са много пари, но се надявам другите да са по-мъдри.
ПреводСкъпа Кике,
Бихте ли могли да потвърдите дали имате останал баланс по сметката си?
ПреводБалансът по сметката е 0€ и те я затвориха. Това казино не се справя добре с нещата. Щях да се радвам, ако ми бяха платили половината, а другата половина трябваше да бъде заложена 1x, но те не правят нищо, въпреки че казиното е виновно. И питах много пъти, когато правех тегления. Мислех, че няма да получа парите си по този начин. Тази сума е голяма за мен.
ПреводЗдравейте на всички,
Ето съобщението, което получих от Candy Casino:
Ако разбирам правилно, играчът се опитва да посочи, че когато бонусът е бил заложен, балансът е бил по-малък от 800, той е бил прехвърлен в пари в брой и ние сме дебитирали средствата едва след като играчът е теглил. С други думи, играчът се опитва да ни убеди, че е спечелил от парите, които е заложил по-рано. Това обаче е неправилно тълкуване. Има ясно правило, ограничаващо максималната сума за теглене за всеки бонус. Промоцията е била използвана и играчът е потвърдил това. Това означава, че правилото, ограничаващо максималната сума за теглене при използване на промоция, е било приложено правилно. Това е било направено.
Бих искал да помоля Candy Casino да разясни:
Дали вашата система прилага ограничението за теглене веднъж в момента на завършване на залагането или всички бъдещи печалби са ограничени, докато играчът не тегли.
Също така, не се колебайте да споделите всякаква информация или доказателства относно това оплакване, например системни регистрационни файлове.
ПреводПубликувах снимки на всички тегления, които направих през последните 2 седмици. И всеки път, когато питах кога ще получа парите, казваха, че първо трябва да бъдат одобрени документите и аз продължавах да играя, но в нито един момент балансът ми не беше намален. След това, когато документите бяха одобрени и първото теглене беше одобрено, балансът ми спадна от €8500 на €800. Казиното така и не намали баланса до 2 седмици по-късно, въпреки че ги попитах.
ПреводЕто съобщението, което получих от Candy Casino:
Ако играч използва промо код с максимални условия за теглене, той може да тегли само до посочената сума. Останалите печалби се анулират. Както бе отбелязано по-рано, потребителят е използвал двойния бонус при депозит от €40, така че, в съответствие с Общите условия, е получил теглене от 20 пъти сумата на депозита или €800. Останалите печалби са анулирани.
ПреводКазино „Скъпи бонбони"
Не си изяснил напълно ситуацията.
Означава ли това, че максималното теглене се прилага и след завършване на залагането?
ПреводПопитах ги за това и те казаха, че можеш да играеш. Едва след като тегленето беше успешно, казаха това. Това е измама.
ПреводМислех, че това е напълно безполезно, защото не получавах парите си.
ПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
ПреводЗдравейте на всички, ето още един отговор от Казино:
„След като прегледахме този случай още веднъж, бихме искали да потвърдим следното:"
1. Условията за бонуса ясно посочват правилото за максимална сума за теглене
Когато играчът активира промоцията с двоен бонус (паричен бонус + безплатни завъртания), автоматично се прилага следното правило:
„Максималната сума за теглене при активиране на двойния бонус (паричен бонус + безплатни завъртания) е ограничена до 20 пъти от сумата на депозита, освен ако не е посочено друго в промоционалните условия."
Това правило е видимо в общите условия за бонуси и е приложимо за всички играчи еднакво.
2. Правилото не е свързано с етапа на залагане
Играчът попита дали максималната сума за теглене се прилага след завършване на залагането.
За да уточня:
Лимитът x20 не е обвързан с процеса на залагане.
Не се влияе от това кога са настъпили печалбите.
Това се отнася единствено защото играчът е активирал двойната бонус оферта и следователно максималното теглене е ограничено до 20 пъти сумата на депозита.
Това е стандартна практика за промоционални пакети с висока стойност, които включват както паричен бонус, така и безплатни завъртания.
3. Играчът е получил максималната сума за теглене, разрешена от правилата
Играчът е депозирал 40 евро.
Според условията на бонуса, максималната разрешена сума за теглене е била 800 евро.
Това е сумата, която играчът е бил одобрен да получи, и тя е била обработена съгласно Общите условия.
4. Нашите промоции са умишлено много щедри
Бихме искали също да подчертаем, че:
Промоциите, използвани от играча, предлагат ниски изисквания за залагане;
Комбинирани видове бонуси (пари в брой + безплатни завъртания);
Възможността да играете със значително по-голям баланс дори от много малки депозити.
Тъй като подобни бонуси дават на играчите силни предимства, максималният лимит за теглене е необходимо правило за балансиране и е ясно оповестен предварително.
Поради тези причини смятаме, че случаят е напълно разрешен в съответствие с публикуваните от нас Общи условия.
ПреводДа, наистина е ужасно, когато попитах за това, получих съвсем различен отговор и второ, ако получите 80 евро виртуални пари с това и то има оборот от 4000 евро, добър ли е бонусът? Не. Попитах за това в казиното, когато оборотът беше направен, те казаха, че можете да продължите да играете. Бях направил по-малки тегления и казиното не реагира по никакъв начин на въпроса.
ПреводУважаеми казино „Кенди",
Само за потвърждение: Според вашите правила и тълкуване, казиното има право да прилага лимита за максимално теглене седмици след завършване на залагането. Вярно ли е това?
ПреводТака че Казино може да кандидатства след седмици, уф. Страхотно е.
ПреводЗдравейте на всички,
Ето още един отговор от казиното:
За да избегнем евентуално недоразумение, бихме искали ясно да потвърдим следното:
Максималният лимит за теглене не се прилага със задна дата и не се базира на времеви рамки. Той се прилага непрекъснато като пряка последица от активирането на промоцията за двоен бонус.
След като играч активира двоен бонус (паричен бонус + безплатни завъртания), всички печалби, генерирани по този бонус, са постоянно предмет на правилото за максимално теглене x20, както е ясно посочено в нашите Общи условия:
„Максималната сума за теглене при активиране на двойния бонус (паричен бонус + безплатни завъртания) е ограничена до x20 от сумата на депозита, освен ако не е посочено друго в промоционалните условия."
Това правило не зависи от: кога е завършено залагането, колко време е минало преди заявката за теглене или дали балансът е бил технически конвертиран в „пари" след залагане.
В нашите правила няма разпоредба, която да освобождава средства от максималния лимит за теглене след определен период от време или след завършване на залагането. Следователно ограничението остава валидно, независимо кога е заявено тегленето.
В този конкретен случай печалбите на играча произлизат от промоция с двоен бонус, а максималното теглене от x20 е приложено стриктно в съответствие с публикуваните правила.
Вярваме, че това тълкуване е ясно, последователно и напълно прозрачно.
ПреводУважаеми казино „Кенди",
Според нашата политика и гледна точка, максималният лимит за теглене на средства може да се прилага само докато изискванията за превъртане бъдат изпълнени, а не след това.
Следователно, ако случаят е такъв, играчът следва да има право да получи останалата сума, а не само вече изплатените 800 евро.
ПреводДа, точно това се случи. Ако бях играл един месец и бях спечелил, щях да получа само 800 евро, което според мен е грешно.
ПреводЕто още един отговор от казиното:
Уважаеми екип на Casino Guru, благодаря ви, че споделихте позицията си.
С уважение приемаме вътрешната политика на Casino Guru; въпреки това, трябва да уточним, че нашето казино прилага ограничения за теглене стриктно в съответствие с публикуваните ни Общи условия.
Нашите Общи условия не посочват, че максималният лимит за теглене се прилага само до изпълнение на изискванията за залагане. По същия начин, те не съдържат никаква разпоредба, която премахва или отменя ограничението за максимално теглене след завършване на залагането.
Правилото е ясно дефинирано, както следва:
„Максималната сума за теглене при активиране на двойния бонус (паричен бонус + безплатни завъртания) е ограничена до x20 от сумата на депозита."
Това ограничение е обвързано с активирането на промоцията, а не с етапа на залагане или времето на заявката за теглене.
Въпреки че разбираме, че Casino Guru може да прилага различна тълкувателна политика, не можем да прилагаме условия, които не са посочени в нашите правила, или да въвеждаме със задна дата изключения, които не съществуват в нашите Общи условия.
В този случай максимално допустимото теглене е изчислено и обработено правилно съгласно приложимите правила и играчът е получил максимално разрешената сума.
Поради тези причини, ние с уважение твърдим, че случаят е решен правилно от договорна гледна точка.
ПреводСкъпа Кике,
За да изясня ситуацията, каква беше точният размер на баланса ви към момента, в който печалбите ви бяха ограничени?
Също така, каква точно част от печалбите ви беше изплатена?
ПреводТака че имах две тегления от €6500 и €1500 и оставих €500 в чипове за играта. Те платиха €800 за това, вече бях правил много опити за теглене преди и балансът ми не намаля, а и нищо не беше казано за обслужване на клиенти.
ПреводСкъпа Кике,
Многократно се опитвах да се свържа с Candy Casino и да им обясня, че максималното теглене на пари не трябва да се прилага след залагане. Освен това, няма никакъв напредък от тяхна страна и според тях всичко, което са направили, е в съответствие с техните правила и политики.
За съжаление, без сътрудничество от тяхна страна, малко може да се постигне.
Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнете.
Сега ще прекратя жалбата като нерешена.
Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Препоръчвам в бъдеще да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки, за да избегнете подобни ситуации.
Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.
С най-добри пожелания,
Игор
