Играчът от Германия се сблъска с проблеми с тегленето на 3000 евро от Bruce Bet, където документите му за верификация първоначално бяха отхвърлени, което доведе до забавяне от над 72 часа. Въпреки че има VIP статус и отговаря на условията за бонуса, той не получи отговор относно тегленето си и се почувства разочарован, тъй като сметката му показваше истински пари, но средствата останаха неосвободени. Намесихме се, като комуникирахме обширно с казиното и играча, за да изясним валидността на разрешението му за пребиваване и документацията за източника на средствата. След като проверките за верификация бяха приключени и играчът потвърди текущите опити за теглене, оставихме жалбата отворена, докато всички плащания не бяха успешно обработени. Жалбата окончателно беше маркирана като разрешена след потвърждение от страна на играча, че проблемът е разрешен.
Bruce Bet Casino - Тегленето на играча е забавено.
Случаят е приключен
Сума: 3 000 €
Bruce Bet Casino
Индекс на сигурност 4.0 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, исках да изтегля 3000 евро. Поискаха ми документи за проверка, които първоначално бяха отхвърлени. Сега подадох нови документи, включително паспорта си. Имам VIP статус в Bruce Bet и уж нещата са по-бързи за VIP играчи! Което абсолютно не е така. Влачат ме, а вече са минали 72 часа. Постоянно ми казват, че в момента обработват много проверки и не могат да се справят. Това се случва от три дни! Бонусът ми беше обвързан с депозит от 50 евро и тези условия за бонус са напълно изпълнени. Балансът по сметката ми се показва като истински пари от три дни и не получавам никакъв отговор от казиното. Депозирах общо над 4600 евро в Bruce Bet и това е първият път, когато се опитвам да направя теглене оттогава.
И те просто отказват да ми върнат парите, въпреки че вече са получили толкова много от мен!!
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.
Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравейте, подадох всички необходими документи и вече пети пореден ден чувам само едно и също нещо от тях: че трябва да чакам и че са много заети. Мога ли да им изпратя документите и бихте ли могли тогава да ми кажете дали всичко е наред?
ПреводЗдравейте, чакам почти 14 дни да започне процесът ми на верификация и все ми казват да чакам. Документите ми включваха паспорта ми, писма от властите (не по-стари от 3 месеца) и екранна снимка на моята paysafe сметка, доказваща, че съм собственикът на сметката. Поискаха ме и екранна снимка на последния ми депозит, като всички тези снимки изпратих преди повече от 14 дни. Имам VIP статус в Bruce Bet.
ПреводЗдравейте, невероятно е, абсолютно нищо не се е случило още. Постоянно ми казват да чакам, но чакам потвърждението си вече над 14 дни, а уж е в последния етап от последните 6 дни. Плащането от 3000 евро е в очакване от 3 май 2026 г.
ПреводБлагодаря ви за отговора. Бихте ли могли да изпратите всички документи, които сте предоставили на казиното за проверка, заедно с всякаква комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното?
Можете да изпратите информацията на моя имейл адрес: [email protected] .
Благодаря ви много за търпението и сътрудничеството.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте, казаха, че зависи от проверката на адреса ми. Изпратих доказателство за плащане от моята Mastercard сметка, показващо всичко: моето име, дата и адрес, но беше отхвърлено.
ПреводВече им изпратих всички документи по имейл.
ПреводСпоред Брус Бет, успешно съм подал всички документи с изключение на адреса си, който все още трябва да потвърдя. Той беше отхвърлен. Затова отидох в кметството и ми издадох подпечатано удостоверение за регистрация, което сега качих и чакам окончателна проверка. Ще ви държа в течение веднага щом разбера повече.
ПреводЗдравейте, от седмица съм напълно верифициран, документите ми са приети, но въпреки това чакам изплащането си вече седмица. Както винаги, просто ми казаха да бъда търпелив.
ПреводНапълно съм верифициран преди точно 6 дни и все още чакам изплащането си.
ПреводИзглежда никой вече не получава помощ тук; дори не съм получил отговор от моя социален работник по този въпрос до ден днешен...
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравейте, какво трябва да чакам сега и къде ще бъда информиран, тук или по имейл?
ПреводЗдравейте, писах имейл на служителя си няколко пъти и не получих отговор от никого тук. Какво мога да направя сега? Просто да повторя същия процес тук и да се надявам следващият служител да ми отговори, или какво се случва?
ПреводЗдравей, Kurde77,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Bruce Bet Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е? Разбирам, че има вероятност казиното да бъде претоварено от голям брой тегления, но има ли определен срок, в който Kurde77 може да очаква тегленето му да бъде обработено? Като алтернатива, все още ли има някакви проблеми с процеса на верификация?
ПреводСтатусът ми в приложението Bruce bet е напълно потвърден, но все пак ме помолиха да докажа местожителството си в Германия, въпреки че вече бях изпратил това заедно с останалите документи няколко пъти.
Някой в чата ми каза, че заявлението ми за разрешение за пребиваване е било отхвърлено, но никой не можа да ми даде причина. Документът ми е валиден до 30 септември 2026 г. Доказателството ми за разрешение за пребиваване се нарича „Fiktionsbescheinigung" (удостоверение за фиктивно пребиваване), което съм качвал няколко пъти и което уж е било в процес на обработка през цялото време. Те получиха този документ преди седмици заедно с всички останали документи. Прилагам екранна снимка, за да видите, че това е точно документът, използван за такова доказателство. 
ПреводСкъпи Мартин,
Моля, обърнете внимание, че в момента чакаме завършването на проверката. Последният качен документ не може да бъде приет. Молим да предоставите документ от списъка:
Разрешение за пребиваване;
Фиш за заплата + Трудов договор;
Трудов договор + фиш за заплата.
ПреводВсичко останало беше прието, след като първоначално получих удостоверение за регистрация от кметството. Самото удостоверение за регистрация потвърждава местоживеенето и адреса ми (което не би било възможно без разрешение за пребиваване). Паспортът ми беше приет; в него дори е посочено, че съм роден в Германия. Както можете да видите от екранните снимки, този документ съществува единствено, за да докаже, че имам разрешение за пребиваване и е валиден до 30 септември 2026 г., подпечатан и подписан от отговорния орган.
ПреводТози документ е моето разрешение за пребиваване; това е доказателство за моето местожителство. Този документ съществува единствено, за да докаже местожителството ми! За какво мислите, че е подходящ този документ? Или каква дата на валидност според вас представлява този документ? Единствено и изключително за моето местожителство!
ПреводТози документ се нарича фиктивно удостоверение и съществува единствено с цел да докаже разрешението ми за пребиваване. 
Моля, провери си имейлите, Мартин. Изпратих ти и документа; можеш да го видиш и там.
ПреводУважаеми господине/госпожо, Пиша Ви във връзка с Вашето неотдавнашно искане. Вие изисквате от мен полска карта за пребиваване (Karta Pobytu). Това искане е фактически и правно напълно неоснователно. Аз живея постоянно в Германия, а не в Полша. Адресът ми в Германия вече е официално потвърден и проверен от Вас чрез немско удостоверение за регистрация. Следователно, нито мога, нито е необходимо да притежавам полски документи за пребиваване. Законното ми пребиваване в Германия е напълно доказано от представения ми преди това полски паспорт в комбинация с валидното немско удостоверение за фиктивно пребиваване (§ 81 ал. 4 AufenthG). 
ПреводУважаеми господине/госпожо, моите лични данни, адрес (чрез удостоверение за регистрация), валиден национален паспорт и история на плащанията с Paysafecard вече са проверени и приети от Вас. Сега допълнително поискахте доказателство за произхода на депозираните средства (източник на средствата) и едновременно с това отхвърлихте представеното от мен удостоверение за фиктивно местожителство. С настоящото с уважение Ви моля да оцените правилно правната ситуация в Германия и да премахнете блокадата на сметката ми. 1. Относно доказването на източника на средствата: Всички мои депозити са направени чрез Paysafecards. Сумите за тези депозити идват изцяло от моите лични, законни парични спестявания. През последните няколко години спестявах тези пари у дома от редовните си трудови доходи. За да докажа, че тези спестявания произхождат от напълно законни източници, които съм спечелил сам, прилагам документите си от предишната ми работа (отпреди приблизително 3 до 5 години): Трудовите ми договори към този момент; Пълна селекция от фишовете ми за заплати от този период на заетост. Тези документи недвусмислено доказват, че съм получавал стабилен, законен доход за продължителен период от време, което ми е позволило да спестя използваните суми (общо по-малко от 5000 евро). Тъй като парите са били съхранявани в брой у дома оттогава, разбираемо е, че няма актуални банкови депозитни фишове. 2. Относно отхвърлянето на фиктивното разрешение за пребиваване: Отхвърлянето на моето фиктивно разрешение за пребиваване не е законово допустимо. Фиктивното разрешение за пребиваване съгласно член 81, параграф 4 от германския Закон за пребиваването (AufenthG) е официален, правителствен документ. То законно удостоверява продължаващото съществуване на моето законно право на пребиваване във Федерална република Германия за срока на неговата валидност. Тъй като вече притежавате и приемате моя валиден национален паспорт, този паспорт и удостоверението за фиктивно пребиваване представляват правно неразделна единица. В рамките на вашите законови задължения за KYC (познай своя клиент), Вие сте длъжни да признаете тези документи заедно като пълно доказателство за моя статут на пребиваване. С настоящото Ви моля да прегледате тези документи ръчно от Вашия отдел по сигурността, да активирате акаунта ми и да преведете плащането от 3000 евро по банковата ми сметка.
ПреводНевероятно е! Парите ми чакат изплащане повече от месец и сега, считано от днес, пише „Плащането е неуспешно". Разбира се, не е посочена абсолютно никаква причина. Да позволя изплащането ми да се провали след месец чакане, без да дам никакво обяснение или дори да ме информират, е най-лошото нещо! 
ПреводДо ден днешен дори не са ми посочени причини.
Както може да се види на екранната снимка, нищо не би трябвало да пречи на изплащането ми отсега нататък.
Въведох IBAN и BIC номера на моята paysafe сметка, защото директното теглене от уебсайта на Bruce Bet беше отхвърлено без обяснение (не проработи, както можете да видите на екранната снимка). Затова избрах банков превод като метод, защото бях подканен да избера друг. След това въведох данните си и успешно подадох заявката си за теглене. Този метод на плащане вече е проверен и парите са готови за теглене. Както беше поискано (на екранната снимка), аз също се уведомих след успешната заявка за теглене. 
ПреводКакто може да се види на екранната снимка по-горе, уж няма други пречки за моето изплащане.
И сега същата стара история отново; отново ми казват, че трябва да чакам преразглеждането на разрешението ми за пребиваване. Това уж е последното препятствие, пред което съм изправен. Винаги е едно и също увъртане напред-назад.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора.
а) Бихте ли могли да хвърлите повече светлина по въпроса? По-специално ще се радваме на разяснения относно подаденото от играча заявление за измами (Fiktionsbescheinigung) . Моля, дайте ни Вашата гледна точка защо този документ е счетен за недостатъчен и кое конкретно изискване не отговаря. Имате ли проблем с естеството на самия документ или с точния документ, предоставен от играча, и неговата валидност?
б) Освен това, бихте ли потвърдили дали в момента се извършва проверка на източника на средства и ако е така, дали се изискват допълнителни документи от играча?
В случай че смятате тази информация за чувствителна, можете да се свържете с мен на [email protected]
Уважаеми Кюрде77,
Благодаря Ви за продължаващото и подробно съдействие. Занапред обаче бих искал/а да Ви помоля да отговаряте кратко и с по-малко съобщения. Сега ще очакваме повече разяснения от казиното.
ПреводЗдравей, Мартин,
Разбира се, моето фиктивно разрешение за пребиваване е валидно до 30.09.26 г. и винаги е било автоматично подновявано преди изтичането му от раждането ми насам.
Следователно, аргументите на Брус Бет са неуместни.
Нека го обясня малко по-кратко.
Удостоверение за фиктивен статут на пребиваване съгласно член 81, параграф 4 от германския Закон за пребиваването (AufenthG) е официален документ, издаден от правителството. То удостоверява законно продължаващото съществуване на моето законно право на пребиваване във Федерална република Германия за срока на неговата валидност. Тъй като вече притежавате и приемате моя валиден национален паспорт, този паспорт и удостоверението за фиктивен статут на пребиваване образуват правно неразделна част. В рамките на вашите законови задължения за KYC (познай своя клиент), Вие сте длъжни да признаете тези документи заедно като пълно доказателство за моя статут на пребиваване. С настоящото Ви моля да прегледате тези документи ръчно от Вашия отдел по сигурността, да активирате акаунта ми и да преведете плащането от 3000 евро по банковата ми сметка.
Превод1. Доказателство за източник на средства: Всички мои депозити са направени чрез Paysafecards. Сумите за тези депозити идват изцяло от моите лични, законни парични спестявания. Натрупах тези пари у дома през последните няколко години от редовния си доход. За да докажа, че тези спестявания произхождат от напълно законни източници и са генерирани самостоятелно, прилагам документите си от предишната ми работа (отпреди приблизително 3 до 5 години): Трудовите ми договори от това време; Пълна селекция от моите фишове за заплати от този период на заетост. Тези документи недвусмислено доказват, че съм получавал стабилен, законен доход за продължителен период от време, което ми е позволило да спестя използваните суми (общо по-малко от 5000 евро). Тъй като парите се съхраняват в брой у дома оттогава, разбираемо е, че няма актуални банкови депозитни фишове.
ПреводПолучих имейла и е невероятно, след всичките ми обяснения относно разрешението ми за пребиваване.
(тук отново)
Така че, вече имате моите лични данни, адреса ми (чрез удостоверение за регистрация), валидния ми национален паспорт и историята на плащанията с Paysafecard.
Относно отхвърлянето на удостоверението за фиктивно пребиваване: Отхвърлянето на моето удостоверение за фиктивно пребиваване не е законово допустимо. Удостоверението за фиктивно пребиваване съгласно член 81, параграф 4 от германския Закон за пребиваването (AufenthG) е официален, правителствен документ. То законно удостоверява продължаващото съществуване на моето законно право на пребиваване във Федерална република Германия за срока на неговата валидност. Тъй като вече притежавате и приемате моя валиден национален паспорт, този паспорт и удостоверението за фиктивно пребиваване образуват правно неразделна единица. В рамките на вашите законови задължения за KYC (познай своя клиент), вие сте длъжни да признаете тези документи заедно като пълно доказателство за моя статут на пребиваване. С настоящото Ви моля да прегледате тези документи ръчно от Вашия отдел по сигурността, да активирате окончателно акаунта ми и да преведете плащането от 3000 евро по банковата ми сметка.
ПреводПреводСкъпи Мартин,
Изпратихме ви подробен имейл относно вашите заявки. Моля, проверете, когато ви е удобно. Благодаря ви.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря за съобщението, изпратих отговор по имейл.
ПреводЗдравейте, бих ли могъл да разбера какво се случва тук?
ПреводУважаеми Кюрде77,
Благодаря Ви за съобщението, мога да Ви уверя, че комуникацията продължава. В момента се опитваме да определим и оценим обхвата и необходимостта от предприетите процедури за проверка.
ПреводЗдравей, Мартин, изпратих банковите си извлечения за последните 3 месеца на Брус Бет преди 2 дни, но не получих отговор.
ПреводСкъпи Мартин,
Изпратихме ви имейл с допълнителни подробности. Моля, прегледайте го, когато ви е удобно.
С най-добри пожелания,
Екипът на Брус Бет
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за съобщението, отговорих на имейла ви.
Уважаеми Кюрде77,
Благодаря Ви за съдействието. Казаха ми, че проверките за потвърждение вече са приключили. Моля, уведомете ме дали възнамерявате да изтеглите средствата си - ако е така, ще държим жалбата отворена, докато не получите всичките си плащания, и след това ще я приключим като решена.
ПреводЗдравей, Мартин, много ти благодаря за помощта. Да, все още искам да изтегля средствата си, но тегленето ми не беше успешно. Днес подадох друга заявка.
ПреводМоля, оставете случая отворен, защото всичките ми плащания продължават да се провалят поради предполагаеми системни грешки.
ПреводВече въведох моя IBAN и данните на Sparkasse, за да мога да изтегля парите си. Ден 2 почти приключи. Благодаря ви отново за помощта. Ще ви уведомя незабавно, ако бъде отхвърлено, а също така ще ви уведомя незабавно, ако тегленето е успешно. С най-добри пожелания.
ПреводЗдравей, Мартин, това е абсолютно безсмислено, те не искат да плащат.
Трябва да кача документи отново, за да потвърдя самоличността си; това е невъзможно.
ПреводДокументите са отхвърлени! 
Здравей, Мартин, какво трябва да направя сега, да започна всичко отначало?????
ПреводУважаеми Кюрде77,
Благодаря ви за съдействието, аз също напълно разбирам вашето разочарование.
Смятам, че трябва да забавим темпото в този момент и да поискаме допълнителни разяснения от представителя на казиното. Казаха ми лично, че процесът на проверка е приключил, но е реално възможно новината да не е достигнала до други отдели, особено след като сега се връщаме от уикенда. Наистина се надявам, че това е просто недоразумение.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли ни дали някакви насоки как да продължим? Играчът може ли свободно да изтегли средствата си?
ПреводТе питаха за моята Sparkasse карта, доказателство, че съм собственик на картата ми, защото методът ми за теглене не беше показан, така че трябваше да избера този. Но те виждат, че съм собственик на тази банкова карта от документите, които им изпратих. Те ги отхвърлиха: доказателство за 3-месечни банкови извлечения и вече приетия фиш за заплата като доказателство за произхода на средствата ми, който ясно показва моя IBAN номер и всичко останало. Повтарям, те вече имат този документ и той беше ПРИЕТ като доказателство за произхода на средствата ми.
Уважаеми Мартин, изпратих ти по имейл и банковите извлечения за последните 3 месеца, включително двата фиша за заплати, приети от Брус Бет, за да можеш да видиш какво е било отхвърлено.
Качих документите си точно като PDF файлове и предварително попитах за това в чата на gbt, и да, просто ще го добавя сега и можете да видите сами. 
Скъпи Мартин, вече не виждам надежда и исках да те попитам дали би бил готов да предприемеш правни действия срещу мен?
Или това е възможно само с частен адвокат?
ПреводУважаеми Кюрде77,
Потвърждавам получаването на вашия имейл.
Както казах преди, разбирам вашето разочарование, но нека, моля, изчакаме още малко отговора от представителя на казиното - ние бяхме в директен контакт по имейл едва миналата седмица, така че не виждам причина да не получим допълнителни разяснения от тях. В този момент смятам, че наемането на адвокат е доста преждевременно.
ПреводЗдравей, Мартин, опитвам се да направя всичко както трябва за тях от 3 май, кога е достатъчно?
И е съвсем очевидно, че дори причините им се изчерпват. Но дори и тогава, те пак няма да платят. Силно подозирам, че докато не получат писмо от моя адвокат, нищо няма да се получи дотогава.
Превод👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼 Благодаря ти много, Мартин! Току-що получих плащането си. Много ти благодаря!
ПреводУважаеми Kurde77,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Martin
