Играчът от Финландия се сблъска с трудности при тегленето на средства, след като беше информиран, че акаунтът му е нарушил Общите условия на казиното, твърдейки, че не може да получи нищо освен първоначалния си депозит от 1500 евро. Въпреки че е спазил всички изисквани проверки, му е отказано подробно обяснение за причините за това решение, което включва твърдения за използване на VPN, представяне на фалшифицирани документи и злоупотреба с бонуси, всички от които той отрече. Казиното предостави доказателства, показващи, че играчът е получил достъп до акаунта чрез прокси IP адреси, което представлява техническо нарушение на техните Общи условия. На тази основа казиното оправда задържането на печалбите, докато връща депозираните средства. Операторът обаче не успя да изясни как тази дейност е довела до несправедливо предимство за играча. Впоследствие комуникацията от казиното прекрати, което предотврати по-нататъшен напредък или разрешаване на въпроса. В резултат на това случаят трябваше да бъде затворен като нерешен. Играчът беше уведомен, че ако желае да продължи с въпроса, може да ескалира жалбата до определения от казиното доставчик на алтернативни решения и/или до съответния лицензиращ орган.
BonusBet Casino - Тегленето на играча е отказано.
Несигурен случай
Черни точки: 1 182
Сума: 7 856 €
BonusBet Casino
Индекс на сигурност 4.6 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводПърво, тегленията ми бяха забавени, като се искаха множество документи и потвърждения едно след друго. Дори след като предоставих всичко, което поискаха, изведнъж те заявиха, че Условията им за ползване са нарушени, така че не могат да ми върнат нищо друго освен първоначалния ми депозит от 1,5 хиляди. Уверен съм, че не съм нарушил никакви правила, затова се опитах да ги попитам за конкретна причина за този отказ, но те отказаха да отговорят и само ми казаха, че решението им е окончателно.
Единственото съобщение, което получавам от тях, е:
„12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако: i) установим, че сте прикрили, намесили или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на Виртуална частна мрежа „VPN") ii) ни стане известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, снимки на екрана и др.) по време на процедурата по проверка или във всеки един момент, когато Споразумението е активно iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група iv) сте замесени в каквато и да е измамна, тайна, нагласена или друга незаконна дейност във връзка с Вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията."
Ключови твърдения:
1 - Маскиране на IP адреси (VPN)
2 - Фалшифицирани документи
3 - Злоупотреба с бонуси
4 - Измама, поправяне
Отговори на тези твърдения:
1 - Не съм използвал VPN, нито съм се опитвал да скрия IP адреса или местоположението си по някакъв начин.
2 - Всички мои документи са легитимни и са проверени.
3 - Не съм злоупотребил с никакъв бонус и дори не съм претендирал за печалби от бонус. Всички печалби бяха чисти пари.
4- Не съм участвал в никаква измама или манипулация.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли уточнили кои игри сте играли, за да натрупате печалбите си? От историята, която сте качили с оплакването си, виждам, че повечето от залозите ви са били на бакара. Играли ли сте други казино игри на живо?
- Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е бил напълно потвърден, преди печалбите ви да бъдат анулирани?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей!
Игрите, които играх, бяха покер с 3 карти, бакара и спортни залози на живо. И да, акаунтът ми беше напълно потвърден, но въпреки това печалбите ми бяха отнети.
ПреводУважаеми федералисти,
Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.
На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.
С уважение,
Вероника
Моля, обърнете внимание, че ако въпросът се отнася единствено до спортни залози, със съжаление Ви информираме, че няма да можем да Ви помогнем, тъй като нямаме отдел, който да се занимава с подобни въпроси.
ПреводЗдравейте, федералисти,
Казвам се Михал и поех обработката на вашата жалба. Прегледах случая и ще се опитам да се свържа с екипа на казиното, за да видя дали мога да ви помогна. Трябва обаче да ви информирам, че BonusBet Casino не е било особено съдействащо при разрешаването на жалбите на играчите с нас в миналото и в момента имат няколко нерешени жалби, което за съжаление намалява вероятността за благоприятен изход по вашата жалба. Въпреки това ще се свържа с тях и ще се постарая да намеря начин да помогна за разрешаването на въпроса, ако е възможно.
Искаме да поканим BonusBet Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино BonusBet,
Моля, предоставете ми всякакви доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които играчът е обвинен.
Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] за независим преглед.
Благодаря предварително.
ПреводЗдравей!
Благодаря ви, че сте честни с това. Сигурен съм, че правите всичко възможно и съм наистина благодарен за това. Бих искал това да се реши по по-лесен начин, но ако не, съм готов да предприема съдебни действия срещу тях.
Благодаря ти, че се опита да решиш това с по-голяма лекота.
ПреводПреводУважаеми федералисти,
Получих следния отговор от екипа на казиното:
Скъпи Михал,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас.
Относно жалбата, подадена от потребителя „fedemen", предоставяме доказателства, сочещи многократни нарушения на Общите условия на нашия уебсайт, по-специално Член 12.10 относно намесата или прикриването на IP адреси, използвани за достъп до нашия уебсайт. Член 12.10 гласи:
12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако: i) установим, че сте прикрили, намесили или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на Виртуална частна мрежа „VPN") ii) ни стане известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, снимки на екрана и др.) по време на процедурата по проверка или във всеки един момент, когато Споразумението е активно iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група iv) сте замесени в каквато и да е измамна, тайна, нагласена или друга незаконна дейност във връзка с Вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията.
Въз основа на нашето разследване, потребителят „fedemen" е получил достъп до акаунта чрез два IP адреса, като най-често използваният IP адрес е идентифициран като прокси IP адрес от нашия доставчик на услуги за откриване на измами...
Заключихме, че потребителят съзнателно е нарушил Правило 12.10. В резултат на това печалбите бяха приспаднати от сметката. Важно е да се отбележи, че не са конфискувани депозирани средства. Последните два депозита на играча (общо 1500 евро) останаха напълно налични в баланса на сметката.
В обобщение, твърдим, че действията ни са били изцяло в съответствие с нашите Общи условия и приспадането на печалбите е оправдано в този случай.
Благодарим Ви за отделеното време за преглед на тази информация. Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителни подробности или пояснения.
С най-добри пожелания,
С уважение,
Екип за обслужване на клиенти
Въпреки че приемам предишното ви твърдение „Не съм използвал VPN, нито съм се опитвал да скрия IP адреса или местоположението си по някакъв начин", сигурни ли сте, че не сте използвали VPN или подобно приложение или програма, когато сте достъпвали и играли в казиното?
Можете ли да потвърдите каква интернет връзка използвате? Също така, можете ли да потвърдите домашния си IP адрес?
Можете да използвате безплатна услуга като „ Какъв е моят IP адрес - Вижте вашия публичен адрес - IPv4 и IPv6" или „Какво е местоположението на моя IP адрес? Вижте вашия публичен IP адрес" | NordVPN
ПреводУважаеми федералисти,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на fedemen . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Получихме следното съобщение от играча:
Здравей.
Първо, извинявам се, че не отговорих. Не съм получавал никакви известия за тези съобщения досега, ето защо.
След това към същинската тема:
Бих искал по-конкретна информация относно обвинението в злоупотреба с VPN. Единственото нещо, което би могло да бъде свързано с това, е приложението Gamban на телефона ми. Споделих мрежа от мобилния си телефон към лаптопа си, но дори и там IP адресът, местоположението и т.н. би трябвало да останат същите.
Така че не мисля, че твърдението:
„i) установим, че сте прикрили, намесили или предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на виртуална частна мрежа „VPN")"
не е вярно и местоположението и IP адресът ми трябваше да са през цялото време във Финландия
ПреводУважаеми федералисти,
Можете ли да потвърдите каква интернет връзка използвате? Също така, можете ли да потвърдите домашния си IP адрес?
Можете да използвате безплатна услуга като „ Какъв е моят IP адрес - Вижте вашия публичен адрес - IPv4 и IPv6" или „Какво е местоположението на моя IP адрес? Вижте вашия публичен IP адрес" | NordVPN
ПреводКакто казах, обикновено споделям интернет връзката от мобилния си телефон към лаптопа си. Операторът ми е Telia, а IP адресът би трябвало да е 109.240.99.175. Не използвам домашния си Wi-Fi толкова често, но ако не съм прав, адресът би трябвало да е 192.168.1.100.
Надявам се тази информация да помогне
ПреводУважаеми федералисти,
Благодаря Ви за отговора и за потвърждаването на използваните IP адреси.
Прегледах ги, използвайки няколко публично достъпни инструмента за оценка на репутацията на IP адреси и откриване на прокси сървъри, и един от IP адресите наистина е маркиран или идентифициран като адрес, свързан с прокси/VPN. От строго техническа гледна точка, това изглежда попада под вътрешните правила на казиното, с които сте се съгласили при регистрацията и които са били приложени към вашия акаунт.
Въпреки това, сме се сблъсквали с множество случаи, в които IP адресите са маркирани като свързани с прокси/VPN не съвсем правилно или където адресите се присвояват динамично от доставчиците на интернет услуги, вместо да се използват активно чрез VPN или прокси приложения. Поради тази причина не считаме самото наличие на маркиран IP адрес за достатъчно основание за действия като конфискация на печалби без допълнителни доказателства в подкрепа на това.
Предадох нашата позиция на казиното и в момента очаквам техния отговор.
Уважаеми казино BonusBet,
Очаквам с нетърпение отговора ви на имейла ми.
ПреводПреводУважаеми федералисти,
За съжаление, не получих никакъв допълнителен отговор от екипа на казиното, което възпрепятства по-нататъшния напредък по този въпрос.
Както бе отбелязано по-рано, от строго техническа гледна точка, един от използваните IP адреси е маркиран и потвърден като дейност, свързана с прокси/VPN. Подобна употреба попада под правилата на казиното, както беше съобщено по-рано, и е приложена към вашия акаунт. На тази основа изглежда, че казиното е имало основателни причини за действията си. Не са предоставени обаче допълнителни разяснения относно това как тази дейност може да е довела до несправедливо предимство.
При липса на по-нататъшна комуникация от казиното, нямам друга алтернатива, освен да приключа случая като нерешен на този етап.
Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – услуга за алтернативно разрешаване на спорове ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка е да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Моля, уведомете ме как са реагирали ADR и/или MGA и дали са успели да ви помогнат. [email protected] .
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
