Blaze Spins Casino - Тегленето на средства от играча се забавя поради проблеми с KYC.

Това е вторият път, когато ме молят да попълня KYC (Как да проверя клиента) по време на теглене в това казино. Мина месец, откакто подадох документите, но екипът за поддръжка ме игнорира през цялото време.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила Г.

Точната дата е неизвестна, но беше преди около месец.

Всички стандартни документи са представени.

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря ви много за отговора.

• Кои документи са били одобрени и кои не, доколкото ви е известно?
• Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
• Казиното посочило ли е, че може да има проблем с одобряването на конкретни документи?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Неизвестен

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря ви за съобщението.

За да се осигури яснота и да се улесни взаимното разбирателство, ще съм Ви благодарен, ако можете да предоставите по-изчерпателни и подробни отговори в бъдещите комуникации.

Бихте ли могли да поясните какво имахте предвид с последния си отговор?

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Атила

Нямам информация, която да предоставя.

Уважаеми andandjonnyx, благодаря Ви за отговора. За съжаление, не можем да продължим с разрешаването на тази жалба без Ваше съдействие.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Атила

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на andandjonnyx. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.

Уважаеми andandjonnyx, бихте ли могли да потвърдите дали все още имате достъп до профила си? Ако е така, бихте ли могли да споделите екранна снимка на раздела за потвърждение във вашия профил?

Освен това, опитахте ли се да се свържете с отдела за обслужване на клиенти във връзка с този проблем? Ако е така, бихте ли могли да прикачите и вашата кореспонденция?

Благодаря Ви предварително за отговора.

С поддръжката на клиенти е невъзможно да се спори.

Те изискват да изпратя видеоклип, използващ документи, които вече не съществуват.

Уважаеми andandjonnyx, благодаря Ви за отговора. Споменахте, че казиното изисква видео с документи, които вече не са налични. Бихте ли уточнили кои конкретни документи търси казиното? Освен това бих бил благодарен, ако можете да потвърдите причината за тяхната недостъпност.

Благодарим ви за търпението и съдействието.

След като първоначално подадохме документите в казиното, ние ги изхвърлихме.

Следователно е невъзможно да ги заснемете повече от месец по-късно, когато бъдете помолени да го направите.

Поддръжката игнорира съобщенията ми от почти две седмици, така че комуникацията е невъзможна.

Изглежда това казино е фалирало.

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, andandjonnyx,

Отново съм Михал. Поех отговорност за това оплакване. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Blaze Spins Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Blaze Spins,

Бихте ли обяснили защо от играча е било поискано да заснеме документи, които вече не притежава? Всякакви мнения, които можете да споделите по този въпрос, ще бъдат високо оценени.

Ако има някакви уместни подробности или обстоятелства, свързани с този случай, които не могат да бъдат разкрити публично, ще бъда благодарен, ако можете да ги споделите директно с мен на [email protected] за независима оценка.

Благодаря предварително.

Здравей, Михал,

Здравей, andandjonnyx,

Благодарим ви, че включихте Blaze Spins в дискусията. Оценяваме възможността да изясним ситуацията и да си сътрудничим с Casino Guru, за да постигнем справедливо решение.

Бихме искали да уточним, че Blaze Spins работи и комуникира активно чрез нашите официални канали за поддръжка. Ние също така приемаме сериозно KYC и обработката на тегленията и не забавяме умишлено проверката. В някои случаи, когато са налице определени индикатори за риск, нашите процедури за съответствие изискват разширена стъпка на проверка, преди да можем да одобрим по-нататъшни тегления.

Относно твърдението на играча, че сме поискали „документи, които вече не съществуват" - бихме искали да обясним, че заявката за видео проверка не е изисквала никакви нови или необичайни документи. Целта на видеото е била да се извърши потвърждение на собствеността, използвайки същите KYC документи, които вече са били подадени от играча чрез уебсайта, по-специално чрез качването им в секцията за проверка в профила му в Blaze Spins. С други думи, видеото е имало за цел да потвърди, че лицето, което иска тегления, е същото лице, което първоначално е качило KYC файловете.

За по-голяма яснота, документите за KYC, качени преди това в раздела „Проверка", се състоеха от доказателство за самоличност (паспорт), селфи със същия паспорт и доказателство за адрес (сметка за ток). Когато подобрената проверка беше задействана, поискахме кратко видео за проверка, в което ясно се вижда следното:

• Играч, притежаващ същия издаден от правителството документ за самоличност, използван за проверка
• Играч, държащ документ за доказателство за адрес.

За съжаление, забавянето възникна, защото тази подобрена стъпка не беше завършена успешно. Първоначално играчът не съдействаше на искането и настояваше, че проверката трябва да бъде финализирана единствено въз основа на предварително качените файлове. По-късно, когато играчът се съгласи да изпрати видеоклип, показаният във видеото документ за самоличност не съвпадаше с документа за самоличност, използван за първоначалното качване на KYC. След това помолихме играча да повтори видеоклипа, използвайки същия паспорт, който беше качен. В този момент играчът заяви, че паспортът вече не е наличен, защото „вече не съществува" . Това породи сериозно безпокойство от гледна точка на съответствието, особено защото каченият паспорт изглежда валиден до 2035 г., а невъзможността да се представи същият документ за самоличност, използван за проверка, ни пречи да извършим потвърждението за съвпадение на документите, което изисква нашият процес.

Освен това, акаунтът беше маркиран за засилен преглед от нашия екип „Риск и измами" въз основа на вътрешни индикатори за риск. От съображения за защита на данните и сигурност, предпочитаме да не обсъждаме публично конкретните сигнали в темата за оплаквания. Въпреки това, с удоволствие ще предоставим на Михал съответните подробности и подкрепящ контекст директно по имейл за независима оценка.

За да бъдем прозрачни, горепосоченото не означава, че отказваме потвърждение или закриваме акаунта. Това означава, че не можем да завършим заявената стъпка за потвърждение без съответна документация.

С уважение,

Мария

Казино Blaze Spins

Документите за проверка на самоличността вече са изпратени отново, за да съответстват на видеото.

Използвах паспорта си за сайта на казиното.

По-късно поискаха видеозапис, вместо това използвах личната си карта.

След това отново подадох личната си карта, за да актуализирам документите, използвани за KYC (познаване на клиента) на сайта на казиното.

Защо казиното просто не промени документите ми за KYC от паспорт на лична карта? Можеха да го направят още от самото начало.

Обяснете защо.

Същото важи и за сметките за комунални услуги.

След като ги качиха на сайта на казиното, тези документи бяха използвани за плащане и вече не съществуват.

Моля, посочете ясно защо казиното не е поискало видеото незабавно.

Изглежда умишлено е било насрочено да се поиска едва след като документите са изчезнали.

Уважаеми andandjonnyx,

Изглежда, че реалната ситуация отново се различава от това, как си я представяхте в началото. Можете ли да обясните защо, вместо да сътрудничите нормално с екипа на казиното и да предоставите или покажете същите документи, които вече сте предоставили преди, вие сами решихте да предоставите/покажете различен документ по време на видео проверката?

Мога да разбера реакцията на екипа на казиното, тъй като подобен подход вероятно биха предприели много други оператори при сравними обстоятелства.

„Това породи сериозно безпокойство от гледна точка на съответствието, особено защото каченият паспорт изглежда валиден до 2035 г., а невъзможността да се представи същият документ за самоличност, използван за проверка, ни пречи да извършим потвърждението за съвпадение на документите, което изисква нашият процес."

Освен това, моля, обяснете ясно какво имате предвид под „паспортът ви вече не съществува". Какво се е случило с него?

Когато подадох документите, използвах паспорта си, но когато беше поискано видеото, спрях да използвам паспорта си за проверка на самоличността и преминах към личната си карта.

Следователно, след като изпратих видеото, изпратих имейл и изображения с искане самият документ за проверка на самоличността да бъде сменен с лична карта.

Казано по-просто, променихме документите, подадени в казиното, от паспорт на лична карта.

По някаква причина казиното не приема това, което води до настоящата ситуация.

Трябваше да бъда инструктиран да изпратя снимка на лична карта и да актуализирам документите. Казиното не получи ли имейла?

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря за отговора; той обаче не отговаря на въпросите, които повдигнах.

Можете ли да обясните защо, вместо да сътрудничите нормално с екипа на казиното и да предоставите или покажете същите документи, които вече сте предоставили преди, Вие сами решихте да предоставите/покажете различен документ по време на видео проверката?

Моля, обяснете ясно какво имате предвид под „паспортът ви вече не съществува". Какво се е случило с него?

Както споменах няколко пъти, това е така, защото самият документ е променен.

Актуализирахме документа за самоличност, използван за проверка на самоличността, на лична карта вместо паспорт, а също така направихме видеозапис.

Стига изискванията да са изпълнени, потребителите следва да имат свободата да избират кои документи да използват за проверка на самоличността.

Бих се объркал, ако ме попитат за причина.

Паспортът няма адрес и следователно е неподходящ като документ за самоличност, затова прекратихме употребата му и преминахме към лична карта.

Повечето казина изискват документи само веднъж, но някои, като това, може да ги изискват многократно.

Мислех, че паспортът ще е достатъчен за еднократна употреба, но паспортите не включват адрес, а аз често нямам моя под ръка.

Така че преминах на лична карта. Това е всичко.

По-специално, тъй като другият документ – сметката за комунални услуги – вече е платен и вече не съществува, използването на паспорт без адрес би трябвало да е неподходящо.

Първоначално представените паспортни документи бяха отхвърлени като документи за KYC и заменени с лична карта, която също включва адреса.

Толкова е просто. Защо трябваше да стане толкова сложно?

Срокът на валидност на паспорта е просто това, което е определил издателят.

Как потребителите боравят със собствените си документи не трябва да е работа на казиното.

Сметките за комунални услуги се използват преди датата им на падежа, а паспортите почти винаги се използват преди датата на изтичане на срока им за пътуване.

Или смятате, че паспортите и сметките за комунални услуги съществуват единствено за целите на KYC в казиното?

Многократно съм питал казиното: „Не видяхте ли имейла с прикачения документ за самоличност?"

Първо, попитайте казиното за това.

Тогава можем да поговорим.

Най-малкото, вече бях изпратил този имейл до 4 февруари, а изпратих и други имейли.

Моля, посочете ясно защо казиното не е отговорило в продължение на почти месец.

Докато казиното не се опитва да комуникира с потребителите и не посочи ясно причината, това оплакване не може да бъде разрешено.

Моля те, спри да споменаваш паспорта ми.

Защото вече актуализирах документите си за проверка в казиното, за да използвам личната си карта.

Аз също заснех видеото, използвайки личната си карта.

Какъв точно е проблемът тук?

Не виждам смисъл да продължаваме да обсъждаме паспорт, който вече не е от значение за казиното.

Можете ли да обясните защо, вместо да сътрудничите нормално с екипа на казиното и да предоставите или покажете същите документи, които вече сте предоставили преди, Вие сами решихте да предоставите/покажете различен документ по време на видео проверката?

Кои документи да се използват за проверка на самоличността в казиното зависи изцяло от потребителя и не се изисква обосновка.

Ако бъде натиснат, това е така, защото когато ги изпратих за първи път, не знаех, че по-късно ще бъде поискано видео.

Тъй като видеоклипът беше поискан по-късно, актуализирах документите, за да бъдат подходящи към този момент.

Няма друга причина, нито пък е необходима.

В обобщение:

① Подадох паспорта си и сметката си за комунални услуги в това казино.

② След това поискаха видеозапис, но сметката за комунални услуги вече беше платена, а паспортът беше неизползваем, тъй като го бях използвал за пътуване.

Освен това, тъй като в паспорта ми първоначално не беше посочен адресът ми, го актуализирах на този етап, като използвах лична карта, която го съдържа.

Защо този прост въпрос стана толкова сложен?

В момента имам паспорт, но може да не го имам следващата седмица.

От друга страна, тъй като личната карта не е нещо, което трябва да се представи, винаги я нося със себе си.

Ето защо го актуализирах по време на видеозаписа. Моля, обяснете какво не е наред с това.

В момента имам паспорта си под ръка, за да мога да запиша видео, но в паспорта ми не е посочен адресът ми и вече нямам сметки за комунални услуги, така че никога повече не мога да го потвърдя.

Това все още ли е приемливо?

Уважаеми andandjonnyx,

Благодаря за допълнителната информация и обяснението. Не можахте ли да съобщите това на екипа на казиното по-рано, вместо да твърдите, че „паспортът вече не е наличен, защото вече не съществува"?

Разбираш, че си се озовал в тази ситуация, по-скоро поради собственото си поведение, нали?

Подходящата комуникация за всяко „препятствие" може да се окаже много полезна. Не е първият път, когато се озовавате в подобна ситуация, нали?

Сега ще продължа да следя работата на екипа на казиното.

Уважаеми казино Blaze Spins,

Тъй като играчът обясни „проблемите" относно паспорта си, изглежда, че видеоверификацията може да се извърши още веднъж, и този път дори с допълнителни документи. Освен това, играчът предпочита да „актуализира" документа си за самоличност от паспорт към лична карта, което изглежда по-подходящо.

Бихте ли ни информирали как трябва да процедираме с този въпрос? Освен това, можете ли да отговорите на запитванията на играча?

Както съм казвал много пъти, многократно съм предавал тази гледна точка по имейл.

Казиното дори не отговори на имейлите.

Доказателства, че казиното продължава да пренебрегва комуникацията, могат да бъдат подадени по имейл.

Поне от 4 февруари казиното не е отговорило на никакви имейли.

Защо не отговорихте по имейл относно това оплакване?

Никога не съм получил нито един имейл, в който да пише нещо от рода на „Странно е, че нямате документите, въпреки че паспортът ви е все още валиден".

Общоизвестно е, че паспортите се използват за пътуване и може да се наложи да бъдат депозирани в определени държави, така че не винаги се държат под ръка.

Сериозно ли ми казваш да обяснявам това всеки път?

Мислех, че хората от други страни знаят повече за това от мен, бидейки японец.

Освен това, като основен принцип, ако избера да унищожа паспорта си веднага след подаване на KYC документи, това е мое право.

Казиното няма право да възразява срещу това.

Всъщност е доста често срещано да плащате сметките за комунални услуги веднага след получаването им и след това да ги изхвърляте. Това не е по-различно.

Следователно е стандартна практика да се поиска селфи „Едновременно" с личната карта или паспорта.

Казиното поиска документите отново, след като измина значителен период от първоначалното искане.

Разбирате ли, че това само по себе си е неподходящо?

Уважаеми andandjonnyx,

Съгласен съм с вас, че екипът на казиното е можел да ви отговори много по-бързо и по-често; както обаче споменах по-горе, смятам, че би било полезно, ако подобни пречки бъдат съобщени на екипа на казиното възможно най-рано. По-прозрачен подход от самото начало можеше да предотврати част от объркването, особено след като първоначалното ви обяснение за паспорта беше далеч от идеалното.

Ясната и проактивна комуникация често може да е от решаващо значение и споменавам това, защото забелязах известна закономерност от ваша страна.

Въпреки че със сигурност имате право да унищожите документите си, можете ли да обясните какви документи искате да предоставите за проверката KYC и AML? Как очаквате да преминете през тези стандартни за индустрията проверки?

Казиното има следните правила: https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Разбирате, че трябва да сте се съгласили с тези, както и с общите условия на казиното, когато сте регистрирали акаунта си, нали?

Пренебрегването или евентуалното игнориране на тези правила не е валидно оправдание за неспазване.

Въпреки това, очаква се отговор от екипа на казиното относно това как бихме могли да продължим, за да постигнем разрешаване на този въпрос, ако е възможно.

Подаването на нови документи всеки път е напълно приемливо.

Никъде в условията за ползване не е посочено, че „преди това подадени документи трябва да се запазят".

Дори и да унищожите документите, можете просто да представите други.

Изискването „да са необходими същите документи, представени преди това" е лично искане на това казино, а не общо правило.

Мога да кажа това с увереност, именно защото съм провеждал KYC (познай клиента) в стотици казина.

Тълкуването на условията за ползване варира от човек на човек.

Следователно, ако не са написани конкретни правила, вината е на казиното.

Във всеки случай, нямам намерение да споря с теб относно KYC (познай своя клиент).

Нашите страни, ценности и здрав разум са просто твърде различни.

„Условията за ползване изрично ли изброяват документите или носителите, необходими за KYC?"

„Казиното поиска ли видеото едновременно с документите?"

„Казиното отговори ли правилно на имейлите?"

Именно затова този вид обективни доказателства са толкова важни.

Също така, тъй като вече имам паспорт, изпращам видеото отново по имейл.

Скъпи Михал,

Уважаеми andandjonnyx,

Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.

Вече можем да потвърдим, че получихме нова видеоверификация от играча, този път включваща същия паспорт , който първоначално е бил използван по време на първоначалното подаване на KYC.

След преглед на видеото и завършване на необходимото потвърждение за съвпадение на документите, процесът на проверка е успешно финализиран . Акаунтът на играча в Blaze Spins Casino вече е напълно KYC проверен.

Оценяваме съдействието на Casino Guru за улесняване на комуникацията и разрешаването на този въпрос.

С уважение,

Мария

Казино Blaze Spins

Разбрано. След като оттеглянето е завършено, жалбата ще се счита за разрешена.

Бихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.

Уважаеми andandjonnyx,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.

Както винаги, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру