BitStarz Casino - Тегленето на средства от играча се забавя поради проблеми с акаунта.

BITSTARZ.COM отказаха тегленето ми, като казаха, че имам друг активен акаунт.

Нямах представа дали този акаунт е активен. Не съм използвал друг акаунт от 5 години. Започнах да играя отново едва преди два месеца и те не казаха нищо, когато ги помолих да отворят отново акаунта ми НАСКОРО.

През последните два месеца губих много пъти, но днес, когато спечелих и реших да изтегля пари, те отказаха, казвайки, че имам друг дублиран акаунт, което означава, че просто са се заели с този проблем и не са ме уведомили предварително дали това е проблем за тях. Моля, помогнете ми, имам нужда от 2500 долара обратно. Искат да ми затворят акаунта, а средствата вече са изчезнали от него.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми gksoni123,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема с печалбите ви.

За да мога да разбера по-добре Вашия случай, бихте ли могли да отговорите на следните въпроси?

• Знаете ли, че сте създали друг акаунт в BitStarz в миналото, дори и да не сте го използвали от около пет години?
• Натрупахте ли спорните печалби, като играхте казино игри, спортни залози или и двете?
• Използвахте ли някакъв бонус, за да натрупате тези печалби?
• Все още ли имате достъп до вашия казино акаунт?

Благодаря Ви предварително за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Карла М.

Здравей Карла, благодаря за отговора.

Може би съм имал друг акаунт, защото си спомням, че играх на сайта им през 2021 или 2022 г. и бях печелил няколко пъти, както и евентуално теглене без никакви проблеми. Сега това може да е различен акаунт, използващ различен имейл адрес.

Може би не бях сигурен или не можех да си спомня подробностите за този стар акаунт през 2023 г., затова отворих нов акаунт и играх с него. Никога не знаех дали старият акаунт е все още активен или може да причини проблем и бях напълно ненаясно с това. Играх само веднъж през 2023 г.

Но с тази текуща сметка, когато се свързах с техния чат (преди около два месеца), за да отворя или проверя данните за сметката си, те ми дадоха данните за текущата сметка и казаха, че е отворена, можете да влезете, така че започнах да играя с нея. Не съм откривал нова сметка напоследък и защо имат проблем с 5-годишна сметка? И те ми казаха да играя с тази сметка, аз не знаех данните за старата сметка, така че ми я дадоха.

Не използвам два акаунта едновременно, така че не нарушавам политиката им. Не съм използвал друг акаунт и нямам никакви данни за този акаунт.

5 години е дълъг период, така че не могат да държат стария акаунт на играча активен, ако не се използва, и след това да го използват срещу печалбите на играча.

Ако наистина са имали този проблем, трябва да върнат всичките ми депозити от предходните два месеца или да върнат последните ми печалби от 2500 долара. Защо няма предупреждение, ако е имало друга сметка там? Как играчът може да знае? Защо загубата на пари е била приемлива, но печалбата е проблем за тях? Правилата важат в тяхна полза? Това е едностранчиво. Те трябва да ме предупредят първи, защото очевидно не знаех.

Играх само казино игри и никакви спортни игри.

Не съм използвал никакъв бонус, за да играя. Никога не използвам никакви бонуси.

Помолиха ме да изтегля 300-те долара, които бяха първоначалният депозит преди тази печалба от 2500 долара. Имаше само 300 долара на разположение, затова ги изтеглих и получих сумата в банката си. Но след това не отговориха на чата ми и затвориха сметката ми. Сега не мога да вляза. Имам скрийншотове на данните за сметката и депозитите/печалбите си.

Вижте, ако искат да бъдат истинско онлайн казино, тогава трябва да върнат печалбите. Нямах намерение да използвам два акаунта, ако знаех, че друг акаунт е активен. Не съм използвал друг акаунт и те могат да проверят това.

Можете ли да им кажете, че не съм знаел, че тяхната полица или друг акаунт са активни? Това е било чисто случаен, а не умишлен инцидент.

Все още мога да продължа да играя в казиното им само с един акаунт и те могат да прекратят стария акаунт. По този начин те ще запазят играча и аз ще запазя един акаунт, а не два. Проблемът би бил, ако използвах два акаунта едновременно, но не съм, те могат да проверят часовете за влизане. Кажете им, че не съм малък играч, аз съм VIP на други платформи, не знам какво друго да кажа.

Уважаеми gksoni123,

Благодаря ви много за подробния отговор и разяснение.

Бих искал да уточня още две точки:

• Когато се свързахте с казиното преди около два месеца и те ви посъветваха да използвате текущата си сметка, информирахте ли ги тогава, че може да сте имали друга сметка в миналото, или ги помолихте да проверят дали е съществувала предишна сметка?
• Бихте ли потвърдили приблизително каква сума сте депозирали в текущия си акаунт в BitStarz през двата месеца преди закриването му, с изключение на депозита от 300 австралийски долара, който ви беше върнат?

Благодаря Ви предварително за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Карла М.

Здравей Карла, благодаря за отговора!

Когато се свързах с техния чат на живо преди два месеца, те ми предоставиха данните за акаунта и ме помолиха да го използвам и да играя, защото е активен. Не си спомнях никакви подробности за акаунта си и просто им дадох името и датата си на раждане, след което ми дадоха данните за вход. Акаунтът от 2021-2022 г. не беше в съзнанието ми по това време, дори не знаех, че съм създал нов акаунт през 2023 г. Не осъзнавах, че има два отделни акаунта. Едва този път, когато повдигнаха въпроса, си спомням, че е имало друг акаунт през 2021-2022 г.

Но в чата поискаха данните ми и ми дадоха акаунт за игра. Ако видят, че имам два различни акаунта, използващи датата ми на раждане и име, е трябвало да повдигнат въпроса, преди да ме пуснат да играя.

Добавих скрийншотове на депозити от юни до август 2026 г.

Въпреки това, има един депозит от $1000 на 28 юли 2023 г. Тогава е създадена нова сметка.

След това през 6 юни 2026 г.

Депозит от $501, $500 и $850

27 юни 2026 г.

Депозит от 600 долара

6 юли 2026 г.

Депозит от 500 долара

Общо е $2951 (без $1000 през 2023 г.)

Така че или ще ми платят печалбата от $2500, или ще трябва да платят всичките ми депозити от последните два месеца, което е $2951.

Не е нормално да задържаш печалбите си само защото можеш. Ако бях продължил да губя, очевидно нямаха никакъв проблем.

Уважаеми gksoni123,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Карла Мейфлай

Уважаеми gksoni123,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на BitStarz Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.

Уважаеми казино BitStarz,

Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които акаунтът е бил затворен и печалбите са били конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.

Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Самуил

Здравей,

Благодарим ви, че ни поканихте да дадем своя страна.

Причината за конфискацията на печалбите ви и връщането на последния ви депозит беше, че се самоизключихте за постоянно от акаунт. След това отворихте нов акаунт (който е спорният тук).

Този самоизключен акаунт беше самоизключен миналата година от вас, така че тук не говорим за период от 5 години, а по-скоро за миналата година. Независимо от това, от вас зависи да не се опитвате да откривате нов акаунт и ние не можем да носим отговорност за нарушаването на правилата и откриването на такъв.

6.2.2. Разрешено е да имате само един членски акаунт. Разрешен е само един акаунт за всяко домакинство, IP адрес или компютър. Ако се опитате да отворите повече от един членски акаунт, всички акаунти, които се опитвате да отворите, могат да бъдат блокирани или затворени и всички залози могат да бъдат анулирани. Също така, всички печалби, депозити, печалби или бонуси, които сте спечелили или натрупали през времето, когато Дублираният акаунт е бил активен, ще бъдат загубени от вас и могат да бъдат възстановени от нас, като вие ще ни върнете при поискване всички средства, които са били изтеглени от Дублирания акаунт. Ако желаете да отворите друг акаунт, можете да го направите, като се свържете с мениджъра на [email protected] Ако бъде открит нов акаунт, старият акаунт ще бъде закрит. Ако забележите, че имате повече от един регистриран акаунт на член, трябва незабавно да ни уведомите. Неспазването на това може да доведе до блокиране на достъпа до вашия акаунт.

Прикачвам екранна снимка от стария ви акаунт, на която се вижда името ви и кога сте се самоизключили.

Здравейте, Самюъл и Битстарз,

Може ли Bitstarz да ми каже точната дата, на която се самоизключих? ​​Пише 2025/05/03, 05 май ли е или 03 март тук?

С други думи, 03 МАЙ 2025 ИЛИ 05 МАРТ 2025?

Не си спомням да съм се самоизключвал миналата година. Когато обаче се обърнах към вашия чат за поддръжка преди два месеца, те не ми казаха, че съм се самоизключил, вместо това те ме помолиха да вляза, тъй като вече е отворен. Не трябва ли чатът да ме уведомява дали съм се самоизключил? Ако ми бяха казали, че акаунтът ми е блокиран, изобщо нямаше да започна да играя.

Моля, потвърдете датите по-горе.

Благодаря Ви.

Самюел, би ли могъл да скриеш документа, който Bitstarz е прикачил? Той съдържа личната ми информация и не искам тя да бъде публична, моля те.

3 май

Играх през 2023 г. с $1000 от друга сметка, но през 2025 г. ми позволихте да изтегля пари без проблеми. Знаехте, че имам друга сметка през 2025 г., но тогава не възникнаха проблеми. Играх няколко пъти миналата година, така че защо не казахте, че имам друга сметка?

И дори сега, когато се върнах, вашият чат ми даде този идентификатор, защото не си го спомнях, затова ме насочиха да играя с него, следователно не съм мамил или играл с два акаунта.

Тъй като ми позволихте да играя и да тегля пари миналата година, трябва да ми възстановите печалбите или всичките ми депозити от тази година, защото нарушихте собственото си правило миналата година, като ми позволихте да играя с нов идентификатор, въпреки че имах друг.

Не можеш просто да нарушаваш правилата както си искаш, те трябва да са винаги едни и същи.

Здравейте на всички,

Благодаря Ви за допълнителната информация и за уточнението, че самоизключването е извършено на 3 май 2025 г.

Уважаеми казино BitStarz,

Бих искал да изясня последните точки на играча, преди да продължа с оценката си.

Играчът заявява, че преди това е използвал друг акаунт през 2023 г. и че впоследствие е успял да играе и да направи успешно теглене от друг акаунт през 2025 г. , въпреки съществуването на предишния акаунт.

Бихте ли могли да изясните историята на акаунта от ваша страна и да потвърдите:

• колко акаунта е имал общо играчът;
• датите, на които всяка от тези сметки е била регистрирана и/или използвана;
• който акаунт е бил самоизключен на 3 май 2025 г.; и
• дали акаунтът, използван от играча през 2025 г., наистина е различен от този, който е бил самоизключен.

Бих бил благодарен и за разяснения относно твърдението на играча, че когато се е върнал в казиното по-скоро, вашата поддръжка на клиенти му е предоставила идентификационния номер на акаунта, който сега е предмет на спора, и му е инструктирала да влезе и да продължи да играе.

Ако вашите записи потвърждават, че на играча е било разрешено преди това да използва този акаунт и успешно да се оттегли от него след самоизключването, бих искал да разбера защо проблемът с дублирането/самоизключването не е бил идентифициран по това време.

Това е важно за моята оценка, особено защото играчът твърди, че не е създал или използвал умишлено множество акаунти едновременно и че е разчитал на собствената поддръжка на казиното при достъпа до акаунта.

Моля, предоставете съответната история на акаунта и разяснения, за да мога да установя точната хронология на събитията, преди да стигна до заключението си.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Здравей,

Разбира се, радвам се да уточня.

Само защото някой отваря втора сметка, не винаги означава, че ще го разкрием веднага. Въпреки това, този господин беше разкрит с първото теглене, направено някога от втората сметка. Премахнах чувствителни данни.

За да отговоря на вашите въпроси:

• 3 акаунта
• Те бяха открити през 2023, 2024 и 2025 г.
• Този, открит през 2024 г., е бил самоизключен от (основния акаунт с най-голяма активност)
• Акаунтът от 2025 г. беше самоизключен и той използва друг акаунт, за да играе през 2026 г.

Прегледах всички разговори с този играч, използвайки изкуствен интелект, и не открих нито един коментар от наша страна, който да предлага или разрешава откриването на втори акаунт.

Както можете да видите по-горе, не му позволихме да тегли, затваряхме си очите и след това го „хванахме" по някакъв измислен повод, но едва при първото теглене направихме рутинните си проверки и видяхме, че има 2 други сметки, едната от които се самоизключи.

Оле

Здравейте на всички,

благодаря за допълнителната информация.

Уважаеми gksoni123,

Разбирам последното ви обяснение. Изглежда са замесени няколко различни версии и съм съгласен, че точната хронология трябва да бъде изяснена, преди да мога правилно да преценя ситуацията.

Ще попитам BitStarz Casino за допълнителни подробности относно всички акаунти и как са били свързани, включително обстоятелствата, при които всеки акаунт е бил регистриран и използван.

Уважаеми казино BitStarz,

Благодаря за разяснението дотук. Все пак смятам, че все още се нуждая от по-пълна картина на историята на акаунта на играча, преди да мога да стигна до заключение.

Заявихте, че е имало три акаунта, открити през 2023, 2024 и 2025 г., и че акаунтът от 2024 г. е бил самоизключен. Също така заявихте, че акаунтът от 2025 г. впоследствие е бил самоизключен и че играчът е използвал друг акаунт през 2026 г.

Бихте ли могли да предоставите ясна хронология на всички акаунти, свързани с този играч , включително:

• идентификационният номер на акаунта за всеки акаунт;
• датата на регистрация на всяка сметка;
• имейл адресът, използван за регистрация (можете да го редактирате частично, ако е необходимо);
• датата и периодът, през който всеки акаунт е бил активно използван;
• кой акаунт е бил самоизключен и на коя точна дата;
• коя сметка е била използвана през 2025 г. и е обработила успешно тегленията;
• коя сметка е била използвана през 2026 г. и е предмет на настоящата жалба; и
• датата, на която всяка от съответните сметки е била закрита или самоизключена.

Бих искал също да изясните как тези акаунти са били свързани с един и същ играч . Моля, предоставете съответните технически или на ниво акаунт индикатори, на които сте разчитали, като например съвпадащи лични данни, методи на плащане, IP адреси, устройства, информация за KYC или други съответни идентификатори.

Съществува и важен въпрос относно твърдението на играча, че вашата поддръжка на клиенти му е предоставила идентификационния номер на акаунта, който впоследствие е използвал през 2026 г., защото не е помнил данните за акаунта си.

Бихте ли могли да проверите съответния разговор с отдела за поддръжка на клиенти и да потвърдите дали играчът се е свързал с екипа ви за поддръжка, преди да започне дейността си през 2026 г., и дали вашият представител е идентифицирал или е предоставил акаунта, който е използвал впоследствие?

Ако е възможно, моля, предоставете съответния препис на чата или екранни снимки, показващи каква информация е била предоставена на играча.

Бих искал също да изясня историята на самоизключването.

Заявихте, че един акаунт е бил самоизключен през 2024 г., а друг акаунт е бил самоизключен през 2025 г. Ако играчът вече е бил идентифициран като самоизключил се, защо играчът все още е имал достъп и е могъл да използва друг акаунт след това?

По-конкретно, защо самоизключването от предишния акаунт не доведе до блокиране или ограничаване на достъпа на играча до другия акаунт?

Разбирам, че Условията забраняват множество акаунти и че казиното не винаги може да открие дублиращи се акаунти веднага. В този конкретен случай обаче изглежда е имало множество възможности казиното да идентифицира връзката между акаунтите, включително предишни KYC проверки и успешни тегления.

Следователно трябва да разбера дали системите на казиното са идентифицирали дублиращите се акаунти на по-ранен етап и ако е така, какви действия са били предприети.

Моля, уточнете също дали акаунтът, използван през 2025 г., вече е бил вътрешно свързан с акаунта от 2023/2024 г. по това време и дали играчът някога е бил информиран, че има друг акаунт или че предишният му акаунт е бил самоизключен.

Накрая, моля, уточнете точното основание за конфискацията в настоящия случай. Решението основава ли се единствено на съществуването на множество акаунти и предишното самоизключване или има доказателства, че играчът умишлено е заобиколил самоизключването или умишлено е създал/използвал друг акаунт за тази цел?

Вярвам, че тези подробности са важни, защото обстоятелствата изглеждат по-сложни от един обикновен случай, в който играч съзнателно открива нов акаунт след самоизключване.

След като разполагам с пълната хронология и съответните доказателства, ще прегледам ситуацията отново и ще продължа с оценката си.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Изпратих ви всички подробности по имейл

Здравей, Казино Гуру, благодаря за помощта.

Казиното вече не иска да бъде публично, защото се страхува да бъде разкрито?

Така че никога не съм бил информиран нито в миналото, нито сега, че съм имал други акаунти или че съм бил самоизключен от тяхната платформа в миналото.

Фактът, че използвах акаунта си, създаден през 2023 г., е доказателство, че не съм създал нов акаунт (през 2026 г.) или че умишлено съм се опитвал да бъда заобиколен. Освен това, нямах представа за съществуването на този акаунт от 2023 г., едва когато се свързах с поддръжката в чата, те ми казаха да вляза с този имейл адрес, тъй като е активен, и няма проблем.

Не ми казаха, че съм се самоизключил или че съм имал друг акаунт в миналото и следователно защо не мога да играя отново. Но нищо подобно не се случи.

Личната карта от 2023 г. никога не е била използвана през 2024 г. или 2025 г., защото не знаех за нея. Но през 2026 г. е била използвана, както е показано на приложените снимки. Приложих лична карта, използвана през 2025 г., но не мога да си спомня за лична карта от 2024 г.

Никой не може да знае правилата, освен ако не му кажеш. Нямах намерение да поддържам няколко акаунта или да играя с няколко акаунта. Те знаят това, защото никога не съм влизал с два акаунта, нито съм играл с два акаунта едновременно, нито в миналото, нито сега. Винаги е имало един акаунт, с който съм играл.

Правилата трябва да се установяват по равнопоставен начин, защото в случай на инцидент едната страна печели, а другата губи. Това не е справедливост, а злоупотреба с власт. В този случай те не могат да задържат печалбите ми (2500 долара), ако ми е било позволено да играя и да загубя (2900 долара). В повечето случаи печалбите винаги могат да бъдат осребрени, дори в офлайн казината.

Онлайн казината трябва да бъдат по-прозрачни с политиките си и да не се подиграват. KYC (Know Your Cut) трябва да е достатъчен инструмент за разпознаване на играч с множество акаунти, а първото действие трябва да бъде предупреждение и избор да се запази само един акаунт. Винаги съм преминавал KYC (Know Your Cut) и в миналото са правени тегления, въпреки че съм имал други акаунти, без предупреждения или проблеми. И не е като умишлено да съм създал няколко акаунта, хората просто не могат да си спомнят данните за акаунта си, когато се върнат, както в моя случай след година-две. Значи лошата памет е незаконна сега? Как нарушавам правило, ако просто не съм знаел какво се е случило преди година?

Все пак имате софтуер, който може да съхранява всички записи, така че е ваша отговорност да предупреждавате или информирате хората какво се случва и какъв е правилният курс на действие отсега нататък. Но нищо повече, докато не е във ваша полза.

През 2026 г. използвах само един акаунт, създаден през 2023 г., и бях самоизключен през 2025 г. (както казахте). Попитах ви за това в чата, преди да започна игралната си сесия през 2026 г.

Не си направих нов акаунт след месец или седмица и след това започнах да играя, след като бях самоизключен.

Всичко това доказва, че не се опитвам да бъда нито таен, нито крадец.

Здравейте на всички,

Благодаря на BitStarz Casino за предоставената допълнителна информация по имейл. Получих отговора ви и отговорих на имейла ви относно предоставената информация.

Уважаеми gksoni123,

Получих допълнителната информация от BitStarz Casino и се свързах с тях по имейл относно предоставените подробности.

В момента чакам отговора им на допълнителните въпроси, след което ще прегледам информацията и ще продължа с оценката на вашата жалба.

Благодаря и на двамата за търпението и сътрудничеството.

Благодаря ти, Casino Guru, имам пълно доверие във вас, че ще въздадете справедливост тук. Просто е неприемливо това, което Bitstarz прави, въпреки че е известен и голям играч в онлайн казино индустрията. Над 100 милиона печалба всяка година, ако не греша, и след това да правите това на техния играч е срамно деяние.

Здравей,

Имам нужда от допълнително време, за да прегледам последващите въпроси.

Здравейте на всички,

Благодаря на BitStarz Casino за актуализацията. Разбирам, че ви е необходимо допълнително време, за да прегледате последващите въпроси.

Ще изчакам отговора ви и след това ще прегледам допълнителната информация.

Благодаря и на двамата за съдействието и търпението.