BitStarz Casino - Тегленето на играча се забавя поради прекомерни искания за документи.

Здравейте, екип на Казино Гуру,

Надявам се, че можете да ми помогнете с една много неприятна ситуация с проверката, която продължава вече месеци.

Казино Bitstarz отказва да освободи оставащия ми депозит от приблизително 11 347 долара по сметка с нетна загуба. Подадох пълно KYC (познай своя клиент). Изискват два нестандартни допълнителни документа, позовавайки се на клауза за проверка на депозита, която не урежда тегленията.

Депозирах приблизително 16 000 долара в USDT с течение на времето. Текущият ми баланс е ~11 347 долара. На нетна загуба съм и не търся печалби — само връщане на останалите ми депозитни средства в същия крипто портфейл, от който са финансирани депозитите, съгласно раздел 8.7.13 от Условията на Bitstarz. Аз съм жител на Австрия, която не е в списъка с ограничени държави на Bitstarz.

**Подаден и приет KYC (раздели 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** паспорт, доказателство за адрес, доказателство за плащане, банково извлечение и селфи с паспорта ми (проверката, описана в 8.6.3).

**Оспорваните искания.** След като прие всичко горепосочено, Bitstarz отказа да обработи тегленето ми, докато не предоставя допълнително:

1. Снимка, на която стоя до уличен знак или разпознаваемо място близо до дома ми.

2. Селфи, на което държа личната си карта до вестник, с надпис „Bitstarz" и днешната дата, написани на ръка върху вестника, и подпис отдолу.

Нито един от тези елементи не е посочен в Условията на Bitstarz. Нито един от тях не е стандартен KYC съгласно която и да е AML рамка. Снимката на уличната табела разкрива местоположението ми на дома, което е прекомерно, когато има проверено доказателство за адрес. Селфито с вестник и ръкописен брандинг няма призната KYC функция и не се използва от никоя регулирана платежна услуга.

**Първото обоснование на Bitstarz: раздел 8.6.3.** Клаузата гласи: *„Запазваме си правото да използваме допълнителни процедури и средства за проверка на вашата самоличност (Know Your Client), когато извършваме депозити във вашата сметка. Това може да включва (но не се ограничава до) селфи с документ или форма на идентификация."*

Тази клауза е много ясно обхваната до проверка „при извършване на депозити". Моят въпрос е теглене. Проверката на тегленето се урежда от раздел 8.7.4 (паспорт, лична карта, сметки за комунални услуги, копия на метода на депозит — всички са в досието). Единственият конкретен метод, посочен в раздел 8.6.3, е селфи с лична карта, което вече е предоставено.

Когато посочих това, Bitstarz не защитиха цитата. Те промениха мнението си.

**Второто оправдание на Bitstarz: раздел 7.2 „по преценка на клиента", позовавайки се на 7.1.** Раздел 7.1 определя трите цели на KYC: *„i) реално лице; ii) депозираните средства са от легитимен произход и принадлежат на титуляра на сметката в казиното и iii) средствата, освободени на Играча от Казиното, ще достигнат до сметката и лицето, по които е изпратен."*

И трите условия са вече изпълнени: (1) паспорт + селфи с паспорт; (2) банково извлечение и потвърден портфейл за депозит; (3) раздел 8.7.13 изисква теглене към същия портфейл, използван за депозити. Спорните документи не обслужват нито една от трите цели на 7.1. „Изключително усмотрение" в 7.2 трябва да се тълкува в контекста на целта на 7.1.

**Преместването на вратата в писмен вид.** В последващ отговор Bitstarz стесниха искането: *„На този етап все още изискваме изключителното улично селфи. Без този документ не можем да продължим с проверката или тегленето."

Добросъвестно им изпратих имейл, казах, че съм готов да се съобразя и поисках писмено потвърждение, че (1) едно ясно селфи на разпознаваемо място в Австрия ще бъде достатъчно само по себе си (съгласих се да си направя селфи пред уличната си табела) и (2) тегленето ще бъде обработено без допълнителни искания за документация след качването ѝ.

Bitstarz не отговориха на нито един от въпросите. Те препечатаха дословно оригиналното си искане с два документа, възстановявайки селфито с вестник и ръкописно брандиране, което току-що бяха пуснали. Това е пряко писмено доказателство, че казиното е преместило вратите в реално време в отговор на добросъвестност.

**Раздел 3.3** от Условията задължава Bitstarz да приложи „разумни мерки за превеждане на средствата". Моля само за връщане на моите собствени депозирани средства по сметка с нетна загуба.

Уведомих Bitstarz официално писмено, че ще пристъпя към независимо разрешаване на спорове съгласно раздел 14.8 от техните Условия.

Моля Casino Guru да ми помогне с освобождаването на оставащия ми депозитен баланс (~$11,347) към оригиналния крипто портфейл, въз основа на вече подадения и приет KYC сертификат.

**Налични доказателства:** пълна имейл кореспонденция с Bitstarz (включително противоречието между отговора с „един документ" и последващото повторно разширяване); скрийншотове на представените KYC документи, баланс по сметката и история на депозитите; съответните клаузи от Общите условия (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Благодаря ви много за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми SG98392,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжаляваме, че имате проблеми с процеса на верификация в Bitstarz Casino.

Разбираме, че може да е обезсърчително, ако изискванията за проверка не са били ясно съобщени предварително. Въпреки това, обичайна практика е казината да извършват процедури за проверка на различни етапи. Някои оператори изискват подаване на документи, преди да разрешат депозити, докато други могат да разрешат първоначални тегления без предварителна проверка. В повечето случаи проверката се изисква по време на първото теглене. Тъй като няма универсален стандарт, уреждащ този процес, казината имат право на преценка как да управляват проверката и ние не сме в позиция да ги санкционираме единствено въз основа на времето ѝ.

За да разберем по-добре Вашата ситуация и да Ви помогнем ефективно, Ви молим да предоставите допълнителни подробности относно следното:

• Хронология на комуникацията ви с Bitstarz относно заявката ви за теглене
• Всякаква допълнителна кореспонденция или документация, която сте обменили с казиното, която може да е от значение за този проблем

Вашето съдействие при предоставянето на тази информация ще ни помогне да разгледаме случая и да работим по намирането на решение.

Оценяваме вашето сътрудничество и очакваме с нетърпение вашия отговор.

Благодаря предварително.

С уважение,

Петра

Здравей, Петра,

Благодарим ви, че приехте жалбата. Този спор продължава от декември 2025 г., когато опитите ми за теглене бяха анулирани за първи път и акаунтът ми беше спрян в очакване на KYC (познаване на клиента). Сътрудничих на Bitstarz с декларирания KYC процес, когато той беше задействан. Проблемът е, че след като завърших документираната им KYC процедура, те въведоха две допълнителни натрапчиви изисквания, които не са включени в техните Условия и изискват от мен да разкрия информация, далеч надхвърляща необходимото за проверка на самоличността.

Ето е времевата линия:

(29 ноември 2025 г.): Успешно изтеглих приблизително 2,1 ETH от сметката. По това време сметката не беше блокирана чрез KYC и тегленето беше обработено без подаване на документи.

(Декември 2025 г.): Продължих да депозирам и да играя по сметката през декември. Балансът достигна най-високата си точка в средата-края на декември след значителна печалба. Продължих да играя след това и балансът спадна до сегашното си ниво.

(22-23 декември 2025 г.): Опитах се да изтегля баланса си три пъти последователно: 11 342 USDT, след това 11 300 USDT, след това 3 500 USDT към моя крипто портфейл. Всеки опит беше анулиран от Bitstarz, преди да направя следващия (всички тези анулирания са видими в историята на акаунта ми). След това открих, че акаунтът ми е бил спрян в очакване на подаване на KYC документи.

Сътрудничих и предоставих пълния набор от документи, изисквани съгласно раздели 7.2, 8.6.3 и 8.7.4 от Общите условия на Bitstarz: издаден от правителството австрийски паспорт, доказателство за адрес, банково извлечение и селфи, на което държа паспорта си (проверката е описана специално в раздел 8.6.3).

След приемането на горепосоченото, Bitstarz заявиха, че няма да завършат проверката на акаунта или да обработят тегления, докато не предоставя допълнително: (1) снимка на мен, стоящ до уличен знак или разпознаваемо място близо до дома ми; и (2) селфи, държащо личната ми карта до вестник, с надпис „Bitstarz" и текущата дата, написани на ръка върху него, подписано отдолу. Нито един от тези елементи не е посочен никъде в Условията на Bitstarz. Нито един от тях не е стандартен KYC съгласно която и да е рамка за борба с изпирането на пари. Снимката на уличния знак разкрива местоположението на дома ми, което е прекомерно, когато вече има потвърдено доказателство за адрес. Селфито с вестник с ръкописен брандинг няма разпозната KYC функция.

Попитах коя клауза разрешава допълнителните заявки. Bitstarz цитира раздел 8.6.3, който в чистия си текст урежда проверката „при извършване на депозити във вашата сметка" и разрешава „селфи с документ или форма на идентификация". Отбелязах писмено, че тази клауза се отнася до депозити, а не до тегления, и че единственият конкретен метод за проверка (селфи с лична карта) вече е регистриран и е бил приет.

След това Bitstarz игнорира това и се насочи към разпоредбата за „изключително усмотрение" на раздел 7.2 и цитира раздел 7.1, който определя трите цели на KYC (реално лице, легитимни средства, средствата достигат до правилната дестинация). Отговорих, че и трите вече са изпълнени: паспорт и селфи с паспорт за самоличност; банково извлечение и потвърден портфейл за депозит за легитимност на средствата; раздел 8.7.13 за дестинация (тегленето се връща в същия портфейл, от който са финансирани депозитите).

В последващ отговор, Bitstarz премахнаха изискването за селфи от вестник и заявиха, че се нуждаят само от улично селфи, за да освободят средствата: *„На този етап все още се нуждаем от неизпълненото улично селфи, за да завършим процеса на проверка. Без този документ не можем да продължим с проверката или тегленето."

Изпратих имейл, в който посочих, че съм готов да се съобразя добросъвестно и поисках писмено потвърждение, че (а) ясно селфи на разпознаваемо австрийско място (т.е. моята улица) ще бъде достатъчно само по себе си и (б) тегленето ще бъде обработено без допълнителни искания за документи след качването му. Bitstarz не отговориха на нито един от въпросите. Те препоставиха дословно първоначалното си искане за два документа, възстановявайки селфито с вестник и ръкописен брандинг + лична карта, които току-що бяха премахнали от изискването.

Сътрудничих изцяло на заявения от Bitstarz KYC процес и те приеха документите, които представих. След това въведоха две допълнителни изисквания, които не са включени в техните Условия и не са стандартен KYC съгласно никоя AML рамка, за която знам, и заявиха, че няма да извършат проверка или да обработят тегления без тях.

След като Bitstarz ми казаха, че е необходим само един документ, поисках писмено потвърждение. Те отговориха, като поискаха отново и двата документа.

Надявам се това да помогне да се хвърли повече светлина върху ситуацията. Моля, уведомете ме, ако имате още въпроси.

Благодаря ви отново за помощта,

С

Благодаря ви за отговора и за предоставената предишна информация, SG98392.

Бихте ли могли да уточните следното:

• Все още ли можете да влезете в профила си?
• Играхте ли с бонус средства или безплатни завъртания?
• Бихте ли могли да предоставите някакви допълнителни подкрепящи доказателства?

Можете да изпратите всички съответни документи на: [email protected] или алтернативно, можете да качите екранните си снимки директно в темата за оплаквания.

След като потвърдя цялата необходима информация, ще премина към следващата стъпка от процеса на разрешаване.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Уважаеми SG98392

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми SG98392,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на BitStarz Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.

Уважаеми казино BitStarz,

Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, се нуждаем от разяснения относно причините за забавянето на тегленето на играча поради предстояща проверка.

Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Самуил

Здравей, Самюел,

Благодаря ви, че поехте случая.

Няма нови актуализации от последната ми кореспонденция с Петра. Пълната документация, включително историята на имейлите с Bitstarz, KYC материалите и скрийншотовете на акаунта, беше изпратена на [email protected] на 11 май.

С уважение,

SG98392

Здравейте, момчета,

Къде можем да изпратим нашата версия на историята, @Samuel?

Здравейте на всички,

Уважаеми казино BitStarz,

Моля, изпратете пълното си изявление и подкрепящата информация на [email protected] .

Уважаеми SG98392,

Благодаря за актуализацията. Потвърждавам, че отбелязах, че всички съответни документи вече са изпратени на Петра. Ще взема това предвид при прегледа на случая и ще се свържа с вас, след като получа пълния отговор от казиното.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Вече изпратихме тези неща?

Провери си имейла @Samuel, изпратихме това обратно на 19 май.

Здравейте на всички,

Преди всичко, бих искал да се извиня за закъснението с отговора си. Наскоро не бях в офиса и едва сега успях да се върна към този случай.

Уважаеми казино BitStarz,

Благодаря Ви за търпението и за информацията и подкрепящите доказателства, които предоставихте по имейл. Оценявам съдействието Ви по време на разследването.

Уважаеми SG98392,

Внимателно прегледах информацията и документацията, предоставени от двете страни. Въз основа на предоставените от казиното доказателства, ключовият проблем в този случай е, че личните данни, въведени в игралния акаунт, не съответстват на действителната ви лична информация и документите, представени по време на процеса на проверка.

От материалите, които прегледах, изглежда, че акаунтът е създаден с неправилни лични данни, което е несъвместимо с изискванията за регистрация и проверка на казиното. В резултат на това не мога да заключа, че казиното е действало извън заявените си правила, когато е решило да закрие акаунта.

Разбирам, че това вероятно не е резултатът, на който се надявахте, и оценявам времето и усилията, които инвестирахте, за да представите вашата версия на историята. Въз основа на наличните в момента доказателства обаче не мога да твърдя, че действията на казиното са били неоправдани в този конкретен случай.

Поради тези причини ще прекратя разглеждането на тази жалба като отхвърлена.

Благодаря и на двамата за съдействието през целия процес на разрешаване.

Самуил

Казино Гуру