BitStarz Casino - Играчът се бори да потвърди акаунта си.

Търся вашата помощ за разрешаване на спор с Bitstarz Casino, което отказа да обработи моето теглене на 7920 USDT въпреки пълното ми съответствие с изискванията за проверка, посочени в техните правила и условия. Техните действия по време на този процес изглеждат произволни и непоследователни, което поражда сериозни опасения относно тяхната справедливост.

Фон

Регистрирах се в Bitstarz Casino на 26 ноември 2024 г. и успешно изпълних изискванията за залагане на бонуси. След като инициирах теглене, предоставих исканата документация, включително:

• Две сметки за широколентов достъп (и двете издадени в рамките на 90 дни).
• Банково писмо (издава се в рамките на 90 дни).
• Множество снимки на паспорта ми, включително една с отстранена пластмасова обвивка, както е указано.
• Снимка, на която държа паспорта си.

Въпреки подаването на тези документи, казиното многократно е отхвърляло документите за доказателство за адрес, без да предостави валидна обосновка. По-конкретно:

Законопроектът за широколентов достъп е отхвърлен като „твърде стар":

Сметката ми за широколентов достъп с дата 13 октомври 2024 г. беше подадена на 27 ноември 2024 г. — доста в рамките на посоченото изискване за 90 дни.

Вторият законопроект за широколентов достъп е отхвърлен като „изглеждащ различно":

Втората ми сметка за широколентов достъп беше отхвърлена, защото „изглежда различно" от сметките на други клиенти, което е неясно и неоснователно твърдение.

Банково писмо, отхвърлено без обяснение:

Банковото писмо, приета форма на доказателство за адрес според техните условия, просто беше отхвърлено без предоставена мотивация.

Техният отказ да приемат тези валидни документи ме остави без увереност, че всички допълнителни подавания ще бъдат третирани справедливо или ще доведат до разрешаване.

Точки на безпокойство

Произволно отхвърляне на доказателство за адрес:

Представените от мен документи отговарят на посочените от тях изисквания. Отхвърлянето им по субективни причини като „изглеждане различно" повдигна въпроси относно мотивите им.

Липса на прозрачност и конкретност:

Многократно търсих разяснение защо документите ми бяха отхвърлени, само за да получа неясни и противоречиви отговори. Например, те първоначално твърдяха, че документите ми са непълни, но по-късно потвърдиха получаването, без да обясняват отказа. Когато имах игнориран имейл, те казаха, че съм използвал неправилния имейл адрес, въпреки че са отговорили от този преди.

Продължителни забавяния и лоша комуникация:

Изминаха повече от шест седмици от молбата ми за теглене. Повтарящите се произволни искания и липсата на комуникация причиниха значително неудобство и стрес и са в противоречие с индустриалните стандарти за реномирани казина.

Искана резолюция:

Любезно моля и ще оценя много намесата на Casino Guru да посредничи в този спор и да гарантира, че Bitstarz Casino обработва тегленето ми без допълнително забавяне. Действах добросъвестно и предоставих цялата необходима документация, но техният отказ да обработят средствата ми е несправедлив, произволен и несъвместим с посочените от тях условия.

Доставих копия от точните документи, които подадох на Bitstarz, за да можете да проверите дали отказът им да ги приемат като доказателство за адрес е просто начин да избегнат изплащането на законните печалби.

• Сметка за широколентов достъп, издадена на 13 октомври 2024 г. (оригинален PDF формат).
• Втора сметка за широколентов достъп, издадена дни преди подаването.
• Банково писмо, издадено в рамките на 90 дни.

Уважаеми cal_a_l,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.

Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.

• Правилно ли разбирам, че потвърждаването на домашния ви адрес изглежда е единственият проблем? Бихте ли потвърдили, че личните данни от вашите документи съвпадат с информацията, която сте попълнили в профила си на играч?
• Предоставихте ли някакви други документи за потвърждение на акаунта си и всички ли са одобрени?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Кристина

Уважаема Кристина,

Благодарим ви за бързия отговор и желанието да помогнете.

Да, потвърждаването на домашния ми адрес е единственият проблем. Изглежда обаче те просто не одобряват документите ми, за да задържат значителните печалби. Трябва да повторя, че представените документи отговарят на критериите на казиното, посочени в техните правила и условия, както и раздела за качване на документи. Например сметката за широколентов достъп е оригиналният PDF файл и е била на 45 дни към момента на изпращане (до 90 дни е приемливо според техните условия). И все пак това беше отхвърлено като твърде старо, в пълно противоречие с техните условия.

Когато изпратих по-нова версия, причината за отхвърлянето изведнъж стана „вашата сметка изглежда различна от тази на други клиенти, които сме обработили". Това съмнително обяснение, съчетано с факта, че трети валиден документ беше отхвърлен, без да се посочи никаква причина, не ме оставиха без съмнение, че са действали недобросъвестно.

Текущата им позиция е, че трябва да изпратя още един документ за доказателство за адрес и че те ще игнорират всеки/всички имейли, които изпращам, но техният опит с произволни откази не ми дава увереност, че ще действат добросъвестно. Те трябва да могат да обработят тегленето ми незабавно. Те никога не са предоставяли алтернативни изисквания/критерии за последващ документ за доказателство за адрес, което допълнително показва, че документите ми са напълно валидни.

Личните данни в документите ми съвпадат с моя профил на играч и имам уникален пощенски код (eircode), така че не може да има никакво несъответствие.

Надявам се, че това резюме изяснява ситуацията и вярвам, че вашата намеса може да доведе до справедливо и навременно решение, гарантирайки, че Bitstarz изпълнява задълженията си да обработи тегленето без допълнително забавяне.

Това също ще спомогне за поддържането на доверието и коректността, които играчите очакват от всяка реномирана платформа.

Благодаря ви много за отговора, cal_a_l. Моля, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на [email protected] ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря Ви предварително.

Здравей, Кристина, изпратих ти имейл със съответните съобщения. благодаря

Благодаря ви много, cal_a_l, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

здравейте,

Благодарим ви cal_a_l, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля BitStarz Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи своите печалби.

благодаря ви

Здравейте,

Благодаря ви за поканата, разбира се, позволете ми да ви изпратя информацията.

@peter, можеш ли да предоставиш имейла си, моля?

Благодарим ви за актуализацията на представителя на казино BitStarz. Можете да препратите всякаква информация на моя имейл. ( [email protected] ) Благодаря ви предварително за съдействието!

Cool ще го подмине сега 🙂

Благодарим ви за разяснението, представител на BitStarz Casino .

Уважаеми cal_a_l , казиното обясни, че те изискват да предоставите снимка на паспорта си за потвърждение на KYC по специфичен начин, който не сте успели да доставите. Що се отнася до проверката, не можем да направим много, тъй като всяко казино трябва да се придържа към своите регулаторни изисквания за проверка. Мога само да посъветвам да предоставите исканите селфита, за да продължим с разрешаването на случая. Ако не го направите, ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви поради отказ от съдействие, надявам се да не се стигне дотам. Благодаря ви предварително за съдействието!

Здравей Питър,

Изпълних исканията за паспорт. Тъй като причината за неизплащане отново се е променила, можете ли да предоставите конкретни подробности за това, което точно са поискали? (коя снимка на паспорта ми не беше предоставена) – защото съм изгубен в този момент.

В противен случай не мога да ви дам моята страна на историята и смятам, че съм несправедливо отхвърлен.

Така е било през цялото време. Да ме питате за нещо, без да го дефинирате ясно и след това да отхвърлите всичко като неспазване на критерии, които остават скрити, и да спрете всякаква комуникация.

Ако проблемът сега е в снимки на паспорта ми, това означава ли, че валидните ми документи за адрес най-накрая са приети?

Предоставиха ли някакви доказателства защо документът ми за адрес беше отхвърлен, тъй като се предполагаше, че е различен от този на други клиенти? Що се отнася до регулаторните стандарти, всъщност открих, че акаунтът ми вече трябва да бъде потвърден въз основа на вече изпратените документи/селфита.

Моят опит показва, че съм прескачал през обръчи, за да сътруднича. Имам нужда от прозрачност.

Здравейте,

Искам да кажа, предоставихме инструкции как трябва да го направите. Имаме и механизъм, при който KYC екипът не може да отхвърли без причина, което означава, че той е ясно очертан в отказа.

Съжалявам, но не знам как да го направя по-ясно от това. Препоръчвам ви да говорите с нашата поддръжка на клиенти, ако има някакво объркване.

Оле

Здравей Оле,

Моля, посочете ясно какво питате, тъй като не знам.

Предпочитам да общувам тук, тъй като вашият екип за поддръжка каза, че ще игнорира всички контакти от мен.

Ако проблемът е в паспортни изображения, както Питър предложи, можете ли да потвърдите, че документите ми за доказателство за адрес се приемат?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Благодаря Петър,

Готов съм да верифицирам акаунта си, след като ми обяснят точно какъв е проблемът.

Отново съм напълно в неведение. Казиното реши да откаже да комуникира и също не изяснява проблема тук.

Отказват ми печалби без видима причина вече повече от 2 месеца. Това причинява значителен дистрес.

Здравей Питър,

Изпратих ви имейл за това преди повече от 2 седмици, но все още не сте му отговорили, само за да знаете.

Би било чудесно, ако можете да погледнете.

Уважаеми представител на казино BitStarz , един от предишните ми отговори тук беше във връзка с имейла, който ми изпратихте. Обясних на играча мотивите, които посочихте в този имейл, защо проверката не е продължила. Споменахте в един от предишните си отговори, че сте предоставили инструкции как играчът трябва да извърши проверката. Играчът ви помоли да посочите ясно причините тук в нишката, тъй като вашият екип за поддръжка каза, че ще игнорира всички контакти от тях. Затова настроих таймера за вас, за да можете да обясните на играча какво точно е необходимо, за да продължите по-нататък. Учтиво ви моля да повторите какво точно е необходимо на играча, за да завърши процедурата за проверка. Благодаря ви предварително за съдействието!

здравейте момчета

Така че би било чудесно, ако можете да се свържете с поддръжката и да ги попитате. Човекът, който беше в поддръжката, като ви каза, че няма да отговаряме повече, греши 🙂 Той също така вече не работи с нас.

Инструктирах екипа за поддръжка да говори с вас и да ви обясни точно какво трябва да предоставите, тъй като смятам, че това е най-добрият начин да продължите напред, така че няма да се налага да чакате да отговоря 🙂

Уважаеми Bitstarz,

Както знаете, изпратих ви безброй имейли. Отново ви моля да обясните тук точно какъв е въпросът.

Мисля, че това е справедливо искане.

Уважаеми cal_a_l , както беше споменато в нашата кореспонденция извън нишката, в името на разрешаването на вашия проблем силно бих препоръчал да се свържете с поддръжката на казиното, както е указано. Ако обяснението им не е задоволително, можете, разбира се, да се върнете тук, но ви бяха дадени инструкции как да продължите и ще съм много благодарен, ако можете да ги следвате. Благодаря ви предварително за съдействието!

Уважаеми Питър,

Свързах се с казиното, както поискаха. В момента чакам тяхното обяснение.

Здравей Питър,

Те предполагат, че тегленето ми ще бъде обработено, ако изпратя доказателство за адрес с дата в рамките на 90 дни.

Тъй като вече съм отговарял на това изискване, можете ли да ми предложите как да продължа?

Уважаеми cal_a_l , изглежда, че ще трябва да изпълните това изискване отново. Бих препоръчал да предоставите искания документ възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за съдействието!

Уважаема поддръжка на Bitstarz,

Можете ли да дадете обяснение тук в темата защо моят документ за доказателство за адрес, изпратен вчера, беше отхвърлен? Причината, посочена в секцията с документи на моя акаунт, беше двусмислена.

По-конкретно, кои от заявените от вас изисквания за доказателство за адрес (както е показано по-долу) предполагаемо не са изпълнени?

[Горното изображение показва посочените изисквания на уебсайта на Bitstarz]

• Трябва да показва пълен адрес, включително всеки пощенски код.
• Трябва да показва пълното ви име.
• Трябва да показва официалното лого на емитента.
• Трябва да бъде издаден в рамките на 90 дни.
• Трябва да се покаже целият документ.
• Трябва да е или снимка на хартиен документ, или оригиналния PDF файл, изпратен ви по имейл.

За протокола, изпратената сметка за комунални услуги беше официален документ (който е разрешен от Bitstarz за целите на проверката), показващ пълния ми адрес (включително пощенски код), носещ пълното ми име и логото на компанията. Издадена е на 25 януари 2025 г. и показва цялата страница в оригинален формат.

Предоставих актуализирана сметка за комунални услуги 4 пъти в продължение на 3 месеца и също получих отхвърлено банково извлечение без никаква причина. Това бяха официални/оригинални документи въпреки предишно твърдение от казиното, че сметката ми за комунални услуги е била „отхвърлена, тъй като изглежда различно от другите клиенти, които сме виждали". Би било уместно да се обясни и тази причина, посочена за предишни откази.

Предпочитам да общувам тук в рамките на нишката за оплаквания в Casino Guru, тъй като обширната комуникация с вашата поддръжка на клиенти никога не е дала ясно обяснение защо документите са били отхвърлени и получавам само имейли с автоматичен отговор, тъй като вашият екип за поддръжка заяви, че ще откаже да отговаря на следващи имейли.

Здравейте,

За да разбера, споменахте, че отговорът е двусмислен от поддръжката, но какво отговориха?

Също така ги инструктирах да продължат да ви отговарят (и да отхвърлят всички предишни инструкции да не комуникират повече). Така че, ако можете да предоставите информация защо е отхвърлено, това би било чудесно. Поддръжката трябва конкретно да ви посочи защо даден документ е отхвърлен.

Оле

Здравей Оле,

Помолих ви да обясните защо беше отхвърлено и вие ме молите да обясня защо беше отхвърлено.

Не знам, тъй като представеният документ отговаря на посочените изисквания.

Здравейте отново

Съжалявам, честно казано, не искам да правя това по-сложно. Просто прецених, че е много по-бърз процес да говорите директно с нашата поддръжка, за да получите отговори, вместо да трябва да чакате аз да отговоря на тази жалба. Но разбирам, че ако не дадат ясни отговори, мога да помогна.

Причината, поради която споменах да се свържа с тях, е, че те са длъжни да обяснят точно защо даден документ е отхвърлен. По принцип, когато щракнат върху бутона „отхвърляне" на документ, те трябва да попълнят отговор защо.

Моето предложение е да качите друго доказателство за адрес, освен сметката за Vodafone, която сте качили преди.

Оле

Здравей Оле,

Само за да бъде ясно, искам да знам защо последният валиден документ беше отхвърлен.

„Но разбирам, че ако те (поддръжката на казино) не дадат ясни отговори, мога да помогна."

Да това е положението. Така че ще съм благодарен, ако можете да предоставите обяснението тук в случая Casino Guru.

Както казваш, длъжен си да го обясниш.

благодаря

Ако имате предвид сметката за Vodafone, както споменах по-горе, моля, качете алтернативно доказателство за адрес.

Нашият екип за борба с измамите каза, че не могат да го приемат, тъй като подобни шаблони са лесно достъпни онлайн за покупка и е лесно да се фалшифицират.

Той отговаря на вашите критерии и е законен оригинален документ.

Преди това сте отхвърлили банково извлечение без обяснение.

Не можете да отхвърлите документ, който сте сметнали за приемлив според заявените от вас условия.

Намекът, че съм изпратил фалшиви документи, е абсолютно нелепо.

@peter, може би мога да предоставя доказателства защо нашият отдел за борба с измамите смята, че не е законно?

Можете да препратите всякаква информация на моя имейл. ( [email protected] ) Благодаря ви предварително за съдействието!

Здравей Питър,

Всички документи, изпратени до Казиното, са законни.

За щастие ги споделих с Casino Guru, когато създадохме случая.

Мисля, че казиното е допуснало грешка тук.

Тяхната причина да не приемат сметката ми за широколентов достъп няма смисъл, тъй като е приемлива в рамките на техните заявени условия и това не беше единственият валиден документ, изпратен за доказателство за адрес.

Здравейте,

Само за протокола.

Мисля, че тук е малко опростено, що се отнася до критериите.

Просто защото ID (като пример) отговаря на критериите за:

• Ясна картина
• Валидна дата
• и т.н

Това не означава, че можем да изпратим лична карта с Доналд Дък като снимка на личната карта, ако ме разбирате?

Така че само защото отговаря на критериите по отношение на стандартните изисквания, не означава, че е валиден, ако поражда опасения относно неговата легитимност.

Само за да направя това малко по-ясно.

Оле

@петър,

Можете ли да потвърдите дали сте получили видеоклипа, който изпратих по имейл, как влизам в моя акаунт във Vodafone?

Показва адреса ми и доказва, че сметката ми е истинска.

Изпратих ви и снимка на моята шофьорска книжка, която съдържа и моя адрес.

Благодаря ви, че ми предоставихте информацията cal_a_l , ще я предам на представителя на казиното и ще видим дали ще има развитие по случая. Ще ви държа в течение, благодаря ви за търпението през това време!

Здравейте,

Благодаря ви за видеото. За мен изглежда законно 🙂 поне за мен е задоволително.

Ще се върна възможно най-скоро и ще видя дали има нещо друго неясно за екипа за борба с измамите и ако не, ще се уверя, че ще освободим вашите средства.

Само да спомена, че тук играчът беше платен вчера.

Благодаря ви много за актуализацията на представителя на казино BitStarz .

Уважаеми cal_a_l, ще оставим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.

@Петър,

Това е правилно. Казиното най-накрая обработи тегленето ми. Благодаря ви за помощта при разрешаването на това.

Уважаеми cal_a_l,

Радваме се да чуем, че вашият проблем е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението през целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме тук, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се обърнете към нашия Център за разрешаване на жалби — ние се ангажираме да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.

Благодаря ви предварително за отделеното време.

най-добри пожелания,

Петър