Играчката от Канада съобщи за проблеми с игрите през октомври, но не успя да отвори отново акаунта си, смятайки, че притесненията ѝ не са били взети на сериозно от отдела за отговорно хазарт. Тя поиска възстановяване на сумата от последния ѝ депозит. Разследвахме случая и установихме, че играчката първоначално е поискала временно закриване на акаунта чрез личната секция на акаунта, а по-късно е поискала повторно отваряне чрез чат на живо, без да е получила официален имейл за самоизключване преди 25 ноември. Играчката е направила депозити и е играла, след като акаунтът е бил отворен отново по нейно искане, а казиното е затворило акаунта за постоянно едва след като е получило официален имейл относно хазартната зависимост на 25 ноември. Тъй като преди тези депозити не е било подадено проверимо искане за постоянно самоизключване и акаунтът е бил отворен отново в съответствие с политиките на казиното, установихме, че няма договорно основание за възстановяване на сумата и отхвърлихме жалбата.
Bitguruz Casino - Акаунтът на играча остава затворен.
Неоправдана жалба
Сума: 210 USDC
Bitguruz Casino
Индекс на сигурност 8.6 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, съобщих за проблемите си с игрите през октомври, но не успях да отворя отново акаунта си. Отделът за отговорно хазарт не беше взет на сериозно. Искам възстановяване на сумата от последния ми депозит.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Ребека85,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Bitguruz Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Можете ли да обясните какво имате предвид, когато кажете, че не можете да отворите отново акаунта си?
- Искате ли да се самоизключите?
- Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected] .
- Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводЗдравейте, госпожо, акаунтът ми беше отворен отново, въпреки че съобщих за проблемите си с хазарта, но молбата ми не беше взета на сериозно. Казиното ми каза, че може да е технически проблем и че ще се свържат с мен. Сега акаунтът ми е затворен. Изпращам ви доказателство, че съм съобщила за проблемите си с хазарта и че акаунтът е можел да бъде отворен отново само по заявка. Казиното ми каза, че ще се свържат с мен отново, но от съображения за сигурност се свързвам с вас. С уважение, Ребека
ПреводПоследният ми депозит беше на 24 ноември 2025 г., за сума от 210 щатски долара.
ПреводИзползвах функцията за отговорна игра на уебсайта им, за да изтрия акаунта си без възможност за повторно отваряне, но въпреки това той беше отворен отново само по заявка; изпратих всички документи по имейл.
ПреводЗдравейте, госпожо, бих искал казиното да сподели този разговор с нас, тъй като трябваше да се свържат с мен по имейл, но не получих отговор. Както можете да видите от разговора ни, съобщих за проблемите си с хазарта и също така използвах функцията за отговорна игра на сайта, за да затворя акаунта си за постоянно без възможност за повторно отваряне. Поддръжката в чата ми каза, че може да е и технически проблем, но виждате ли, не мога да отворя отново акаунта си само като го поискам. Това не би трябвало да бъде прието, ако функцията за отговорна игра беше взета на сериозно! Те ясно заявиха, че акаунтът е затворен, но не съм чул нищо от тях по въпроса.
ПреводЗдравейте, бих искал казиното да сподели информация относно заявката ми за закриване на акаунт.
ПреводСкъпа Ребека85
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега. За да се уверя, че разполагам с правилната информация, бихте ли могли да посочите датата, на която сте поискали самоизключване на акаунта Ви?
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводЗдравейте и благодаря за отговора. Датата, както е изпратена, е 18 октомври. Използвах и опцията за отговорна игра на техния уебсайт, за да се опитам да затворя акаунта си за постоянно, но и това не проработи. Не успях да отворя отново акаунта си само като го поисках, въпреки че бях съобщил за проблемите си с хазарта. Както виждате, казиното е наясно със ситуацията; вие водите целия разговор. Благодаря ви предварително за помощта.
Превод
ПреводЗдравей, Ребека85 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Bitguruz Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводЗдравейте, г-н Матей, и благодаря за помощта. Бих искал казиното да сподели информация с нас по тази тема, защото акаунтът ми не е трябвало да бъде отворен отново!
ПреводПреводПреводОпитах се да се свържа с казиното чрез наличните канали, надявайки се да получа отговор преди да изтече времето. Ако получа отговор от представителя на казиното, ще публикувам актуализация в тази тема.
ПреводЗдравейте, г-н Матей, благодаря Ви за помощта. Казиното не заслужава висока оценка, защото едно надеждно казино би комуникирало. Мисля, че не ги е грижа за репутацията си. Надявам се оценката им да намалее.
ПреводСкъпа Ребека,
Както Ви съобщихме по-рано по имейл, ние разгледахме подробно Вашия случай, включително цялата активност в акаунта, историята и предишните заявки. Нашите записи ясно потвърждават, че Вашите депозити и игра са се случили след повторното отваряне на акаунта Ви по Ваше искане и без да е налице активно самоизключване.
Следователно няма законово или договорно основание за възстановяване на сумата. Много съжаляваме, че се чувствате разстроени, но не виждаме основания за връщане на средствата.
За в бъдеще силно ви препоръчваме да потърсите помощ, ако смятате, че се борите с вреди, свързани с хазарта. Ако е необходимо, можем да ви предоставим ресурси или контакти за поддръжка във вашия регион. Вашето благополучие е важно за нас и това решение е взето стриктно, за да се спазват стандартите за отговорен хазарт и да се защитят уязвимите играчи.
С уважение,
Лиза — Поддръжка на казино BitGuruz
ПреводЗдравей, Bitguruz, не съм съгласен с отговора ти. Бихте ли могли да обосновете искането ми за закриване на акаунта и депозитите ми, като се има предвид, че акаунтът е отворен отново? Обосновете твърденията си, тъй като изпратих разговора ни до Casino Guru! Не потвърждавате, че сте отворили отново акаунта ми и че съм съобщил за проблемите си с хазарта.
ПреводБих искал да благодаря на казино Bitguruz , че разгледаха този проблем вместо нас. Много го оценявам.
Уважаема Rebecca85 , от предоставените от теб доказателства, виждам само разговор с агенти за чат на живо. Дори чатботът спомена, че правилното самоизключване трябва да се извърши чрез регистриран имейл, изпратен до поддръжката на казиното. Бих искала да те помоля да ми изпратиш имейл ( [email protected] ) първоначалната заявка за закриване на акаунт, заявката ви за повторно отваряне, както и всички имейли, които сте изпратили до поддръжката на казиното, в които се споменава хазартна зависимост. Това ще ми помогне да идентифицирам проблема и дано го разреша скоро. Благодаря ви.
ПреводЗдравейте, г-н Матей, акаунтът ми наистина беше затворен и след това отворен отново. Съобщих за проблема си с играта, но вече не мога да намеря този имейл. Избрах и самоизключване.
Казиното разполага с цялата тази информация и изисква доказателство за причината за закриването на акаунта, както и за причините, които споменах, тъй като вече са го закрили. Благодаря ви за помощта.
Превод
Профилът ми беше отворен отново, но самоизключването не беше спазено. Поисках това самоизключване, защото ясно посочих причина, която те могат да обосноват.
ПреводУважаеми Bitguruz Casino , тъй като играчът не е в състояние да предостави никакви доказателства, вярвам, че ще можете да ни помогнете да придвижим този случай напред. Изпратих ви имейл с молба да предоставите заявките за закриване на акаунт, които сте получили от играча, за да потвърдя каква би била следващата най-добра стъпка напред. Благодаря ви.
ПреводЗдравейте, мисля, че ако казиното наистина беше реномирано, щеше да ви предостави имейла и формуляра ми за самоизключване, тъй като акаунтът ми беше затворен и отворен отново. Специално поисках тази информация от казиното и ясно съобщих за проблемите си с хазарта; казиното трябва да я има! Но те се преструват, че нищо не се е случило.
ПреводКазиното разполага с имейла ми за закриване на акаунта, защото посочих причина за закриването му, тъй като трябваше да изпратя имейл!!?? Те вече щяха да ни предоставят това доказателство.
ПреводСкъпи Матей,
Благодарим Ви за съобщението и за това, че ни дадохте възможност да изясним ситуацията.
След задълбочен вътрешен преглед на историята на акаунта на играча, комуникациите и логовете за отговорна игра, можем да потвърдим следната времева линия и факти:
Закриване на сметка през октомври
Играчът първоначално е поискал временно закриване на акаунт, без изрично да декларира хазартна зависимост или да поиска постоянно самоизключване. Чрез необходимия канал (регистриран имейл до поддръжка) не е предоставена формулировка, указваща вреда от хазарта, зависимост или необратимо искане за изключване.
Повторно откриване на сметката
На по-късна дата играчът поиска повторно отваряне на временно затворения акаунт, което беше обработено в съответствие с нашите Общи условия и Политика за отговорна игра. Към момента на повторното отваряне не е имало активно самоизключване или постоянно ограничение.
Последващ геймплей и депозити
Всички въпросни депозити и игра (включително депозитът от 210 щатски долара на 24 ноември 2025 г.) са извършени след повторното отваряне на акаунта по искане на играча и докато акаунтът е бил напълно активен и неограничен.
Твърдение за хазартна зависимост
Първото изрично твърдение за хазартна зависимост е направено едва след като играчът е загубил средствата. Преди този момент няма проверими доказателства (имейл или официално искане), показващи постоянно самоизключване или закриване, основано на зависимост, което би предотвратило законово или договорно повторното отваряне.
Преглед на доказателствата
Материалите, споделени от играча, се състоят предимно от разговори в чат на живо. Както правилно отбелязва Casino Guru, агентите за чат на живо и автоматизираните съобщения ясно указват, че самоизключването трябва да бъде заявено чрез регистриран имейл, за да бъде валидно и необратимо. До момента играчът не е предоставил подобно квалифицирано искане.
Въз основа на гореизложеното, ние с уважение твърдим, че:
Акаунтът беше отворен отново в съответствие с нашите правила.
Депозитите са направени доброволно и без активно самоизключване.
Няма договорно или регулаторно основание за възстановяване на суми.
Ние оставаме ангажирани с отговорния хазарт и винаги прилагаме постоянни ограничения незабавно, когато е ясно и официално поискано валидно самоизключване, основано на зависимост. Въпреки това, предявените със задна дата искове след загуби не могат да бъдат използвани за отмяна на законния хазарт.
Ако имате нужда от вътрешни лог файлове, времеви отпечатъци или извадки от имейли за проверка, ние ще се радваме да ги предоставим директно по имейл.
С уважение,
Лиза
Поддръжка на казино BitGuruz
ПреводЗдравей, Bitguruz, това е вторият път, когато Guru Casino те моли за информация относно искането ми за закриване на акаунт, тъй като ти го направи и преди. Поискахме ти потвърждение за закриването на акаунта и причините за това, но защо просто не предостави обосновка? Моля, обясни отговорите си, тъй като разполагаш с цялата необходима информация и Guru Casino я изисква. Благодаря ти.
ПреводВече уточнихте, че заявката за закриване на акаунт трябва да бъде подадена по имейл; наистина получихте този имейл, защото акаунтът беше затворен през октомври и след това отворен отново в нощта на 25 ноември. Спрете да говорите глупости; аз имам всичките ни разговори и акаунтът беше затворен, защото трябваше да бъде изпратен имейл, както уточнихте в разговорите си.
ПреводЗдравейте, г-н Матей, както виждате от разговора, акаунтът е бил отварян отново два пъти. Той беше отворен отново на 18 октомври и отново в нощта на 25 ноември. Първият път беше просто затваряне, а вторият път се дължеше на проблеми с играта. Можете да намерите датите в разговора ни. Благодаря.
ПреводПреводГ-н Матей, моля, вижте разговора ни. Използвах самоизключване, защото ми казаха, че акаунтът ми е активиран отново. Също така ясно избрах причина за това изключване.
ПреводПреводУважаеми Ребека и Матей, както виждате, няма основания за възстановяване на сумата.
Считаме този случай за приключен.
Моля, играйте отговорно. В BitGuruz изобщо не толерираме изнудване.
ПреводЗдравей, Bitguruz, никой тук не те изнудва!!! От теб се иска да оправдаеш действията си, защото разполагаш с цялата информация, а акаунтът ти е бил отварян отново два пъти. Надявам се Casino Guru да се произнесе в моя полза, защото не заслужаваш толкова ниска оценка за отказа си да обясниш причините, които си получил!!!!
ПреводУважаема Rebecca85 , ако можеш да намалиш спама в тази тема, ще бъдеш много благодарна. Това прави изключително трудно намирането на важна информация по-късно, така че колкото по-малко съобщения задръстват темата, толкова по-добре. Благодаря ти за разбирането.
Уважаеми Bitguruz Casino , благодаря ви за обяснението и допълнителните подробности. Отговорих на последния ви имейл с искане за закриване на акаунти на играчи. След като мога да потвърдя какво беше поискано в гореспоменатите разговори, вярвам, че ще мога да установя графика и да продължа със случая. Благодаря ви.
ПреводЗдравейте, това казино не е сериозно. Почти ме заплашиха заради оплакването ми. Те знаят много добре защо акаунтът ми беше затворен, но не предоставят никаква информация. Не заслужават висока оценка, защото са напълно непрофесионални.
ПреводПреводСкъпи Матей,
Благодарим ви, че ни дадохте малко повече време да подготвим отговора си – това е много важно за нас и наистина оценяваме търпението ви.
По-долу е дадено подробно разяснение, базирано на системни записи и документирана комуникация:
1. Първоначално блокиране на акаунт (октомври)
Първото блокиране на акаунт е инициирано от клиента самостоятелно чрез секцията „Личен акаунт".
Както е показано на екранните снимки, тази опция е достъпна директно за потребителя и действието е предприето през октомври.
По това време не са получени имейли, в които да се посочва, че клиентът желае да се самоизключи поради хазартна зависимост.
Моля, обърнете внимание, че писменото искане по имейл е задължително изискване за самоизключване. Това изискване беше ясно съобщено на клиента в чата на живо, включително изрично предупреждение — дори автоматизираната система (бот) информира клиента за това задължение.
2. Деблокиране на акаунт (ноември)
През ноември акаунтът беше отблокиран по искане на клиента чрез поддръжка на живо чрез чат, тъй като преди този момент не бяха установени дисквалифициращи твърдения или съобщения.
Това се потвърждава от липсата на входящи имейли, свързани с хазартна зависимост, преди тази дата.
3. Заявка за самоизключване и окончателно закриване (25 ноември)
Както е показано на екранните снимки, на 25 ноември клиентът се е свързал с поддръжката на живо чрез чат, за да поиска акаунтът да бъде отворен отново, а по-късно открито е заявил хазартна зависимост.
Клиентът беше отново информиран, че се изисква официално уведомление по имейл, изискване, за което вече беше запознат, и му беше напомнено отново в чата на живо.
В този случай клиентът изпрати необходимия имейл, с който официално уведоми казиното за хазартната си зависимост.
В съответствие с нашите задължения за отговорна игра, Казиното незабавно и окончателно закри акаунта, за да защити клиента.
4. Хронология на депозитите
Всички депозити, направени от клиента, са извършени преди официалното уведомление по имейл относно хазартната зависимост и окончателното закриване на сметката.
След като сметката беше окончателно затворена без възможност за възстановяване, не бяха правени или приемани други депозити.
Вярваме, че това обяснение ясно очертава сроковете и предприетите действия. Ако имате нужда от допълнителни разяснения или подкрепящи документи, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С уважение,
Лиза
Поддръжка на казино BitGuruz
ПреводЗдравейте, г-н Матей, желая Ви щастлива нова година и най-вече добро здраве. Снимките на екрана от казиното относно самоизключването не показват нищо, че е извършено от мен. Акаунтът е бил затварян два пъти и те са получили моите причини, които не посочват ясно. Те играят за време ⌛️.
Благодаря Ви, че отделихте време да разгледате оплакването ми. С уважение, Ребека
ПреводСнимката на екрана от самоизключването е невярна; никакви данни не показват, че аз наистина съм играчът. Не сте изпратили нищо; това е нечестно и за пореден път демонстрира липсата ви на прозрачност! Искам повече подробности.
ПреводСкъпа Ребека85 , благодаря ти и ти желая хубава 2026 година!
Що се отнася до екранните снимки, предоставени от казиното, те показват, че въпросният играч сте вие. Докато две екранни снимки показват, че вашият имейл адрес се използва за комуникация, третата екранна снимка с комуникация в чат на живо показва същия потребителски идентификационен номер като предишната, където вашият имейл адрес е предоставен от играча. Освен ако някой друг не е комуникирал с казиното, използвайки вашия имейл адрес, нямам причина да вярвам, че това не сте били вие.
Снимките на екрана също потвърждават това, което вашите собствени доказателства показаха по-рано - че сте били информирани за процедурата по самоизключване няколко пъти.
Уважаема Лиза и Bitguruz Casino , благодаря ви много за предоставеното обяснение. Изпратих ви още едно съобщение по имейл и след като получа отговора ви, вярвам, че този случай може да премине към последния си етап.
ПреводЗдравейте, г-н Матей, да, скрийншотовете са верни. Информирах казиното по имейл и също така избрах 5-годишно самоизключване. С уважение, Ребека
ПреводУважаема Rebecca85 , самоизключването, достъпно в акаунта, е само за 1-7 дни. Всъщност това е просто период на охлаждане, който обсъждам с казиното в момента. Опасявам се, че единственият начин да се самоизключиш за 5 години или повече е чрез имейл.
ПреводГ-н Матей, моля, попитайте казиното, защото и аз избрах самоизключване за постоянно; те със сигурност имат тази информация, като например имейл адреса, който не искат да предоставят. Благодаря ви за помощта.
ПреводУверявам ви, че със самоизключване можете да избирате за постоянно, но това със сигурност е променено, за да се защити казиното. Ако видите на екранните снимки, те се извиняват и признават, че е имало проблем; казиното не иска да поеме отговорност за грешките си.
ПреводУважаеми гуру на казиното, считаме този случай за приключен.
Честита 2026 година на всички, играйте отговорно.
С уважение,
Лиза — Поддръжка на казино BitGuruz
ПреводЗдравейте, г-н Матей, относно самоизключването, то показва минимум 6 месеца. Изпратих имейла, но вече го нямам. Акаунтът обаче е активиран отново, което очевидно означава, че съм избрал самоизключване, а не период от 1 до 7 дни, тъй като акаунтът е бил отварян отново два пъти. Бихте ли могли да уточните? Благодаря. 
ПреводАкаунтът беше отворен отново на 18 октомври, а след това отново на 25 ноември, което означава, че беше реактивиран. Казиното очевидно има две причини да затвори акаунта ми, тъй като той беше отворен отново два пъти.
Ако акаунтът е бил затворен два пъти, съм информирал надлежно казиното или съм използвал функцията за самоизключване на сайта.ПреводУважаема Rebecca85 , прегледах предоставените от теб екранни снимки, за да видя дали съм пропуснал някоя информация. Те обаче само потвърдиха предишните констатации:
Вярно е, че няколко пъти сте поискали самоизключване чрез чат на живо и всеки път агентът по поддръжката ви е инструктирал, че заявка по имейл трябва да бъде изпратена от имейл адрес, свързан с вашия казино акаунт. Тъй като агентите на чата на живо не могат да потвърдят легитимността на заявките или самоличността на лицето, с което говорят, по принцип самоизключването чрез чат на живо не е възможно.
Въпреки инструкциите, предоставени от персонала, изглежда, че първият път, когато сте изпратили такъв имейл, е бил на 25 ноември и казиното е реагирало бързо.
Също така си регистрирах акаунт в казиното, за да проверя наличните опции директно в акаунта, без предварително уведомление до ръководството на казиното. Единствената опция е период на размисъл от 1 до 7 дни. Въпреки че е вярно, че тази опция е била погрешно обозначена като „самоизключване", тя е само период на размисъл. Казиното вече предприема стъпки за преименуване на тази опция по подходящ начин, тъй като самоизключването трябва да е възможно за минимум 6 месеца.
Тъй като не сте ми изпратили имейл с искане за постоянно самоизключване преди датата, потвърдена от казиното, и сте потвърдили, че вместо това сте използвали временната опция, налична в акаунта, нямам основание нито да поискам възстановяване на сумата от казиното, нито да оставя това оплакване отворено. От събраната информация вие само временно сте блокирали акаунта си и подобни искания е възможно да бъдат отменени чрез чат на живо.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успях да ви помогна по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
