Играчката от Германия се сблъскваше с постоянни трудности при тегленето на печалбата си от 3300 евро от септември, въпреки че беше предоставила всички изисквани документи за проверка. След многократно представяне на доказателство за инвалидната си пенсия, тя се почувства дискриминирана и несправедливо третирана, тъй като казиното продължи да изисква същата документация без обяснение, създавайки значителен стрес и чувство на неудовлетвореност. След разследване на ситуацията установихме, че казиното изисква документи за източника на средства, обхващащи трите месеца, предхождащи заявката за проверка, които играчката се затрудни да предостави поради сроковете на документите си за пенсия. Въпреки представянето на множество финансови отчети и обяснения, казиното запази позицията си относно изискванията за документация. Жалбата в крайна сметка беше приключена поради липсата на отговор от страна на играчката на допълнителни запитвания, с възможност за повторното ѝ отваряне в бъдеще.
Billionairespin Casino - Тегленето на играча се забавя поради многократни искания за документи.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 3 300 €
Billionairespin Casino
Индекс на сигурност 7.7 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводОтворих акаунта си през септември и спечелих 3300 евро. Завърших процеса на верификация и предоставих всеки един документ, който ми беше поискан. Оттогава казиното продължава да иска допълнителни документи отново и отново, дори след като вече многократно обясних личното и медицинското си състояние.
Единственият оставащ въпрос е „доказателство за средства", което е абсолютно безсмислено, защото вече представих официални документи, потвърждаващи, че получавам пенсия за инвалидност след два претърпени инсулта. Това е моят законен и легитимен източник на доходи. Вече изпратих това потвърдително писмо през ноември, когато за първи път поискаха доказателство за средства, и обясних всичко ясно и подробно.
Дълбоко обезпокоителното и несправедливо е, че те продължават да повтарят едни и същи искания с месеци, без да обясняват правилно защо пенсията ми уж е неприемлива. Не разбирам защо се отнасят с мен по този начин, само защото съм инвалид и получавам пенсия вместо заплата.
Няма закон, разпоредба или правило на казиното, което да постановява, че играчът трябва да е нает, за да играе хазарт. Пенсията за инвалидност все още е легитимен личен доход и валидно доказателство за средства. Използвам собствените си пари законно и отговорно. Чувствам се несправедливо дискриминиран, защото източникът ми на доходи е пенсия, а не трудова заетост.
Искам също да отбележа, че съгласно принципите на ЕС за защита на потребителите и разпоредбите за отговорно хазарт, от казината се очаква да провеждат процедурите за проверка справедливо, прозрачно и пропорционално. Многократното изискване на едни и същи документи в продължение на месеци, без да се дава ясно обяснение, създава ненужен стрес и се усеща като умишлено забавяне на процеса ми на теглене.
Следващото актуализирано потвърждение за пенсията ми за инвалидност ще бъде налично едва през юли. Дотогава единственият съществуващ документ е същото официално потвърждение за пенсия, което вече съм подавал многократно. Не мога да предоставя документи, които просто все още не съществуват.
От самото начало съдействах напълно. Отговорих на всяко запитване честно, представих всички необходими документи и обясних ситуацията си с уважение многократно. Вместо да разреша проблема, продължавам да получавам едни и същи повтарящи се запитвания отново и отново.
В този момент се чувствам психически изтощен, игнориран и несправедливо третиран. Учтиво Ви моля да ми помогнете да прегледам това, защото смятам, че документите ми за доказателство за средства са валидни и е трябвало да бъдат приети отдавна.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога за последен път казиното е комуникирало с вас относно верификацията на акаунта ви?
- Всички ваши документи одобрени ли са по време на KYC процеса, с изключение на доказателството за средства?
- Казиното предложило ли е някакви алтернативни документи, които бихте могли да изпратите за потвърждаване на акаунта си?
- Какви видове игри играхте в това казино, за да натрупате печалбите си?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника,
Последният път, когато казиното се свърза с мен, беше на 11 май, като поиска „документи, доказващи произхода на средствата, използвани за депозита, като например фиш за заплата, доказателство за собственост на бизнес, продажба на имот, наследство или споразумение за развод (от последните три месеца)".
Всичките ми други документи за KYC вече бяха успешно одобрени. Единственият оставащ проблем е документът за доказателство за средства. Както обясних по-рано, претърпях два инсулта и получавам пенсия за инвалидност. Вече предоставих официални документи, потвърждаващи този източник на доход. Нямам по-нов документ от последните три месеца, защото нищо не се е променило по отношение на пенсионните ми плащания. Следващият актуализиран документ ще бъде издаден едва през юли, когато размерът на пенсията ми бъде увеличен.
Те поискаха доказателство за доходи и аз предоставих доказателство за пенсионните си доходи. Ако този документ не е приемлив, тогава заслужавам правилно обяснение защо. Вместо ясно да обяснят какъв е проблемът или да предложат алтернативен документ, който би могъл да бъде приет в моята ситуация, те продължават да изпращат едно и също автоматично съобщение отново и отново. Това е разочароващо.
Що се отнася до играта ми, играх слот игра, използвайки собствените си пари.
Бих искал ясно обяснение от тяхна страна:
Защо документите ми за пенсия не бяха приети като доказателство за средства.
Какъв конкретен проблем съществува с документа, който подадох?
Какъв точно алтернативен документ очаквате да предоставя при моите обстоятелства?
Благодаря ти.
ПреводБлагодаря ви за разяснението. За да продължим разследването, моля, изпратете ми документите, които сте изпратили до казиното като доказателство за средства, заедно с най-скорошната комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното относно проверката на вашия акаунт, на [email protected] Оценявам вашето време и съдействие.
ПреводЗдравей, скъпа Вероника, изпратих ти имейл. Благодаря ти.
ПреводСкъпа фее56
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа феерична дама56 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Billionairespin Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми Billionairespin Casino ,
Бихте ли предоставили подробна информация относно проблема на играча? По-конкретно, ще съм благодарен, ако можете да изясните причините за забавянето на обработката на тегленето на играча.
Предварително Ви благодаря за съдействието и бързия отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей!
Бихме искали да уточним, че тегленията понастоящем не са възможни, докато не бъде успешно завършен пълният процес на проверка, в съответствие с нашите Общи условия.
Като част от проверката, поискахме документи за източник на богатство. Това се отнася до документи, които доказват произхода на средствата, използвани за депозити във вашата сметка, като например фишове за заплати, доказателство за собственост на бизнес, договори за продажба на имоти, документи за наследство или подобни.
Моля, обърнете внимание, че изискваната документация трябва да обхваща тримесечния период, предхождащ заявката за проверка, която е подадена на 1 ноември 2025 г.
Получихме документ, свързан с пенсия; той обаче е с дата юли 2025 г. и попада извън изисквания срок. Поради тази причина не беше приет, както беше обяснено по-рано.
За да продължим, любезно Ви молим да предоставите документи, обхващащи заявения период. Ако не можете да предоставите такива документи, моля, предоставете подробно обяснение, заедно с всякаква съответна подкрепяща информация.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от помощ, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Казино Billionairespin
ПреводУважаеми Billionairespin Casino,
Благодаря ви, че обяснихте подробно ситуацията.
Скъпа феерична дама56 ,
Казиното твърди, че сте били информирани за изискванията, необходими за завършване на процеса на верификация. Бихте ли могли да обясните защо досега не сте спазили посочените инструкции?
Бихте ли могли да предоставите исканите документи?
Моля, обърнете внимание, че не сме в състояние, нито желаем, да принудим казиното да заобикаля или да прави изключения от стандартните си процедури за проверка. KYC проверката е съществена част от казино операциите, тъй като помага за осигуряване на съответствие с регулаторните изисквания, предотвратяване на измами и кражба на самоличност, защита на непълнолетните и подкрепа на отговорния хазарт.
Поради тези причини, казината обикновено имат право да поискат проверка на самоличността, преди да разрешат тегления или по-нататъшна активност по акаунта.
Благодаря ви за разбирането. Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводС уважение не съм съгласен с твърдението, че не съм спазил инструкциите за проверка.
От началото на този процес съдействах изцяло и предоставих всички налични за мен документи. Многократно съм обяснявал личните си обстоятелства, отговарял съм честно на всички запитвания и съм предоставял цялата поискана информация, доколкото е възможно.
Моята пенсия за инвалидност е постоянно обезщетение. Нищо не се е променило по отношение на пенсията ми и следователно в момента не съществува по-ново потвърждение за пенсия. Потвърждението, което представих, е най-скорошният официален документ, издаден от пенсионния орган. Не мога да предоставя по-нов документ за потвърждение, докато органът не издаде такъв. Просто е невъзможно да представя документ, който не съществува.
В допълнение към потвърждението за пенсия, предоставих записи за транзакции от моята Luxon сметка, обхващащи заявения период. Тези извлечения съдържат пълната история на транзакциите за моята Luxon сметка и показват всички транзакции, извършени чрез тази сметка. Те ясно показват движението на средствата, включително депозити, тегления и средства, получени от печалби в казино.
Печалбите от казино представляват значителна част от наличните ми средства и са ясно видими в цялата история на транзакциите. Доколкото разбирам, законните печалби, получени от казина, също са валиден източник на средства и не трябва да се пренебрегват само защото произхождат от хазартна дейност.
За да осигуря още по-голяма прозрачност, току-що изпратих и на двама ви извлечението си от MiFinity, заедно с банковото ми извлечение по N26. Тези документи допълнително демонстрират потока на средствата през моите сметки и предоставят допълнителни доказателства относно произхода на наличните ми средства.
Взети заедно, потвърждението за инвалидна пенсия, историята на транзакциите на Luxon, извлечението от MiFinity и банковото извлечение N26 предоставят цялостна картина на моето финансово състояние.
Поради тази причина не разбирам защо многократно се заявява, че не съм предоставил исканата документация. Качвал съм наличните документи многократно и съм предоставял подробни обяснения многократно. Проблемът не е в липсата на съдействие от моя страна, а по-скоро в това, че не мога да предоставя по-скорошно потвърждение за пенсия, когато такъв документ в момента не съществува.
Ако представените документи се считат за недостатъчни, моля казиното ясно да посочи кой точно алтернативен документ би удовлетворил изискването за източник на средства, като се има предвид, че понастоящем не съществува по-ново потвърждение за пенсия. Оставам напълно готов да съдействам; въпреки това се нуждая от ясни насоки относно това какви конкретни доказателства се изискват извън вече предоставените документи и обяснения.
С уважение заявявам, че съм изпълнил всяко искане, което е разумно възможно да изпълня, и че съм предоставил цялата документация, с която разполагам към момента.
ПреводСкъпа феерична дама56 ,
Благодаря Ви много за предоставянето на поисканите документи.
Представихте две декларации. Първото обаче обхваща периода от 1 ноември 2025 г. до 31 ноември 2025 г. , докато второто обхваща периода от 17 март 2026 г. до 17 юни 2026 г. Споменахте и декларация на Luxon, но не съм видял този документ сред предоставените досега материали.
За съжаление, нито едно от представените изявления не обхваща периода, конкретно и ясно поискан от казиното, а именно „тримесечния период, предхождащ заявката за проверка, която беше подадена на 1 ноември 2025 г.". Следователно, доколкото разбирам, казиното изисква доказателство за източник на средства от август 2025 г. нататък .
Моля, изпратете отново извлеченията за методите на плащане, които сте използвали, за да депозирате средства в казиното, преди печалбите ви да бъдат натрупани.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводТоку-що ви изпратих още един имейл с моето извлечение от Luxon. Не го изпратих по-рано, защото казиното вече разполага с този документ.
Играх в това казино на 17 септември и досега съм предоставил три различни извлечения. Както можете ясно да видите, получих плащания и преди тази дата.
Честно казано, не разбирам какъв е проблемът. Бихте ли могли да обясните точно какво не е наред с документите, които предоставих, и защо е толкова трудно да се потвърди акаунтът ми?
Съдействах напълно и предоставих всичко поискано, така че бих бил благодарен за ясно обяснение какво все още липсва.
Изпратих тези документи и по имейл до Billionaire Spin Casino. След това ми беше казано да кача документите през моя акаунт. Не мога обаче да вляза, защото уебсайтът посочва, че казиното е блокирано в моята страна. Това е абсурдно, като се има предвид, че преди това имах достъп и играех в казиното.
Този проблем не е причинен от мен и не бива да нося отговорност за технически проблеми или проблеми с достъпа от тяхна страна. Тъй като не мога да вляза в акаунта си, за да кача документите, моля казиното да прегледа документите, които вече съм изпратил по имейл, и да продължи с процеса на проверка.
Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор.
Благодаря ти.
ПреводСкъпа феерична дама56 ,
Благодаря ви, че предоставихте още един документ. Сега разбирам къде най-вероятно е проблемът.
При доказване на източника на средствата, доказателствата трябва да са пряко свързани със средствата, депозирани в казиното и използвани за игра и натрупване на печалби. Вие сте заявили, че вашата пенсия за инвалидност е основният източник на средствата, които сте използвали за игра в казиното. В предоставената от вас декларация N26 обаче виждам само един запис за доходи от този тип, с дата 31 октомври 2025 г. Това логично не покрива периода на вашите депозити в казиното през септември.
Доколкото разбирам, използвате вашата N26 сметка, за да получавате пенсията си, докато другите ви сметки се използват за различни цели, като например преводи към и от онлайн казина. Вярно ли е това?
Следователно, ключовият въпрос е: има ли причина, поради която все още не сте предоставили всички банкови извлечения, обхващащи заявения период, а именно трите месеца преди заявката за проверка, подадена на 1 ноември 2025 г.?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Kubo
Casino.Guru
