Играчът от Германия беше натрупал около 30 000 бонус точки на стойност приблизително 500 евро, но не успя да ги осребри, тъй като акаунтът му беше счетен за недопустим за бонуси. Въпреки че се беше свързал с поддръжката за разяснения и потенциално решение, той не получи задоволителен отговор или обяснение за това решение, което смяташе за неоснователно. Екипът по жалбите направи многократни опити да се свърже с казиното за разрешаване на проблема, но не получи отговор. В резултат на това случаят беше класифициран като нерешен поради липсата на прозрачност и сътрудничество от страна на казиното, което не съответстваше на очакваните професионални стандарти. Играчът беше информиран, че ако казиното реши да отговори, жалбата може да бъде отворена отново. Екипът на казиното поиска възобновяване на случая и предостави допълнителна информация и доказателства, които хвърлят различна светлина върху ситуацията. Оказа се, че играчът е поискал закриване на акаунта си. Екипът на казиното предложи на играча временна почивка, но играчът отказа това и потвърди, че иска да затвори акаунта си, признавайки, че това ще означава загуба на всички средства в баланса по акаунта. В крайна сметка играчът реши да затвори акаунта си, след като разбра последиците, и отбеляза жалбата като разрешена.
BigClash Casino - Осребряването на бонуса на играча е блокирано.
Случаят е приключен
Сума: ??
BigClash Casino
Индекс на сигурност 8.8 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Играх много в това казино през последните няколко дни и спечелих големи суми. За съжаление, отново загубих печалбите си, но това е мой проблем, а не причината за оплакването.
Поради високите печалби, събрах много бонус точки чрез бонус програмата. За съжаление, не мога да ги осребря, затова се свързах с поддръжката.
Обратната връзка беше:
Въпреки това, според решението на администрацията на уебсайта, вашият акаунт в момента не отговаря на условията за получаване на бонуси или безплатни завъртания. Това решение е окончателно и, за съжаление, не може да бъде преразгледано (вижте прикачения отговор).
Не получих никакъв отговор на допълнително запитване относно причината за това и как да намеря решение (вижте също приложението).
Не съм нарушил никакви споразумения за бонуси или нещо подобно, което прави целия проблем още по-странен.
В момента имам около 30 000 бонус точки в сметката си, което според мен е около 500 евро бонус пари. Може да са много повече; не можете да си представите колко още предстоят.
Не мога да разбера защо едно казино рекламира бонус програма и след това просто я спира за клиентите, без да дава никакво обяснение. С удоволствие бих направил компромис, но очаквам някаква парична стойност в замяна.
Благодаря ви за подкрепата.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с BigClash Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли описали скорошната си активност в акаунта си в казиното? (обем на бонуси, депозити, изплащания)
- Проверен ли е вашият играчски акаунт? Успяхте ли да изплатите печалби наскоро или в миналото?
- Бихте ли могли да споделите екранна снимка на това как изглежда опитът за осребряване на точки за лоялност, включително всички грешки, които уебсайтът ви дава? Изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви много за бързия отговор и подкрепата.
Накратко по вашите въпроси:
- Регистрирах се в казиното някъде в края на август. Само през септември депозирах около 4000 евро и изтеглих около 500 евро. На ниво 3 съм във VIP програмата. Възползвах се и от много бонуси, като например няколко процентни бонуса за депозит или множество безплатни завъртания за нови регистрации. Използвах и предлаганата бонус програма няколко пъти (вижте изображението). Винаги спазвах условията на бонуса. Съвсем наскоро направих депозит и спечелих около 40 000 евро. За съжаление, както вече беше описано, отново загубих всичко и впоследствие бонус програмата спря да работи. Вече включих отговора на поддръжката в първото съобщение.
- Моят играчки акаунт е регистриран, или по-скоро е необходима еднократна регистрация в казино групата. Не се изискват документи като доказателство, а тегленето също е било успешно.
- Първо получавам съобщение за грешка без съдържание, а след това ми казва да се свържа с поддръжката (вижте снимките), което вече съм правил няколко пъти.
Ще изпратя снимките по имейл след това.
Ще се радвам да отговоря на всички допълнителни въпроси. Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Кристофър
ПреводБлагодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, masterengel1988,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах този случай и разбирам защо не сте доволни от решението на екипа на казиното да ви сметне за неподходящи за бонуси или безплатни завъртания в момента. Важно е обаче да се отбележи, че тази политика е посочена в техните общи условия , които сте приели, когато сте създали акаунта си.
Бонуси и промоции
7.3 Запазваме си правото да откажем бонус на всеки клиент, да отхвърлим бонуси от всякакъв вид, да отменим участието във всяка промоция, както и да забраним за постоянно или временно всеки клиент или група клиенти от промоционалната програма на Уебсайта по наше собствено и абсолютно усмотрение. В случай на спор относно нашите промоции (включително, без ограничение, допустимост, използване, злоупотреба, честна игра, изчисляване на печалбите и изисквания за залагане) решението на Компанията е окончателно и не подлежи на обсъждане.
Въпреки това, все пак ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим BigClash Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми BigClash казино,
Ще съм благодарен, ако можете да предоставите допълнителни подробности относно решението да се счита играчът за неподходящ за получаване на бонуси или безплатни завъртания. Ако има фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат споделени публично, моля, изпратете информацията и всички доказателства директно до мен на [email protected]
ПреводПреводУважаеми masterengel1988,
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
Исках да ви информирам за усилията ми относно проблема ви с бонуса в BigClash Casino. Изглежда, че предишните контакти, които имахме в системата ни, вече не отговарят, затова се свързах с вас чрез други канали, за да поискам обяснение от ваше име. За да се уверя, че имат всяка възможност да предоставят такова, удължавам крайния ни срок с още три дни.
Разбирам защо тази ситуация изглежда несправедлива и осъзнавам чувството ви на неудовлетвореност от това, че не сте получили очаквания бонус.
В същото време искам да бъда прозрачен относно рамката, в която работим. Общите условия на казиното, с които всички играчи се съгласяват при регистрация, изрично посочват, че предоставянето на бонус е по преценка единствено на казиното. Това означава, че в крайна сметка решението за предоставяне на бонус или оферта е изцяло тяхно и на практика няма право никой играч да получава бонуси.
Въпреки че това може да е разочароващо, моята роля е да се уверя, че поне ще ви предоставят ясен отговор. Продължавам да се свързвам с тях за тази яснота и ще ви информирам незабавно, ако получа отговор.
ПреводБлагодаря ви за ангажираността, но все пак се надявам на отговор от казиното. Подобно поведение определено не задържа играчите дългосрочно.
ПреводУважаеми masterengel1988,
За съжаление, все още не съм получил никаква обратна връзка от екипа на казиното. Направих последен опит да се свържа с тях днес, но ако и този въпрос остане без отговор, единствената ми възможност ще бъде да маркирам случая ви като нерешен, което може да повлияе неблагоприятно на рейтинга за безопасност на казиното. Наистина бих искал да мога да ви помогна допълнително, но не можем да ги принудим да ни отговорят.
ПреводУважаеми masterengel1988,
За съжаление, не получих никаква обратна връзка от екипа на казиното, което е едновременно изненадващо и донякъде разочароващо. В миналото успешно сме разглеждали или изяснявали почти всяко оплакване от играчи, което е постъпвало при нас; следователно липсата на комуникация от тяхна страна е неочаквана. Както бе посочено по-рано, технически отпускането на какъвто и да е бонус остава изцяло по преценка на ръководството на казиното. Следователно, решението за издаване на бонус или промоционална оферта е изцяло на казиното и играчите нямат никакво „законно" право да получават такива бонуси. Правило 7.3 е по същество стандартно правило в индустрията, което може да се намери в повечето казина и е изрично посочено в общите условия на казиното, които сте приели при създаването на акаунта си. Въпреки това, липсата на прозрачност и сътрудничество, проявени от казиното в този случай, не отговаря на професионалните стандарти, които очакваме от реномирани, високо оценени казина. Следователно, нямам друга алтернатива, освен да класифицирам този случай като нерешен.
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга поради нерешени оплаквания може да доведе до промяна в подхода на казиното. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще бъдете информирани по имейл. Съжалявам, че не можахме да ви предоставим повече помощ в този случай. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на BigClash Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводУважаеми masterengel1988,
Получих отговор от екипа на казиното:
Скъпи Майкъл,
Моля, отговорете на играча, че съгласно административно решение сме затворили акаунта му и че:
Бихме искали да обърнем внимание на следните Общи условия, които играчът е приел при регистрацията си:
7.3: Запазваме си правото да откажем бонус на всеки клиент, да отхвърлим бонуси от всякакъв вид, да отменим участието във всяка промоция, както и да забраним за постоянно или временно на всеки клиент или група клиенти участието в промоционалната програма на Уебсайта по наше собствено и абсолютно усмотрение. В случай на спор относно нашите промоции (включително, без ограничение, допустимост, използване, злоупотреба, честна игра, изчисляване на печалбите и изисквания за залагане) решението на Компанията е окончателно и не подлежи на обсъждане.
Оценяваме разбирането Ви по този въпрос.
С уважение,
Отборът на BigClash
Въпреки това, очаквам разяснения по някои от въпросите, които повдигнах. Надявам се скоро да ви предоставя актуална информация.
ПреводУважаеми masterengel1988,
Получих потвърждение от екипа на BigClash относно заявката ви за закриване на акаунта ви.
Разбирам мотивите ви да изберете тази опция, предвид ограниченията, с които се сблъскахте при получаването на бонуси в групата казино. Въпреки това, както бе отбелязано по-рано, казиното си запазва правото да откаже бонуси на всеки клиент, да отхвърли всякакъв вид бонус, да отмени участието в промоции и може също така временно или постоянно да ограничи клиентите от промоционални програми по свое усмотрение.
Екипът за поддръжка ясно е съобщил, че закриването на акаунта ви ще доведе до загуба на всички средства в баланса ви, които ще бъдат загубени завинаги. Вместо това ви предложиха възможност за временно прекъсване, но вие отказахте и поискахте незабавно закриване на акаунта, което потвърдихте. Впоследствие акаунтът ви беше затворен почти веднага.
Със съжаление Ви информирам, че поради тази ситуация (въпреки че разсъжденията Ви са донякъде разбираеми), тя значително ще ограничи всяка допълнителна подкрепа, която можем да Ви предоставим.
Можете ли да споделите вашата гледна точка по този въпрос?
ПреводБихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.
Уважаеми masterengel1988,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.
Както винаги, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
