BigBoost Casino - Играчът успя да получи достъп до акаунта си, въпреки че поиска самоизключване.

Здравей,

Самоизключих се за постоянно от BigBoost Casino на 25 август 2025 г. поради хазартна зависимост. Имам потвърждение за това чрез заявка за поддръжка.

Въпреки това, днес получих имейл от BigBoost, в който се казваше, че съм бил неактивен и са ми кредитирали бонус от $300 в акаунта. Това ми се стори необичайно, тъй като изобщо не би трябвало да имам достъп до акаунта си.

Когато се опитах да вляза, успях да вляза в акаунта си, да видя бонуса от $300 и да го заложа. За съжаление, след това депозирах $400 от собствените си пари, които също загубих.

Тъй като вече се бях самоизключил за постоянно, никога не би трябвало да получавам промоционални имейли, да мога да вляза в акаунта си или да депозирам средства. Това представлява явно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране.

Следователно искам възстановяване на сумата от 400 долара, която депозирах.

Всяка подкрепа, която можете да окажете за разрешаването на този въпрос, ще бъде високо оценена.

С уважение

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

Посочили ли сте причината, поради която искате да затворите акаунта си за постоянно?

Получихте ли някакъв отговор от казиното по имейл, след като чатът ви беше затворен на 25 август?

Получихте ли потвърждение от казиното, че акаунтът ви е затворен?

Кога за последен път комуникирахте с казиното относно закриването на акаунта ви?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника,

Благодаря ви за помощта. Ето отговорите на вашите въпроси:

Причина за затваряне

Да — на 25 август 2025 г. изрично поисках акаунтът ми в BigBoost Casino да бъде окончателно затворен поради хазартна зависимост. Съобщих това ясно на виртуалния асистент, който потвърди, че заявката ми е била препратена към член на екипа за поддръжка.

Отговор от казиното

Не получих имейл от казиното след този чат. Казиното сега твърди, че са ми изпратили имейл с искане за лична карта, преди да обработят изключването, но така и не го получих. Към този момент акаунтът ми вече беше напълно проверен чрез KYC, така че не смятам, че е трябвало да се изисква допълнителна документация.

Потвърждение за закриване

Не — никога не получих потвърждение, че акаунтът ми е затворен. Вместо това, продължих да мога да влизам, получавах промоционални оферти (включително бонус от $300 на 20 септември 2025 г.) и успях да депозирам и загубя допълнителни средства.

Последна комуникация

Последната ми комуникация относно закриването на акаунт беше на 25 август 2025 г. по време на чата, в който поисках постоянно самоизключване. Разбрах, че акаунтът е останал отворен едва когато получих промоционалния имейл на казиното и успях да вляза на 20 септември 2025 г.

благодаря,

Пока

Благодаря ви за отговора. Имате ли още екранни снимки от разговора ви с виртуалния асистент от 25 август? Досега споделихте една екранна снимка с нас и не споменахте причината, поради която искате да затворите акаунта си за постоянно.

Опитвали ли сте да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на казиното повече от веднъж, за да поискате самоизключване? Ако е така, моля, препратете ми всички ваши други имейли или преписи от чата на [email protected] .

Здравей, Вероника,

Благодаря ви за съобщението.

На 25 август 2025 г. поисках постоянно самоизключване чрез Виртуалния асистент. За съжаление, нямам повече екранни снимки освен тази, която вече предоставих, тъй като предположих, че процесът е завършен, след като Виртуалният асистент потвърди, че заявката ми ще бъде препратена към член на екипа.

Не получих последващ имейл от казиното след този разговор. Поради това никога не съм имал възможност да посоча писмено, че причината е моята хазартна зависимост. Въпреки това, смятах, че молбата ми за окончателно затваряне е достатъчна сама по себе си и предположих, че казиното я е изпълнило.

Не се свързах отново с тях по това време, защото се доверих, че казиното е затворило акаунта ми, както беше указано. Разбрах, че акаунтът ми е все още активен, едва когато получих промоционален имейл на 20 септември 2025 г., успях да вляза, да поискам бонус от $300, да депозирам и да загубя $400.

След като това се случи, на 20 септември отново се свързах с екипа за поддръжка на казиното, за да попитам защо все още не съм самоизключен. Казаха ми, че са ми изпратили имейл с искане за документ за самоличност, за да обработя изключването. Обаче така и не получих този имейл и във всеки случай акаунтът ми вече беше напълно KYC проверен с документи за самоличност, подадени и одобрени преди 25 август. Това прави неясно защо биха изисквали допълнителен документ за самоличност за изключване - изглежда, че това изискване е било използвано като начин за забавяне или избягване на обработката на заявката ми за самоизключване.

Това показва, че искането ми за самоизключване не е било правилно изпълнено, въпреки ясните ми инструкции за окончателно затваряне, и че казиното не е успяло да ме защити като уязвим играч.

благодаря

Благодарим ви за отговора. Въз основа на предоставената информация изглежда, че сте провели един разговор с автоматизираната система на казиното относно закриването на акаунта ви. Въпреки това, вие продължихте да играете и да депозирате средства, докато чакахте казиното да действа. Освен това, не е имало последваща комуникация от ваша страна, нито сте се опитали да използвате алтернативни канали за контакт, налични в казиното, за да се уверите, че заявката ви е обработена правилно.

Вярваме, че в подобни случаи от играчите се очаква да предприемат проактивни стъпки, като например да проследят първоначалното си запитване или да опитат други методи за комуникация, ако казиното не е отговорило. Разчитането единствено на един опит без допълнителни усилия не може да се счита за проява на дължима грижа от страна на играча.

Поради тази причина не можем да ви помогнем с вашата заявка за възстановяване на сумата. Въпреки това, ще се радваме да ви насочим как правилно да заявите самоизключване поради хазартна зависимост. Моля, уведомете ни, ако се интересувате, и ние ще ви предоставим подробни инструкции.

Здравей, Вероника,

Благодаря за отговора. Разбирам вашата гледна точка, но бих искал да изясня няколко важни момента.

На 25 август 2025 г. изрично поисках постоянно самоизключване чрез виртуалния асистент на казиното. На този етап акаунтът ми вече беше напълно проверен чрез KYC и казиното разполагаше с всичките ми документи за самоличност. Следователно нямаше основателна причина да забавят или игнорират заявката ми.

Казиното твърди, че ми е изпратило имейл с искане за идентификация, за да продължа, но така и не получих този имейл. Дори и да бях получил, изискването няма особен смисъл, като се има предвид, че вече бях напълно проверен. Това изглежда е начин да се забави или избегне обработката на заявката ми за изключване.

По това време бях уязвим играч, активно борещ се с хазартната зависимост. Вече се бях самоизключил от над 100 онлайн казина, включително от други марки в рамките на същата група собственици (CasinoDays и Lucky Spins) преди повече от година. Поради това не би трябвало дори да мога да си отворя сметка в BigBoost. Това показва сериозен провал в системите за отговорно хазартиране на групата.

Отговорността за прилагане на самоизключване е на казиното, а не на играча. След като играч поиска окончателно затваряне поради хазартна зависимост, операторът трябва да действа незабавно, за да го защити, вместо да поставя допълнителни ненужни бариери по пътя.

Разбрах, че акаунтът ми е все още активен едва на 20 септември 2025 г., когато казиното ми изпрати промоционален имейл, позволи ми да вляза, кредитира ми бонус и ми позволи да депозирам и загубя допълнителни средства. Това показва, че изключението не е било приложено и че казиното активно ме е насърчавало да играя хазарт, въпреки ясното ми предварително искане да спра.

С уважение не съм съгласен, че не съм проявил дължимата грижа. Направих заявката си добросъвестно, предположих, че е била изпълнена и нямах причина да вярвам в противното, докато казиното не ми предложи промоция - цял месец след като направих заявката. Според мен провалът е на оператора, а не на играча.

Ще съм ви благодарен, ако преразгледате случая ми в светлината на гореизложеното или поне признаете, че казиното не е изпълнило задълженията си за отговорно хазартиране.

С уважение,

Пока

Благодарим Ви за съобщението и за изясняването на Вашата гледна точка. Напълно разбираме, че смятате, че искането Ви за постоянно самоизключване е трябвало да бъде обработено незабавно. Въз основа на предоставената досега информация и доказателства обаче изглежда, че самоизключването Ви никога не е било завършено, тъй като казиното е изисквало допълнителна проверка, преди да продължи със закриването на акаунта.

Тъй като процесът на изключване не беше финализиран, вашият акаунт технически остана активен, поради което все още можехте да влезете и да играете по-късно. За съжаление, това означава, че не можем да поискаме възстановяване на сумата от ваше име, тъй като постоянното самоизключване не беше напълно обработено по време на последващата ви хазартна дейност.

В този момент можем само да помогнем да се уверим, че акаунтът ви е правилно самоизключен отсега нататък, за да предотвратим повторно случване на нещо подобно.

Бихте ли потвърдили дали акаунтът ви вече е бил блокиран междувременно?

Здравей, Вероника,

Благодаря ви отново за отговора.

Благодаря ви за отговора.

Моят акаунт вече беше напълно проверен по KYC и аз ясно поисках постоянно самоизключване на 25 август 2025 г. Казиното потвърди, че заявката ми е препратена към техния екип и никога не бях информиран, че са необходими допълнителни действия. Изискването за лична карта отново няма смисъл, след като вече са я имали във файла.

Аз съм уязвим играч с хазартна зависимост и вече се бях самоизключил от други казина в същата група собственици (CasinoDays и LuckySpins) преди повече от година. Никога не е трябвало да ми се позволява да отварям или играя в BigBoost.

Това беше явно нарушение на задължението им за отговорно хазартно поведение. Настоятелно ви призовавам да преразгледате този случай или да го ескалирате допълнително, тъй като операторът не е действал отговорно, нито е защитил известен самоизключил се играч.

Поздрави,

Пока

Здравей, Пока,

Благодарим Ви за допълнителното съобщение. След като внимателно прегледахме още веднъж цялата информация и доказателства, заключението ни остава същото.

Наличните записи показват, че заявката ви за самоизключване никога не е била финализирана от казиното, тъй като е била необходима допълнителна проверка за завършване на процеса. Това означава, че технически акаунтът ви е останал активен, а последващият ви достъп и депозити са се осъществили, преди изключването да бъде напълно обработено.

Въпреки че оценяваме, че сте действали добросъвестно и сте очаквали затварянето да бъде завършено автоматично, не можем да държим казиното отговорно за хазартна дейност, извършена преди влизането в сила на изключването. Следователно не можем да поискаме възстановяване на сумата от ваше име или да ескалираме случая допълнително.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Вероника

Екипът на Casino.Guru

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.