Играчът от Словения се сблъска с проблем с тегленето, след като депозира общо 500 евро и спечели 9 218,76 евро, от които казиното конфискува 6 218,00 евро без предупреждение, позовавайки се на максимален лимит за изплащане въз основа на последния направен депозит. Той предостави доказателства за депозитите си и кореспонденция за поддръжка, с искане за възстановяване на конфискуваната сума. Екипът по жалбите се опита да разреши проблема, като поиска информация и комуникация от казиното, но първоначално не получи отговор, което доведе до маркирането на жалбата като нерешена. След възобновяване на случая, казиното обясни, че печалбите са предмет на бонус условия поради смесен баланс, включващ бонуси за лоялност, което ограничава максималното изплащане. Екипът по жалбите заключи, че казиното е действало съгласно своите правила и условия и отхвърли жалбата, тъй като частични печалби вече бяха изтеглени.
BETSSEN Casino - Печалбите на играча се конфискуват.
Неоправдана жалба
Сума: 6 218 €
BETSSEN Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 19 ноември 2025 г. направих четири депозита с истински пари чрез Skrill (всички след като пълната KYC проверка вече беше завършена):
23:32 - 100 евро, 23:40 - 200 евро, 23:47 - 100 евро, 23:50 - 100 евро
Общо депозирани през тази сесия: €500. Никога не съм приемал никакъв бонус.
След последния депозит от €100 започнах да печеля.
В 00:38 на 20 ноември балансът ми беше 3 095,39 евро и поисках теглене на 2 000 евро.
Продължих да играя и в 02:08 балансът ми достигна €9 218,76.
На сутринта на 20 ноември в 09:38 казиното внезапно удържа 6 218,00 евро от сметката ми без предварително предупреждение, оставяйки ми 3 000 евро (2 000 евро по това време чаках потвърждение за теглене).
Когато се свързах с поддръжката на живо, те ми написаха (точен цитат):
„Максималната гарантирана сума, изплащана от Казиното, не трябва да надвишава 50 пъти последната депозирана сума, от която са генерирани печалбите."
50 × 100 евро = 5000 евро. Следователно те конфискуваха 6218,00 евро
Имам скрийншотове на:
И четирите потвърждения за депозит
История на салдото, показваща €9 218,76
Приспадането от 6 218 евро
Пълният чат с поддръжката, съдържащ точния цитат „x50 умножено по последно депозираната сума".
Моля за незабавно възстановяване на конфискуваните 6 218 евро (или поне ясно позоваване на точния публикуван срок, който позволява тази конфискация).
Благодаря ви за посредничеството.
С уважение, Зоран
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Зоран333,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с BETSSEN Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- От колко време играете в това казино, моля?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводСкъпа Катарина,
Благодаря ви за помощта.
Току-що препратих всички налични доказателства на [email protected] (имейлът е изпратен преди няколко минути).
Очаквам с нетърпение да разреша този проблем възможно най-бързо и справедливо.
Благодаря ви отново!
С най-добри пожелания,
Зоран333
ПреводУважаеми Зоран333,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Zoran333, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля казино BETSSEN за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводУважаеми Зоран333,
Опитах се многократно да се свържа с BETSSEN Casino, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното.
Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао и да подадете жалба до тях. Регулаторът заявява, че няма да разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори, но ако все пак искате да се свържете с тях, можете да го направите на: [email protected] .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ме информирайте как са отговорили, ако решите да се свържете с тях сами ( [email protected] ).
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на BETSSEN Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
ПреводЗдравейте, благодаря, че възобновихте случая.
Нужно ни е известно време, за да разгледаме случая и жалбата на играча.
Ще се свържем с вас с актуализация след края на празничния сезон. Моля, удължете времето за отговор до 10 дни, за да можем да се върнем към въпроса.
Много благодаря
ПреводЗдравейте, прегледахме профила на клиента и ето фактите:
- Клиентът е регистриран на 7 ноември
- Клиентът е депозирал общо 1307 евро оттогава
- Клиентът е изтеглил успешно общо 5 900 евро оттогава (в 3 тегления на 18 ноември и още 2 на 20 ноември)
- След правилото за приспадане, на клиента са изплатени 5 хиляди, които той успешно е изтеглил, което означава, че се е съгласил с условията и ги е приел, и като доказателство е изтеглен.
- След това той подаде иск, за да покаже несъгласието си и да обвини BETSSEN за несправедливи правила и измама -- > И ВСЕ ПАК на 27 декември същият клиент депозира на нашия уебсайт и продължи да играе и използва своя игрален профил
Твърдим, че приключваме случая и изчистваме репутацията си, тъй като играчът е получил плащане, още повече, че е приел всички правила и продължава да използва нашите услуги.
Благодаря
ПреводБлагодаря за актуализацията, представител на BETSSEN Casino. Бихте ли уточнили дали правилото за приспадане е било по отношение на бонус и да ми предоставите историята на залозите на играча за преглед? Можете да ми изпратите всякаква информация на имейла ми. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводЗдравейте, ще видим дали можем да извлечем транзакциите и по-важното, дали нашата политика позволява споделянето на такива отчети външно. Клиентът има смесени баланси - реални, генерирани от кешбек, както и от бонусите, които даваме чрез нашата система за лоялност, следователно можехме да приложим някое от правилата за бонуси, което би намалило максималното му гарантирано изплащане до x5. И все пак платихме x50 и отново играчът тегли и не се оплака по това време, а след като подаде оплакване тук - той отново депозира и игра в нашето казино. Считаме това твърдение за неуместно.
ПреводЗдравейте, подадох жалба до отдела за обслужване на клиенти на Betssen и получих отрицателен отговор. Това е причината да се свържа с Casino Guru.
Второ, никога не съм се съгласявал на никакви условия, когато конфискувахте 6 218,00 евро, въпреки че изтеглих парите, които ми оставихте.
С уважение, Зоран
ПреводПреводЗдравейте, вече обяснихме и платихме на клиента в рамките на посочените лимити, какъв отговор очаквате от нас на този етап?
ПреводУважаеми представителе на казино BETSSEN, очаквах актуализации относно поисканата история на залозите. Уведомете ме дали вашата политика позволява споделянето на такава информация външно. Уверявам ви, че цялата информация ще се пази в тайна и ще се използва само за наши вътрешни цели. Благодаря ви предварително за съдействието!
ПреводПреводЗдравейте, транзакциите на играча са изпратени на вашия имейл.
Корекциите на депозитите и бонусите са маркирани, така че можете да видите, че в момента на генериране на печалбите играчът е имал смесен баланс от двете (остатък от депозита и бонус баланс) - поради което частта от печалбата е коригирана въз основа на точки от Общите условия, които гласи 12.12 „В случай, че депозитът е бил смесен и с някой от наличните бонус средства или печалби от бонуси, се прилагат бонус условията и имат предимство пред това правило". И тъй като играчът е получил бонус от програмата за лоялност (която е прерогатив на Казиното да предоставя и определя максималното изплащане), неговият смесен баланс е попаднал под условията на тази промоция, в която също се посочва, че - „Максималното изплащане от кредитираните бонуси е ограничено до x50 сумата на бонуса, ако последният допустим депозит е изразходван, или x50 сумата на последния депозит, ако печалбите са генерирани от смесения баланс на остатъка от депозита и бонуса".
Уведомете ме, ако имате някакви въпроси, и също така имайте предвид, че файлът е строго поверителен.
ПреводБлагодаря ви, че ми предоставихте доказателствата, представител на казино BETSSEN.
Уважаеми Zoran333, разбирам вашето разочарование, но е общоприето правило, че условията за бонуса са в сила, докато не приключи залагането и не бъде поискано теглене, въпреки че сте направили депозит с истински пари. В подобни ситуации реалните средства се изразходват преди бонус средствата и като такива печалбите ви се натрупват от бонуса за лоялност и попадат под условията за бонуса, като например правилото за максимална печалба.
Разбирам разочарованието ви, но казиното е действало съгласно своите правила и условия и дори е направило жест на добра воля, като е увеличило ограничението на печалбата до 50 пъти. За съжаление, не можем да ви помогнем повече в този случай и тъй като частичните печалби вече са изтеглени, сме принудени да отхвърлим жалбата ви. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С уважение,
Петър
