BetSofa Casino - Оттеглянето на играча се забавя поради проблеми с проверката.

Подавам тази жалба срещу BetSofa поради това, което считам за умишлено и неразумно забавяне при обработката на моята заявка за теглене, в нарушение на техните собствени заявени правила и условия.

Първоначално подадох всички поискани документи, включително моя официален документ за самоличност, банково извлечение и доказателство за транзакция. След точно 24 часа казиното прие банковото извлечение и доказателството за транзакцията, но отхвърли моя документ за самоличност без никакво обяснение, въпреки че това е валидна форма на идентификация според собствените им T&C.

Тогава ми поискаха паспорт, който вече нямам. Поисках алтернативни варианти и едва след поредното ненужно забавяне ми казаха, че мога да подам акт за раждане или шофьорска книжка. Качих акта си за раждане, но отново, след като наруших 24-часовия им срок за преглед, той беше отхвърлен, защото на снимката се виждаше само една ръка - това изискване никога не беше споменато предварително.

След това изпратих отново снимката с двете си ръце, но отново те нарушиха собствената си 24-часова времева рамка и забавиха отговора. Когато най-накрая приеха документа, въведоха ново изискване – видеозапис, на който извършвам конкретни действия и казвам определени неща поради „засилена престъпна дейност". Това не беше част от стандартния процес на проверка и изглежда като пореден опит за забавяне.

За да влошат нещата, уебсайтът им не позволява качване над 10 MB, а имейлът им отхвърля файлове над 20 MB. Трябваше да отделя няколко часа за компресиране на видеото, по време на което качеството беше силно влошено. Все пак изпратих видеоклипа и сега изминаха четири дни без отговор, въпреки че техните T&C посочват максимален срок от 5 дни за видео потвърждение, възнамерявайки да използват цялата продължителност, и след това отхвърлят документа поради още една глупава причина.

Този процес изглежда умишлено възпрепятстващ. Казиното разполага с:

• Наруши собствените си правила и условия многократно
• Неоснователно отхвърлен валиден документ за самоличност
• Наложени нови стъпки за проверка след завършване на предишните
• Създадени ненужни технически бариери за качване на документи
• Вероятно се е опитал да забави тегленето, така че средствата са изгубени

Моля Casino Guru да се намеси, за да помогне с моя случай и да потърси отговорност от казиното за това поведение. Изпълних всяко искане, въпреки разочарованието и загубеното време и сега просто искам да получа тегленето, което по право ми се дължи.

Освен това пожелах да получа записите от чатовете, които имах с тях, за да мога да подам жалба. Те умишлено не предоставят записите, знаейки, че грешат.

Скъпи bliped,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.

Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.

• Бихте ли посочили кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
• Ако искате да ни изпратите документи за преглед, моля, споделете екранни снимки тук или изпратете информацията на моя имейл адрес [email protected]

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Томас

Скъпи Томас,

Благодарим ви, че отделихте време да разгледате жалбата.

Документите, които съм им изпратил до момента са следните:

• ID (отхвърлен)
• Банково извлечение (доказателство за адрес, одобрено)
• Снимка на транзакция (доказателство за депозит, одобрено)
• Акт за раждане (одобрен)
• Снимка, на която държа свидетелството за раждане (отхвърлено след приблизително 28 часа, нарушение на техните правила и условия)
• Снимка, на която държа свидетелството за раждане с две видими ръце (одобрено след повече от 24 часа, ново нарушение)
• Допълнителен видеоклип за потвърждение, в който посочвам името си, показвам документите си и се уверявам, че няма трета страна около мен (5 дни след изпращането му и все още не е прегледан, въпреки че техните T&C споменават 5 дни)

Напълно разбирам, че проверката е задължителен и много важен процес, но те очевидно не го правят, за да гарантират моята и тяхна безопасност, а за да забавят тегленето. Те не заявяват ясно какво имат нужда от мен, което ме кара да правя грешки според техните изисквания и след това да отхвърлям документите след изтичане на максималния срок. Освен това, както споменахме, отхвърлянето на личната карта дойде без никакво обяснение, въпреки че техните T&C ясно споменават, че и паспортът, и личната карта са достатъчни.

Виждам от минали оплаквания, че това е много често срещана практика и казиното трябва да носи отговорност. След малко ще ви изпратя документите.

Благодаря ви за съдействието.

Най-добри пожелания

Бих искал да предоставя актуална информация относно продължаващата ми жалба срещу BetSofa и продължаващите забавяния при обработката на тегленето ми.

След като изпратих валиден документ за самоличност, издаден от правителството, банково извлечение и доказателство за транзакция, казиното първоначално отхвърли моя документ за самоличност без обяснение и започна да изисква все по-инвазивни и ненужни документи. Въпреки това оказах пълно съдействие и предоставих всичко, което поискаха, включително:

• Допълнителни снимки на моя официален документ за самоличност

• Акт за раждане, който беше приет

• Множество снимки, на които държа акта за раждане заедно с бележка

• Видео за проверка

Те ескалираха нещата още повече след видеото, сега изискват нотариална лична карта, фиш за заплати за последните 3 месеца и доказателство за собственост на телефонния номер, с който съм се регистрирал.

Предоставих фишовете за заплати и доказателство под формата на екранни снимки от приложението на доставчика, но нотариално завереното искане за самоличност е напълно неразумно и има за цел да забави нещата допълнително, налагайки допълнителни разходи и разчитайки на дългите времеви рамки, които обикновено са необходими, когато се иска нотариална заверка, въпреки че издаден от правителството документ за самоличност им е изпратен многократно и е показан във видеоклипа за проверка без никакви холограми.

Искам да подчертая, че тези документи далеч надхвърлят това, което обикновено се изисква за всеки законен процес на проверка на познатия клиент (KYC). И все пак, въпреки това широко ниво на съответствие, аз все още чакам оттеглянето си и процесът на проверка се проточи далеч отвъд сроковете, посочени в техните собствени Правила и условия.

На този етап смятам, че тези забавяния са умишлени и целят задържане или обезсърчаване на тегленето на средства. Настоятелно призовавам Casino Guru да съдейства за търсене на отговорност от BetSofa за това, което се превърна в неразумно, нечестно и опасно обработване на проста заявка за теглене.

Оставам на разположение, за да предоставя всякакви допълнителни доказателства за моите заявления, съобщения и график на събитията.

Благодаря ви за постоянната подкрепа.

След като вече изчаках 11 дни от създаването на акаунта и предоставих всеки поискан документ – включително нотариално заверена държавна лична карта, фишове за три месеца за заплати и доказателство за собственост на телефонен номер – казиното ме информира, че „разследването" може да отнеме до още 2 седмици.

Това никъде не е посочено в техните Общи условия, които ясно определят 24-часов прозорец за преглед на документи и максимум 5 дни за видео потвърждение. Изпълних напълно всяко все по-инвазивно искане, въпреки очевидното намерение да забавя тегленето и да изтощавам играча.

Вече е неоспоримо, че BetSofa има:

• Наруши собствените си T&C многократно
• Изискана прекомерна и неоправдана документация
• Наложени неочаквани разходи и тежести (напр. нотариална заверка, дублиране на лична карта, прехвърляне на собственост)
• Забави процеса далеч отвъд стандартната практика на KYC

Призовавам Casino Guru да държи това казино отговорно не само за закъсненията, но и за начина, по който използва проверката като инструмент за осуетяване и изтощаване на играчите, опитващи се да получат достъп до законните си средства. Това ниво на лечение е неприемливо.

Благодаря ви много, bliped, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( [email protected] )

които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Благодаря ви, само като актуализация, все още не съм получил никаква информация за документите си и сериозно се притеснявам колко още време ще отнеме това. Виждам оплаквания, чието разрешаване отне месеци..

Уважаеми екип на казино гуру,

Първоначално поставих самоналожени лимити на акаунта си, за да се предпазя от потенциални финансови щети, като бях напълно наясно с обявения от казиното 24-часов период за разхлаждане за всякакви корекции на лимита. Въпреки това, въпреки моите отговорни действия, персоналът на казиното многократно премахваше лимитите ми незабавно чрез чат на живо, без да спазва задължителните периоди на изчакване съгласно 33.5 от техните Правила и условия. Това се случи няколко пъти, излагайки ме на значителни финансови загуби на обща стойност около 380 долара, които иначе биха били предотвратени, ако ограниченията ми бяха спазени.

В допълнение към това се сблъсках с изключителни трудности при завършването на процеса на потвърждаване на моя акаунт. Повече от 18 дни казиното забави проверката ми, създавайки значителни смущения и затруднения, като в същото време позволи лимитите ми да бъдат вдигнати без подходящи предпазни мерки.

Вярвам, че това поведение е в явно нарушение на практиките за отговорна игра и директно противоречи на защитите, които казиното твърди, че поддържа. Предприех всяка разумна стъпка, за да гарантирам безопасността си, но усилията ми бяха активно подкопани.

Обобщение на проблемите:

Повтарящо се, мигновено премахване на самоналожените ограничения чрез чат на живо, заобикаляйки задължителните периоди на размисъл.

Удължени закъснения при проверката (18+ дни), добавяйки допълнителна несигурност и риск за сигурността на моя акаунт.

Значителни финансови загуби, произтичащи пряко от горните неуспехи.

Искана резолюция:

Пълно разследване на практиките на казиното.

Възстановяване на загубите, понесени поради неоторизирано премахване на моите лимити.

Уверения, че ще бъдат въведени коригиращи мерки, за да се предотврати това да се случи на други.

Изпратих пълна документация (екранни снимки на множество чатове) и съм готов да предоставя всички необходими доказателства в подкрепа на твърдението си.

Благодаря ви за отделеното време и помощта. Вярвам, че Casino Guru, като защитник на честната игра и защитата на играчите, ще се отнесе към този въпрос със спешността и сериозността, които заслужава.

Ето доказателство

Бих искал да изпратя важна актуализация относно продължаващата ми жалба.

След първоначалното премахване на моите самоналожени лимити със стойност 0,01 без налагане на задължителния 24-часов период на размисъл, претърпях допълнителни финансови загуби от $277. Това се случи директно в резултат на неспазването на защитата на отговорния хазарт от страна на казиното, която бях въвел.

Искам отново да подчертая, че:

Ограниченията бяха поставени само няколко дни преди премахването им, не много отдавна.

Агент невярно ме информира, че периодът на размисъл се прилага само за новоналожени лимити, което очевидно е подвеждащо.

Правилата за отговорен хазарт изискват задължително забавяне за всякакви намаления или премахвания на лимити, независимо кога са зададени лимитите.

Незабавното премахване на ограниченията при поискване — особено без подходящо охлаждане — представлява сериозно нарушение на стандартите за защита на играчите.

Пиша, за да осигуря последващи действия във връзка с текущия ми проблем с BetSofa, по-специално относно премахването на лимитите ми за отговорен хазарт, преди да е изтекъл задължителният период на размисъл. Въпреки предишната ми комуникация, отговорите на казиното бяха незадоволителни и неприемливи.

Обобщение на ситуацията:

Преди седмица (Точните часове и суми трябва да бъдат предоставени, когато Казиното прецени, че трябва да ми ги покаже), зададох определени лимити за хазарт в акаунта си, за да управлявам разходите си и да се предпазя от потенциална вреда, докато документите ми не бъдат прегледани.

На 26 април поисках премахването на тези ограничения; обаче, казиното ги премахна незабавно, без да наложи 24-часовия период за разхлаждане, който е стандартна практика в индустрията.

Това доведе до значителни финансови загуби от [380] $ първоначално, последвани от допълнителна загуба от [277] $ след преждевременното премахване на ограниченията.

Отговорът на казиното:

В последното си съобщение казиното твърди, че те просто следват моята молба, заявявайки:

„Ние сме длъжни да премахнем ограниченията при поискване, без да вземаме предвид състоянието на ума на играча."

Те също така споменаха, че не могат да питат повече за емоционалното състояние на играча, намеквайки, че е моя отговорност да разкрия всякакви проблеми с пристрастяването към хазарта.

Въпреки че разбирам, че казината трябва да уважават исканията на играчите, този отговор е напълно неприемлив поради следните причини:

Нарушаване на протоколите за отговорен хазарт: Казиното не успя да наложи задължителния период за размисъл, преди да премахне лимитите ми. Този период на размисъл е предназначен да защити играчите от импулсивни решения и премахването му е явно нарушение на стандартните протоколи за отговорен хазарт.

Отговорност на казиното за налагане на предпазни мерки: Не е моя отговорност да разкривам изрично каквито и да било проблеми с психичното здраве или проблеми с хазарта на казиното. Задължение на казиното е да налага предпазни мерки и да гарантира спазването на ограниченията. Системата трябва автоматично да е приложила необходимите защити, за да предотврати предприемането на такива импулсивни действия.

Непризнаване на защитата на играча: Аргументът на казиното, че не могат да правят запитвания за психическото ми състояние, е нечестен. Въпреки че поддръжката на клиенти може да не е в състояние да оцени психичното здраве на играча, те са отговорни за прилагането на мерки за отговорен хазарт – задължение, което те не са спазили в този случай.

Загуби, възникнали поради тяхна небрежност: Неспособността на казиното да приложи отговорни мерки за хазарта доведе до моите ненужни загуби. Искам пълно възстановяване на $380, които загубих първоначално, както и допълнителните $277, които последваха, в резултат на тяхната небрежност при преждевременното премахване на лимитите ми.

Искане за решение:

Предвид сериозното естество на този проблем и неспособността на казиното да се придържа към протоколите за отговорен хазарт, изисквам пълно възстановяване на общите загуби, понесени като пряк резултат от нарушаването на индустриалните стандарти. Любезно ви моля да прегледате тази ситуация и да предприемете необходимите действия за бързо разрешаване на този проблем.

Очаквам вашето незабавно внимание на тази жалба, тъй като действията на казиното имаха значително отрицателно въздействие върху моето финансово и емоционално благополучие. Ако не бъдат предприети действия, няма да се поколебая да ескалирам това допълнително и да потърся помощ от съответните регулаторни органи и отговорни хазартни организации.

Благодарим ви за отделеното време и разбирането. Очаквам вашия бърз отговор и решение.

В скорошна комуникация с отдела за поддръжка на BetSofa, агент призна, че премахването на лимитите ми за отговорен хазарт без прилагане на задължителния 24-часов период на разхлаждане се дължи на технически проблем от тяхна страна.

Агентът потвърди, че ограниченията винаги трябва да остават в очакване за 24 часа, дори ако играч поиска премахване

Това представлява явно нарушение на протоколите за отговорен хазарт и техническа повреда, която директно доведе до финансовите ми загуби ($380 първоначално + $277 след това + оставащата ми сума - 200$+).

С уважение изисквам пълното възстановяване на тези суми, тъй като загубите са възникнали поради системна грешка на казиното, а не мое информирано или умишлено решение след подходящ период на размисъл.

Предвид тези потвърдени доказателства, очаквам спешно и справедливо разглеждане на моя случай.

Скъпи блипеде ,

Аз съм Кубо и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации по този случай от последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Бих искал да поканя представителите на BetSofa Casino да се включат в тази дискусия и да предоставят всякаква налична информация, която да помогне за разрешаването на този проблем.

Уважаеми казино BetSofa ,

Бихте ли могли да предоставите подробна информация относно този случай, като по-специално се обърнете към причините за забавянето на тегленето на играча и текущия процес на проверка? Освен това бих бил благодарен за разяснения относно съобщеното отмяна на лимитите за отговорно залагане на играча.

Благодаря Ви предварително за съдействието и очаквам с нетърпение Вашия отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

За съжаление, нямам никаква актуализация освен факта, че отново са нарушили условията си, като са превишили 2-седмичния срок за проверка, даден при последното ми подаване на документи. В този момент съм по-загрижен за средствата, които загубих поради нарушаването на периода им за размисъл, и се надявам на бързо решение, но съдейки по това колко време е минало от началото на това оплакване, предполагам, че може да отнеме няколко месеца.

През последния месец това казино демонстрира пълно и позорно неизпълнение на всеки аспект от своите задължения – както законови, така и етични – към уязвим клиент. Първоначално се свързах с тях относно нарушение на защитата за отговорен хазарт, след като премахнаха самоналожените ми ограничения, без да наложат необходимия 24-часов период на размисъл, което доведе до загуби от хазарт в размер на над 800 долара.

Техният отговор? Отричане, прехвърляне на вината и извинения, вариращи от „помолихте ни да ги отстраним" до „Ние не сме психолози, за да разглеждаме психическото ви състояние". В последната си комуникация те най-накрая признаха истината:

„За съжаление, това беше премахнато незабавно поради технически проблем. Обикновено всички тези видове ограничения чакат 24 часа, преди да бъдат премахнати..."

Само това потвърждава нарушение на процедурите за отговорен хазарт и е основание за възстановяване на сумата и сериозни регулаторни последици.

Но става и по-лошо. Докато чаках повече от месец за верификация (въпреки обещанията за максимум 2 седмици за последната стъпка, вече са минали 3 седмици), се свързах с техния чат на живо за помощ за 50-ти път. Един от агентите им отговори - и цитирам - че ако знае къде живее екипът за верификация, ще ги „набие добре". Това не е просто непрофесионално. Отвратително, неподходящо и дехуманизиращо е както за персонала, така и за клиентите.

В резултат на натрупания стрес, емоционалната манипулация и нерешените забавяния, причинени от невъзможността на това казино да изпълни дори най-основните си задължения, открих друга сметка при друг оператор в уязвимо състояние и загубих над 1600 долара. Тези загуби са пряк резултат от психологическия натиск, който това казино ми оказа. Тяхно задължение е да защитават играчите от вреда. Вместо това, те го направиха възможно – и го умножиха.

Това не е дребна грешка. Това е системен провал и умишлено избягване на отговорност. Те трябва да бъдат подведени под отговорност. Моля за следното:

• Пълно възстановяване на сумата от над 800 долара, свързана с нарушаването на периода за размисъл

• Известно обезщетение за емоционален стрес и допълнителни загуби, произтичащи от тяхното бездействие и забавяне на проверката

• Публично разкриване на тези неетични практики

За да влоши нещата, казиното напълно игнорира оплакването, което подадох чрез Casino Guru — нито един отговор или потвърждение, дори след седмица. Това мълчание допълнително доказва пълното им пренебрежение към отговорността и защитата на играчите.

Скъпи блипеде,

Благодарим Ви, че споделихте притесненията си с нас. Искрено се извиняваме за причиненото неудобство и разочарование по време на процеса на проверка. Нашият приоритет е да осигурим гладко и прозрачно разрешаване на проблема за Вас.

Моля, обърнете внимание, че нашият процес на проверка е подробен и следва строги регулаторни и охранителни насоки. Разбираме, че искането за допълнителни документи след първоначалната проверка може да бъде обезсърчително. В някои случаи обаче са необходими допълнителни проверки, за да подпомогнем непрекъснатите си усилия за предотвратяване на измами.

Бихме искали да Ви информираме, че допълнителните документи бяха поискани от отдел „Верификация" единствено от съображения за сигурност и в съответствие с нашите Общи условия, по-специално клауза 5.1.:

„Познай клиента си" е процедура, според която си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не само: паспорт или лична карта; доказателство за адрес (страница с адрес в паспорта, сметка за комунални услуги, банково извлечение или извлечение от платежна институция), селфи с паспорт или лична карта; или други документи по преценка на отдела за съответствие на BETSOFA. Моля, обърнете внимание, че шофьорската книжка не може да бъде приета като лична карта и/или доказателство за адрес."

Разбираме, че предоставянето на документи като нотариално заверени копия и фишове за заплати може да изглежда натрапчиво. Моля, бъдете сигурни, че подобни искания се правят само в определени случаи, когато се прилагат регулаторни или сигурностни задължения - например при проверка на източника на средствата в съответствие с разпоредбите за борба с прането на пари. Забавянията, които преживяхте, са обезпокоителни и ние оценяваме вашето търпение през цялото време.

Относно Вашите опасения относно премахването на лимитите Ви за игри, моля, имайте предвид, че в момента провеждаме вътрешно разследване по въпроса. Приемаме подобни сигнали сериозно и разглеждаме ситуацията щателно.

Наистина ценим Вашето доверие и лоялност и съжаляваме, че преживяването Ви не е оправдало очакванията. Бъдете сигурни, че сме отдадени на това да Ви предоставим справедливо и навременно решение. Ще получите имейл актуализация веднага щом процесът на проверка и прегледът на Вашите лимити за игра приключат.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино BetSofa

Този отговор не разглежда адекватно най-критичните въпроси, които повдигнах. Първо, относно проверката: Изрично ми беше казано, че последната стъпка ще отнеме до 2 седмици, а вече са минали повече от 3 седмици без актуализация и общо повече от месец, откакто започна този проточен процес. Този срок не е ясно посочен във вашите Общи условия и вече е нарушаван многократно. Няма отчетност и не е предоставен реалистичен срок – това отваря вратата за неопределени забавяния по преценка на казиното.

Второ, все още няма надлежно признание или обяснение за нарушението на гаранциите за отговорно хазартиране. Моите лимити бяха премахнати незабавно след поискване - въпреки че 24-часовият период за размисъл е трябвало да бъде въведен автоматично, независимо от намесата на агента. Вашият собствен агент призна, че това е „технически проблем" и заяви, че лимитите никога не е трябвало да бъдат премахвани незабавно. Само това потвърждава отговорността и необходимостта от незабавно обезщетение, тъй като всички осъзнахме, че не съм виновен.

В резултат на тези два основни провала – нарушаването на периода за размисъл и забавения процес на проверка – претърпях загуби от хазарт на обща стойност над 800 долара, които можеха да бъдат напълно предотвратени, ако бяха спазени правилните процедури. Емоционалният стрес, причинен от тази ситуация, дори ме доведе до допълнителни загуби другаде.

Настоявам Casino Guru да разследва това щателно и да не позволява смътни извинения и празни уверения да отменят ясните доказателства за пренебрегване на протоколите за отговорно хазарт и грубо непрофесионално отношение към процеса на проверка. Също така моля за конкретен срок за разрешаване, тъй като тази ситуация ескалира и не може да се оставя да се проточи с месеци.

Уважаеми bliped и CasinoGuru,

Радваме се да Ви информираме, че игралната сметка е успешно проверена. Също така, по време на нашето вътрешно разследване, установихме, че лимитите за игра по сметката са били премахнати незабавно поради техническа грешка. В резултат на това балансът беше върнат по сметката и тегленето в размер на 830 USD беше успешно одобрено.

Искрено се извиняваме за евентуалното объркване, което това може да е причинило, и оценяваме разбирането Ви.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино BetSofa

Съгласен съм, че проблемът е решен и благодаря за съдействието на BetSofa.

Скъпи блипеде ,

Радвам се да чуя, че проблемът ви е разрешен! Ще отбележа оплакването ви като „ разрешено " в нашата система. Благодарим ви за съдействието. Ако срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да помогнем!

Надяваме се, че сте имали страхотно преживяване с нашите услуги. Въпреки че не начисляваме такси и не приемаме бакшиши, вашата обратна връзка е важна за нас. Ще ви бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си в Trustpilot (линк тук) . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания биха били безценни и биха помогнали на други, които може да се нуждаят от помощ.

Благодарим ви, че ни помагате да се подобрим!

С най-добри пожелания,

Кубо