Играчът от Латвия е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде жалбата. Парите му все още не са били получени. Играчът оспори, че 68 евро са били погрешно приспаднати от реалния му баланс след анулиране на бонус от 50 евро преди теглене, твърдейки, че сумата за теглене е трябвало да бъде 118 евро. След преглед на условията на казиното беше изяснено, че тегленето преди изпълнение на изискванията за залагане на бонуса анулира бонуса и печалбите и казиното е действало съответно. Заключихме, че действията на казиното са в съответствие с техните правила и не е необходима по-нататъшна намеса. По-късно играчът е имал проблеми с проверката на акаунта, които са забавили по-нататъшните тегления, но след успешна повторна проверка, играчът е успял да направи теглене и е маркирал жалбата като разрешена.
Betovo Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Случаят е приключен
Сума: 60 €
Betovo Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНа 27 ноември направих депозит от 50€ в Betovo и получих начален бонус от 50€. Докато играех, стигнах до малко над 170€ и играейки още малко, разбрах, че искам да изтегля парите си. Тъй като бонусът беше активен (който беше 50€), го анулирах. В този момент имах 168€ (118€ реален баланс и 50€ бонус баланс), анулирах бонуса и останах със 118€. Верифицирах акаунта си още преди да направя изплащане. След известно време стигнах до акаунта си, защото парите не бяха изплатени. Видях, че тегленето ми все още е в процес на изчакване. Помислих си защо? Защото вече бях верифициран. След това отидох в секцията за верификация и видях, че документите ми са изтрити. Когато се свързах с поддръжката на живо, те казаха, че не приемат документи от виртуални банки като верификация. След това преминах през верификация със същите документи и акаунтът ми отново беше верифициран. След известно време се върнах отново в акаунта, защото все още не получих парите. И днес, 6 декември, виждам, че тегленето ми е отменено и вместо 118 евро в акаунта ми, са ми върнали само 50 евро, което означава, че току-що са удържали 68 евро от реалните ми спечелени пари. Единственото нещо, което казват, е, че тези 68 евро са били бонус пари, но дори не бих могъл да изтегля 118 евро, ако 68 евро беше бонус баланс, казината просто не позволяват да теглите, ако имате активен бонус баланс. В момента казват, че мога да изтегля парите си, но преди да тегля, трябва да си върна 68-те евро в акаунта, защото това не беше бонус баланс, а 118-те евро, които изтеглих, са реални. На снимките добавих, че балансът ми в действителност е такъв, какъвто казах. Добавих, че съм изтеглил 118 евро, и също така добавих снимка, че акаунтът ми е потвърден. Тегленето на снимките беше второто теглене, което направих, а казиното дори не ми позволява да виждам транзакции преди 29 ноември.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводПроблемът е, че са удържали 68 евро от реалния ми баланс. И трябва да ги върна в сметката си. Тегленето направих на 27 ноември, на 2 декември това беше вторият път, когато направих теглене. Повтарям, основният проблем е, че са удържали 68 евро от реалния ми баланс и казват, че това е бонус баланс, но аз знам, че не е бил. Защото анулирах бонуса си, когато бях останал със 168 евро. Така че реалните пари бяха 118 евро. Което може да се види на снимката за теглене.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводСкъпи Атила,
Истинските пари (68 евро) все още не са върнати в сметката ми.
Все още не съм получил/а плащането си.
И няма никакви нови развития по моя случай.
ПреводУважаема AGNISSS, благодаря Ви за отговора. Позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли могли да предоставите линк към промоцията, в която сте играли преди? Като алтернатива, можете да прикачите и екранна снимка.
- Бихте ли могли да прикачите екранна снимка, показваща салдото по сметката Ви?
- Бихте ли споделили комуникацията си по този проблем? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСделка Атила,
Използвах 100% бонус за добре дошли в казиното и депозирах 50 евро. Нямам линк или екранна снимка на бонуса, защото след всичко, което се случи, в сървъра на казиното нямаше данни за моя депозит, използвания от мен бонус, имаше само данни за моето теглене. Но тук добавям екранна снимка от секцията с бонуси, която ясно показва, че имам наличен следващ бонус (за втори депозит 75% и т.н.), защото първият бонус, който използвах, беше 100% бонус за добре дошли в казиното.
Относно баланса по сметката, прилагам скрийншот на печалбата (където балансът ми беше малко над 170€, след което началният бонус от 50€ беше все още активен), а също така добавям и скрийншот на сумата за теглене от 118€, която направих след като анулирах бонуса от 50€, който имах. Не направих скрийншот на баланса си, защото не знаех, че нещо подобно може да се случи. А на добавения скрийншот на тегленето вече можете да видите, че са удържали реалния ми баланс и че ми останаха 50€, въпреки че анулирах бонуса си преди тегленето, защото не можете да теглите, ако имате активен бонус, дори не можете да натиснете „теглене", ако имате активен бонус.
Споделям и скрийншотовете, които имах. Друг интересен факт е, че нямам никакви имейли от тях относно депозит, анулиране на бонуса, теглене и т.н. Въпреки че обикновено всички казина изпращат тези имейли на клиентите си.
Очаквам с нетърпение да се чуем скоро.
ПреводУважаема AGNISSS, благодаря Ви за отговора.
Бихте ли потвърдили дали бонусът за депозит е бил използван за казино игри или спортни залози?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСкъпи Атила,
Депозитният бонус беше използван в казино игри.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Attila, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Attila има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Attila ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаема AGNISSS, благодаря Ви за отговора. Бихте ли могли да потвърдите дали 118-те евро са резултат от отменения бонус? Бонусът беше ли напълно заложен, преди да решите да го отмените?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСкъпи Атила,
Ще се опитам да ви обясня ситуацията още веднъж.
Първо, направих депозит от 50 евро, получих 100% бонус за депозит в казиното, така че балансът ми беше 100 евро.
След това поиграх малко и спечелих. Когато исках да изтегля пари, получих на баланса си 118 евро реални пари и първоначалния бонус 50 евро, общо 168 евро.
Когато се опитах да изтегля, се показа, че не мога да тегля пари с активен бонус, затова анулирах първоначалния бонус и останах с реален баланс от 118 евро, който след това се опитах да изтегля от казиното.
Доколкото знам, не е нужно да залагате нищо, след като анулирате бонуса, защото изискванията за превъртане са за момент, в който имате активен бонус. В моя случай бонусът беше анулиран. И първоначално играете с реалния си баланс, едва след като загубите реалния си баланс, започвате да използвате бонус парите. И докато играх, не загубих нищо от реалния си баланс, спечелих парите с реалния си баланс.
Очаквам с нетърпение да се чуем скоро.
ПреводУважаема AGNISSS, благодаря за отговора. Прочетох правилата и условията на казиното и ето какво открих:
23.17. Играчът може да поиска теглене на депозита си, преди да е изпълнил изискванията за залагане на бонуса. В този случай сумата на бонуса и печалбите се анулират , а останалите средства, ако има такива, се изплащат на играча.
За съжаление, в този случай нямаме основания да изискваме допълнителни плащания от казиното, тъй като те действат в съответствие със своите правила и условия.
Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.
С най-добри пожелания,
Атила Г:
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на AGNISSS. Получихме следното съобщение от играча:
Не мислех, че ще трябва да подновя жалбата си след последното ви съобщение, докато това не се случи.
След като получих съобщението ви, се опитах да изтегля парите си. След няколко дни те анулираха тегленето ми. Казаха, че не съм верифициран, въпреки че съм верифицирал акаунта си отдавна. Казаха, че не съм добавил документи за доказателство за плащане, въпреки че съм ги добавил отдавна.
Казват нещо от рода на „не приемат банкови извлечения от виртуални банки", въпреки че съм добавил данни от реална физическа банка в моята страна. Добавих скрийншотове от разговора с поддръжката, както и снимки, че съм бил потвърден и качих всички документи.
Надявам се скоро да намерим решение. Парите, които се опитвам да изтегля, са 60 евро, които ми останаха след всичко, което се случи. Балансът в момента е 0 евро, защото направих друго теглене, след като анулираха последното ми теглене.
Уважаема AGNISSS, бихте ли могли да препратите кореспонденцията си с казиното? Освен това, бихте ли могли да прикачите и екранна снимка на предстоящото ви теглене?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводЗдравей,
Вчера се свързах с екипа за поддръжка на казиното. След дълъг разговор, направих повторна верификация, този път те казаха, че е била успешна. След това направих още едно теглене вчера. В момента чакам дали тегленето ще се осъществи. Както самите те казаха, верификацията е била успешна.
В момента не добавям повече подробности и скрийншотове, защото чакам дали тегленето ще доведе до прехвърлянето на сумата в сметката ми.
Ако се получи, ще отбележа оплакването като решено, ако не, ще добавя всички доказателства от разговора с екипа им за поддръжка и други важни подробности.
Благодаря за съдействието и приятен ден.
ПреводУважаема AGNISSS, имате ли някакви новости за нас? Бихте ли могли да прикачите екранна снимка на предстоящото ви теглене?
ПреводУважаеми AGNISSS,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Attila
